《客户分类管理策略》PPT课件.ppt

1、客户分类管理课件公司标志的教学目的是通过本章让学生了解客户分类方法、客户分类管理和企业资源配置。重点和难点客户分类方法，关注最有价值的客户。教学方法、案例或课堂讨论安排在3个课时。第六章客户分类管理，公司标识，客户分类管理策略，公司标识，第一节客户分类管理策略，1客户分类管理的含义是根据客户的经济状况、对企业利润的贡献和客户需求的差异，科学合理地配置企业资源，提供相应的能够满足客户需求的产品或服务。所有的顾客都需要关注、关心和爱护，但由于企业的资源总是有限的，企业在客户关系管理和营销效益方面总是有办法最好地利用现有的外部环境和内部资源。在营销实践中，这两个方面之间往往存在矛盾。充分满足顾客的需

2、求不一定会增加企业的经济效益，但有时会降低。在这种情况下，企业应该区别实际情况，谨慎对待。公司标志，2客户分类管理方法，客户分类管理要求企业关注所有客户，同时关注重点客户。关键客户包括两个方面：一是大客户；第二，影响企业营销活动并在一些营销项目中发挥关键作用的客户。有时大客户不必等待关键客户。2.1客户分类管理的条件有明确的客户分层计划。企业具备信息管理条件来评价客户分类管理对员工进行新技术培训的效果。公司徽标，2.2客户分类方法，客户群分类，公司徽标，各种外部客户之间的关系，公司徽标，内部客户分类，公司徽标，ABC分类，公司徽标，公司徽标，公司徽标，要素组合分类，根据客户对企业产品的需求进行

3、分类，公司徽标，根据企业产品发展前景和客户市场增长进行分类，要素组合分类，公司徽标，根据客户的规模和信用等级进行分类，要素组合分类，公司徽标，3客户分类管理缺陷，客户分类管理，这可能导致效率和公平之间的矛盾；客户分类管理可能无法准确预测客户的价值；客户分类管理也容易忽略客户管理中的一些问题。数据：泛时代：贵宾真的“高贵”吗？公司标志，第2节客户分类管理和企业资源配置，1企业资源配置的必要性是由于企业资源有限。因此，如何充分发挥现有资源的作用，提高利用价值，一直是每个企业关注的首要问题。(1)企业资源配置有利于节约企业资源和减少浪费。企业可以提前了解客户关系管理所需的各种资源，从而减少盲目性，提

4、高资源利用率。(2)企业资源的配置有利于提高企业客户关系管理的效率。通过对企业资源的配置和评价，可以明确企业客户关系管理的方向，及时了解客户关系管理的趋势和要求，提高工作效率。公司标志，1企业资源配置的必要性，(3)企业资源配置有利于提高客户满意度。企业资源配置保证了管理项目的迫切需求，有利于满足客户需求。(4)企业资源的配置有利于提高企业竞争力。有限资源的合理利用保证了各项活动的正常开展、品牌建设、服务改进和生产质量的提高。这有利于树立企业的良好形象，增强企业的竞争力。企业资源计划(ERP)是一个全面、完整地管理企业信息的管理信息系统公司标志，2.1随着企业资源计划的发展，企业资源的集成管理

5、经历了三个阶段：2.1.1物料需求计划(MRP)，从20世纪50年代到70年代，企业管理资源，重点是对所需物料资源的计划管理。公司标志，20世纪60年代中期计划，公司标志，20世纪70年代闭环中期计划，公司标志，2.1.2制造资源计划，主要流行于20世纪80年代。公司标志2.1.3企业资源计划(ERP)在20世纪90年代后进入了全面整合企业资源、提高资源整体利用率的管理。它为90年代末的客户关系管理奠定了良好的基础。公司标志，2.2企业资源规划功能，企业资源规划从物料需求计划和物料需求计划发展而来。它继承了物料需求计划(MRP)和物料需求计划(MRP)的许多优点，如将企业的各种系统有机地结合起

6、来，形成一个全面的资源管理系统，实现企业物流和资金流的有机整合。企业资源规划功能强大。企业管理从企业内部延伸到企业外部，将客户需求、企业生产和客户供应的资源整合形成供应链，并对供应链的各个环节进行管理。提出了企业资源计划的管理方法。充分利用信息技术的优势，是先进管理理念和信息技术在企业综合资源管理中的综合体现。企业资源规划系统的开放性。企业资源规划管理软件可以快速嵌入到其他管理软件中，具有良好的兼容性。公司标识，2.3企业资源规划系统的核心思想，企业资源规划的核心思想是实现整个供应链的有效管理，这主要体现在以下三个方面：供应链资源管理的思想，精益生产、同步工程和敏捷制造的思想，提前计划的思想和

