标准销售流程-客户接待-LYT修改版.ppt

1、,标准销售流程,客户接待,内部参阅 严禁外传,-2-,第一部分 客户接待的目的和重要性 第二部分 如何做好展厅客户接待 第三部分 如何做好来电客户接待 第四部分 客户接待课程回顾,目录,长点好。 了解需求，提供解决方案。,思考一下：,客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？,如何让顾客待长点？,思考一下：,你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务） 你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）,店内接待的目的,让顾客感到我们的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒

2、适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来,在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。,展厅接待的重要性,进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。 接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接

3、待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。,客户接待的目标就是通过热情、专业的接待让客户有“宾至如归”的感觉。,担心区,舒适区,焦虑区,客户为什么会紧张,1、 客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？ 第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。 第二，客户担心他的要求和想法不能得到

4、满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。,2、客户的自我保护意识 第一，客户为什么会产生自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。 第二，客户的自我保护意识主要表现在哪些方面 比如：有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。 另外，大家也会遇到这样的问题，当你向客户要联

5、系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”之类的。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。,客户为什么会紧张（续）,3、客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有产生多少好感。在某些汽车销售展厅会有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 4、 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清

6、楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。所以当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会产生犹豫。,客户为什么会紧张（续）,1、展厅的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境。 比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。 2、选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 3、尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。,如何解决客户的紧张问题,【案例】 一视同仁： 一位女客户来到展厅，进来就问价格，销售经理一看不像买车的，就带搭不惜理的介绍几句就照顾别的客户去了，待忙完后，该女客户还在看车，此时在打电话，听到是与儿子打电话，“儿子！你过来看看吧！随便买一款就行了”

7、销售经理听到后，顿时觉得刚刚看错人了，立马过来接待，待儿子来后，认真的帮助推荐了几款车，该女士也表示刚刚的接待很不舒服，现在还不错，结果就当场下单了！,5 交流方式,在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。,良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和 说话内容三者配合来完成， 其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。,销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。,6 舒适区,舒适区的概念,接待引导顾客进入舒适区,接待顾客的安全领域 所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。 顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。 在最

8、初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。 随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。,生理上：倒水，点烟，让座； 心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的范围内,影响区,客户接待是在销售流程中应做好控制区范围内的事情，对销售是否成功起着关键性作用。,控制区,影响区,关心区,消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境。 努力与客户建立一种朋友的关系，使客户对经销商形成正面的第一印象,-17-,第一部分 客户接待的目的和重要性 第二部分 如何做好展厅客户接待 第三部分 如何做好来电客户接待 第四部分 客户接待课程回顾,目录,客户展厅接待步骤,5、顾客入座洽谈时,3、顾客进入

9、展厅时,2、顾客接近经销店时,6、顾客离开经销店时,4、顾客参观车辆寻求帮助时,7、顾客离开经销店后,1、顾客进入展厅前,受欢迎,与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人,真正关心他们应得利益的人,带给他们好消息的人,有一些高层社会关系的人,与自己有类似背景的人,衣装与自己类似的人,平易近人、甚至比较示弱的人,尊重客户、表达了喜欢、赞扬他们的人,【思考】通常人们都喜欢什么样的人？,服装准备 2分钟,Text,来店前准备,展车 10分钟,互检仪容 仪表2分钟,销售 工具册3分钟,晨会 10分钟,每天上岗前30分钟到岗,办公室 卫生3分钟,客户来临时，值班销售顾问及时迎出展厅迎接客户/走到客户车

10、旁，为客户开车，体现4S“热情”的服务理念,具体细节 客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅，主动微笑招呼客户 客户开车前来时，保安人员要热情致意，引导开车前来的客户进入停车场 如客户开车/乘车前来，销售顾问应“小跑步”出展厅至客户车旁，为客户开启车门 若雨天客户前来，则主动拿伞迎接顾客 若太阳强烈，为顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩,“您来买车啊？您看的这个车是我们店新到的”；,【思考】当客户走进4S店时，销售顾问应说些什么？,客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。,“这个车是技术领先型，因为许多科技成果被首先应用了”；,“这个车上周刚获得中国汽车杂志的评价”,销售顾问在与用户刚开

