消费者权益保护法》讲义.ppt

1、消费者权益保护法讲义,主讲人： 樊广华 TELQQ:465619863 E-mail： 2011年3月,第一章 消法概述,消费者权益保护法（以下简称消法）是我国第一部专项保护消费者权益的法典，它是1993年10月31日第8届全国人大常委会第四次会通过，同日以中华人民共和国第11号主席令公布，于1994年1月1日起实施的。它的制定和实施开创了我国消费者权益保护工作新的里程碑。,第一节 消费者的定义及特征,第2条规定：消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护； 消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的，由国家法律确认其主体地位和保护其消费权益

2、的个人或单位。,第一节 消费者的定义及特征,消费者的特征 1、消费者的主体是购买、使用商品或接受服务的个人或单位。 、消费者的消费客体包括商品和服务。 3、消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）。 4、消费者的消费属于生活性消费活动。,第二节 经营者的定义及特征,一、定义经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人和其它经济组织，是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。,第二节 经营者的定义及特征,1、经营者包括生产者、销售者和服务者。 2、经营者是与消费者相对应的另一方当事人。 经营者应该是依法登记注册从事生产经营活动的单位和个人。 依

3、法不需要登记注册的，从事生产经营活动的单位和个人。 如医院、集贸市场上销售自产农副产品的农民。 依法应登记注册但未登记注册从事违法经营的单位和个人。如借照经营户， 3、经营者提供商品或服务以营利为目的。只要经营者是有偿提供商品或服务，不论其结果是否盈利都是以营利为目的的经营活动。,第三节 消 法 概 述,一、消法的概念消法是指保护消费者权益的法律规范的总和，即凡是以保护消费者在购买、使用商品或接受服务时所应享有的合法权利为内容的法律规范都可以归入消法。 消法是指国家基于消费者的弱者地位而专门颁布的对消费者权益予以特别保护的法律。通常指消法,第三节 消 法 概 述,二、特征 消法是一部专门对消费

4、者权利进行特殊保护的主体法。其保护的唯一主体是消费者。 消法是一部专门对保护消费者权利进行综合指导的基本法。 消法是一部专门以消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务为基础的特定法。（见消费者的特征）消法是一部专门集原则性规定与操作性规定、实体规范与程序规范于一体的适用法。 消法是一部突出赋予行政执法机关自由裁量权的法。消法第51条专门作了规定。,第三节 消 法 概 述,3、其它由国家制定、颁布的涉及保护消费者权利的法律规范 、商品和服务方面：产品质量法、标准化法、进出口商品检验法、产品认证管理条例 、安全保障：食品安全法、药品管理法 、公平交易：反法、价格法、计量法、民法通则、合同法 、商标

5、广告：商标法、广告法 、其它：铁路法、邮政法、交通法、建筑法、房地产法,第三节 消 法 概 述,三、消法的主要内容 我国消法共分8章，55条。分别是： 第一章总则、 第二章消费者的权利、 第三章经营者的义务、 第四章国家对消费者合法权益的保护、 第五章消费者组织、 第六章争议的解决、 第七章法律责任、 第八章附则。,第三节 消 法 概 述,四、消费者权益保护法的基本原则 1、对消费者权益进行特别保护的原则。 消法突破民法权利义务对等原则，规定了消费者的9项权利（第2章）和经营者的10项义务（第3章）及惩罚性赔偿制度（第7章第49条）。 2、遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 消法第4条专门

6、予以明确，凡经营者与消费者交易过程中违背这一原则的，即构成侵害消费者权益的违法行为。 3、国家干预和社会监督原则。,第三节 消 法 概 述,五、消法的适用范围 1、适用空间：中华人民共和国领域。 2、适用时间：1994年1月1日起所发生的损害消费者利益行为。 3、适用主体： 主体包括消费者、经营者和国家机关； 客体是生活资料而非生产资料； 关系既包括与经营者发生的合同关系的消费者，也包括没有合同关系的有关的消费者以及受到经营者的商品侵害的其它人。 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。,第三节 消 法 概 述,六、消法与其它法律、法规的关系 根据消法第2条、第3条、第40条、

