ISO90012008内审技巧培训实施篇.ppt

1、1,【实施篇】 内部审核课程系列,内部审核方法与技巧,2,管理体系审核 - 体系维持的动力,引 言 德国近代文豪-劳伦斯说： 说了,不一定就听了 听了,不一定就等于懂了 懂了,不见得愿意去做 做了,不一定就做对 即使做对了,也不一定长久,我们引进/推行/维持/ISO9001;ISO14001;OHSMS管理系统,可又有多少把握彻底成功? 切记!,3,主要内容,第一部分：质量管理体系审核概论 第二部分：质量管理体系审核步骤及技巧 第三部分：质量管理体系内部审核员相关要求,4,第一部分 质量管理体系审核概论,质量管理体系审核概论,第一节 质量管理体系审核术语,第二节 质量管理体系审核分类,第三节

2、质量管理体系审核作用,第四节 质量管理体系审核范围,5,第一节 质量管理体系审核术语,审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,审：审查收集客观信息的过程,核：核对依据标准和准则进行评价,审核：1 获取客观信息 2依据一定的标准和准则来进行评价。,6,第一节 质量管理体系审核术语,审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。通 常又称为审核依据。,审核准则,QMS文件,质 量 方 针,质 量 手 册,ISO9001标准 相关法律法规,客户合同要求及 行业规范,程 序 文 件,作 业 标 准,质 量 记 录,7,第一节 质量管理体系

3、审核术语,审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 注：审核证据可以是定性的或定量的。,8,第一节 质量管理体系审核术语,质量管理体系审核：依据质量管理体系审核准则对组织的质量管理体系的符合性、有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核员：有能力实施审核的人员。,9,第二节 质量体系审核的分类:,供 方,顾 客,组 织,认证机构,第一方审核,第 三 方 审 核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,第二方审核,10,【案例分析】,B 生产单位向A贸易 公司宣传自己的企业生 产的产品可靠，并说 (1) B企业已通过D认 证机构的认证。 A贸易公司决定向B生产

4、单位采购一批产品。 在采购前(2) A贸易公司委托C检验公司对B 公司进行审核。 在C检验公司来B公司审核前，(3) B公司由 自己内部的审核员先进行了一次审核。,11,第三节 质量管理体系审核作用,12,第三节 质量管理体系审核作用,13,第三方审核,减少重复审核和不必要的开支,识别改进机会，促进质量管理体系的持续改进,得到符合ISO9001标准的注册,第三节 质量管理体系审核作用,14,第四节 质量体系审核范围,审核范围：在规定时间内，对哪些质量体系要求、场所和产品进行审核。 要求：应包含ISO9001:2008标准的所有要求，删 减应予以说明。 场所：凡与被审核的质量管理体系所覆盖的部门

5、和 区域、班组均应列入审核范围。 产品：在认证范围内的产品所涉及的质量活动， 均应列入审核范围。,15,第二部分,内部质量体系审核步骤,16,内部审核策划:,拟审核过程和区域的状况,拟审核过程和区域的重要性,以往的审核结果,内 审 策 划,年度审核计划,追加审核计划,现场审核计划,17,安排审核计划注意事项:,一年内认证范围所涉及的过程、区域、产品应至少被审核一次。 审核员的独立性。 审核计划中应明确 审核依据； 审核范围； 审核频次； 审核方法。,18,年度审核计划:,19,年度审核计划范例（集中式）,注1：A-计划审核日期； B-不合格报告发出日期； c-制定纠正措施日期； D-纠正措施完

6、成日期； E-纠正措施验证日期。 注2：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动 和区域状况临时决定。,20,21,成立审核组,在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。,审核组,审核组长,审核员,22,确定审核组长考虑因素,资格：必须经过培训并考试合格的内部质量 体系审核员； 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 工作经验：比起审核员来要有较多的审核经验； 组织能力：应有组织管理整个审核工作的能力。,23,安排审核员考虑因素,资格：经过培训并考试合格的质量体系内审员。 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但 对