11、始交谈时，有哪些方法可以降低或缓解客户的戒备、紧张的心理？ 可以谈谈与汽车无关的话题（天气、球赛等） 用公共话题进行寒暄，减少客户的戒备 交谈时尽量避免专业术语,与客户初次交谈注意事项,以时代议题为话题,4,3,2,1,6,5,以客缘关系为话题,以顾客职业为话题,以顾客喜好为话题,以汽车专业为话题,适当的寒暄5大话题,顾客步入展厅-迎接,接待台销售顾问起立、面带微笑、鞠躬15度高喊欢迎光临,“您好，欢迎光临！”,“请问有什么可以为您服务的？”,进店后马上迎接咨询来意,顾客步入展厅-迎接,你开的XX车用的不错吧？开了多少年？,A、寒暄：了解购车时间，了解过往用车经历及购车用途； B、根据顾客的衣

12、着、面部表情及眼神等凭经验初步判断身份,我是晓慧，这是我的名片,请问您贵姓,递上名片自我介绍和索取名片,与客户建立关系时注意事项,从事实观察赞美,从小处细节赞美,从他人角度赞美,赞美顾客的精妙绝招,顾客步入展厅-注意点,顾客步入展厅,今天远景搞优惠活动，优惠8000,EXAMPLE,关键错误点,在客户刚走进展厅的前两分钟,还不是你接近他们介绍产品的时候，当客户需要自行看车，你可以打招呼、问候，留下时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信：“您先看着，有问题我随时过来”。 客户的信号：当一个客户走进展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他才

13、会表现出若干的动作。,信号,动手开车门,蹲下看底盘,专注配置表,贴近看车内,眼神寻帮助,敲击听钢板声音,【思考】如客户选择自行看车，什么时候切入比较好？,走上前去、争取获得眼神的接触、主动开口,客户入座洽谈,请注意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来 顾客不吸烟，自己也不能吸烟,提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型,您到这边坐一下吧，我为您详细介绍一下您所需车型的具体配置,销售顾问主动邀请入座、提供茶水,产品介绍时注意事项,感谢您的光临！东西带齐了没有？,客户离开时： 帮助、提醒客户清理随身携带物品和单据。 放下手中其他事物，陪同客户至展厅门外挥手

14、致意，目送客户离去，直至客户走出视线范围。 如遇雨雪天气，销售顾问要打伞送客户到车前（或帮助招呼出租车）。,客户离开后 将遗留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽谈桌椅及时归位并保持清洁； 清洁展车，保证展车始终处于最佳展示状态； 顾客信息，填写来电/店登记表，将顾客信息录入TPMS系统；,客户离开后，销售顾问作好清理工作，并及时作好客户记录工作，为热情接待下一个客户服务和追踪作好准备,离开后关键点-回访,美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第

15、4至11次跟踪后完成！ 在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。,展厅接待流程核查表,1、进入展厅的接待用语 话术： “您好，欢迎光临”“请问有什么可以为您服务的？” “这是我的名片，我是销售顾问小陈，先生能否赐张名片（先生您贵姓）？” 接过名片，大声念到“张国强，张总，您公司的名气很大，阿里巴巴是中国的500强啊，您这么年轻就当上经理”,展厅接待的相关话术,2、寒暄的相关话术： ”大哥这么热的天，您是怎么过来的啊，你好成功啊，这么年轻就开上车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺垫）大哥做哪一行的呀？（有赞美的

16、空间别忘记赞美）” ”大姐,您可真年轻，好羡慕您啊，这么年轻就可以轻松拥有车辆，您这气质，肯定是外资企业里面的经理呀” “小宝宝好可爱啊，简直就像电视里面的童星” “这位是？”“张太太，您太有福气了，您的老公对您真好啊，还要帮你买个车。您真的是太幸福了”,展厅接待的相关话术,3、展厅接待中和结束时的话术 “您先看着，有问题我随时过来” “能留一下您的联系方式吗？ 以便有新车上市或优惠活动时，能及时和您取得联系” “您到这边坐一下吧，我为您详细介绍一下您所需车型的具体配置” “先生/小姐，我们特别为您准备了三种饮料，咖啡、茶叶、雪碧，请问您要喝哪一种” “先生/小姐，请用茶” “感谢您的光临！东

