客户情绪管理方法.ppt

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2、的全面服务，包括、客户情绪分析、情绪特征、情绪功能、情绪类型、主观体验、生理刺激、外表表情行动动机、多功能、多水平、多形式、客户情绪管理技术、客户情绪类型、强势型性格坚毅、性格严肃、正直、工作神经质型对外界人物、事物的反应非常敏感，而且容易反感自己的决策，情绪不稳定，容易兴奋。 内向的生活封闭，对事物冷淡，与陌生人保持相当的距离，对自己小天地中的变化非常敏感。 随和型性格开朗，容易交往，心理防御线弱，对陌生人的警戒心理比内向型强。 客户情绪管理技术，虚荣型在与人交往时喜欢表现，喜欢强调自己，不喜欢听别人说服，任性嫉妒心强。 好战型是好胜又顽固，同时事物的判断是专横的，喜欢把自己的想法强加于人，

3、征服欲很强。 顽固型不想接受新的东西和产品，不能简单地改变原来的消费模式和构造。 怀疑型也会对销售产品的人的人格提出疑问。 沉默型对事物既消极又冷淡，但实际上对此很关注。 客户情绪类型，客户情绪管理技术，情绪分析：客户情绪中包含的商机客户情绪是创新的源泉情绪进一步完善企业服务激发客户情绪行动的力量，让客户感觉：舒适兴奋诚实可靠的关怀尊重，客户情绪管理技术，我们可以为客户提供， 服务客户情绪管理技术、公司内部客户服务、“为了赢得客户，首先要赢得你的员工”、客户情绪管理技术、典型的两个企业组织形式、倒金字塔组织、圆心组织、管理层、一线员工和重要客户一样，对待组织内的所有人。 所有获得戴尔支持和服务

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5、循环。 另一方面，如果现实中有很多潜在客户，他们想和你一起工作的话，潜在客户会要求和他们一起工作。客户情绪管理技术、员工情绪自我控制、1、避免不良情绪、缓和、转移2、庆祝任何小胜利3、培养幽默感4、沟通5、以自我调整的方式发挥、反省、进行精神练习、客户情绪管理技术、常见不良的客户情绪管理技术，客户情绪管理规则，优质产品是刺激客户情绪周到服务，客户情绪企业承诺刺激客户情绪，客户情绪管理技术，情绪激发技巧，案例1，“摇篮的手是支配世界的手，也是最不愉快的手，1/4的母亲是没有表情的，2 客户情绪管理技术、案例2、加拿大的spotstsmanfilter烟草在5天内创造了超过100万的世界记录。 本

6、来，这家EM香烟公司第一次推出这种香烟时，为了迅速开放市场，在加拿大埃德蒙顿市的街道上设置了橱窗，商店的女模特24小时住在橱窗里，吸引过路人和巧妙的笑和脖子，“请帮帮我。 如果这些香烟卖不出去，我就不能离开这里。 ”他喊道。 于是，观众纷纷解开袋子，大男子的“冲动购买行为”在EM烟草公司的“美人订”下揭晓。 客户情绪管理技术、客户服务体系()、案例3海尔国际星级服务、规范化标准：售前、销售提供详细的热情咨询服务，随时为客户送货，按用户指定的时间、空间， 提供最方便的现场调试、典型的指导使用、保证试用的售后服务、上门服务、问题发生后24小时内回答、保证用户不必担心的客户情绪管理技术、“一、二、三

7、、四”模式：一个两个理念：抛开用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制：服务投诉率不足十万分之一，服务泄漏率不足十万分之一，服务不满率不足十万分之一。 4个无遗漏：无遗漏地记录用户反映的问题。无遗漏地处理用户反映的问题。无遗漏地讨论处理结果。将处理结果反映到设定、生产、经营部门。客户情绪管理技术，星星服务目标：用户要求有多少，海尔服务内容有多大，市场有多大，海尔服务范围有多大。 客户情绪管理技术、客户资料管理、个人客户： 1、性别、年龄、生日。 2、家庭构成、婚姻状况。 3、职业、职位、收入水平、职责。 4、地址、联系电话。 5、学历，简单历史。 6 .健康状态(身高、体重、病史等)。 7、爱好

8、(饮食爱好、职业雄辩爱好等)。 8 .生活模式(工作、工作的闲暇时间如何安排、如何娱乐等)。 9 .购买过程(谁，什么时候，什么地方，买什么，为什么买，怎么买，买多少等)。 客户情绪管理技术，企业客户： 1，企业名称。 2、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联系方式。 4、企业规模(注册资本、市场价值等)。 5、工作人员人数。 6、领导或主要所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购负责人。 8、重要人物资料。 9、销售额、与本公司的交易额。 客户数据管理、客户情绪管理技术、企业承诺建立信任感，技术和技术确实不容忽视，但目前最重要的课题是建立信任感。 汤姆彼得斯(Tom Pet

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10、重点反馈和归纳，肯定改变对方谈话价值不好的听习惯，通过客户，开发新客户的成本维持在旧客户的5倍到6倍，失去老客户的损失， 只要赢得10个新客户，开发新客户可能需要10000元，但失去客户不到1分钟，客户满意的公司年平均业绩增长率增长12%，市场占有率增长6%。服务质量差的公司年平均业绩增长6% 市场占有率下降了2%忠实的顾客购买的商品的总平均额是一次购买平均额的10倍的顾客的推荐，不用付钱就能带来更多的顾客。 客户的线程管理技能，客户是如何丢失的？客户情绪管理技巧、客户情绪联系七个要点，时机思维习惯方式真正注重细节体验客户情绪，客户情绪管理技巧，投诉：激发客户情绪的机会，请注意下列数字：不满意

11、的客户中只有5%的人多次投诉，高级管理人员听到他们的声音一般来说，满意的客户会向3个人介绍好产品的好处，不满意的客户会向11个人说坏话。 得到满意解决的投诉人比起以前不满意的顾客更容易成为公司最忠实的顾客，再购买率多达52%。客户情绪管理技术，如何应对客户的抱怨，客户的抱怨，不满的表现客户的抱怨，因为企业重视每个客户的抱怨客户的抱怨，所以企业的机会，正确处理客户的抱怨是企业的责任，消除客户的抱怨。 恢复企业信誉，利用客户投诉作为市场调查数据，妥善处理客户投诉是改善客户感情和态度的机会，是客户不满的原因、产品、服务、制造厂商、零售商的管理、消费者的使用、广告、服务方式、服务态度、服务环境即客户情绪管理客户抱怨处理方法，让客户发泄不满，倾听客户的诉说，积极解决客户的理解问题，客户情绪管理技术，客户抱怨处理原则，在短时间内迅速处理客户的抱怨，有诚意，希望问题不要自动消失， 客户情绪管理技术客户抱怨处理中的业务人员自身的情绪调节，试图冷静地让客户深呼吸以第三者的心情提醒投诉：我代表企业客户的投诉不是对我，而是对客户的情绪管理技术、客户的投