7、第51条规定，消法是消保领域的基本法（前面已讲过），所以在消保问题上，消法的规定优于其它法律、法规的规定适用。即都有规定的适用于消法；都有规定但规定不一致的，仍适用于消法；消法未作规定而其它有关法律、法规有规定的，适用于其它法律、法规的规定。,第二章 消费者的权利第二章 消费者的权利,消费者的权利又称消费者权益，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所依法享有的权利，是消费者利益在法律上的体现。 我国消法第2章专章规定了消费者的9项权利。,第二节 消费者的合法权利,一、消费者的安全权 消费者的安全权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。包括两方面： 人身

8、安全权，即消费者在购买、使用商品或接受服务时享有保持身体各器官及机能的完整以及生命不受危害的权利。包括消费者的生命安全权；消费者的健康安全权。例电器漏电致人致残或死亡，都属侵害消费者的安全权。 财产安全权。,第二节 消费者的合法权利,一、消费者的安全权 侵害安全权的主要表现形式： 1、在食品中添加有毒有害物质。例在腐竹中掺加吊白块。 2、制售假药、劣药。 3、出售过期变质食品、药品。 4、销售质量低劣食品。 5、日常用品及机电产品缺乏安全保障。 6、化妆品有毒有害。 7、营业场所不安全。 8、服务方式或商品包装不安全。,第二节 消费者的合法权利,二、消费者的知悉权 知悉权是指消费者在购买、使用

9、商品或者接受服务时，享有的知悉商品或服务的真实情况的权利。 主要包括消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格.有关情况，有权要求提供服务的规格、费用、期限、保障措施等有关情况。,第二节 消费者的合法权利,二、消费者的知悉权 表现内容： 消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况。如明码标价、商品厂名、厂址、用途、主要成分、安全使用性能说明等。 消费者在消费过程中，有权询问和了解商品或服务的有关情况。 消费者不仅要知悉商品或服务的情况，重要的是知悉其真实情况。,第二节 消费者的合法权利,三、消费者的选择权 选择权是指消费者根据自己的意愿自主地选

10、择其购买的商品及接受的服务的权利。 主要内容： 选择经营者权。只要符合法律规定，其权利行使不受限制。(反法第6条、第7条的禁止强制交易规定) 自主选择商品品种或服务方式权。（反法第12条禁止搭售和附加不合理条件行为） 自主决定购买（接受）或者不购买（接受）任何一种商品（服务）权。 对商品或服务进行比较、鉴别和挑选权。,第二节 消费者的合法权利,四、消费者的公平交易权 公平交易权是指消费者在与经营者之间进行消费交易中所享有的的获得公平交易条件的权利。 其核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或服务。 衡量消费者公平交易权是否得到保护的标志是： 消费者付出的货币是否与所购商品或接受服务

11、等值（重要标志）； 交易过程中当事人是否出于自愿，有无强制交易或歧视交易行为； 消费者是否得到实际上的满意或心理满意。,第二节 消费者的合法权利,四、消费者的公平交易权 二主要内容： 消费者有权获得质量保障，价格合理，计量公正等公平交易条件； 消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。,第二节 消费者的合法权利,五、消费者的求偿权 求偿权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中受到人身、财产时，所享有的依法获得赔偿的权利。 享有求偿权主体的概念：是指因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者。具体包括四种类型： 商品的购买者； 商品的使用者； 服务的接受者； 第三人，也就是除商品的购买

12、者、使用者或者服务的接受者之外的，因偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。,第二节 消费者的合法权利,五、消费者的求偿权 求偿权的具体适用 只要是商品未达到法定标准确实造成消费者的人身或财产的损失，消费者就有权依法依侵权责任追究经营者或生产者的责任。 如果消费者故意不按商品上的使用说明中的方法使用而造成损害，生产者、经营者免责。,第二节 消费者的合法权利,六、消费者的结社权 结社权是消费者为维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。是宪法中公民结社权在消法中的具体化。 七、消费者的受教育权（获得有关知识权） 受教育权是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 主要内容：

13、消费者有权获得消费方面的知识。如消费观知识、商品或服务的基本知识、有关市场知识等。 消费者有权获得消费者权益保护工作方面的知识。如涉及消保的法律、法规和政策，保护机构，争议解决途径等知识。,第二节 消费者的合法权利,八、消费者受尊重权（消法第14条） 消费者的受尊重权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。 包括人格尊严受尊重权和民族风俗习惯受尊重权。殴打、侮辱、辱骂、强制搜身、拘禁等均为侵权。 例消费者高某到一酒吧消费时因门卫嫌其面容不美怕影响生意拒绝其入内。,第二节 消费者的合法权利,九、消费者的监督权（消法第15条） 1、概念：监督权是指消费者

