Mercedes Me TEST DRIVE OPERATION PROPOSAL试驾策划方案.pptx

1、TEST DRIVE OPERATION PROPOSAL BY HIGHTEAM COMMUNICATIONS 2015-07-22,目录,概述 - 海天的理解 团队 - 海天服务构想 运营 - 运营流程及要点阐释 运营模式 试驾路线规划 车辆管理计划及流程 危机管理及方案流程,Perception From HighTeam海天的理解,A platform where visitors are continuously fascinated by Mercedes-Benz A meeting place for connecting like-minded visitors, where

2、 their untiring spirit is the foundation for a self-forming and evolving community. A new representation of the Mercedes-Benz brand, leaving visitors inspired to enter our world.,海天认为，Mercedes me是以客户为中心的服务品牌，让接触Mercedes-Benz的每一个人都能感受到品牌所倡导的由内到外，由形到心的豪华品质,向所有希望了解 奔驰品牌、产品， 购买奔驰精品， 体验奔驰产品优异性能、在奔驰品牌的氛围下

3、进行休闲活动的任何人开放,提供了品牌及产品展示与介绍、产品体验、休闲餐饮、聚会、购物、客户信息收集与跟踪分配等多种服务功能,通过整体的装饰、陈列、体验、互动、服务，为客户提供沉浸式的品牌体验经历，更加了解客户需求和掌握客户动态,Open 开放性,Multifunction 多功能性,Focus on Consumer Experience 以客户体验为中心,对产品体验部分的理解,Mercedes me stroe 不同于传统4S店模式，不进行销售活动，而是通过品牌文化的渲染，产品体验的感受，密切与消费者的关系，感染消费者的心理,Mercedes me store将可以通过丰富接触点为来宾创造多

4、重的体验环境,MB生活体验店要给客户展示什么？,例如 丰富接触点创造客户体验环境 - 1,客人在MB生活体验店能体验到什么？,例如丰富接触点创造客户体验环境 - 2,客人在MB生活体验店怎么玩儿？,例如 丰富接触点创造客户体验环境 - 3,Mercedes me store 产品大使,海天认为，产品大使是Mercedes me store中与客户接触的关键人物，甚或是灵魂人物。因为他/她的外在体现了奔驰的品质，内在的谈吐代表着奔驰的气质。他/她是客人走进店中了解奔驰的窗口，他/她的言谈、行为、举止将关系到客人究竟带着对品牌怎样看法结束这一次体验旅程。,Service Team structur

5、e and management for Mercedes me store海天服务构想,HT Project Manager,Strategy Download,Training Plan,HR Manage,Staff Evaluate,Promotion Schedule,Project Team Organizational Chart for MB Me Store,Weekly report 路线：按照车系划分不同的试驾路线，分为: 1.乘用车系、 2. Dream Car系、3.SUV系; 4.S-Class 方式：专业驾驶培训师陪同，根据路况情况，适时进行产品亮点以及安全驾驶讲

6、解。,试驾过程中客户关怀,车上准备好好相应备品： 干、湿纸巾 瓶装饮用水 零食 路况介绍 心理辅导,试驾过程中安全保障,扣紧安全带提醒，并协助检查 提醒试驾路线经过的路况，请客人有心理准备 车辆购买保险 每天发车前/收车后，进行车况检查 每批试驾客人登车前，快速检查 任何故障，车辆不允许试驾 路途中遇到事故，陪驾人员协助解决，并第一时间通报me的试驾管理人员 试驾客人登车前，须做酒精检测,试驾过程中体验点,试驾培训师根据客户填写的信息准备：1、试驾车 2、音乐 3、路线 4、驾驶风格,通过车载智能互动系统为客户进行语音导航，实时路况提醒，车辆状态告知,试驾结束后，完成试驾反馈表；系统将试驾过程

7、关键点照片发送至客户手机，客户分享朋友圈获得好礼,个性化体验氛围,实时智能互联体验(COMAND),试驾体验互动分享,试驾师在客人试驾过程中，结合所经过的路况特点及时、适时的向客人演示或引导客人主动体验产品的性能与功能亮点，并使用与客人生活中利益点相结合的语言，促成客人对产品的深入了解和偏好。,产品亮点体验,负责人：试驾接待人员，管理人员 及 试驾教练（试驾陪同人员）,乘用车路线 - 1,起点：Mercedes Store发车点 途径：太古里 利星行广场 朝阳公园 终点：Mercedes Store 全程21km，体验时间约45-60min,路线特点：为了让客户亲身感受车辆在舒适、性能、科技、

