《运营系统控制》PPT课件

1、1、生产和运营管理运营系统控制，2、本篇主要内容第11章：库存控制第12章：工期控制(项目管理/概要)第13章：质量控制第14章：成本控制(概要)，3、 生产和运营管理第十三章质量控制本章主要内容第一节：质量和质量管理第二节：全面质量管理第三节：质量管理技术第四节：工程能力第五节：抽样检查，第五节：质量和质量管理，第一节：产品和服务质量是指满足一组固有要求的程度的特性。 产品或服务的特性是产品或服务质量相对于客户期望的满意度的关键，两者的差异备受关注。 如果差异为零，则满足客户的期望；如果差异为负，则不满足客户的期望；如果差异为正，则产品和服务的质量超过客户的期望。 6、产品质量的8个属性：性

2、能产品的主要功能达到了技术水平或等级，例如立体声音响的信噪比、灵敏度等特殊性能，汽车的DVD播放器、反锁系统等，是为了提高客户的舒适性、安全性等而增加的产品功能；可靠的产品或服务例如，维修次数少等一贯性的产品或服务达到预定标准的程度耐久性是指汽车废弃前的行驶距离等产品的预期寿命。维护性产品的维护容易度和维护速度美学上的产品是视觉、触觉、听觉、 在嗅觉和味觉等方面给人好感的知觉质量对产品质量的间接评价，在人们得不到产品的所有质量信息的情况下，根据该产品生产企业过去的表现和名声来评价其价值。 7、服务质量的五个属性：有形性是指有形的设施、设备、人员与交流材料的外观，比如设施是否清洁，人员是否清洁的

3、可靠性是指发生的问题是否能及时解决，以及确实准确地履行服务承诺的能力客户等待服务的时间长短等，希望帮助客户，迅速提供服务的愿望。可靠性是员工所具有的表现知识、礼仪以及自信和信赖的能力，如完成服务的能力、对客户的礼仪和尊敬、与客户的有效沟通等等。 八、二、质量管理质量管理是指在质量方面指挥和管理组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量企划、质量管理、质量保证、质量改善。 这个概念是： (1)质量管理是组织管理的重要方面，必须由组织的最高管理者来推进。 (2)质量管理是组织中普遍的管理活动，需要全体参与。 (3)质量管理的核心是质量方针和目标的制定和实施。 (4)质量管理活动以质量管理

4、体系为基础，通过质量企划、质量管理、质量保证、质量改善等活动发挥作用。 这四项活动是质量管理的四大支柱，9、3，质量成本质量成本由两部分组成，即运行质量成本和外部保证质量成本。 运行质量成本是指在质量体系运行后，为达到和维持规定的质量水平而支付的费用，包括预防成本、鉴定成本、故障成本。 故障成本可以进一步分为内部故障成本和外部故障成本。 外部质量保证成本是在合同环境条件下，基于用户提出的要求，为了提供让人们确信某实体能够满足质量要求的客观证据而支付的费用。 10、第二节：全面质量管理，一、全面质量管理特征全面质量管理(TQM )或全面质量控制(Total Quality Control，TQC

5、 )可视为一切这种质量管理方法有三个核心：一是永远推进质量改善，即人们所说的持续改善，二是全体参与，三是追求顾客满意，不断满足或超过顾客的期望，把内部顾客(下一工序)和外部用户(顾客)同等对待。 全面质量管理的出发点是预防质量问题的发生。 在质量统计校正分析中，通常将11、2、6质量控制用于表示某种质量特性的标准差。 通常，N(N是常数)用于指代其质量属性值落在(xN )时段内的概率(x是采样平均值)。 假设质量特性值遵循正态分布，2相当于95.45%，3相当于99.73%，其他参照P267图13-10。 例如，一个航班的预定到达时间是1700，1730之前到达是正点，如果上述航班的定时率达到