14、对商品和服务以及消费者权益保护工作进行监督的权利。分4种权能，即检举权、控告权、批评权和建议权。 2、具体表现 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家相关机关及其工作人员在消保工作中的违法失职行为。 消费者有权对消保工作提出批评建议。,第三章 经营者的义务,经营者义务是指经营者向消费者提供商品或服务时，必须按照法律的规定作出一定的行为和不得作出一定的行为。包括消法等相关法律、法规规定的义务和经营者与消费者合法约定所规定的经营者的义务。 无论是法律、法规规定的经营者的义务，还是经营者与消费者合法约定的经营者的义务，都是对经营者提供商品和服务行为的规范。,第三章 经营者的义务,经营者义务的

15、特征 义务的主体是经营者，具体包括商品的生产者、销售者和提供服务者； 义务既可表现为消费者要求经营者作出一定的行为，也可表现为经营者必须抑制一定的行为； 经营者的义务是由法律规定的或者是与消费者约定的； 经营者义务的履行是由国家强制力作保障的。,第三章 经营者的义务,经营者义务的类型 1、法定义务（消法第16条第1款、第17条至25条）法定义务是消费者合法权益得到维护的最起码要求，是经营者应履行义务的最低标准。经营者严格履行消法规定的各项义务是消费者享有和行使权力的条件和前提。如果经营者不履行或者不完全履行法定义务，必须承担相应的法律责任。,第三章 经营者的义务,经营者义务的类型 2、约定义务

16、（消法第16条第2款）经营者与消费者的约定可视为消费合同，其必须符合2个条件： 约定的成立必须依法进行，即行为人合格，与10周岁以上未成年人（限制民事行为能力人）和不满10周岁的无民事行为能力人的约定无效；行为内容合法，不得违反法律禁止性规定和社会公共利益，如不得非法*、提供*等；意思表示真实；行为形式合法。 约定必须诚实守信全面履行。,第三章 消法规定经营者的义务,一、依照法律、法规的规定和与消费者的合法约定应履行的义务（略,消法第16条） 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双

17、方的约定不得违背法律、法规的规定。,第三章 消法规定经营者的义务,二、接受消费者监督的义务（消法第17条） 1、应当允许消费者对其商品和服务提出不同的看法； 2、应当为消费者反映自己的要求提供便利条件，如设立投诉箱、投诉机构等； 3、应当正确对待消费者的意见和建议，并酌情处理； 4、带有违法性的损害消费者利益的行为一经消费者制止应当立即停止，主动承担责任，并积极配合国家有关机关对此进行处理。,第三章 消法规定经营者的义务,三、保证商品、服务安全的义务（消法第18条） 1、确保商品、服务符合安全标准； 2、对危险商品和服务进行警示和说明； 3、在发现商品或服务存在严重缺陷时采取必要的补救措施：

18、立即向有关部门报告，争取协同处理； 将危险告知消费者，引起消费者注意； 采取防止危害发生的措施（根据防止危害发生的需要而决定）。,第三章 消法规定经营者的义务,四、提供真实信息的义务（消法第19条） 1、应当提供真实信息，不能作引人误解的虚假宣传； 2、对消费者的询问作真实明确的答复； 3、对商品、服务应明码标价。,第三章 消法规定经营者的义务,五、标明真实名称和标记的义务（消法第20条） 经营者履行该义务，不但有利于消费者作出正确的判断、选择，避免上当受骗，而且便于消费者的救济，是消费者知悉权的延伸。 反法、产品质量法、商标法及企业登记管理法规中都有禁止假冒、仿冒他人企业名称和标记的规定。,

19、第三章 消法规定经营者的义务,六、出具购货凭证和服务单据的义务（消法第21条） 购货凭证和服务单据是经营者与消费者之间签订的合证，是消费者藉以享有有关权利以及其合法权益受到损害向经营者索赔的依据。通常表现违法票、收据、保修单等。 该义务包括3种情形： 依照国家法律、法规规定如全国发票管理暂行规定（财政部1986年颁布）应当出具的； 依照商业惯例应当出具的； 消费者索要购货凭证或服务单据的。,第三章 消法规定经营者的义务,七、保证商品和服务质量的义务（消法第22条） 1、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。消费者非正常使用商品

