沟通技巧与激励技术.ppt

1、2020/8/3,1,沟 通 技 巧 与 激 励 技 术,2020/8/3,2,第一篇 双赢的沟通技巧,一、沟通的种类 二、沟通的共识 三、沟通的技巧与原则,2020/8/3,3,第一篇 双赢的沟通技巧,1企业内的沟通有以下几种 文件沟通 会议沟通 语言沟通 非语言沟通（肢体语言、形象影响力等） 通过谈心，彼此交换意见，互通资讯，达成对事的共识，属于语言沟通，最为常见，也最需要讲究沟通技巧，又可分为三种： 向上沟通 平行沟通 向下沟通,2020/8/3,4,2向上沟通要领,奉命时的注意事项 明朗的态度 保持愉快的心态，适当语言或肢体语言回应，迅速反馈意见等 准备工具 将笔和笔记本随身携带，养成

2、随时记录的好习惯 认真记录 将人、事、时、地、物及做法、做多少等项目，简单扼要，把握重点作记录,2020/8/3,5,倾听 用心聆听上司的交待，勿轻易插话，将问题待最后再作确认 有问题时应反映 疑问，听不清楚，不了解重点 时间上无法配合，工作中有困难 属于他人的责任或任务 谦虚、坦率的态度，当问题被驳回时应予接受 复诵 简要复诵5W2H，让上司确认个人接受是否有偏差 将有关资料确实带走 必要时，提出需支援事项,2020/8/3,6,上司是公司所规定的组织上之主管人员，对上司需保持职务上的礼貌,只有尊重上司的命令，才能使公司的组织运营正常； 上司所下达的命令与规定应注意付诸实行； 切实听取上司的

3、告诫和训示，是对上司保持礼貌的方式； 能经常为上司的立场设想的人，必然能得到上司的赏识； 在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击是最不应该的； 在与上司交谈时，要注意自己的言行态度,2020/8/3,7,3平行沟通要领,平行沟通，也可称为协调，应注意以下事项 站在对方的立场考虑问题 从公司的利益的大局出发 用事实说话，避免感情用事 应用沟通技巧，善用沟通渠道,2020/8/3,8,组织的扩大，部门间、同僚间的协调多了，使整个组织的办事效率下降，因此应尽量避免或减少协调及协调障碍,组织内成员应建立职务意识 制定工作程序、工作标准规范、工作方法 制定工作计划与目标 建立沟通渠道，学习沟通技巧,202

4、0/8/3,9,二、沟通的共识,1.沟通的障碍,2020/8/3,10,2. 主管沟通的禁忌,只要别人听你的 只听自己想听的 不好的口头禅 语句威胁 不好的沟通环境 不稳定的情绪,2020/8/3,11,3.沟通的共识,欢迎别人的不同意见 感谢别人的建议 只要员工愿意说出对企业的建议，不论正面或反面都是好事，一来主管可以倾听员工内心真正的声音，二来即使他对公司政策有诸多不满，但至少他愿意说出来，就给了公司和主管一个机会，可以再次向他解释及说服。 不要自我作祟 先听后说,2020/8/3,12,中间不做情绪的直接反应（非理性情绪） 态度诚恳，说话实际 沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；

5、谈判无结果，申诉裁决 上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时 部属的立场：若裁决上司的方案，部属应全力支持 上司的立场：若可预防风险之下，指出部属的注意点，并以此培养部属的某项能力时，可以裁决用部属的方案,2020/8/3,13,三、沟通的技巧与原则,1与部属沟通的步骤 明确沟通的目的 如传达讯息、解决问题、纠正错误、改变做法或想法等 选择适当的场所 办公室、会议室、咖啡馆、工作现场等等 建立良好的沟通气氛 坦诚、互信、对事不对人 充分交换讯息 注意倾听与回应；清楚地表达自己的意见 初步整理结果 找出共识的方案 协助执行,2020/8/3,14,2沟通的7C原则,Credibility 可信赖