7、被审核部门的业务有一定了解。 协调性：应考虑审核员在工作中能否协调配合， 团结合作。 获得被审核部门认可：当安排的审核员被审 核部门不能接受时，应由审核组长 进行协调。,24,现场审核计划,25,现场审核计划范例,编号：R822102,序号：,26,7.审核日程安排 （按标准要求）,27,7.审核日程安排（按标准要求）续页,拟制/日期： xxx / 5月20日,批准/日期： xxx 5月20日,28,现场审核计划范例,7审核日程安排 （按部门）,说明：1）本计划是依部门所负责的要求编制而成，在对部门审核时不排除对相关要求审核部门的审核。 2）审核员分布状况为: A-品管部、 B-技术部、 C-

8、生产部、 D-营销部。 拟制/日期：xxx / 5月20日 批准/日期：xxx / 5月20日,29,质量管理体系文件审核,收集与受审核部门的质量活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的质量手册等； 以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录结果。 通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。 a.文件审核时机 当新建立的文件化体系投入运行前 当体系文件进行过重大修改时 发现文件化体系运作有明显问题时 其它认为有必要时。 b. 文件审核方式 ： 形式审查 内容审查。 c.形式审查文件的发布生效日期审核与批

9、准是否按规定权限进行是否按规定进行文件编号在确定的范围发放是否有页码章节标记文件名称等是否最新版本所有修改处是否有明显的修改状 态标识及说明。,30,质量管理体系文件审核,d.质量手册与质量方针的审查公司的基本信息如规模简史组织机构产品(服务)联络方式等是否 被包括质量方针是否由最高管理者签署并对质量做出承诺实现质量目标的手段是否 可行对体系所采用的过程或活动的描述是否能满足标准的要求并切合实际对增删 条款应有说明支持性文件是否反映体系文件的架构并将手册中的要求完整地落实。 e.程序文件内容的审查 程序文件内容应是手册中相关要求的具体化二者应统一协调无矛盾及 遗漏之处 程序文件应具可操作应有明

10、确的目的范围职责正确表达活动的顺序 和方法有检查评价方法 程序文件具有系统性各程序逻辑上独立与相关活动有清晰明确的接口 程序文件具有完整性能保证标准中要求的及实际需要的各项活动均有实施 的规定。,31,质量管理体系文件审核,f.注意事项 了解各部门的文件是否覆盖ISO9001:2008的要求 了解各部门的工作流程，以便后续编制检查表 审核重点，是否识别了ISO9001:2008的要求，是否 定义如何在组织内执行 结论，部分未覆盖到或合格，未覆盖到的要做记录， 以便后续验证。,32,编写检查表,a.检查表的作用 保持审核目标的清晰和明确（备忘录）。 保持审核内容的周密和完整。 保持审核节奏和连续

11、性。 减少审核员的偏见和随意性。 b.审核检查表编写注意事项 标准对要求的性质有“应”“确保”“必要时”“适当时”等，对于“应”审核员要进行现场取证看其是否满足；对于“必要时”“适当时”审核员可以从过程的结果是否有效来判断是否必要，是否适当，而不要停留在文件上的争论。故在编制检查表时需注意记录的考核（效果性）。 c.明确查什幺？如何查？例：质量方针是否在组织内得到沟通和理解。 询问总经理公司的质量方针，并抽查5名作 业者进行询问，同时核对公司质量方针文件。,33,编写检查表,d.检查表编写要点 （按过程的顺序或按照产品的生命周期）,对照标准、手册、程序,选择典型的质量问题,抽样应有代表性,时间

12、要留有余地,检查表应有可操作性,按要求审核，应包含涉及的部门 按部门审核，应包含涉及的要求,34,检查表编写范例,35,检查表编写范例,36,检查表的运用:,不能事前通报受审核方； 不可逐条照本宣科； 不可完全抛开检查表； 当发现新情况时，应调整检查表内容。,37,现场审核,现场审核,首次会议,现场检查,审核组会议,末次会议,38,首次会议,a.首次会议目的 向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的