20、或者接受服务，经营者不承担保证质量义务。,第三章 消法规定经营者的义务,七、保证商品和服务质量的义务（消法第22条） 所谓正常使用商品或接受服务，是指：商品或者服务应具备一般的使用价值，能满足人在生产或生活某一方面的需要；经营者在设计、生产、销售中要明确商品的使用的正确途径；消费者应当按照产品使用说明的要求使用该商品，不能凭个人主观想象去使用。对于经营者提出的警示或者标示必须给予重视，否则都属于非正常使用，造成不良后果只能自己承担。 所谓瑕疵，是指商品或者服务存在非根本性的缺点，但使用并不导致对人体的健康或安全造成危害。如不影响主要功能和用途的处理品。,第三章 消法规定经营者的义务,七、保证商

21、品和服务质量的义务（消法第22条） 2、经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式标明商品或者质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 广告内容必须真实、可靠，不允许使用虚假言词夸张的手法误导消费者； 产品说明必须如实介绍产品质量，与产品质量一致； 经营者必须提供与商品样品质量状况相同的商品； 经营者不能以歧视的态度对待消费者。,第三章 消法规定经营者的义务,七、保证商品和服务质量的义务（消法第22条） 3、两种例外情形 如果消费者在使用商品或者接受服务时，使用方法错误，消费者将自己承担由此所造成的损失。例像空调使用说明上警告不得用水冲洗 在消费者已经明知商品

22、或服务存在瑕疵的情况下，而仍然购买或接受该商品或服务，意味着消费者对于由此瑕疵所造成的风险自愿承担。如一些商店公开降价销售的处理品。但完全不符合我国有关保障人身健康和安全标准的商品或者服务，即使经营者明确标示其缺陷也不允许出售和提供。,第三章 消法规定经营者的义务,八、履行三包或者其它责任的义务 （消法第23条） 所谓三包是指经营者对其提供的商品，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包退、包换的责任的简称。 国家规定是经营者的义务，不论经营者与消费者之间有无约定都必须履行。如产品质量法第40条规定：售出的商品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，

23、销售者应当赔偿损失,第三章 消法规定经营者的义务,九、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务（消法第24条） 格式合同又称定型化合同或者标准化合同。在消费领域中，格式合同是指经营者与消费者订立合同而非单方拟定的合同条款。 有以下4个特征：,第三章 消法规定经营者的义务,九、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务（消法第24条） 制定格式合同的主体是经营者，由其决定合同内容并预先制定，相对与消费者占有优势地位； 格式合同相对方时消费者，只有接受合同与否的自由而无参与决定合同内容的机会； 格式合同所针对的是不特定的众多消费者，在适用对象上具有普遍性； 格式合同一经制定，可以在较

24、长时期内使用，具有固定性和连续性。,第三章 消法规定经营者的义务,九、不得以格式合同等方式排除或者限制消费者权利的义务（消法第24条） 法律并不禁止经营者采用格式合同实现与消费者之间的交易活动，法律禁止的是经营者利用格式合同损害消费者利益的行为。 消法第24条专门对格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的内容作了限制： 不得作出对消费者不公平、不合理的规定。判断标准是消法确定的自愿、平等、公平、诚实信用的原则； 不得减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。例饭店告示规定的最低消费、彩扩部声明中规定的胶卷损坏只赔偿同类胶卷或同类胶卷价款，都是消法规定禁止的方式。,第三章 消法规定经营者的义

25、务,十、不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由的义务（消法第25条） 人格尊严是公民*利的重要组成部分，人身自由是任何公民都依法享有的最基本的、最起码的也是最重要的权利。二者都是宪法赋予公民的人格权。 经营者违反消法侵犯消费者的人格权的行为主要有： 经营者对消费者进行侮辱、诽谤； 经营者搜查消费者的身体及其携带的物品； 经营者侵犯消费者的人身自由。,第三章 消法规定经营者的义务,其它法律、行政法规规定的经营者的义务 由于消费品种类繁多，国家制定涉及消费者权益的法律、法规约180个，都规定了经营者的义务，如产品质量法、标准化法、计量法、商标法广告法、反法、食品卫生法、进出口商品检验法、价格法、烟草专

