管理沟通的艺术.ppt

1、,赢丰咨询董事总经理 刘予丰教授,内容提要,为什么需要沟通 沟通的原则与位差效应 沟通的表达技巧 沟通的倾听艺术 反馈 如何与上司沟通 如何与下属沟通 冲突和谈判,讨论1,从管理学本质的角度，说明团队和组织工作中为什么需要沟通。造成组织沟通问题的两大关键原因是什么？,管理沟通的价值,沟通是信息的流动，信息是管理的基石 团队工作离开沟通寸步难行。沟通的2个70%（工作时间、问题根源）。 开会、会见、访问、谈判、打电话、发电子邮件、通知、文件、批评、表扬等都是在沟通 沟通有时比工作本身还重要（同上，狗的启示） 杰克.韦尔奇50%的时间在沟通 山姆沃尔顿沃尔玛管理制度的浓缩,讨论2,在人际和组织沟通

2、中，沟通错误或误解是否完全可以避免？为什么？这种现象给我们什么启示呢？,沟通缺位 沟通失当,管理沟通两大陷阱,管理沟通的目标,让员工了解公司政策，促进协同 为员工创造更多出谋献策的机会，改善决策 及时回答员工关心的问题，增加员工对公司的认同,管理沟通的制度建设,会议制度 报告制度 系统平台 内部刊物 案例信息快报,沟通的原则与位差效应,沟通的信息流失来自领导的信息只有20%25%被下属知道并理解；从下到上反馈的信息不超过10%；平行交流的信息可达90%以上格兰特命令 沟通的三个环节及其影响 沟通的“冰山模式”和沟通“漏斗” 人类沟通的时间分配：书写9%、阅读16%、说话 30%、倾听45%、

3、沟通的两大目的：了解他人、表达自我 组织沟通2大原则：按指挥链沟通；同当事人沟通,影响沟通的四大因素,情绪因素：情绪是否稳定、精神是否集中等 表达方法：沟通的语气、媒介等 个人因素：性格、文化背景、成长经验等 环境因素：时间、空间等,沟通的表达技巧,现代人三大战略武器口才、美元和电脑 选择恰当的时间 选择恰当的地点 考虑对方的情绪 以确切、简洁、扼要和完整的方式表述： 青蛙与公鸡、KISS法则、海明威风格与林肯演说、牧师推车、同事的关怀 使用对方熟悉的语言 强调重点 注意形体语言 注意对方是否理解 适当改述或重复 建立互相信任的气氛，“通情”方能“达理”,讨论3,辩论是不是一种好的沟通方式？为

4、什么？,关心观点的取胜,以“我的方式”解决问题,以“我们”的方式解决问题,以“你的方式”解决问题,关心保持人际关系,坚持 已见,沟通中的冲突解决模型,放弃 主见,达成 共识,沟通的倾听艺术,成功的习惯与缺位的教育 倾听的好处与心理的空气 倾听的五个层次 倾听的技巧,成功的习惯与缺位的教育,史蒂芬.柯维:高效能人士的7个习惯 艾科卡的希望 耳朵是通向心灵的道路。会倾听的人到处受欢迎。 小故事：三个小金人、推销的差别,讨论4,从心理学角度来看，为什么在沟通活动中尊重对方特别重要？,倾听的好处与心理的空气,好处1：准确了解对方 好处2：弥补自身不足 好处3：激发对方沟通的欲望 好处4：发现沟通关键点

5、 好处5：获得友谊和信任 每个人都渴望被了解、被认可、被赏识 “真搞不懂得我那宝贝儿子，他从来不肯听我说话。” 失事飞机上的幸存者 长老的球技与上帝的惩罚无人分享的成功,讨论5,认真地听是否就是倾听？倾听最关键的因素是什么？关于飞机失事的访问,倾听的五个层次,听而不闻 虚应故事 选择性听 专注的听 同理心倾听 据专家估计，人际沟通仅有十分之一通过语句来进行，三成取决于语调与声音，其余六成则得靠肢体语言。,倾听的技巧,积极地倾听 排除情绪和定见 秘书开房 磨房主、他的儿子和他们的驴 恰当地回应 理解真义 同理心（理解语言和情绪感受） 适当地提问 小故事:您真的听懂了吗 林克莱特访问,反 馈,如何

6、给予反馈 1、针对对方需求 2、明确、具体并提供实例 3、多提正面性、建设性反馈 4、把握合适时机 5、对事不对人，多描述少评估 6、集中于可改变的 7、考虑可接受性,如何接受反馈 1、倾听、不打断 2、避免自卫 3、提出问题，澄清事实，询问事例 4、总结并确认理解程度，确保重点 5、表明积极并明确的态度 6、理解对方目的,小故事:贝尔沟通实验、跳蚤实验、三组学生,如何与上司沟通,总体原则 如何接受指示 如何汇报工作 如何提出意见,与上司沟通的总体原则,马屁精：十分赞美零分直言 牢骚客：零分赞美十分直言 沟通王：六分赞美四分直言“会管理上司的能人”，让上司平静地接受忠言。 柯立芝的“剃须法则”

7、,如何接受指示,倾听 事先确认时间及时限 及时澄清不明之处 首先接受，并表示执行 不要与上司争论,讨论6,上司说活时，下属中途插嘴有何弊端？,如何汇报工作,勤于汇报 时机适当 客观、准确，避免个人评价和色彩 看对象特点决定汇报方式 关注上司期望并及时调整，避免单向汇报 三不法则：尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权,抢答,不给上司提意见，上司可能认为你没本事，不可重用；给上司提意见，上司又可能认为你冒犯他，不愿重用。处理这一矛盾最关键的一个技巧是什么？,如何给上司提意见,立足为工作、为上司 提意见最多两次 要提建设性意见，并准备替代方案 一旦上司决定，就要全力配合,如何与下属沟通,如何下达指示 如何听取汇报 如何讨论问题,如何下达指示,遵循5W1H原则 激发意愿 平等、礼貌 提供支持 相应授权 允许提问 征求意见，给予辅导,如何听取汇报,运用倾听技巧 事先约定时间 当场评价问题 及时指出问题 适当关注过程 采取主动姿态 恰当评价下属,讨论7,如何理解工作会议的价值？导致会议失去效率的关键因素是什么？,如何讨论问题,事先准备 注意倾听 多发问、多鼓励 不指示、不评价 让大家做结论 “六帽思考法”,高效沟通的7个C,Complete ：完整 Concise：简明(Kiss法则) Considerate ：体贴 Concrete ：具