前厅销售艺术与技巧PPT幻灯片课件

1、前台销售艺术与技巧,Page 1,一 表现出良好的职业素质,总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。,Page 2,二 把握客人的特点,不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点，进而根据其需求的特点和心理，做好有针对性的销售。,Page 3,前台销售的重点上门散客,酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型,Page 4,家庭型,家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种

2、类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。 例如家庭联通房向此类客人的推荐。,Page 5,Page 6,情侣型,情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。” 例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。,Page 7,Page 8,Page 9,团体型,团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前

3、台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。,Page 10,商务型,商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。,Page 11,Page 12,旅游型,旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来

4、吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。,Page 13,Page 14,Page 15,三 销售客房，而非销售价格,接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。,Page 16,价格敏感型客人 总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。,Page 17,

5、四 从高到低报价,这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。,Page 18,五 选择适当的报价方式,1“冲击式”报价。 2“夹心式”报价。 3“鱼尾式”报价。,六 注意语言艺术,总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。,Page 19,七 客人犹豫不决时，要多提建议，带领客人进客房参观,这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。,八 利益引诱法,它是针对预订

6、的客人而言，当客人来到酒店住宿登记时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些，便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要不失时机地销售酒店其他服务产品。,Page 20,巧妙推销留住客人 某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们

7、刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。 问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你从案例中得到了什么启示？,Page 21,分析提示： 案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报价方法。 究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、赢得效益的关键

8、所在。,Page 22,巧妙推销豪华套房,南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆

9、饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。,Page 23,小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 问题：小夏用了哪些销售技巧？,Page 24,给客人留足面子 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 问题： 1.服务员在此问题的失误之处是什么？ 2.当你遇到这样的事情你会如何去处理呢？,Page 25,从这则案例中我们看出这位前厅员工的处理方式显然是不正确的。这样不但没能够给客人留面子而且影响了正常工作秩序