26、卖法、环境保护法、铁路法、邮政法等法律及其配套法规、规章。请大家在实际工作中予以学习了解掌握。,第四章 国家对消费者合法权益的保护,一、 立法保护（消法第5条、第26条）立法保护是指国家通过制定有关法律、法规和政策，不断健全和完善保护消费者权益的法律制度，保护消费者合法权益。是充分保护消费者合法权益的基础和依据。如消法就是保护消费者权益的基本法。,第四章 国家对消费者合法权益的保护,二、行政保护（消法第27、28条）行政保护是指各级人民政府及其行政机关通过制定行政法规、行政规章、政策及行政执法和监督活动而形成的对消费者合法权益的保护。1、人民政府保护消费者权益的职责消法第27条规定了人民政府保

27、护消费者的职责的规定，各级人民政府对于保护消费者合法权益负有重要的职责，这是由我国政府的性质及其职能决定的。人民政府的职责就是通过领导权和监督权积极预防和及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。,第四章 国家对消费者合法权益的保护,二、行政保护（消法第27、28条）2、行政机关保护消费者权益的职责消法第28条规定了行政机关保护消费者权益的职责。我国的行政部门既包括行政执法机关，如工商、技监、卫生、药监等部门，也包括行业主管部门。 制定和实施保障消费者合法权益的法规、规章以及有关商品和服务的国家标准、行业标准等；监督和规范市场交易行为，依法制止和打击各种侵犯消费者权益的行为；对市场上各类商品和服

28、务活动进行抽查，并对抽查中发现的问题及时给予处理；,第四章 国家对消费者合法权益的保护,二、行政保护（消法第27、28条）2、行政机关保护消费者权益的职责实施预防和制止危害消费者权益的行为发生的措施；受理消费者申诉；听取消费者及消协对有关经营者交易行为、商品质量、服务质量的意见，并及时调查处理；理由大众传播媒介对消费者进行消费教育，指导消费者正确消费；支持消费者协会履行职责，指导消费者协会开展工作。,第四章 国家对消费者合法权益的保护,三、司法保护（消法第29、30条）1、依法惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。主要依据消法、刑法等及高法高检关于办理生产销售伪劣商品刑事案件具体运用法律若干问

29、题的解释、高检公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定2、审判机关依法受理消费者权益争议诉讼，及时审理。,处理欺诈行为的若干问题,欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。,处理欺诈行为的若干问题,欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,处理

30、欺诈行为的若干问题,经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为： (一)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的； (二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的； (三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； (四)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的” (五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；,处理欺诈行为的若干问题,经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为： (六)不以自己的真实名称和标记销售商品的； (七)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售

31、诱导的； (八)作虚假的现场演示和说明的； (九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； (十)骗取消者者预付款的； (十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品； (十二)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； (十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。,处理欺诈行为的若干问题,经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任： (一)销售失效、变质商品的； (二)销售侵犯他人注册商标权的商品的； (三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名

32、的商品的； (四)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； (五)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。,第五章 解决消费争议的法律途径,消费争议是指消费者与经营者因消费权益而发生的争议。其发生或是由于消费者认为经营者的行为侵犯了其合法权益，或是由于消费者与经营者之间就消费者权益有关问题有不同的认识。其属于民事权益争议的范畴。,第五章 解决消费争议的法律途径,消费争议特点： 是在消费领域或消费过程中产生的。其范围包括，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务过程中与消费者之间产生的争议；经营者在为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务时与消费者产生的争议；农

33、民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中与经营者发生的争议。 是关于消费者权利或者经营者义务的争议。 消费者权益具有民事纠纷性质。,第五章 解决消费争议的法律途径,消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会调解； （三）向有关行政部门申诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 判断申诉是否应当受理，要注意两点： 判断是否属于工商部门受理范围， 判断否符合受理条件。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 （1）是否属于

34、工商部门受理范围 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，工商部门就予以受理。 相关问题 *实际应用中容易错误理解的问题：免费赠送的商品或者服务不受理。 消费者即使没有付出货款，只要是接受或者使用的商品或者服务存在质量问题，侵犯其合法权益，同样可以投诉。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 （1）是否属于工商部门受理范围 案例：赠送的洗发水试用装、商场赠送的免费品尝食品，消费者因此受到伤害，同样应当受理。 *虽然不一定要支付货款，但消费者与经营者之间必须存在消费或提供服务的关系。（在商场内由于商场的设施存在问题造成消费者受到伤害或损失，