6、6，就意味着每100万次飞行只有3.4次超过5点半到达，如果这个航班每天运行一次，则每805年晚到达另外，根据中国邮政的统订资料，邮件处理达到99%的正确投递率的话，1小时大约有9500件邮件发送失误和丢失，相当于3.8。 6质量管理的目标是减少过程变动，每100万次只发生3.4个错误。12，99 %的合格率不够吗？ 美国邮政服务每天不得丢失或误投500万件邮政医院系统民航系统的宇宙飞行订划。 十三、三、PDCA循环的全面质量管理强调持续改善，质量持续改善的基本工作方法是PDCA循环。 PDCA循环包括八个步骤： p (计划)、d (待执行)、c (检查)、a (操作)。 (1)订正计划阶段p

7、的整体任务是确定质量目标，制定质量订正计划，制定实施措施。 具体分为四个步骤：第一，分析质量现状，发现存在的质量问题；第二，分析产品质量问题的原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因；第四，对影响质量问题的主要原因制定对策，制定相应的管理和技术组织措施，落实、14、(2)实施阶段d由预期的质量纠正计划、目标和措施及其分工实际执行(第五步骤)。 (3)检查阶段c由检查实际执行状况、寻找补正图像执行中的问题发现的步骤构成(第6步骤)。 (4)处理阶段a，第七，分析存在的问题，查明原因，采取措施这两个步骤构成。 总结经验教训，巩固成绩，防止再次发生问题。 第八，提出本次循环尚未解决的

8、问题。 PDCA循环主要具有以下特征： (1)PDCA循环以一定的顺序持续循环，质量改善持续，如下图所示。 16、(2)大环圈小环、PDCA可以应用于企业的各个方面和各个阶层，企业整体的质量管理运营是一个大的PDCA循环，其中的某些工厂或者部门乃至个人的行动也是在PDCA循环中进行，形成大环圈小环的综合循环系统，相互推进。 如下图所示。 c、d、c、a、p、d、17、(3)阶段性上升，并且不是每PDCA周期原地步骤，而是每周期可以解决一些问题，下一个周期可以在更高层次解决更新的问题。 因此，一边继续循环一边持续上升，阶梯状上升。 如下图所示。我们目前在欧洲100多个国家兴起的第一个项目是：a、

9、p、d、c、a、p、d、c、维持、改善、改善，国际贸易认证，40000多家公司，3/4在欧洲未通过包括管理软件和当地评估在内的审查12-18个月的5个部分ISO9000-9004分别是必要的，越高越不好的公司要检查、优化过程控制、检查、采购、训练、包装、交货使用等业务活动，进行订划检查过程的自我评价，最后的问题确认和改善是认证面对一系列检验，每三年重新认证一次，20，ISO质量认证体系，ISO9000-路线图，指导标准选择具体的标准指导ISO9004的基础标准，质量管理和质量体系要素，指导、组织、过程如何健全质量体系ISO9001-9003才是明确的标准，但范围不同的ISO9001水平最高，难

10、度最高，21、ISO质量认证范围、设置、开发、采购、生产、安装服务9003 9002 9001质量记录的种类、样式等都是运行阶段的教育、组织、信息系统、审查、审查实施ISO9000族标准中的质量管理原则，以顾客为中心指导作用目标，环境全员参与过程观资源和活动系统观的识别、理解和管理，由相互关联的过程组成的系统(系统)持续改进永恒目标的认证阶段， 准备阶段体系文件阶段体系运用阶段取得正式认证阶段，25、ISO认证后感觉到的变化、有形化/标志化文件化逻辑标准化自信、26、新认证iso 14000根据1996年环境保护责任测定公司的行为， 评价和控制放射性物质废水及其他废物促进公司更积极地评价环境保

11、护的责任，第27、第3节：质量管理技术，一、质量管理的基本工具有很多可用于质量管理的基本工具，包括(生产和服务)流程图、检验表、直方图28、1、流程图作为解决问题的工具，流程图有助于调查员判断工序中的哪些方面可能发生问题。 流程图如下图所示。 流程图中的菱形表示工序中的决定点，矩形表示操作，箭头表示工序中各步骤出现的优先顺序。29、30、2、检查表也称为调查表、统一校正分析表，是对质量残奥表进行正确检查和测定，为调查客观、产品和工作质量、分级收集数据而修订的图表。 即不良品调查表、缺陷位置调查表、成品质量调查表等产品可能发生的状况及其分类预先作为调查表列举。 为了获得良好的效果、可比性、全面性

