超级成交话术.ppt

1、超级成交话术 曹冰,很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？

2、很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷！,一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！,选择你的开场白，让你的顾客停留 一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的

3、品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。,要把顾客吸引住，让他停留下来！,怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！ 1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，2：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！3：唯一性， 4

4、：制造热销气氛， 5：时限性等！切记：把一种说法练习熟，脱口而出,第三句话怎么说？,很多导购，是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。” 第三句话直接拉过来介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！,“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”,顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？” 我们说：“888.” “太贵了！”顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？所以你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜

5、！怎么告诉呢？那就是讲商品。但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！也可以用，特性，特点，优势，利益等,“你能便宜点吗？”,顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！那如果是卖衣服的？“能便宜点吗？”你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会

6、要的。”让他试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888.”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。 顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！,一、周期分解法,“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”,二、以多带少法,这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。

7、烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！这样我们避免了痛苦，向往了快乐。你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了,“我认识你们老板，便宜点吧！”,我们做的是把面子给他，但绝不降价！这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！,“老顾客也没有优惠吗？”,顾客是老顾客要

8、求优惠怎么办？当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝，首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！,“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”,只要你回答了，顾客会一直问下去，问到他满意为止！所以遇到这个问题我们要引导他。怎么引导？问！“我怎么都没听说过？”“您什么时候注意到我们品牌

9、的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！,“款式过时了！”,我们先说第一种情况真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对， 说：“这是经典款，好东西永远流行！” 说 ：“是的，好东西才会卖这么久！”说：“所以现在买最实惠！”对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！,”老板，我不需要这么好的东西！”,当我们给顾客推荐一款我们自认为不错

10、的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！”好东西，谁都喜欢， 我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”,超出我预算了！”“我钱没带够！”,他只是说，超出预算了！问！直接问！“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出

11、预算了，那么这时候，我们再转商品。我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。 记住，转介绍商品，是最后一招！,顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？”,客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！一次不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。一句话带过去！“先生，您

12、开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！,“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”,怎么回答呢？一般这样回答：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。,“我再看看吧！”,顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的

13、原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。遇到这类问题怎么回答呢？ 一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。 ：“先生/小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。,二、设定标准，让客户按照你设定的标

14、准去衡量别的产品，从而比较后再回来,四个标准：1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、我们的附加值那么怎么说呢？我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方

15、面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。,“你们质量会不会有问题？”,问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”如果我们问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“没有。” 我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运

16、了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”至少吓得他不敢去其它厂家买。,与朋友讨论“你觉得如何？”,顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。遇到这种问题，这么说

17、：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。,“这两个都不错，你看我买哪一个？”,这是一个结束信号，遇到客户让我们帮着选，这么说：“这件的特点是。，那件的特点是。，您觉得呢？”如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。我一般最后都是推荐

18、顾客选贵的那一个。“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”,“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”,那么怎么回答这个问题呢？我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。,“把零头抹了吧，也就20块钱。”,转移话题！问。问什么问题呢？只能让顾客回答是的问题。 这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“先生，您也知道售后服务很重要，如

19、果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”顾客只能回答：“是。”但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。我们成功将问题转移到非价格方面，就可以开单了,成交的心理障碍,一、害怕被人家拒绝！怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看！”又回到好不好看的问

20、题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。二、害怕给顾客产生误会！压力这是一个很多导购都会产生的错误思想。我问一个导购：“你为什么不结束？”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西！”你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。,三、自己觉得还不到火候！“我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。,把握成交的时机！,一、顾客提出价格的问题！价格问题

21、是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。 送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”,二、询问送货（退换货）或保养相关细节。顾客问到这个问题，导购员就可以结束销售了。导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了。”“这个产品保养的时候要注意：。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”,三、顾客计算数字。顾

22、客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”导购：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”这种几率很低啊。每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩,四、散播烟雾式异议讯号。有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，比如：“公司撤柜了怎么办？”“美女晚上一起吃饭吧？”类似的。导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”,五、顾客屡次问到同一个问题。这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。顾客：“你觉得我戴这个真的

23、好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。”顾客：“可是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？,六、双手抱胸陷入沉思。！就要准备做结束销售了！表示他在做最后最重要的思考。只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。,七、询问同伴的看法！有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这