13、日期和时间； 澄清审核计划中不明确的内容。 b.首次会议要求 准时，简短，明了，不超过半小时； 获得受审核方的理解与支持； 由审核组长主持会议。,39,首次会议,c.首次会议参加人员 审核组全体人员； 高层管理者（必要时）； 受审核部门代表及主要工作人员； 管理者代表； 陪同人员。 d.首次会议内容 会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话； 人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员； 重申审核目的和范围；明确审核的目的,审核的依据,审核将涉及的部门； 现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认；

14、强度审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。 会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。,40,首次会议case study,今有一家公司，质量管理体系建立并运行已达三个月，现准备进行第一次内部质量审核，该如何召开首次会议呢？ 请各组练习。,41,现场检查,现场检查,现场检查注意事项,审核路线和方法,审核过程的控制,不合格项和不合格报告,42,现场检查,43,现场检查,44,现场检查,实施审核（调查方法） 询问、交谈、查文件或记录； 观察现场或活动； 实际测定和效果验证。 注意倾听适当引导；仔细观察（标识、记录、文

15、件、设备和环境）；作好记录（时间、地点、人物、事实、凭证材料）善于全面比较获取客观证据。 1、实施审核（提问技巧） a.开放式提问 带主题的问题； 什幺事如何做？ 扩展性提问； 为什幺？如何？怎样？ 讨论性的问题； 说出您的个人见解？ 调查性的问题； 觉得怎幺样，有什幺想法？ 假设性的问题； 如果则? 验证性的问题。 请拿出证据来，在哪儿？,45,现场检查,b.封闭式提问 用是或否来回答，在规定的范围 以内作答。 例：公司在今年是否执行过内部审核。 c.澄清式提问 用以确认已获取的信息，带主观导向，不适合经常使用。 2、实施审核（观察技巧） 设备状态(维护与保养)； 面谈人员的语气和态度； 顺

16、实际活动及结果跟踪验证找根源 现场(设施环境标识人员操作) 过程文件和记录(数据的分析图表和业绩指针)； 来自其它方面的报告如顾客反馈外部报告和中间商的评价 相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施质量控制和程序。,46,现场检查,3、实施审核（交谈技巧） 在审核过程中审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息有助于得出客观的审核发现。 a.聆听技巧 A少讲多听,不怕沉默 B排除干扰 C多问开放性问题 D多鼓励讲话者 E善意的态度。 b. 聆听时应注意事项 持平等真诚的态度 专注认真地听 有耐心并及时反馈 尽可能不要做出不恰当的反应。,

17、47,现场检查,4、实施审核（验证技巧） a. 验证时可按下述思路进行 有没有。不能因为回答得很圆满审核就到此止步，还要按照准则验证应具备的文件计划记录等是否符合要求 做没做。不能因为文件计划记录编制得很好很多就认为符合要求了还要按照文件计划进行观察面谈核查判断实际是否做了 b.验证技巧 审核员自己抽样并征得对方同意 抽取代表性样本验证有关活动 面谈所得信息应通过检查样本或与有关人员面谈加以验证 非受审核区域人员的信息不能做客观证据。,48,现场检查,5、实施审核（观察结果） a. 观察结果的提出: 以审核员或以审核小组的名义提出 建立在客观证据的基础上并有充分依据 经整理分析所收集到的客观证

