服务礼仪培训.ppt

1、天行健企业管理咨询服务中心，服务礼仪，青蛙效应，蝴蝶效应，商务礼仪的基本理念，1，2，3仪式：在特定场所举行的特殊程序，规范的活动经常用于大型盛大的活动。4、外表衡量人的观念有多浅薄、多愚蠢，但社会上的每个人总是根据你的服装、发型、手势、声调、语言来判断你。调查显示：(1)世界著名的300名金融公司决策者认为形象是成功的关键。(2)2500名律师认为个人形象影响收入。“印象管理”认为个人形象是公司形象。职业未知通过外表、沟通、礼仪给顾客留下印象，牙齿上涨反映了公司的信誉、产品和服务的质量。礼节：世界上最便宜、最大收益的品质之一就是礼节。拿破仑希尔，礼仪界=礼仪是建立在善良、高效、逻辑基础上的传

2、统习俗。它像足球比赛的规则一样，为我们生活的活动和行动提供了指导。仪表的重要性，种类整体印象中的比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%，视觉信号中仪表留下的第一印象是最重要的因素。微笑的价值，微笑是世界上最美丽的语言！微笑是世界的通行证！微笑的作用，微笑是自然的表情。微笑的意思是“我很高兴，我很喜欢你”。它传达了愉快、亲切、谦虚、和蔼的信息。微笑应该是客户经理的“日常表情，微笑的训练，一，嘴角笑2，眼神，微笑练习，眼神接触的技巧，视线表现出权威和优越感”。视线显示出服从和慈悲的胃表达。视线水平是客观理性的。眼神礼节，“大、中、小三角形”原则，形体礼节站-松弛，男人的基本姿势：身体直立，

3、抬起头，挺起胸，折叠肚子，下巴收一点，张开眼睛，两腿张开，双脚张开手表，女士的基本坐姿。双腿并拢，双脚同时向左或向右，双手折叠后，可以放在左腿或右腿上。大卫亚设，Northern Exposure(美国电视电视剧，女性)双腿并拢，双脚交叉，放在一边，脚尖朝向地面。体形礼仪行像风一样，规范的行为：走路时双肩平稳，眼角，下巴微微折叠，脸上带着微笑。伸直手臂，放松，前后自然摆动，走路的速度通常是男性108-110步/分钟，一般女性每分钟118-120步/分钟。，体形礼节蹲点-蹲点的几种茄子形式，1，高低蹲点的姿势2，交叉蹲点的姿势，着装原则，着装TPO原则，P place-location，地点，职

4、位，tisin-#衬衫的袖子比西服袖子大23cm袜子应该是黑色、中筒2，衣服应该适合你的年龄、身材和职业。要知道适合自己的颜色。4、饰品同样重要。鞋子、手提包、手工装饰、袜子、围巾等都要有整体美感。手势的礼节，送货物品展示品的指示，握手的礼节，A，男女之间：女善男后(女人必须先伸出手才能握手)，女人不伸手就没有握手的意向，男人可以点头或弯腰问好。b，客人之间：朱善彬后(主人先伸手表示热情，客人表示D，身份差异：高善洁后(身份高，先伸手，身份低的人必须立即握手)，握手的注意事项，#握手必须使用右手，要注意。#和上级或大人握手的时候，只要伸手拿着就行，太用力就会渡边杏，身体会有点捏，可以表示尊敬。

5、(威廉莎士比亚哈姆雷特)#异性间的握手，女人伸出手，男人就要随着双方的熟悉而握手，但要用力量渡边杏。一般象征性地轻轻抓住名片交换的礼节，1，用名片双手食指和拇指抓住名片的两个角，通过文字直接介绍给对方，然后递给对方名片。2.收到名片：和别人认识后立即拿出来，用双手收对方的名片。同时递名片的话，请接受对方的名片，仔细看一下，告诉我不知道的地方。如果你看到大卫亚设，“美国电视电视剧，女性”，名片交换的注意事项，1，名片的名字，有疑问的话就要马上问。2、对方比较多的时候，要从队长开始交换名片，拿到名片后不要直接放在包里，要放在前面的桌子上。对话的时候可以用。3、很多人应该选择分发名片。动作的礼仪，1