12、和准确性，调查表的设置修订要简单明了，重点要强调填写方便，符号要记住的调查、加工和检验程序必须与调查表的填写顺序基本一致，填写的调查表要准时、准时交换保存、31、3、直方图将数据范围分成几个小区间，用图形表示在各区间内的数据发生的频度。 用图表反映数据的分布形状和离散状态，进而求出平均值和标准偏差，可以估计整体。 某质量特性的频数分布表如下表所示。 下图显示了此质量属性值分布的直方图。32、33、4，数组图的数组图也称为主要要素分析图、帕累托图，是一种简单有效的图表方法，用于找出影响产品质量的主要要素。 序列图是根据“关键少数和次要多数”的原理制作的。 也就是说，以直方图的形式排列影响产品质量

13、的多个影响因素，以影响质量的程度，找出主要因素。 图中纵轴表示频率(由百分比表示)。 横轴表示影响质量的各种要素，按照影响的大小排列，直方形的高度表示相应要素的影响程度(即出现频度是多少)。 某质量问题原因的排列图如下图所示。 散点图是通过分析研究两要素数据之间的关系，控制影响产品质量的相关要素的有效方法。 明确分布状态，分析两组数据是否相关，用于找出特性(结果)和因素(原因)的相关关系。 请参照下图。 趋势图表36、6和趋势图表可用于跟踪变量在一段时间内的变化。 趋势图表有助于确定可能发生的趋势和其他规则，并分析和解释其原因。 请参照下图。 37、7、因果图因果图是用于表示产品的品质特性值与

14、影响产品品质的要素的关系的图表，其形状如鱼刺，因此也称为鱼刺图。 最初日本的质量管理专家石川馨先生，为了帮助工人找出问题的真正原因而提出的，也被称为石川图。 38、因果分析图可以从四类中找出质量问题的原因：材料(material )、机械设备(machinery )、人员(manpower )、方法(methods )。 4M为开始分析提供了良好的框架，系统地深入研究下去，找到可能的质量问题，设定相应的检查点变得容易。 下图为某机场飞机起飞延误的因果分析图。 39、40、下图航空公司乘客对服务不满意的鱼刺图、原料、方法、人员、机器、枕头和毛毯不干净、除冰装置故障、除冰装置故障、售票处不足、不满

15、意的乘客，41、使用课程练习：因果图方法， 找出某复印类型公司可能不满意给你打印论文的原因，42，8，层次法层次法是指将数据按某种特性(设备、原材料、作业方法、作业人员等)分成几个小组的过程。 通过分层，能够知道影响整体质量分布的原因，能够知道各原因对质量的影响程度等。 由此，能够进一步细分分析问题的主要原因(原因)，能够有效地应对问题的原因。 例如，某零部件生产企业用a、b两台设备生产，最近由于发生不良较多，对此进行分析改善。 因此，从组装工序中每1小时抽出4个样品，在测定其尺寸的同时，明确记载生产在哪个设备上，并记录在问卷调查中。 要求该质量特性值的误差在6以内。 以下的表1是整体的质量特

16、性值的分布状况，表2是将设备a、b分层化的分布状况。 对两者进行比较分析可知，设备a生产的部件大多超过规格上限，设备b比较稳定。 因此，应该对设备a采取措施找出问题。 44、表1综合品质特性值分布表2设备a、b阶层后的分布、45、9、品质管理工具的应用框架下图表示连续使用这些工具的程序框架。 46、42、控制图控制图也称为管理图，如下图所示，图中CL(Central Line :中心线)是中心线，UCL (Upper Control Limit :上部控制限制)是上部控制限制，LCL (Lower Control Limit :下部控制限制)是上部控制限制， 控制极限图，用于区分质量波动的原因是偶然的还是系统的，并且可以提供存在系统原因的信息，以确定生产(服务)过程是否受到控制。47、48、按用途可以将控制图分为两种：一种是分析用控制图，分析生产中质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定控制状态。 另一种是管理用的控制图，主要用于发现生产(服