8、安全方面带来的出色表现（例如：空间、发动机、智能互联、智能驾驶等），在整个体验过程中会经过城市、高速、商业区等综合路段，由驾驶培训师适时介绍试驾车型的独特亮点。,负责人：试驾接待人员，管理人员 及 试驾教练（试驾陪同人员）,乘用车路线 - 2,起点：Mercedes Store发车点 途径：工人体育场朝阳公园 使馆区蓝色港湾 终点：Mercedes Store 全程20km， 体验时间约45-60min,路线特点：配合C级及E级车型客户日常行驶常用场景，途径工体北路直道，体验加速减速，途径朝阳公园南门，体验城市复杂路段辅助驾驶功能，四环路体验日常通勤路程，并通过蓝色港湾体验日常休闲用途。驾驶过

9、程中，试驾教练将向客户介绍不同城市路段行驶技巧，并帮助客户矫正潜在不良驾驶习惯。,负责人：试驾接待人员，管理人员 及 试驾教练（试驾陪同人员）,乘用车 + Dream Car,起点：三里屯SOHO 途径：三里屯 经三环- 机场高速 五环桥-经五环路 平房桥 回转 姚家园路 朝阳公园桥 回转三里屯 终点：三里屯SOHO 全程约：24.5公里，45-60分钟 路途特点：高速路段占85%，足以展现优秀的动力和操控性。,负责人：试驾接待人员，管理人员 及 试驾教练（试驾陪同人员）,Dream Car 候选路线 A,起点：三里屯SOHO 途径：朝阳公园、蓝色港湾、颐堤港、798艺术区、望京SOHO、中央

10、美术学院美术馆、奔驰中心、机场路、来福士、新保利大厦 终点：三里屯SOHO 全程约：27.1公里，45-60分钟 路途特点：时尚与艺术的地标 + 飞速奔驰的动感，在Dream Car中感受梦想生活的扑面而来。,负责人：试驾接待人员，管理人员 及 试驾教练（试驾陪同人员）,Dream Car路线 B,起点：Mercedes Store发车点 途径：太古里 工人体育场 蓝色港湾 新东路 终点：Mercedes Store 全程18km，体验时间约45-60min,路线特点：Dream Car车型体验路线会经过Mercedes Store周围的时尚潮流聚集地，让体验者感受这并不只是一款车那么简单，更

11、重要的是从拥有Dream Car的那一刻开始，所带来的生活情境，这种生活情境不仅代表了品味，也同样代表了交际圈和社会层次，诠释着不同的风格和内涵。,负责人：试驾接待人员，管理人员 及 试驾教练（试驾陪同人员）,S-Class 候选路线 1,起点：三里屯SOHO 途径：新保利大厦、段祺瑞执政府、和敬公主府、后海、北海、西什库大街、西什库天主堂、景山、中国美术馆、银河SOHO 终点：三里屯SOHO 全程约：14.5公里，45-60分钟 路途特点：沿途不但风景宜人，更能感受多种路况，邻水、曲径、宽阔各种路段均可经历，更能让坐在S-Class中的贵宾感受昔日皇家风范+旧都风貌+现代风情，彰显领袖风范。

12、,负责人：试驾接待人员，管理人员 及 试驾教练（试驾陪同人员）,S-Class 候选路线 2,起点：三里屯SOHO 途径：新保利大厦、段祺瑞执政府、和敬公主府、北海、景山、故宫、中山公园、天安门、长安街东段，京广、团结湖、盈科中心、三里屯 终点：三里屯SOHO 全程约：17.4公里，45-60分钟 路途特点：旧时代的执政中心、新时代的政权象征，城市主干道的快速路段、旧城中的风景宜人，满足试驾试乘人员的各种路况感受，更能让坐在S-Class中的贵宾感受其无出其右的舒适性、智能特性和蓬勃的动力，彰显领袖风范。,负责人：试驾接待人员，管理人员 及 试驾教练（试驾陪同人员）,SUV 路线,起点：Mer

13、cedes Store发车点 途径：太古里 工人体育场 农展馆 使馆区 终点：Mercedes Store 全程19km， 体验时间约45-60min,路线特点：SUV车型不仅仅带给客户出色的越野体验，也能满足日常城市的驾驶需求。在整个体验过程中会经过城市、高速、商业区等综合路段，特别是使馆周边地区，市容整洁，异国文化氛围，创造轻松休闲度假心境。路途中由驾驶培训师适时介绍试驾车型的独特亮点。,负责人：试驾接待人员,填写完毕后， 赠送试驾礼品一份，,送别客户,跟进,填写完毕后， 是否还需要预约试驾别的车型,协助预约,Y,询问客人是否需要继续专人引导参观,N,协助协调品牌大使配合,Y,询问客人试驾

