第二章 客房预订

1、第二章 客房预订,教学步骤,对上次课复习与回顾 引导案例分析 提出问题 分析问题，导出知识点 知识点分类讲解 全章小结 知识的应用（技能）实训【课内】 课后作业,段经理的困惑,一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。,学习目标,1.了解饭店预订的作用 2.熟悉客房预订受理细节 3.掌握客房预订的方式及类型（重点）

2、4.描述出客房预订的程序（散客和团队） 5.懂得在订房失约行为出现时的常见做法,学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习,客房预订,一、“预订”（Reservation）,客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。,二、预订的作用,（一）对饭店 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配 （二）对顾客 省时、省心、省力,小帖士,从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。 预订是一个销

3、售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。,三、 预订的渠道,饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。携程 向旅行代理商预订。中旅 向航空公司或其他交通运输部门预订。山航 向专门的会议组织机构预订。,电话预订(telephone) 面谈预订(face to face) - 个人、公司、团队 传真预订(fax) 信函预订 (letter) 互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订 ,四、预订方式（重点）,（一）电话预定(视频) 1.特

4、点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2.要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们酒店举行，会期2天，人数40人左右,电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部， 请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话， 到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加 服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就列入WAITING LIST） 4.在预订单上记录好并同时向客人

5、复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预订单输入电脑向各相关部门发出定单,熟悉房型,(1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(Deluxe Suite) (10)总统套间(Presidential Suite) 例：Argyle大酒店各类房型,说明：,三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已

6、经具备了接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住 另外，根据客房的特殊功能还有“商务房”、“残疾人房”；根据客房窗口朝向又可分为“外景房”、“内景房”、“海景房”、“湖景房”,掌握房价,另有： 淡季价（Low Season Rate） 旺季价（High Season Rate） 家庭租用价（Family Plan Rate）,例：Argyle 大酒店主要房价体系,国际饭店计价方式 (The International Standardization),按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。 欧式计价(European Plan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多

7、数饭店所采用。 美式计价(American Plan，简称 AP)：这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队(会议)客人使用。 修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，这种计价方式比较适合普通旅游客人。 欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)：此种计价包括房租和欧陆式早餐(Continental breakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。 百慕大式计价(Bermuda Plan

8、，简称 BP)：客房价格中包括房租和美式早餐(American breakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。,客房房态表（Room Status）,客房房态表（Room Status）（续）,电话受理详细步骤,1接听电话 (1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。 (2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。 2问候通报 (1)问候客人“您好!”或“早上下午晚上好！ 3聆听需求 (1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无

9、误。 (2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。,4介绍房型与价格 (1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2-3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。 (2)询问客人公司(单位)名称。 (3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。 5询问付款方式 (1)询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。,6询问抵达情况 (1)询问客人抵达航班(车船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 事后提醒：如果不能及时地满足客人的订

10、房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。 团队电话预定,人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐,情景模拟,A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，

11、请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，.好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？ B: 可以,A: 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 * A: 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*，您的预定编码是 *,对吗? B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时

12、通知我们。感谢您的来电，再见。,（二）面谈 1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示,（三）传真预订 1.目前最理想的通信手段之一 2.优点：避免预订纠纷 预订单,表2-1 确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理： 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型 数量预留最后期限 备注 如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。

13、 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日,（四）信函预订 古老而正式的预定方式 适用于提前预定时间较长的客户和以接待度假多会议为主的客人,（五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 BOOKING.COM 携程,（六）合同订房,网络预订单,网络预订单,技能训练: 任务1 客房预订服务流程,【实训目的】使学生在实践中掌握客房预订的基本流程 【实训要求】学生分组，分别扮演客人和预订员，进行电话订房的模拟，然后互换角色。 【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他 【实训内容】 一、一般散客电话订房的受理程序 二、旅游团队电话订房的受理程序 三、更改预订的程序 四、取消预订的程

14、序,五 预订的种类,(一)、非保证类预定（non-guaranteed reservation） 临时性预订（advanced reservation） 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定（waiting reservation） (二)、保证类预定（guaranteed reservation）担保预定 预付款担保 信用卡担保 合同担保,五 Types 预订的种类,（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） （不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用） 临时预订（Advanced Reservation）,确认类预订（Co

15、nfirmed reservation）,Types 预订的种类,(二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。,Types 预订的种类,预付定金确认书,某饭店关于预付定金的规定：,抵店当日 18：00 后通知我们取消预订，付 100%的房费； 抵店当日 18：00 前通知我们取消预订，付 50%的房费； 抵店前 2 天内通知我们取消预订，付 25 的房费； 抵店前 2 天以上通知我们取消预订，不需要支付任何费用。,（二）保证类预订

16、（Guaranteed Reservation） 保证类预订发生纠纷时的责任认定? 预订编码(明确编码含义) 如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 取消预订编码：122-RB-0309-1001,六 客房预订的程序,客源分为两类： 一是：零星散客 二是：团队客人,确认订房要求，房价 付款方式、定金等,（一）接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客人是否需

17、要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。 预订单展示,抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次,RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,预订员Taken By 日期Date,婉拒预订,1查看报表 (1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。 (2)确定饭店确实无法接受客人预订。 2提出建议 建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。 3寄致歉信 按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。部分饭店使

18、用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果。 4整理资料 (1)将客人列入“等待名单”。 (2)将资料存档备案。 如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waiting List)。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。,常用婉拒预订书信句型 我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。 顺致崇高敬礼! We regret that we have been unable to be of service to yo

19、uHowever we hope to be in a position to accommodate you at a future date Yours Faithfully 尊敬的_ 先生女士： 感谢您对本饭店的关照和支持。非常遗憾地向您解释，本饭店_年_月_日的客房已经订满，无法接受您的订房要求，对此，我店深表歉意。希望有机会再能为您服务。 *饭店前厅部经理 年 月 日,（二）跟踪预订并作好记录-确认预订 （与客人的核对） 为了提高预想的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfir

20、ming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？,预订确认函,预订资料记录储存,预订资料包括： 客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。 资料存储顺序： 按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存。,（三）预订的核对,第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。,修改预订(预订变更) 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之

21、 前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预订变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预订要根据担保协议来处理） 3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息,预订取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订

22、。 操作程序 1.了解客人预订取消要求 2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知 4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单,遇到这个问题你怎么办？ 酒店现有150间客房可以预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房间的，你该怎么做？ 酒店最多可以预订多少间客房呢？ 预订房间的数量存在两种问题： 一是预订小于现有数，不用解决 二是预订大于现有数，需要超额预订。,Make sure numbers,案例超额预订,在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客

23、人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 思考题 1. 饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素? 2预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又

24、没有周转房调剂怎么办? 3已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办? 4如何处理超额预订引起的投诉?,超额预订(overbooking),难点,超额预订(overbooking),一、 超额预订概念 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。 什么时间：旅游旺季或者节假日 饭店为什么要进行超额预订？,难点,弥补因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失,1、理论上数量的确定（定量分析） 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。,超额数量的确定,2、定性分析 1）依据团队和散客订房的比例来掌握 团队预订多，超订率小：散客预订多，超订率大些 2）依据预订情况分析订房动态来掌握 淡季、平季、旺季 现有订房中不同预订比例：非保证性预订和保证性预订 附近同等级饭店住房情况 天气变化和突发事件 3）根据饭店在市场上的信誉度来掌握,超额数量的确定,二、超额预订危机处理,如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解