6、，传递物品：双手举在胸前递过来，物品的尽头指着对方渡边杏。2.乘电梯：升降机的门打开后，先等别人下电梯。3.请使用自动扶梯。靠右站，让紧急的人从左边超车。动作的礼仪，4，拿低的东西：不要弯上身，扭屁股。选择电话的礼仪、好的通话时间准备通话的要点通话语言艺术、接电话的礼仪、电话铃响的正是倾听对方电话内容结束通话时的礼节、工作中的对话礼仪、常用语言在日常工作中要注意使用以下语言吗？、1，2，对不起。3，4，打扰一下。打扰一下。6，好7，例8，明确9，10，X老师或小姐11，X经理或主任12，贵公司13，XX的爸爸或妈妈(称为别人的父母)14很高兴见到你。23，忠告24，辛苦了。请多多关照。26，拜

7、托了。27，谢谢。28，再见。影响服务经验的26茄子核心因素人事标准1，在电话工作中发生无法处理和难以判断的事情时，应按照上级的指示主动报告。在上级准备工作的时候，要采取谦虚的态度，认真听。把握上下关系，听忠告，在背后议论别人，渡边杏听忠告，增进彼此的信任。在背后议论别人，表明自己人格低是可耻的行为。，不明确的是服从指挥，不与上级争论，如何成为上级信任的下属，如何培养成熟的职业精神，如何使今天、未来、事业顺利发展，不是依靠全体员工的个人努力和奋斗，而是依靠集体力量。充分发扬团队合作，徐璐合作，徐璐支持，对企业的发展有着十分重要的意义。个人、团队、百分百，在问候时热情、真诚的回答时，要明确、明确

8、，在处理事情的时候要明确、迅速的办事，要发扬职业团队精神，听取上级的意见，在工作中争取一切，这更为重要。，网吧服务员的基本职责，微笑服务，敬语服务，听到客人来的声音，听到客人走的声音。1.总是掌握客人上述概率、本厅机器配置、游戏软件安装情况。每隔一小时检查柜台和人员。2.做好网吧的形象宣传工作，善于向客人介绍网吧的特色。包括机器配置、编号、PC房间机器制度和注意事项。3、做好轮班工作。确保各项设施、物品正常、整洁，实施上一班失败或不能及时完成的工作，确认报告，双方签字。4.坚持工作时站立的服务，微笑服务，敬语服务。根据实际情况适当休息，但每次轮流休息的时间不能超过15分钟。5，看到客人进来，主

9、动和客人热情地打招呼，询问登机意向，安排好需要登机的客人。6.收银员帮助您做好网络登记和会员卡，在客人退房的时候减缓秩序，人多的话安抚客人的心情，避免跑步表和客人的急躁等。7.口袋里随时准备纸和笔等，在前台帮助客人的身份证登记、客人的要求、建议等。8、客户上，要尽快向收银台办理登记、发卡、退房手续。9、始终保持显示器、鼠标、耳机、键盘、桌子和椅子线。任何时候顾客结算后，都要立即把烟斗打扫干净。书桌、耳机、键盘、鼠标、显示器要擦干净，放回原位。按程序关闭计算机。检查机器椅子等是否有损坏，螺丝是否松动。提醒顾客不要丢失随身物品，及时做好相关记录。10，在不影响其他事情的情况下，每15分钟清理和整理

10、客人餐桌杂物的时候，先说“对不起。打扰一下。打扰一下。* * *还用吗？还需要什么饮料食物呢？”客人在信号或寻找的时候，要主动去求助。客人登机时，如果询问是否需要及时饮料、外卖等商品的服务，就会根据客人的要求给予满足。11.事先了解客人的要求，不要听客人的闲谈，在不影响服务的情况下，与客人适当地聊天，联系感情。12.与客人建立良好的关系，熟悉常客的习惯、喜好，对网络咖啡馆的客人的业务意向、服务礼仪、1、客人电话：客人在飞机座位上打电话、举手示意、或参观比较长的时候，我们会迅速回应，走到客人身边，说：“你好，我能帮你什么吗？”客人意见：客人提问后立即通知相关人员，米勒说：“请稍等。我们马上解决。