17、西带齐了没有？” “再见，先生，您慢走，一路顺风”,展厅接待的相关话术,-43-,第一部分 客户接待的目的和重要性 第二部分 如何做好展厅客户接待 第三部分 如何做好来电客户接待 第四部分 客户接待课程回顾,目录,客户来电接待步骤,7、与客户道别,电话接待中八步骤,3、了解客户需求,2、问候和自我介绍,6、邀请对方来店看车,1、来电前准备,8、填写登记表,4、解答顾客问题,5、留下客户联系方式,1.销售服务店安装不少于3部专线，并保证通话顺畅（为免漏听电话，建议可设置一个可移动的电话，由值班销售顾问手持，未接电话转入)； 2.电话设定来电显示，设定遇忙转入值班顾问电话； 3.电话旁准内好内部通

18、讯录、计算器、记录工具（表卡、笔等）。,步骤1：来电前的准备,虽然在电话两端，但是以一个专业形象和状态给客户电话时，能够有效地传递给客户信心，也能让客户感受到你的专业形象。,步骤2：问候和自我介绍,电话铃响 3声之内接听电话（考核要点） 如果客户等待时间过长，请使用“让您久等了” 节假日期间请先问候节日快乐,您好，吉利汽车*4S店，我是销售顾问*，请问有什么可以帮您？,先生/小姐贵姓（怎么称呼）？,随后的电话中注意称呼客户X先生或X小姐（女士）,步骤3：了解客户需求,客户需求询问一般但不局限以下问题： 您需要买什么价位的车？ 您是通过什么途径了解我们公司？ 您是从哪里听说/了解我们吉利汽车？

19、请问您是什么用途的呢？ 您喜欢什么颜色？ 您是自己购买还是替别人询问？,XX先生/小姐，您大概想了解多大排量的车型,步骤4：解答顾客问题,原则：耐心、热情 针对需求，集合客户利益，重点介绍部分车型 针对竞品，要公正、熟练、清楚一笔带过，不要过于纠缠。 不能随意夸大产品性能和服务承诺 电话接待三大原则之一：电话不报价原则，做到电话中只报统一价和公开优惠。,“您询问的这款车是:（1）国内首款通过5星级安全碰撞的首款A00级轿车；（2）是吉利汽车全球鹰品牌的首款车型；（3）也是全球除了甲壳虫以外，第二款仿生的小轿车；（4）这款车非常安全、非常漂亮；动力性、舒适性和燃油经济性都非常高。,先生，价格问题

20、在电话里也讲不清楚，这样吧，您来店里咱们当面谈，我保证给您的优惠让您满意,步骤5：留下客户联系方式,电话接待三大原则之一：坚持留下客户联系方式 如何获得？让客户认识到留下电话号码对他有益 在整个接电话流程中把握每个机会去索取电话 有来电显示时，重复号码咨询“这是您的电话吗？是办公室电话还是私人电话？”,请问您的电话号码是多少，我们有优惠活动时可以及时通知您,步骤6：邀请到展厅看车,电话接待三大原则之一：坚持邀请客户来店洽谈。 请先了解客户交通方式，后告诉线路，如果意向很高，尽量接客户来展厅 用二选一的方法尽量了解来店时间,您先来店，直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍，您试乘试驾后还可以获得

21、我们的小礼品,“先生，还是您亲自看过实车后才会更清楚。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。,“您是坐车来的吗？哦，那乘X路车到XX站往前一分钟就到。,步骤7：与客户道别,无论沟通如何，都要感谢客户来电。 在客户挂断电话后2秒钟后挂断电话 如客户5秒内未挂断电话可挂断电话,非常感谢XX先生、小姐致电吉利4S店！欢迎您有时间光临吉利4S店！很高兴认识您，再见！,步骤8：填写登记表,填写来店客户登记表，并录入到TPMS系统。登记要详细，客户资源就是财富 客户离开10分钟内发短信，模板：“*先生，您好！我是吉利全球鹰*店的销售顾问*，我们店的地址是*，很荣幸能够为您提供