14、过后是否需要协助联系4S店,N,协助联系4S店,Y,欢迎随意参观，如需店内指引或附近设施指引，可以由服务人员协助,N,车辆展示多媒体互动方式推荐 模拟X光扫描,Car Management and TD instructor车辆运营及试驾专业人员管理,车辆日常运营管理,Emergency Plan事故处理,71,通过APP绑定车辆信息，及时收到车辆违章通知单，介于北京海天网联在北京市个区县与各交警大队有良好的公共关系，可以快速便捷的消除试驾车辆的违章信息，便于之后的体验活动。,车辆违章扣分，罚款如何处理,突出事故处理 突发车辆事故 第一时间现场救援、拍照并告知保险公司及交警。收拾车辆附件，将车

15、衣覆盖受损部位并禁止拍照。 突出自然灾害 自然灾害做到及时预警，暴雨及雷电天气，将车辆停放地点紧急转移到高处 突发群众事件 利用现场安保，维持现场状态，缓和紧张气氛。设置安全停车区域，联系附近派出所并拨打110报警 突发火灾、强盗事件 现场设置消防灭火设备，并拨打119.将车辆转移到安全区域 -,普通事故 如来宾驾驶车在公共社会道路中发生事故: 陪驾工作人员首先协助嘉宾停稳车辆，安抚来宾情绪。 确认驾车来宾是否受伤，确认无严重伤势后，下车检测车况和对方情况。 在安全的情况下，陪驾打电话通知交警队来现场进行调节和事故处理，电话通知体验中心报告事故情况。 通知体验中心的后援团队抵达现场接送嘉宾返回

16、体验中心,普通事故及重大事故处理,专属服务、绿色通道、高效理赔,一般商业保险,特殊财产保险,车辆路试（社会道路） 新车磨合,场地竞速试驾 赛道试驾 冰雪及越野试驾 车辆展示,社会道路上的车辆事故，涉及责任认定、第三方损失，故需要购买一般类的车辆商业保险,竞速类试驾及赛道试驾，是商业保险的拒赔条款，故需要购买车辆财产保险。方便进行车辆理赔。,除活动车辆保险、临时牌照外，我们会给每位试驾来宾单独投保人身保险50万/人。每位试乘试驾嘉宾，签署试驾协议，以规范驾驶安全。,人员及车辆保险,客户试驾者必须持有本人真实有效的驾驶执照。 试驾者在安全培训过程中应当严格执行车辆驾驶操作规程，未经培训讲师事先同意

17、，不得擅自操作车内任何设施。 在驾驶过程中，试驾者应当按培训讲师的指导进行试乘活动，按照培训讲师制定的路线和速度行驶。如试驾者违 反上述事项违规操作，发生事故造成自身或第三方人身损害、财产损失以及培训车辆损坏或报废的，试驾者应当 承担全部赔偿责任，甲方和组织方对此不承担任何责任。 活动期间，因试驾者存在下列事项致使驾驶过程中造成自身或第三方人身、财产损失的，甲方和组织方不承担任 何责任： (1)试驾者未取得驾驶证或驾驶与驾驶证载明的准驾车型不符的机动车的； (2)驾驶证超过有效期或驾驶证被依法扣留的； (3)未按规定审验驾驶证或依法应当进行体检而未按期体检或体检不合格的； (4)饮酒后或使用国

18、家管制的精神药品或麻醉药品后驾车的； (5)试驾者违反车辆驾驶操作规程，故意造成人身损害、财产损失的。 试乘者须在培训师的指导下正确操控车内设施，不得在车辆行进过程中作出危险动作、扰乱驾驶人员。未经甲方 允许，试乘者私自驾驶车辆，发生事故造成自身或第三方人身损害、财产损失以及培训车辆损坏或报废的，试乘 者应当承担全部赔偿责任，甲方和组织方对此不承担任何责任。 活动期间，患有心脏病、高血压、心脑血管疾病、神经系统疾病、哮喘等不利于从事刺激运动的疾病或属怀孕期 的妇女，严禁参加此次活动。试驾者及试乘者均需保证自己无上述病症，若乙方隐瞒病情参加本次活动，所引起 的一切突发情况及人身伤亡、财产损失，由乙方自行承担，甲方和组织方不承担任何责任。 活动期间，因不可抗力