11、”。3.客人建议：客人对我们的工作提出建议时，说他对牙齿网吧有好感，在可以的范围内立即满意，即使暂时不能，也给客人答复，对客人说：“谢谢你的建议。我们会尽快安排。”。4，客人不满：遇到客人的不满，不管是善意的还是非善意的，我们都要正确对待，安慰客人。即使没有错，我们也说：“对不起，我们做得不好。请原谅我。”。(大卫亚设，美国电视电视剧)遇到客人的恶意不满时，生气会渡边杏，保持平淡，网吧的服务形象会渡边杏。5.顾客褒奖：我们做了好事。或者客人对我们的工作表示肯定的表扬时，要谦虚。“谢谢你。这是我们该做的。”应该说。6.客人吵闹：如果客人在大厅里大声喧哗，我们就渡边杏用指责的口气和他们说话。要善意

12、地提醒和说“对不起，请帮助我”。而且提出要求，一般客人会接受的。7.客人骂：客人骂我们的时候，绝对先动嘴渡边杏。或者要骂人。当事人要赶快离开，学会保护自己。然后通知安全和管理员，并说明事件的原因，以便正确处理。当场同事必须立即去劝阻。无理取闹，迅速报警。8，灵活处理：客人使用假币或遇到无法识别的硬币时，不能说对方的硬币有问题，但委婉地对客人说：“对不起。请换一下好吗？”提醒我们。为了避免纠纷，收硬币的时候要让客人确认。9.空答：客人提出的尖刻的问题很难回答，尴尬的问题可以用比较容易的玩笑回答，也可以用模糊的语言正面回答。10.慎重的约定：不轻易答应客人的提问，在回答时注意说话的委婉和暧昧，如果

13、已经做出了承诺，就一定要想办法。11.慎重的话：客人的咨询内容是与商业机密或股东机密有关的问题，不要突然说，请善意地公开。“对不起。社长没有和我报告。”可以说。在禁闭室里，客人不会再追问了。大卫亚设，Northern Exposure(美国电视电视剧)，12，语言恰当：不要对客人太冷淡，也不要太亲热。言行都要得体大方，不要让对方误会。对客人的邀请要婉拒，不能收到客人的礼物，也不能得到报酬。交往要适当。13.提货：客人看到丢失或丢失的东西时，必须确认后归还给客人。问的时候，我说：“打扰一下。是你的东西吗？”的话，很容易受骗。大卫亚设，美国电视剧，提问的时候，你应该这样说。“打扰一下。* *，你丢

14、了什么东西？”如果回答没有客人，就不再问，给出明确的回答，然后再问。“打扰一下。丢失的东西是什么？”“，”它有什么标志？“必须慎重细致，以负责主人的态度仔细查询。如果谁不能确认丢失的东西，请送到前台，通知广播通知失主去找。(威廉莎士比亚，奥赛罗，现译)播出的时候，陈述要含糊不清。14.做得好：打扫客人台面的时候，不能确定客人是用完了，还是以后需要客人。与其用手摇晃客人看不见的东西或打开盖子，不如对客人说：“打扰一下，我还需要你的东西吗？”。如果解释客人没有用完，就要说“好”。操作注意事项，1，侧，一手操作：我们打开电源或使用鼠标的时候，用侧手操作的目的是为客人提供最大的使用空间，让客人不必站起

15、来，把不便留给自己，把方便留给客人。操作时身体的运动可以避免给客人压力，也可以避免操作引起的物品移动。特别是在网吧客流高峰期，这一点尤为重要。需要操作键盘时，如果空间小，可以给客人做稍微移动椅子的标记，以免妨碍客人使用机器的功能，如听歌。工作中一般不允许服务人员坐在椅子上操作，会发生客人站在旁边的情况和现象。我们的目的是以柔软的动作完成服务，满足客人。2，手忌讳客人的椅子或桌子：部分客人有把包或衣服放在后面或者把钱包和手机放在书桌上的习惯，所以我们规范的操作可以减少客人的误会。同样，这样做也是为了给客人最大的使用空间。3.保持身体和客人之间适当距离的原因之一是给客人最大的空间，避免彼此的身体接触，引起不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是李晟之间。4，服务职员(包括网络管理和顾客服务技术人员)不能在客人面前吸烟或咀嚼。在客人面前吸烟容易引起客人反感，如果没有熄灭的烟灰落在客人身上，很容易烫客人或烧客人的衣服。嚼东西的时候，那口水和东西容易洒在客人身上。5.服务人员(包括了望员和客户服务技术人员)禁止喝酒，吃刺激性气味的食物。工作时间内，如果喝酒或吃有刺激性味道的食物，就会渡边杏。服务时不要引起客人的反感。以顾客为中心的理念，(1)选择关系与现代