22、服务，若有任何问题请拨打*，我将热情为您服务” 展厅主管每天要做好记录和检查工作，在夕会上总结回顾,来电接待流程核查表,1、当客户询问价格能否便宜或者客户压价 首先询问客户是否看过车。话术：“*先生，您是否已经看好车了呢？” 1.1.如果没看过车：邀请到店里 “您先来店里，我给您做一个详细的介绍，您先看看车能不能让您满 意？价格方面您不用担心，我们一定让您满意。” 1.2如果已看过车：不受客户的威胁，采取模糊报价的方法. 话术:“*先生，价格问题在电话里也讲不清楚，这样吧，您来店里咱们当面谈，我保证给您的优惠让您满意，您方便的话留个电话，我们有什么优惠活动的时候，也会及时短信通知您！” “X先

23、生，这个我们很难做到。这样吧，您来店我们详细谈谈，争取给到您满意的优惠。” “我们的车是*万元，您先来看看车满不满意，价格我们面谈，优惠肯定让你满意！”,电话接待的相关话术,2、当客户问到自由舰/远景/熊猫有没有促销？可不可以送装饰？ 话术：“X先生，您是否已经看好车了呢？” 2.1如果客户没有看过车: “您先来店里,我给您做一个详细的介绍,您先看看车能不能让您满意,其他方面您不用担心,我们一定会令你满意的。” “装饰呢，因为这涉及到个人的审美，就像装修房子那样，都有个人的意愿，在电话中也很难说清楚，您先来我们店看车时，到时候我再和您详细的谈谈，好吧？” 2.2如果客户看过车 “X先生，价格问

24、题在电话里也说不清楚，这样吧，您来店里，咱们当面谈，我保证给您的优惠会让您满意的，您方便的话留个电话，我们有什么优惠活动会及时短信通知您。”,电话接待的相关话术,3、坚持留下客户的联系方式 每通电话的接听时间不宜过长，在有限时间内首先将地址、销售顾问联系方式最快速度留给客户，并坚持留下客户的有效联系方式。尤其上市期间，以最大化接听并记录重点信息，以免影响其他客户拨入。 话术： 3.1“请问您的电话号码是多少，我们有优惠活动时可以及时通知您！” 3.2“您方便的话留个电话，我不会随便打扰您的，顶多就是有活动的时候 ，短信通知您！” 3.3“来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们

25、店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！”,电话接待的相关话术,4、坚持邀请客户来店试乘试驾 话术： “您先来店，直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍，您试乘试驾后还可以获得我们的小礼品。”“ “我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。您什么时候有空呢？周X还是周X（二择一邀约）？” 当店里或厂家有活动时，把信息传递给客户。利用“二择一”邀约法与客户约定时间。,电话接待的相关话术,5、当客户有关于车的问题时，我们可以总结几句话简单的介绍给客户，但是详细的资料，到了店里以后介绍； 话术“您询问的这款车是:（1）国内首款通过5星级安全碰撞的首

26、款A00级轿车；（2）是吉利汽车全球鹰品牌的首款车型；（3）也是全球除了甲壳虫以外，第二款仿生的小轿车；（4）这款车非常安全、非常漂亮；动力性、舒适性和燃油经济性都非常高。 电话里一时半会也介绍不全。这样吧，您来店后，我再给您做详细的介绍。您知道我们店的具体位置吗？这个号码，我把地址给你发个短信过去。,电话接待的相关话术,6、当客户询问全球鹰的品牌时 话术：“X先生，感谢您对全球鹰品牌的关注。全球鹰品牌是吉利汽车战略转型后推出的首个子品牌在电话里三言两语也不容易给您介绍清楚,这样吧，X先生，您先到店里来，我们这里有更详细的资料，我再帮您全面介绍这个品牌。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，