和谐的员工关系管理.ppt

1、和 谐 的员工关系管理 2012.02.28,前言,1、您是非常忙碌又责任心重的企业领导，本课程将让您得到管 理员工速战速决的具体方法，而且改变，是从心开始。 2、和谐是企业经营团队互动的目标，然而各位将学习到接受过程中难免的冲突，并且发现原来透过冲突管理，才能进入和谐的员工关系管理。 3、企业主管若能用对方法引发员工从自我关系走向利他关系，那么，团队的共识快速凝聚，并且塑造出效率、专业和团结的企业文化。 4、企业团队中常见的人际关系10大误区，一定要一一解析而出，并且引导员工自我辨认，以减少公司无谓的浪费（例如：浪费时间、心力在勾心斗角，或浪费金钱弥补客户的不满或控诉等） 5、有关主管如何往

2、下调整和员工的关系，以及部属如何往上调整和主管的沟通管道，还有同等级的同事关系又如何协调平衡，都是必须去精准做好情绪解读和正确表达。 6、21世纪职场竞争激烈，若能将员工关系化整为一，那么主管将省时省力，可以多做前瞻性的产品开发和市场开拓，员工也将在一个同心协力、互助合作的团队里，学到如何将个人生涯发展和企业组织发展合一并进。,为什么学习本课程,1、许多杰出的企业家已为员工创设绝佳的工作环境，不管软件设备或硬设备都是一流的，可是却因留不住人才，眼睁睁看着已经花时间、花金钱刻意栽培的员工，却执意要离去，这不是很令人痛心的吗？这时，杰出企业家不能不花点时间来静心探索员工的关系怎么啦？ 2、做对选择

3、比努力更重要，企业主管努力协助公司将业绩、将绩效提升，这时最需要的是一群和主管同构型高又全力以赴的同仁，所以，企业主管需要学习识人术，在召募过程中，将对的性格、对的态度的员工引进组织内。,为什么学习本课程 2,3、身为企业组织一份子的部属，有时感到一股无形的压力。明明工作上的表现是得心应手的，明明领导也经常在公开场合，或私下场合赞许，可是在办公里、在团队中，就是不太开心。 有时候，午夜梦回，深自反省，才发现自己可能强出头，造成了其他同事的不快；或者是因为讲话口气太直冲，不知不觉中被同事所孤立。 所以，如何探索自己的人际关系模式？如何修正自己不当的工作态度？如何取得和同事和谐相处共创绩效的共识，

4、在在都是迫在眉睫的成长功课了。 4、本课程将从个人自我关系走向利他关系的培训演练，让学员学到改变自己、栽培自己原来是有诀窍、有快捷方式，而且把利他关系引申到客户关系团队关系，才是明智之举。,培训方式,现场人际关系分析、精彩案例分析、学员实务演练、角色扮演，以及专业并丰富的互动问答。,第一讲,员工 自我人际关系探索,人际关系的定义,人与人之间的互动 互动至中呈现了不同的相处模式 举例:辞职、为什么上班、消极思想 互动：击掌、把心门打开、相信员工能做好、信得过。 好：1、公司体制完善；2、员工福利好；3、离家近； 4、和个人志向吻合；5、薪水不错。 不：1、同事不理我；2、吃饭KTV旅游都不去。,

5、.,关系：两个人彼此互动时所产生的影响和依存现象,认同（亲密相属） 认清（内心分享） 关系 亲密相属 互相猜忌 互不来往 问：有无人事关系紧张，人员被挖走。 解决方法：反思自己、忙也要处理，谈心、了解事情,人际关系图,董事长,投资部,总经理,销售部,行政人事部,采购物流部,财务部,工程部,工作上的人际关系图,（实线）关系良好 （虚线）关系不佳 （双向）关系互动密切,人际关系包括了,自 我 关 系 自我和谐 自我矛盾 自我接受 自我否定 举例：故事（那就看你的决定了） 师傅-徒弟-手中的鸟是死的还是活的？,为什么有的员工,无法融入团体生活？,员工关系4类型,遇强则强 遇强则弱 遇弱则强 遇弱则弱