35、比如滑倒，即使消费者没有购物，同样要受理）,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 （1）是否属于工商部门受理范围 案例：某品牌某型号的彩电在A商场内售价为5900元，A商场书面承诺“如果消费者在B商场或者C商场购买到该彩电的价格低于本商场，本商场将双倍返还差价，以正式发票为准。”一消费者在B商场购买同品牌同型号的彩电，单价为5700元，于是持B商场的正式发票找A商场，要求其兑现承诺，给与400元的差价返还。A商场称：只有在A商场购买该彩电的消费者，凭A商场的正式发票，再持B商场的正式发票来，才能给与双倍差价返还。此活动的目的是鼓励消费者在本商场购买，而不是鼓励消费者到其他商场去购

36、买，还来我商场再赚一次双倍差价返还。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 （1）是否属于工商部门受理范围 *现实工作中容易混淆的问题：消费者没有购买、使用商品或接受服务的，表示要投诉的。比如消费者听说某人销售某商品为假冒，进行投诉。 这种投诉其实属于举报，是由于消费者分不清投诉和举报的关系造成的。受理人员要搞清楚，按举报予以登记处理。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 （2）要点是消费者权益争议，应当是与消费者的九项权益相关的范围内的申诉，在此之外的不属于工商部门受理范围。 （人身安全、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、获得知识权、人格尊严权、监督权）

37、案例：消费者选购商品时把物品损坏、孩子在商场内吃掉食品经营者要求赔偿，这些是消费者与经营者之间的民事纠纷，但不属于消费者九项权益内的范围，不属于工商部门受理范围。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； 第一，被诉方应当是具有明确地址、可以联系实施调查、调解。对于一些只有电话、不知道被投诉方名称、地址的申诉，应当不予受理，如网上购物、电话购物、邮购等情况。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 消费者

38、申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； 第二，被申诉人必须是侵害了原告合法消费权益的相对人。有些经营者为了逃避自己的责任，给消费者其他单位名称的发票，一旦出问题，因为没有购物凭证就很难追究其责任。 受理时要严格对照发票标注的单位名称。如果经营者承认的话，这一点可以不考虑，但要及时固定证据，免得经营者再不承认。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； （二）有具体的申诉请求、事实和理由； （三）属于工商行政管理机关管辖范围。 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管

39、理机关管辖”，也就是实行地域管辖，只受理经营者所在地的投诉，对于一些异地购物，邮购、网络购物、电话购物的，可以告知消费者向经营者所在地投诉。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 下列申诉不予受理或者终止受理： （一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的； 一要区分超期原因。经营者延误送货的，三包期应向后顺延。 二是要区分问题性质，经营者的有些责任，并不因超过保修期而消失，比如不合格商品、欺诈行为、产品缺陷致人损害 （二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；,受理消费者申诉注意事项,1

40、、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 下列申诉不予受理或者终止受理： （三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；双方已经约定由其他机关受理的，比如到法院解决纠纷，在其他部门没有受理前，消费者向工商部门申诉的，仍应受理。,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 下列申诉不予受理或者终止受理： （四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的； 产品质量法第四十五条因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算

41、。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外,受理消费者申诉注意事项,1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 下列申诉不予受理或者终止受理： （五）消费者无法证实自己权益受到侵害的； 1、仅凭个人猜测或主观推测，没有证据的不予受理； 2、对消费者权益的一些错误理解造成的申诉。,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,天平倾向弱者。 70多岁的王师傅付了5000元定金，欲购套二手房。不料上家违约，中介仍要收各项费用，且威胁、要挟王师傅。王师傅房未购成，反损失1000多元。事过

42、半月，他终于来工商所申诉。我受理后，与同事一起找上家交涉，找中介立案查处。经过一周努力，为王师傅索回10000元（定金双倍返还），对中介处罚1000元，并赔偿王师傅1000多元损失，还在辖区向各房产经纪商口头通报。 小结：义务服务同步，真情保护弱者。对不法商人的恶劣行径严处并广而告之，对违约方则以理以法晓之，以匡扶正义的气势与违规方较量。,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,正气不畏邪理。 一中年男子脸挂伤痕来投诉，称自己买的手机有假，去商家交涉被打，要求工商所处理。 我立即通知商店老板来，岂料得到的回答却是，店老板及2名员工被打得头破血流，正在医院治疗，警方已介入。 我对中年男子说，待警方处

