服务意识培训01.ppt

1、服务意识，客户的理解.谁是客户.傻瓜型：老师型：意思是我们的客户在我们领域是傻瓜。完全不了解我们的运作过程和规律。配子消费习惯和偏好。我们必须与客户建立学习型关系，以便比他更了解自己。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)，顾客从综合案中得到了什么？1，质量，2，放心，3，价值，4，感觉，5，产品服务文化，“态度决定一切”，客户总是对的，职员精神，1，能源不足，2随时散布疑惑，传染性悲观地享受生活.在逆境中看到或寻找成功的机会免于自我限制.克制的7个C使你更加成功，控制自己的想法：控制自己的时间：控制接触的对象：控制医生沟通的方法：控制自己的承诺：控制自己的目标：控制自己的目标Clock，contacts

2、，communication，commitmitming、职员工作中出现的问题？每天在服务区与很多顾客接触，徐璐与其他顾客沟通的过程中，有时无法掌握分寸和火候，总结与顾客打交道的规律，使事情更容易开展吗？(威廉莎士比亚，模板，工作)，职员工作中出现的问题？经常顾客性情急躁，态度不好，我的工作情绪有时也会受到影响，用什么简单实用的方法自行调节我，自行鼓励我呢？职员工作中出现的问题？如何接待顾客有效地销售我们的相关产品和服务？遇到顾客的抱怨或不满，如何在最短的时间内有效地平息顾客的怒气？如何认识和理解客户的徐璐不同需求？因为有需求，企业、产品、服务不同的客户徐璐有不同的需求。同一客户可以徐璐在不同

3、的时间徐璐有不同的需求。客户需求可以通过刺激(外部影响)来产生。需求有隐性需求。有层次划分。什么是客户满意度？期待VS营销的目的：持续的客户满意标准VS个性化努力满足最有价值的客户，(反馈)，在所有交互中满足发现和客户要求，客户满意需要什么？服务经验，飞行员，空中士。乘客。机舱环境，座位。飞行全过程，服务员，服务客户，服务设施，服务过程，程序方面，个人方面，服务因素我想这样做。我想把业务转到其他公司。我认为这样做是不必要的。需要帮助的时候可以求助。我不能和你们的竞争对手接触。不能和你们的职员交往的时候，我感到很舒服。你们是我生活中重要的一部分，可以和你的员工交往。如果能避免，我就不能和你们交往

4、了。你们的职员很清楚自己的工作。你们是好的驾驶学校。给申诉人VIP的感觉。“我同意你的感受。”感情，问题，外形和技巧。禁忌语。心态、集中力、集中力、集中力、集中力、集中力、集中力、集中力、集中力5要纠正“一点”、“一点”、“一点”、“公正”、“双赢”、“和平”、“保护公司利益”的预防，还要继续改善。说明按制度实行。写你做的，做你写的，记住你做的。(说、写、一致)强调领导的作用。电力参与系统合理化，说明力；ISO9000的优点，1，改进企业内部管理，工作合理化2，部门/工作职责，分工明确。3、稳定服务水平，提高服务质量，降低成本4，扩大公司的知名度和市场份额。5、提高员工素质，提供良好的医生沟通

5、。6、员工全面提高教育水平。服务的重要性？超级冰箱颜色：红、白、篮子、黄4茄子颜色卷：180 100 70容量：60升功能：冷冻冷藏分离，配件进口率达98%，荣获国际质量金奖。冷冻保存，不缠绕；电压不稳定会自动断电。最低冷却温度：-15售价：2100元，马力冰箱颜色：绿色、白色、篮子、黄色4茄子颜色体积：180 100 70容量：60升功能：冷冻冷藏分离，部件进口率98%，获得国际质量金奖。如果发生冷冻保存电压不稳定，自动断电。最低冷却温度：-10售价：1900韩元，超级冰箱服务：1，保修5年，24小时热线电话响应。2.顾客购买冰箱后，发现卖场售货员夸大了冰箱的功能，可以立即退货。3、一旦冰箱

6、发生故障，维修人员将在8小时内到达现场。4.所有维修人员都受过专业训练，他们必须在3小时内问题解决。否则顾客可以自由退货。5、对维修人员的服务不满意，可以直接给电话热线反馈。魔术冰箱服务：一年保修。如果冰箱卖了，没有明显的质量问题，不会接受退货、服务的重要性吗？服务的重要性，服务是当今企业在竞争中取胜的核心服务的意义，从各个方面提供“售后服务”和“客户满意”。99.9%就足够了吗？如果99.9%足够：1，一架小型波音747客机有4500个部件是错误的。2.每天在悉尼机场着陆42架飞机将会出现问题。服务的重要性，真正的服务质量以100%为目标，而不是99.9%，我们不能总是达到100%的顾客10

7、0%的满意，但是如果我们不以此为目标，我们决不能做到100%。如果我们像狼一样培养和运用有效的交流技术。前进的是信任以沟通为基础，狼的“团队合作”，狼群的社会秩序很牢固，每个成员都知道自己的角色和地位。当我们观察狼吃的东西时，我们可以看到跪下鞠躬、鞠躬、哭喊、拥抱的声音和动作。一切取决于每个成员在狼群中的地位。但是当狼一起嚎叫的时候，所有的等级线都消失了，好像在宣告：“我们是整体，但因为不同，最好不要碰我们。”(威廉莎士比亚，哈姆雷特，本人) (威廉莎士比亚)。“任何听过狼群奇妙合唱的人都会证明他们的这种信息表达得很清楚。领头狼的体力消耗最大。作为开路先锋，他在柔软的雪地里先开辟了小径，以便后面的狼保存体力。领头的狼累了的时候，闪到一边，让紧跟着它的那只狼接替它的位置。这样可以跟随球队的尾巴，轻松，养精蓄锐，迎接新的挑战。多么宏伟的场面啊！在无边无际的旷野里，一群狼踩着雪找到了猎物。他们最常用的行进方法之一是一只一只地去。找一个专心工作的职员，可以胜任三个人的工作，所以要得到双倍的报酬。，美国华人富豪王家廉的用人方法，像野猪一样勇往直前，像狮