6、,员工人际关系的最佳选择,做事坚定.坚强.坚持（强悍）（x） 做人和气.和好.和谐（柔弱）（x） 刚柔并济 进退有据,一、为什么有的员工无法融入团体生活？,(一)童年制约的定义。 (二) 从童年回顾走向人格成熟。 人格成熟=事业成功 互动：父母的严厉-我可以和你做朋友吗？,我会 我能 我要 我决定 我可以 破土而出 童年制约 （我不行、我不能、我不会） 做企业家或做慈善家？,企业组织需要,人格成熟的 人际关系圆融的员工 是，我负责 好，我来做 互动：好、我能做！,二、企业组织需要提供给员工的6大成长条件,(一)企业的沟通管道化暗为明； (二)跨部门的协调畅通无阻； (三)企业发展方向让员工心中

7、有谱； (四)高阶领导对员工的抱怨有实时响应； (五)企业内部的教育训练正合员工所需； (六)员工看得见脚踏实地、力争上游的晋升之路 。,三、员工看到企业发展蓝图后的安全感,(一)走出自私自利的习性、乐于自我提升； (二)个人提升之余，乐于和同仁共同成长； (三)及早发现组织嫌隙，尽快提醒领导，共同改善，创造和谐。 例子：牙膏业绩下滑怎办？,四、,做一个自我觉察、自我成长的 快乐员工,第二讲,员工透过冲突管理，走向利他关系,一、员工之间可能发生那些冲突？,(一)利益冲突（例：可以盖章吗？）(二)认知冲突（例：被领导要求高绩效，不好吗） (三)关系冲突 （例：可以越级报告吗？）(四)情绪冲突（例

8、：要带着怨恨工作吗？）,二、员工面对人际关系冲突时，常见的反应模式,(一)安全型（感谢指导） (二)反击型（以牙还牙） (三)回避型（假装没事） (四)妥协型（只好配合）,三、化竞争关系为协调关系的秘诀,竞合时代来临来！ （工作上个人力求表现，但是也重视 团队合作）,(一)放下原则：容许别人和我们有不同的看法 （例：从这个人身上我们学到了什么？ (二)认同原则：相信对方也有宝贵的意见 （例：您说的是对的。） (三)接受原则：感谢对方帮助我们成长 （例：订单居然被取消了） 故事：不洗碗、没人倒垃圾-转移注意力换位思考？ 故事：开会时，有人进来找袋子你怎想？,四、,做一个化危机为转机的 冲突管理高

9、手,第三讲,主管找对员工的识人术,一、为什么高阶领导常花80%以上的时间、心力在处理员工纠纷？,二、做对选择比努力更重要企业主管必须为公司找对员工，增强企业的体质,(一)企业组织-需要的员工特质侧写； (二)企业组织要-避免引进的员工特质侧写。,+ -,1、积极热忱 1、害怕承担 2、笑容满面 1、面容畏缩 3、负责完成 3、半途而废 4、提议有效 4、不关痛痒 5、增强实力 5、停滞不前,三、识人术的诀窍,(一)员工的家庭背景 (二)员工的学历背景 (三)员工的面相表情 (四)员工的言行举止 (五)员工的身心状态 (六)员工的工作动力 互动：上台,四、,做一个擅长察颜观色、 塑造员工良好工作

10、态度的主管 问：性格、乐观、热情、自信、责任心 消极的怎么办：走自己的路、不受影响、团队、谦虚的请教他人。 问：骨干员工被其他公司挖走，怎么办-反思,第四讲,员工常见的人际关系10大误区,一、企业无法避免员工人际关系有对立，有误会,(一) 接受冲突是企业成长的动力之一； (二)冲突是为了协助企业组织找到改进的方向,二、员工人际关系的10大误区,(一)工作没绩效（鼓励） (二)劳逸不均（公平） (三)超时工作，身心疲累（效率） (四)混水摸鱼，态度懒散（游戏规则） (五)推卸责任（重新理清） (六)不合群（个人原因？团队因素？） (七)组成小圈圈（是否有害企业发展） (八)背后造谣（谣言止于智者

