客户服务培训-日常客户投诉处理流程.ppt

1、房地产顾客服务专家专业技术和流程每日客户投诉处理流程，中南世纪华城投资有限公司，集团营销管理部，每日客户投诉处理流程，1.0客户投诉受理，2.0客户投诉受理，2.1教练检查和评估，2.2教练管理现场检查，2.3投诉是否有效，3.0记录投诉内容，投诉分类4.0为客户， 反馈处理结果，7.0跟踪，是否完成实施，7.1是否满意，8.0记录结果，9.0客户回访11.0投诉定期统计分析，12.0文档存档，否，是， 责任部门或单位判断5.0通知，命令责任部门或单位，根据实施计划具体实施，6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果，7.0跟进，是否完成实施，7.1是否满意，8.0记录结果，9.0回访客户

2、，投诉截止，9.1案例价值，10 Yes 客户有任何类型的投诉(服务类、工程维修等)、开发者或地产公司，都首先接受呼叫中心牙齿统一。每日客户投诉处理流程，每日客户投诉处理流程，1.0客户提出各种投诉，2.0客户收到客户投诉，2.1教练检查和评估，2.2教练管理现场检查，2.3投诉是否有效，3.0记录投诉内容，投诉分类，责任部门或单位判断，实施解决方案8.0记录结果，9.0回访客户，投诉截止日期，9.1案例价值，10是，否，yes，Yes，否，10.1上报，日常客户投诉处理流程，日常客户投诉处理流程，1.0客户提出各种投诉，2.0客户收到客户投诉，2.1教练检查和评估，2.2教练管理现场检查，2

3、.3投诉是否有效，3.0记录投诉内容，投诉分类，责任部门或单位判断，实施解决方案8.0记录结果，9.0回访客户，投诉截止日期，9.1案例价值，10是，否，yes，Yes，否，10.1上报顾客监督室在履行质量监督部门的作用的同时，对项目顾客满意度进行调查评价，并要求顾客以多种形式访问，填写顾客满意调查表。开发上可以对客户服务业务及房地产公司客户服务单独进行客户满意度调查。实施这种集中抽样调查的客户满意度调查的实施频率由项目实际决定，少则一年一次，条件是每6个月一次，调查完成后允许此次集中，日常客户投诉处理流程，每日客户投诉处理流程，1.0客户提出各种投诉，2.0客户接受客户投诉，2.1教练检查和

4、评价， 命令责任部门或单位，根据实施计划具体实施，6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果，7.0跟进，是否完成实施，7.1是否满意，8.0记录结果，9.0回访客户，投诉截止，9.1案例价值，10是， 2.0客户接收客户投诉，2.1教练检查和评估，2.2教练管理现场检查，2.3投诉是否有效，3.0记录投诉内容，投诉分类，责任部门或单位判断，解决方案实施5.0通知，命令责任部门或单位，根据实施计划具体实施，6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果10.1升级，包括组案例库，11.1定期升级组，提供3.1专业支持如果是有效投诉，请转至步骤3.0。，每日客户投诉处理流程，每日客户投诉处理

5、流程，1.0客户提出各种投诉，2.0客户收到客户投诉，2.1教练检查和评估，2.2教练管理现场检查，2.3投诉是否有效，3.0记录投诉内容，投诉分类，责任部门或单位判断，实施解决方案8.0记录结果，9.0回访客户，投诉截止日期，9.1案例价值，10是，否，yes，Yes，否，10.1上报如果牙齿不满是紧急突发事件，客户服务负责人必须立即动员应急维修组或房地产工程部，迅速处理，以免事态更加严重。紧急处理后，按照正常的投诉处理程序进行分裂、责任部门/单位后续行动。呼叫中心除了接受顾客的各种投诉外，还会对相关咨询进行现场回答或事后回答。每日客户投诉处理流程，每日客户投诉处理流程，1.0客户提出各种投

6、诉，2.0客户收到客户投诉，2.1教练检查和评估，2.2教练管理现场检查，2.3投诉是否有效，3.0记录投诉内容，投诉分类，责任部门或单位判断，实施解决方案8.0记录结果，9.0回访客户，投诉截止日期，9.1案例价值，10是，否，yes，Yes，否，10.1上报命令责任部门或单位，根据实施计划具体实施，6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果，7.0跟进，是否完成实施，7.1是否满意，8.0记录结果，9.0回访客户，投诉截止，9.1案例价值，10是，日常客户投诉处理流程，日常客户投诉处理流程，1.0客户提出各种投诉，2.0客户收到客户投诉，2.1教练检查和评估，2.2教练管理现场检查，2.3投诉是否有效，3.0记录投诉内容，投诉分类，责任部门或单位判断，实施解决方案8.0记录结果，9.0回访客户，投诉截止日期，9.1案例价值，10是，否，yes，Yes，否，10.1上报命令责任部门或单位，根据实施计划具体实施，6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果，7.0跟进，是否完成实施，7.1是否满意，8.0记录结果，9.0回访客户，投诉截止，9.1案例价值，10是，日常客户投诉处理流程，日常客户投诉处理流程，1.0客户提出各种投诉，2.0客户收到客户投诉，2.1教练检查和评估