43、理后，再受理你的申诉。 该男子竟凶巴巴地说：“你今天不处理，我马上投诉你。” 我答曰：“一、分局投诉电话是；二、治安问题先于手机问题。”,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,正气不畏邪理。 事后我了解到，是该男子先动手打人，手机非假，警方约定后天解决。此男子欲抢在警方解决前拿到工商部门的处理意见，后来两天内又来了4次。 最后一次，他见我仍坚持不受理，竟恶狠狠地说：“你们局长是我同学，迟早叫你吃不了兜着走，下岗回家。” 我把茶杯打开让他瞧一眼：“听说过吗？要长寿，喝凉水。”然后，我一口喝完一杯凉开水（时值冬天），并说“你也来一杯？”对方怔怔地瞅着我，最后悻悻离去。 后来，此案以该男子在派出所悔过

44、赔钱了结，他再没到工商所来。,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,正气不畏邪理。 小结：凶人面前不示弱，不该出手不出手。 不示弱有多种方法，制怒、揶揄，用幽默语言、动作语言、肢体语言反击对方均可，总之不可让对方抓住把柄。 问清缘由，不该受理的决不受理，而只能联系、转告、移送。,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,知识战胜胡搅。 一天，一位30多岁的男子拿了双高跟鞋来到工商所说，他老婆穿了三天就鞋底磨破、鞋跟掉了，要求商家退一赔一。 我拿过鞋仔细观察后问：“你爱人跳舞吗？你一起去的吗？什么地方跳的？”他不语。 等商家来后，得知消费者也确有许多不当之处。 我分析道：“你爱人是重量级，跳快步舞，在水

45、泥地跳，40元的鞋，鞋跟不禁扭，鞋底不禁磨。” 最后，以商家退还10元钱达成了结协议。消费者得知我从不跳舞时，连说几遍：“你是刑警工商。” 小结：知识越丰富，维权处理越得心应手。要多学习、善分析，做到有理有据，让消费者心悦诚服，让经营者口服心服。,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,巧答应对铁嘴。 一天早上刚上班，一手机经销商带着一位小有名气的铁嘴律师到工商所。 律师递过名片后劈头就问：“工商局办事公平吗？” 我回答：“不公平。”见律师瞠目，我补充道：“绝对不公平。” 律师结舌，语无伦次地说：“你怎么这样回答？没见过，敢自称不公平！”,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,巧答应对铁嘴。 我缓缓

46、地说：“中国有几百部法律，其中有一部很不公平，它偏向消费者，为消费者撑腰，让工商局执行，我们只能不公平。这部法律叫消费者权益保护法。你如果不熟悉，我下班后免费给你上课。” 律师说：“我跑了很多政府机关，第一次听到你如此回答！”说完就走了。 至于那天为何而来，他没说，我也没问。 小结：接待高文化素质的人，须不被对方思维所左右，咬定消费者权益保护法不放松。否则，将陷入对方预设的谈话思路，步步被动。,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,责任驱使行动。 一天傍晚，我散步到闵行中学附近，见车站边围着一堆人。看见我后，有熟人喊“工商所的人来了”。 不爱凑热闹的我扎入人堆，见3名大学生正与4名持刀的商贩对峙

47、，中间的三轮车上躺着一只破开的半熟西瓜。 我因着便服，就亮了下工作证，对双方一番教育后，平息了一起可能发生的治安事件。说实话，在人高马大、握拳持刀的双方面前，个头瘦小的我当时真有点儿害怕但不后悔。 小结：脱下制服，我是公民。我不认识别人，别人认识我。八小时外遇上这类事，也有责任去管。何况解决此类纠纷正是我们的拿手活儿。当然，也要注意自我保护。,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,提高职业敏感。 一消费者向我反映，说买的商铺内的空调开关有假冒嫌疑。我与同事们一起追根寻源，结果挖出了一串案中案，为我所罚没收入创历史记录起到了重要作用。 小结：维权发现案源，查案也是维权。在日常受理申诉中，发现可疑之