6、度 Context 一致性 Content 内容上有意义 Clarity 明确性 Continuity 持续性 Channel 管道 Capability of Audience 被沟通者接受能力,2020/8/3,15,3沟通的技巧,倾听 倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣子打开以后，沟通已经成功一大半了。倾听讲究“停、看、听” 停先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，避免口误； 看观察对方态度、情绪，了解其兴趣话题内容 听保持诚意，不轻易打断，专注而有回应,2020/8/3,16,倾听时要注意事项 表达了“想要听”的诚意 “听”到了对方的内容、心情、感觉 “听”清楚了（经自己的思考与判

7、断） 适当回馈（将自己的见解回馈对方）,2020/8/3,17,谈吐 注意交谈的语调 考虑时间、场所、其他 言简意赅 多使用肯定语句，少使用非肯定语句，不用攻击、伤害、批评、讽刺语句,2020/8/3,18,态度 伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通 理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识 肯定自己，肯定别人 眼神、姿势、肢体语言等等的注意 态度决定人的价值,2020/8/3,19,指责部属的技巧 责备是一种期许，是对部属能力的肯定，而不是主管滥用权力的表现 在一对一的情况下责备 注意责备的方法和时间 选择适当场所 明白地说出责备的理由 提出具体事实,2020/8/3,20,

8、听他说 不可失于情绪 理性、感性的纠正及期望 指责语气因人而异 不要伤害部属的自尊、自信 抱着教导下属的心情,2020/8/3,21,待部属公正、公平 责备时态度要诚恳,2020/8/3,22,第二篇 提升士气的激励技术,一、激励的理论 1马斯洛的需求层次理论(MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS) 2赫兹伯的双因子理论(Frederick Herzberg motivation-hygiene theory) 3弗鲁姆的期望理论 4理查丹尼的激励定律,2020/8/3,23,我们自己必须 ，才能 激励需要有 激励奏效后 激励需要 式的激励效果更佳 看到 可以激励自己 当你有

9、，挑战和竞争才具有激励性 每个人都有激励的 的激励作用,2020/8/3,24,二自我激励,1用挑战的精神面对工作中的困难建立自信、设定目标 要建立未来的愿景 要建立正面的情绪 要建立感恩的心 要觉得自己有价值 要摆脱藉口 要不怕失败,2020/8/3,25,2把难题的解决和目标的完成当作一种乐趣 管理者是来解决问题的，不要成为问题的一部分 每一个环境都是自己学习的机会，好的环境是一种正面的学习，不好的环境也是另外一种磨练，使自己将来独挡一面时更成熟更有经验 抱最大的希望，为最多的努力，做最坏的打算,2020/8/3,26,3要想成功，必须要有付出 一寸一寸达到成功是有把握的事，一尺一尺达到成

10、功则是很难的事 要求自己、挑战自我 经由激励他人来激励自己,2020/8/3,27,三、激励部属,1 你对员工了解有多少,2020/8/3,28,员工期望调查结果,2020/8/3,29,2激励部属工作意愿的方法,提高工作兴趣 引导部属了解工作的目的、意义 使工作具有变化性，如工作轮调等 使作息合理，符合生理或情绪需要 使部属对工作有适度判断、衡量余地 使部属能随时了解工作进度及工作结果,2020/8/3,30,使部属确知工作评价 评价项目、基准 相关的奖惩方式 促进部属积极参与工作 让部属参与相关的工作计划 明确工作分配，并给予必要的授权，使其更有责任感,2020/8/3,31,使部属在工作中获得更多的满足感 满足其提高知识与技术的欲望进修、教育、观摩、交流等 满足其自主创造的欲望尽量使其有独立完成工作的机会 满足其受同事及上级重视的欲望表现、晋升、奖励等等 满足他想发挥自己能力的欲望 及时给予必要的物质或精神激励,2020/8/3,32,改善人际关系 使个人感受团队气氛和谐，而愿意接受、认同团队,2020/8/3,33,3如何实施激励,与目