7、控制事物的思想，以及公司标识，2.3企业资源规划可以带来的巨大效益。根据美国生产和库存控制协会(APICS)的统计，使用MRP/ERP系统平均可以给企业带来以下好处：库存减少30%-50%。延期交货减少80%。采购提前期缩短了50%。停机时间减少60%。制造成本降低了12%。管理水平提高，管理人员减少10%，生产能力提高10%-15%。企业标识是2.5版企业资源规划的功能模块，在企业管理中一般包括三个方面：活动控制管理(计划和生产)、物流管理(配送、采购和库存管理)和财务管理(会计和财务管理)。财务管理包括会计和财务管理。会计主要由总账、应收账款、应付账款、现金、固定资产、多币种系统等组成。它

8、记录、计算、反映和分析企业信托活动中资金的变化过程和结果。财务管理的功能主要是以会计数据为基础，然后进行分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动。它侧重于财务规划、控制、分析和预测。公司标识、2.5企业资源规划功能模块和作业控制模块是企业资源规划的核心部分，它们有机地结合了企业的整个运营过程，使企业能够减少库存，提高运营效率。活动控制是一种面向计划的高级作业计划方法，它首先确定一个总的工作计划，然后逐层分解，最后到达所有部门实施。也就是说，生产部门据此生产，采购部门据此采购。公司标志、2.5企业资源规划功能模块、物流管理物流管理将配送管理、库存控制和采购管理有机地结合在一起。分销管理从销售计划

9、开始，全面分析和管理销售的产品、销售区域、客户信息管理和统计、销售数量、销售金额、销售利率和客户服务。库存控制是根据市场营销的实际情况动态确定合理的库存，合理管理库存流程，准确反映当前库存状况。采购管理：确定合理的订单数量，优秀的供应商，保持最佳的安全储备。随时提供订购和验收信息，并根据最新的成本信息调整库存成本。公司标志，2.6企业资源规划实施失败的原因分析。纵观国内企业实施ERP的案例，发现失败既有主观因素，也有客观因素；既有直接原因，也有后续原因。综上所述，有三个方面：实施企业、软件供应商和咨询公司。以下是对：实施企业的简单分析：(1)缺乏战略规划；(2)缺乏企业资源规划理念；(3)基础

10、数据不准确；(4)人为因素：高层领导不重视，领导团队抗拒；中层干部的抵触情绪；员工；软件选择ERP制造商的误区：(1)ERP制造商对客户了解不够；(2)ERP实施顾问忽视了管理层和客户的理解。公司标志，2.7整合企业资源规划和客户关系管理，整合企业资源规划和客户关系管理的概念和必要性。客户关系管理被广泛关注的根本原因是企业的重心已经从提高内部效率转向尊重外部客户。传统的企业资源规划系统注重对企业背景的管理，提高内部业务流程的自动化程度，将员工从日常事务中解放出来，但缺乏直接面对客户的系统功能。在完成提高内部行动效率和质量的任务后，企业可以更加重视与外部利益相关者的互动，抓住商机。因此，与客户关

11、系管理的集成变得越来越重要。一方面，客户关系管理的价值在于突出销售管理、营销管理、客户服务和支持的重要性，从广义上讲，这可以看作是企业资源规划的一部分；另一方面，客户关系管理要求企业充分了解客户的整个生命周期，为与客户的沟通提供统一的平台，提高员工与客户的联系效率和客户反馈率，实现前台和后台业务领域的整合。因此，开发和整合客户关系管理和企业资源规划，形成一个无缝的闭环系统，已经成为企业级管理系统应用中最重要的命题之一。正是由于客户关系管理和企业资源规划系统的职能部分重叠，它们需要在发展中相互结合和改进。公司标识，2.7整合ERP和CRM，比较，公司标识，2.7整合ERP和CRM，关键客户信息管

12、理整合ERP和CRM，业务流程管理整合信息管理和商业智能整合，公司标识，2.7整合ERP和CRM，3种有效的客户联系方式，营销人员与客户沟通的最佳方式是亲自拜访，其次是电话和书面信函。如果营销人员想引起顾客对实施的兴趣，他们需要熟练地使用这些方法。首先，他们可以发广告信，然后发电子邮件推销产品，然后安排第三次会议。发现可以节省联系时间和企业资源。公司徽标，3.1对客户进行分类。了解谁是企业的客户，谁是最好的客户3.2合理利用客户信息。如何开发和利用客户信息是提高企业客户关系管理水平的重要环节。3.3全方位开展客户服务。通过为客户提供各种形式的服务来实现客户价值和企业利益，是提高企业客户关系管理水平的重要手段。3.4在为客户创造价值的同时，也为企业创造了新的价值。通过提高客户关系管理水平，增加满意客户和忠诚客户，企业有可能扩大市场销售，增加利润回报。公司标志，第3节，制定客户分类的发展战略，1分类客户1.1客户