48、处，要及时与同事们沟通，向所长汇报。还要养成通过维权发现案源的思考习惯。,受理消费者申诉技巧（基层工作经验）,我的告知定理。 在受理消费者申诉实践中，为使工作更加人性化，同时也为防止被“反投诉”，我自创了一套“告知定理”： 受理时对消费者告知你有气尽管说，你的合理要求我一定尽力解决，请你相信工商所，相信我； 调解中，对经营者告知这里是工商所，是为消费者主持公道的地方，只要消费者有一分理，我就该帮说三分话，你将在配合我的工作中学到更多更深的经营之道； 结束时对双方告知我有说得不当、做得不妥的地方，请你们指出，也可向所长反映。我还会说明，你们的满意是我们的工作目标，你们的鼓励是我们的工作动力。,“

49、12315”调解工作之管见,在“12315”工作中，调解是维护消费者权益的一项具体工作，事实证明，正因为简捷、高效、经济、灵活的调解，赢得了消费者对“12315”的信赖和赞扬。 大量的投诉在“12315”工作人员的手中不断化解，使绝大多数消费者烦恼而来，高兴而去，这都是有效的调解发挥出重要的作用。,“12315”调解工作之管见,在“12315”工作中，调解是维护消费者权益的一项具体工作，事实证明，正因为简捷、高效、经济、灵活的调解，赢得了消费者对“12315”的信赖和赞扬。 大量的投诉在“12315”工作人员的手中不断化解，使绝大多数消费者烦恼而来，高兴而去，这都是有效的调解发挥出重要的作用。

50、 在“12315”消费者投诉调解工作中应做好两项笔录，运用三种方式，坚持四项原则，把握五个环节。,“12315”调解工作之管见,一、做好两项笔录。做好现场检查笔录和现场调解笔录既是对消费者和经营者负责，也是对调解人员自己负责。 1、现场检查笔录。 现场检查笔录具有真实性、效力性和公正性，它可以作为主要证据和辅助证据，是调解人员对现场所反映的客观事实作真实的检查记录。它的用途是比较广泛，它可以对动态的、静态的事物的特征进行记录；它的方式是灵活的，我们可以用来它记录有些容易灭失的现象，如：手机间断性死机，也可以用它来记录其它工具不容易记录的现象，如：由于磨损或其它原因难以看清的包装或外观等。既可以

51、在事件发生现场，也可以是“12315”投诉现场。,“12315”调解工作之管见,一、做好两项笔录。做好现场检查笔录和现场调解笔录既是对消费者和经营者负责，也是对调解人员自己负责。 1、现场检查笔录。 现场检查笔录的内容包括检查时间、检查地点、检查人、记录人、当事人、见证人（含住所及联系电话）、检查项目及检查的情况等。现场检查笔录制作好后，由检查人员、记录人员、当事双方及见证人签字盖章。,“12315”调解工作之管见,一、做好两项笔录。做好现场检查笔录和现场调解笔录既是对消费者和经营者负责，也是对调解人员自己负责。 1、现场检查笔录。 现场检查笔录的内容包括检查时间、检查地点、检查人、记录人、当

52、事人、见证人（含住所及联系电话）、检查项目及检查的情况等。现场检查笔录制作好后，由检查人员、记录人员、当事双方及见证人签字盖章。,“12315”调解工作之管见,一、做好两项笔录。做好现场检查笔录和现场调解笔录既是对消费者和经营者负责，也是对调解人员自己负责。 2、现场调解笔录。 现场调解笔录可分为单独调解笔录和集中调解笔录两种，单独调解是分别对当事双方的供述进行记录；集中调解笔录是将当事双方组织在一起，公开双方及工作人员的观点的意见，所做出的记录。通过单独调解和集中调解的方式，将当事双方所叙述的事情表述的意见当场进行调查了解和记录。,“12315”调解工作之管见,一、做好两项笔录。做好现场检查

53、笔录和现场调解笔录既是对消费者和经营者负责，也是对调解人员自己负责。 2、现场调解笔录。现场调解笔录内容包括：时间、地点、调解人的名字、申诉方（或代理人）和被申诉方（或代理人）的姓名、住址或单位、身份证号码、联系电话等。调解之前由调解人告知当事双方关于工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法有关规定。然后对双方或调解人员的陈述进行记录。最后由调解人员、证人及申诉人、被申诉人员逐一核对后签名盖章。,“12315”调解工作之管见,二、运用三种调解方式。“12315”的调解方式一般分为单独调解、集中调解和联合调解。 1、单独调解。单独调解是将当事双方分开，分别进行调查、谈话。单独调解在“12315”的调解工作中作用大，效率高。调解人员可以通过单独调解的方式，针对当事人的