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1、赢在礼仪,酒店礼仪培训,培训内容,礼仪的概念 培养良好的礼仪心态和意识 仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 酒店服务的语言艺术 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪,礼仪的概念,不学礼，无以立。孔子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往 中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的 律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公

2、司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义内强素质，外塑形象,展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 丰富的学识是知礼、守礼的基础； 做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事

3、求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。,有利于建立良好的人际沟通，帮助你建立彼此的尊重与信赖 有利于维护、提升企业形象，帮助你建立友好的合作关系 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常 规距离（交际距离）：半米到一米

4、；3、礼仪距离（尊重距离）与 长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）： 三米或三米以上。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,培养良好的礼仪心态和意识,培养良好的个人修养 案例：- 李天一案的启示：情商的极度缺失 - 张女士沙特之行的无果而返 -良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 -个人修养包括学识、做人、职业态度。 职业态度： -以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； -客户意识要

5、有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； -有责任感敢于承担责任；,-善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； -开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； -团队精神团队合作，尊重他人; -创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路； -坚持原则不唯上，不唯权； -适应适应公司文化，工作方式； -主动主动承担工作； -敬业以工作为荣，设定高的工作目标； -勤奋努力工作，不断学习； -有序利落、有条不紊； -高效追求效率和效益。,情商（EQ）的定义,由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔格尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情 感

6、能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。 “情商”大致可以概括为五方面的内容： -情绪控制力 -自我认识能力 -自我激励、自我发展能力 -认知他人的能力 -人际交往的能力 100%的成功=80%的EQ+20%的IQ,EQ管理高手的技能,（+）正向情绪：喜爱、快了、惊奇、愉悦，等等。沟通技 能、管理技能、正向思考、幽默、拒绝的艺术、良好的特质、 赞美，良好内在修养、均衡处世态度、真诚待人、积极热忱 （-）负向情绪：愤怒、悲伤、恐惧、怨恨、压力、羞耻 - EQ管理技能 - 人际沟通技能 1、且慢发作1、良好沟通 2、纾解压力2、积极倾听 3、面对逆境3、幽默 4、面对心情低潮4、拒绝的艺术

7、 5、包容力5、欣赏、赞美,情绪管理优良者的特质,平静的内在修养自信 和谐的处世态度温和 真诚待人 幽默、风趣、慷慨 择善力行，终身学习 成功者的心理特征 -聆听重于表达 -尊重别人的隐私 -勿太过于谦虚 -敢于承认错误 -不要过分牺牲自己去讨好别人 -珍惜自己和别人的时间,酒店员工的仪容仪表,所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服 饰、 个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重 要组成部分。 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项 基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的 整体形象。,仪容仪表（男士篇）头发是你的第二张脸,干净整洁 不宜过长，最短标准不

8、得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 容光焕发全靠脸 剔须修面，保持清洁。胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,清爽稳重绅士般的手足,要经常修剪和洗刷指甲； 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； 要穿黑色或者深色袜子； 保持皮鞋的整洁光亮； 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿； 绝不允许赤脚穿鞋和穿凉鞋或拖鞋,着装要求着装的TPO原则,TPO：Time时间、

9、Place地点、Object目的。 男士西装的三三原则： 三色原则：全身的颜色不能多于三色； 三一定律：鞋子、腰带、公文包应同一颜色； 三大禁忌：忌袖子上的商标没有拆； 穿夹克打领带； 袜子存在问题。 款式 钮扣系法,衬衫 颜色 厚度 袖子长度 钮扣 领带 颜色 长度 领带夹的夹法,仪容仪表（女士篇）,发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 头发整洁，无异味。要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 应

10、盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 不染发，不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。,浅妆淡抹最相宜 素手纤纤不娇贵 玉莲不露却柔绵,着装要求,着职业套装（裙装） 鞋子的要求 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 包的要求。 办公室着装六大禁忌：,姿势仪态礼仪,仪态举止规范 仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时 保持总代表和高贵气质的一种自律行为。 微笑 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 握手 视线 鞠躬,酒店服务的语言艺术,如何自我介绍 如何介绍他人 如何称呼他人 接待礼仪，称呼客人“四不用” 如何向他人致意 服务礼貌用语 身体语言礼仪 与人相处交谈时的注意事项,社交礼仪,正确恰当