11、） (九)体力不佳，经常请假（关心和指导） (十)排斥同事，造成流动率高（评估适任与否） 互动：菜肉、水、运动、睡觉 做不到的上前一步 分享：感受,团队整合的重要性,企业文化的熏陶（循循善诱） 高阶领导的行事风格（见微知着） 员工高度参与感的引导（教育训练） 做一个乐于学习、乐于成长的员工 互动：3-5人一组，我很会演讲，我很棒-加油加油最棒！,第五讲,企业体内上下左右的平衡关系,一、常见的3种企业组织人际关系,(一)枇杷果型人际关系各行其是，互不联结。,(二)叶脉型同事之间三五成群，各成体系，互不相关。,蛛网型,(三)蛛网型公司管道四通八达，同事打成一片，又同心协力，认同公司。,互动：所在的

12、企业是什么样的？,二、建立员工人际关系畅通无阻的沟通网,(一)主持会议时的深度聆听与有效响应； (二)员工内部刊物的重要讯息布达； (三)福利委员会的连系员工情感和活动服务； (四)员工的申诉管道的有效性； (五)企业领导的下午茶时间，让员工有直接表达心声的机会； (六)其他 互动：吴总您安排的工作不清楚，答1你问小王吧；答2九点开会 我关心 我体会（你在讲什么） 我知道,三、良好人际关系的员工必有宽广心胸,(一)不为小事抓狂 (二)不会斤斤计较 (三)不记仇 (四)不消沈退缩,四、,做一个主动协调、 积极参与的员工,第六讲,员工关系和谐，共创企业绩效,一、经营客户的心经营员工的人际关系,(一

13、)客户需要的优质服务 (二)员工需要的优质互动,员工优质的人际关系,1、当电话铃声响起，你在第三响之前已拿起话筒？ 2、拿起话筒时，你比顾客（同事）更早发声问候？ 3、你总是用精神饱满、亲切有礼，声音带微笑的方式问候顾客（同事）？ 4、如果顾客（同事）嫌你的回应怠慢，你适时做好个人的心态调整，仍耐心亲切的聆听？ 5、向顾客（同事）致歉时，你心中没有不满，也没有委屈，你知道自己是代表公司表达，希望缓和顾客（同事）的情绪。 6、向顾客（同事）说（对不起）时，你的声调是关切的，身段是柔软的，你明白（不卑不亢），反而能赢得顾客（同事）的信赖和尊重。,员工优质的人际关系2,7、你清楚顾客（同事）是需要受

14、教育的，所以你乐于协助顾客（同事）快速冷静下来。 8、你平日已多学习公司的相关业务，所以总是能快速、具体地响应顾客（同事）的疑惑，减少电话转来转去的不便，也给客户（同事）留下满意的好印象？ 9、你和主管（同事）有足够的默契，万一电话需要转给主管（同事）做专业解答，主管（同事）会支持你、协助你？ 10、当顾客（同事）进门时，你已笑脸迎接？ 11、当顾客（同事）询问公司产品信息时，你露出关怀、理解的神色，并乐意协助处理？,员工优质的人际关系3,12、在挂顾客（电话）时，你会先让对方先挂妥电话，才接着挂电话，避免对方感到先被挂电话的不悦？ 13、当第二位顾客（同事）急着插队询问时，你会客气地请他尊重第一位顾客（同事），并想办法快速找到其他同事支持？ 14、当顾客（同事）因为等候而不耐烦时，你会运用“同理心”，告诉他：“让您久等了，不好意思哦！” 15、对不满意的顾客（同事），你会耐心聆听抱怨，同时提供其他处理的方式，并让顾客（同事）得到满意的处理？,员工优质的人际关系4,16、你善用自己（温和但坚定）的生命磁场，让顾客（同事）得到良性的潜意识引导？ 17、你注重个人形象整洁、专业，让顾客（同事）快速对你建立信赖度？ 18、当顾客（同事）离去时，你在电梯口笑脸挥挥手，并等候电梯门完全合上，才离开电梯门？（人生不在这20秒了，要等） 19、你很清楚