18、据而得出结论 在审核组内沟通取得共识 有利于改进。 b. 观察结果应包括: 证明质量管理体系正常运行并满足规定要求方面的客观证据 证明不符合质量管理体系要求的客观证据(不合格项) 审查组长对审核结果的正确负责。,49,现场检查,6、实施审核（客观证据） a.客观证据: 存在的客观事实(例如:观察测量实验的结果) 被访问人员(当事人)的口述 现存的文件记录等。 b.非客观证据: 主观推测,推断要发生的事情； 传闻，陪同人员及无关人员的说话； 作废文件的规定，擅自改过的记录。,50,现场检查,7、实施审核（审核记录） a.记录方法: 包含时间地点人员主题事件主要过程活动实施慨要； 观察到的事实主要

19、过程关键过程和主要信息； 不合格情节可追溯，必要时有见证人。 b.审核记录的作用: 作为备忘核实的依据 作为查阅追溯的参考 便于同事进行调查时参阅 便于下一审核部门的调查 编制不合格报告和审核报告的依据。 备注： 所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。 审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。,51,审核过程控制,控制客观性,控制审核进度,控制审核计划,控制审核气氛,控制审核结果,控制纪律,组 长 控 制 审 核 全 过 程,

20、现场检查,52,不合格项和不合格报告,不合格类型,不合格报告编写,不合格报告内容,现场检查,不合格报告分发,53,不合格类型:,54,不合格类型:,观察项： -证据稍不足但存在问题需提醒的事项 -已发现问题但尚不能构成不合格如发展下去就有可能构成为不合格的事项 -其它需要提醒注意的事项。,55,不合格报告的内容,受审核部门及主管姓名； 审核员姓名，审核日期； 审核依据； 不合格事实描述； 不合格类型； 原因分析； 纠正措施及完成日期； 纠正措施验证,56,不合格报告范例,57,不合格报告使用流程,不合格事实描述,不合格事实确认,原因分析,制定纠正措施,认可纠正措施,纠正措施执行,纠正措施验证,

21、审核员,责任部门,责任部门,责任部门,审核员,责任部门,审核员,58,不合格事实描述要点,判定不符合项的经验: 就近不就远原则- 发现的问题按最接近的规定判断 该细则细的原则- 判断的条款应尽量可能细化到问题的所在 由表及里的原则- 应从表面看到问题的实质。,59,不合格报告编写,事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。 原因分析： 箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。 锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。 工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。

22、 纠正措施计划： 检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序； 设计图纸一律注明需倒角的地方； 工艺文件中增加倒角的工序； 人事科研究箱体加工及其他零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。 以上各项措施均在一个月内（5月30日前）完成。,60,不合格报告编写:,纠正措施验证结果 检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于5月29日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。 设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于5月30日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。 工艺科已全面检查工艺，在

23、机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于5月30日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。 人事科研究后认为工时定额不算太紧,无调整的必要。,61,不合格报告的分发,不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。 不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。,不 合 格 报 告 分 发 记 录,R822105,20050425,62,审核组会议及末次会议,审核组会议 在当天审核工作完成后召开； 时间一小时左右为宜； 仅审核组成员参加； 讨论并确定审核中有争议的事项； 整理审核结果； 确定当天的不合格报告。 末次会议 1、目的： 向受审核部门介绍审核总体情况； 提出

24、后续的工作要求； 结束现场审核。 2、要求： 准时开始、结束，以不超过一小时为宜； 由审核组长支持会议。 3、参加人员： 与首次会议一致。,63,末次会议,4、末次会议内容 会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合； 强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险； 宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告； 宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。 提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验

25、证纠正措施的方法。 会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。 5、末次会议（注意事项） 末次会议重点应围绕不合格项提出纠正措施及要求； 审核结果涉及到的人员最好到会以便实施纠正； 末次会议的召开时间在审核计划中确定应保持审核风格和良好的氛围； 末次会议应有会议记录应包括到会人员的签到； 末次会议应适当肯定受审核部门取得的成功经验和好的做法不要一味谈缺点； 宣读不合格项报告或对受审核部门不利结论时应充分准备选择适当措辞防止陷入“僵局”。,64,内部审核总结报告,65,审核报告内容,审核日期； 审核的目的和范围； 受审核的部门； 实施审核所

