如何做好营业过程管理.ppt

1、如何做好营业过程管理 ？,李大志 海纳百川,取则行远,为什么我们的店铺不能突破业绩瓶颈? 我们店铺为什么不能得到一线品牌的市场地位? 我们的店铺硬件形象和管理形象相配吗? 谁是我们的标杆?,没有培训 不能上岗!,第一节 销售业绩指标管理,一个月只有31天吗?,规划业绩分解,销售指标细分,每季,每人,每日,每周,每月,历史零售指数 某店面销售指数分析,零售指数市场因素调整点 节日 气候 商品上市期 地区特殊事件 竞争品牌因素,8月日历表,练习: 某店8月销售指标20万,请分解到每周指标,某店8月份每周指标如下,某店8月份各周每日销售指标,平均日销售指标：,用什么方法达到业绩指标,业绩增长点的思考

2、. 新商品上市因素 节日因素 促销因素 配搭销售因素 气候因素 服务及内部管理提升因素 VIP客户活动因素 形象推广因素 团购因素,淡季(场)我们该做什么,陈列,培训,吸收VIP客户,淡季(场)调整,做的对 员工内训 执仓 调整陈列 店铺游戏 试衣做人气 观察竞品生意 VIP客情联络 客户深耕销售,做的错 放松斗志 交头接耳 做门神 做电线杆 聚集收银台 店面休息 进餐 多人围客,业绩完成率的控制能力,业绩控制四大过程 完成率进程控制 百分比控制 完成率效果分析 完成率阶段性调整 下阶段完成率的增长点寻找,人,货,场三个分析点,调整方向,指标顺延,亡羊补牢,对症下药,明确重点,品牌标杆的作用,

3、毛爷爷说: 榜样的力量是无限的. 标杆的作用 业绩标杆 管理标杆 团队标杆 盈利标杆 产品标杆,第二节 团 队 管 理,善待你的员工 找到任何可以表扬员工的闪光点 肯定+批评+辅导=激励 员工打拼的力量源泉职业发展和薪资体系 “老苹果+新苹果”格局现场指导的力量 一个”社团”的职能划分 用团队内部语言建立团队标识,某品牌终端人员晋升阶梯表,城 市 零 售 主管,2个月 8个月 18个月 30个月 42个月 50个月 达到 公司 到达标 到达标 到达标 到达标 到达标 职位 招聘 考核 要求,城 市 零 售 经 理,城 市 零 售 督导,资深店长,店长,资深店员,普通店员,见习店员,第三节 日常

4、销售管理,店铺基本销售流程,本流程为营业中的标准过程,营业前工作自检步骤,换工服，佩带工牌，检查仪容仪表,组织店员打扫卫生，整理货品货架,招集店员列队开晨会,准备营业,早 会 技 巧,团队活动,统一促销口号和商品界定,当日促销推广口号公布,店铺日志,上日工作简单总结,热身过程,业绩指标公布,指标到个人,当日商品调整方案公布,当日陈列调整方案公布,当日店铺分区人员确定,上日值得表扬的人员及事迹,会议结束仪式,店铺当日进/退/调货计划,调整陈列区域,提升商品保鲜度,大店划分员工当日区位,团队建设行为,团队建设行为,早会时间,形式,意图和内容,营业前操作规范与应对要领,基本操作规范,基本应对要领,注

5、意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘； 晨会时由店长检查自己及店员的仪容仪表； 晨会时通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务； 晨会时确认需要传达的事宜； 利用晨会激励员工士气；,女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆； 个人用品均不得放置于营业厅内擦布、账本不得放于柜面上； 多激励，慎批评；,营业中工作自检步骤,准备营业,接待顾客,主动检查,迎接顾客 留意顾客 接待顾客 展示商品 介绍商品 核价开票 交付货款 核对单据 包装商品 交付商品 其他配套产品介绍 送客致谢,检查货品摆放 店堂整洁度 检查店员服务规范性 无顾客时交接班,营业中的操作规范,使用标准普通话和礼貌用语； 目

6、光友善亲切、点头微笑； 保持适当距离，手势自然； 可继续整理货架，但要留意顾客， 随时准备为其服务； 当顾客指明某商品时，应迅速准确找出商品，双手递交； 当顾客不能指明商品时，可根据顾 客的表达及自己的经验试询其可能 有兴趣的商品； 当顾客征询你的意见时，应给出合 理建议并说明选择理由；,让顾客看清标价，清晰唱价； 完整、明确、工整填写售货单； 口头和肢体语言告知顾客收银处； 包装商品时动作要小心仔细； 不同货品按公司培训的方法规范包装； 双手递交货品，并至礼貌致谢； “谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客； 亲自或请优秀店员示范如何检查货品 摆放； 整理货品、货架，并清洁店面； 站立，做好下一次迎

7、接顾客的准备。,营业中的应对要领,掌握顾问分类：休闲主导、品牌主导、价格主导,款式主导 从顾客的表情、举止中分辨其所属类型，准备有针对性的提供服务； 留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转； 尽量为顾客创造轻松随意的购物环境； 重视理解顾客的第一句话； 对顾客群要做到“接一问二招呼三”； 平等待客，不得以貌取人； 每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替； 对顾客的挑剔应不厌其烦； 为顾客同时推荐商品不应超过两件；,营业中的应对要领,运用自己受训的知识、经验，如实讲述商品情况； 懂得自己销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌； 积极做好每一笔销售； 唱价时要同时说出颜色、号

8、码、件数、零售价等； 指示引导的手势要恭敬：手臂与胸平，手指并拢，不得用单指面对顾客； 作为礼品的商品应撕掉价签； 介绍商品要适度，不可给顾客有强买压力； 交接工作要井然有序，避免给顾客心乱的感觉； 工作交接应在顾客离开，服务完成后再进行；,营业中特殊情况处理,缺货处理,退换货处理,请顾客说明问题所在 确属质量问题，按规定处理 请顾客出示票证 向顾客道歉,领班应及时阻止双方争吵 首先向顾客道歉 填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果及时反馈顾客,与顾客发生 争吵处理,推荐其他产品 可先试不同款码数确认后,向其他店调配 请顾客留下姓名电话,营业结束工作自检步骤,打扫卫生，整理货品货架,点数

9、,调整帐目审查现金，统计报表,上传资料,更换工服，离岗登记,检查开关及控制箱，确保无隐患,紧急事件处理,工商税务查核 盗抢事件 火灾 异常警讯,第三节 店铺基本商品管理,“用金箍棒给师傅和师弟们划个圈,白骨精进不来” 基本，安全,危险存量的判别,补货程序,收货程序,退货程序,全部清楚：,化整为零的商品管理方法,SKU的重要性 根据店铺空间格局和基本陈列摆版标准进行铺货和流转分析管理是理想的商品管理法则,而这需要从订货阶段就开始规划执行。,1D One Design，指一个款式 1SKU 指款式单元.在1D 中有几个SKU 款式单元(颜色),001款式共有红、黑、白三个色 则这3个SKU为：00

10、1SKU1、001SKU2、001SKU3 1D = 3SKU,保持店铺商品新鲜度,“ 猴子留不了隔夜食”的危害 保持商品新鲜度的五个出发点 商品上市波段 商品配搭指引 促销节奏 陈列SKU规划 店铺仓库大小,商品销售类型划分,主力商品类型,形象商品类型,基本商品类型,商品销售中的2:8原则,20%商品创造80%业绩额你相信吗？,在销售金额中的表现 主力商品 80% 基本商品 15% 形象商品 5%,在商品品类中的比例 主力商品 20% 基本商品 55% 形象商品 25%,创造高单率的法宝,商品组合销售的神奇力量 组合销售执行要点 合理的商品组合结构 娴熟的商品配搭技巧 便利的商品陈列方法 贯