26、依据的文件、标准； 审核组成员姓名； 受审核部门的主要参与者姓名与职务； 所有不合格报告及不合格项分布； 质量管理体系运行有效性的结论性意见； 审核报告分发清单。,66,审核报告范例,67,审核报告范例,页码：1/5,68,审核报告范例,页码：2/5,69,审核报告范例,页码：3/5,70,不合格报告范例,页码：4/5,71,审核报告范例,页码:5/5,72,纠正措施的跟踪,73,纠正措施的跟踪,1、纠正措施要求的提出 审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。 如果受审核

27、方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。 内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。 责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。 2、纠正措施的实施: 责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。 纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知品管部门修改措施计划。 如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。 纠正措施实施情况应保存有关记录。,74,纠正措施的跟踪,3、纠正措施的验证: 审核员应对纠正措施完成情况进行验

28、证。验证的内容包括： 计划是否按规定的日期完成； 计划中的各项措施是否都已完成； 完成后的效果如何？是否还有类似不合格项发生？ 实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存; 如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？ 如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查; 审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。,75,第三部分,质量体系内部审核员,内审员的审核面谈注意事项,内审员的素质,内审员及其组长的职责,76,内审员的素质,内 审 员 素 质,知识要求,经验要求,道德要求,

29、技能要求,掌握ISO9001:2008标准要求,熟悉ISO9000:2008族其他标准标准,熟悉与产品/活动有关的法律、法规等,能编制审核计划、检查表、审核报告,具备质量体系文件与现场审核能力,具有一定的质量管理经验,具有一定的生产实践经验,正直诚实和客观公正,尊重人,冷静的态度和坚毅的精神,善于沟通、机智灵活、适应性强,77,内审员职责,遵守相应的审核要求； 传达和阐明审核要求； 有效地策划和履行被赋予的职责； 将观察结果形成文件； 报告审核结果； 验证所采取的纠正措施的有效性； 收集和保护与审核有关的资料；,78,内审员的职责,按要求提交这些文件； 确保这些文件的机密性； 谨慎处理各种特殊

30、的信息； 配合并支持审核组长工作。,79,审核组长职责,负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定； 协助选择审核组的其他成员； 制定审核计划； 代表审核方向受审核部门主管接触； 编制并提交审核报告。,80,审核中的面谈,讲得少，听得多； 保持融洽的关系； 选择恰当的面谈对象； 避免打断、干扰、反驳对方的谈话； “请” 和“谢谢”应适当多用； 对误解要有耐心； 保持客观公正的态度。,81,审核中的提问,明确观点，准确表达； 发问一定考虑被问者的背景； 注意神态表情； 适时表达好意； 努力理解问题； 不说有情绪的话； 不可连续发问。,82,联想与追溯,善于从一个要素联想到其

31、他要素，而到其他部门追溯证据。 但应避免过渡联想而顾此失彼。,83,创造一个良好的氛围,平等； 和气待人； 认真记好笔记； 保持正常的节奏。,84,【案例分析】,1、春节白酒供应紧张时期，由于顾客定货电话记录不清楚，致使一位顾客的定货没有落实。销售部立即采取措施，及时为这位顾客补充发货。顾客很感动，专门写来了感谢信，并热情称赞企业的服务质量真好。如果按GB/T19001-2008标准对此事进行控制，请你确定应用哪个条款。为什么？ 2、审核员在一家电器公司审核管理评审活动时，公司提供的管理评审报告对体系的评价为：公司产品深受顾客好评，无一质量投诉，体系运行有效。提出的改进意见为：开发新产品满足市场需求。是否有不合格，为什么？ 3在某企业的职能分配表中，经营部承担顾客要求的识别过程，审核员审核产品要求的评审时，企业只提供了合同评审记录，评审是在合同签订之前进行的，对技术要求，价格及交付日期等内容进行了评审，且有有关部门的评审意见。是否存在不合