11、穿始终的销售意愿,掌握商品进,退,换货的标准流程,谁来制定流程? 谁来执行流程 流程执行要点 流程单据流管理的时效和准确性 单据与实物的匹配性 退/换货执行标准的培训 ERP系统操作技能 特异状况发生的处理标准和时效 不影响二次销售,商品进销存帐管理,店名: 日期:,店铺盘点管理,第四节 店铺形象管理,“你也是陈列品”-员工形象管理,统一工装/鞋 统一站姿 统一妆容 统一手势 统一术语 整洁指甲 首饰破坏力 培养气质 良好心态,笑的感觉,奔放,深沉,笑的感觉-标准的微笑,“寺院演超女PK赛”-卖场气氛的营造,构成良好卖场气氛的因素 员工激情 员工沟通和激励方式 团队精神体现 店铺音乐 店铺灯光

12、 店铺动态陈列,“地摊卖黄金”店铺整洁及各区域形象控制,门口范围 橱窗区域 收银台区域 仓库区域 试衣间区域 边墙货架区域 中岛货架区域 配件展台区域,我是店铺总督查!,“蚊子只在亮处聚集”-店铺灯光管理,店铺主光源 辅助广源 单点光源 招牌光源 橱窗光源 试衣间光源 仓库光源,垃圾场里的芭蕾舞-店铺气味管理,影响店铺气味的几个方面 食品气味 装修气味 车辆废气 体臭 口腔气味 发霉气,高档男装店的气味应以体现 男性阳刚气息的香熏为主.,金色大厅里的重金属摇滚-店铺音乐管理,不同的音乐代表不同的氛围和品牌诉求 交响乐 民族音乐 中文流行曲 英文流行曲 日/韩流行曲 法文流行曲 节奏音乐 轻音乐

13、,最符合我们品牌定位的音乐是哪种?,看的见,摸的到,选的到的便利-商品陈列呼应,3米阳光原则-模特出样和折装产品在3米范围内 找到挂装和相应配搭 商品呼应陈列的作用 便于客户挑选 方便深耕销售 便于配搭销售 节省取货时间 统一陈列形象,第五节 财务管理,销售货款现金管理- 银行事务 备用金管理 日进销存帐管理 销售数据发送和管理 帐实相符控制 能源使用控制 小项支出出纳员 店铺费用预/结算,第六节 客户关系管理,VIP会员的价值,更为稳固的地区消费群体 专卖形象的延伸与拓展 稳固的区域市场地位及市场占有率 稳健的经营模式和相对稳定的利润空间回报 促销推广的针对性和有效性，彻底解决库存积压问题

14、提升市场抗风险能力,建立差异化VIP客户服务体系,“店铺营运时间长度是有限的，但是宽 度和广度是无限的。”,建立差异化VIP客户服务体系,逐步募集会员 建立VIP虚拟会所式俱乐部 为会员提供“超越期望，服务无极限” 超值服务,建立差异化VIP客户服务体系,网络性服务 特定区域内以至全国的服务网络的优惠待遇 消费积分统计与返利 网站B2B服务 终端信息共享 专业咨询服务 最新优惠预告 向区域客户服务中心申诉,建立差异化VIP客户服务体系,终端服务 购物享受XX折优惠 纯羊毛类产品3次免费干洗服务 化纤品类5次免费水洗服务 所售产品终身免费熨烫服务 免费修改裤脚服务 三天内不满意原价换货服务(有条件) 传统节日、生日的礼品问候 优先选购未公开打折的商品 有机会参加区域性会员联谊 享受特为会员而设立的其它联营机构优惠 送货服务 特殊的服务技巧 新产品预订服务,建立差异化VIP客户服务体系,如何在短期内募集较多的会员？ 如何培养会员群体的品牌忠诚度 ？,我们将面临两大课题,建立差异化VIP客户服务体系,店铺的形象标准及公众信誉要达标 店主的服务意识要达标 把顾客当作朋友 店员的服务素质及推荐方式要达标 会员募集的过程，实际上就是终端渗透的过程,如何在短期内募集较多的会员？,建立差异化VI