电话处理技巧(1).ppt

1、电话处理技巧,德国大众名言： 美国AT&T公司,第一批车是由销售人员卖出去的，以后的车是由服务人员卖出去的。,从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务。,培养用户的忠诚,满意 = 忠诚 ？ 一项调查发现，90%背离顾客对他们以前获得的服务满意 顾客满意一钱不值,电话礼仪,电话铃响3声后讯速接起。 开场白：“您好，*公司” 说话时保持愉快的声音并且不要太快。 在客户长时间说话时要不时的给予回应。 让客户等待时一定要向他说明原因。 谈话过程中要保持冷静，有礼貌。 如果承诺了，就不要忘记给客户回电。 记下需要回复的信息。 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息。 说

2、再见之前要向客户表示感谢。 在客户挂断电话后才可以挂电话。,电话性质：收费，容易占线 你应该：长话短说，简而言之，但礼仪上的客套不可少。（不同用户，区别对待） 好处：使更多的用户能因为及时的得到了你的服务而满意,接听电话要掌握时间,接听电话前的准备,身体准备：在接听每一通电话之前，稳定姿态，开始微笑。 心理准备：端正心态，铭记客服理念，理解并热爱自己的职业。 思想准备：作好充分的思想准备，电话那头可能是个脾气暴躁的客户，再难也要体现素质，做到：打不还手，骂不还口。,第一印象的重要性,第一印象形成了就不易改变，所以要给客户留一个好印象。,更好解决问题的技巧,为客户提供选择 诚实的向客户承诺 适当

3、的给客户一些惊喜,客户的情绪引导,客户意见与公司制度等发生歧意时，决不能发生争论。 问题型用户不要一一回答他的问题，把握重点。 与激动的客户沟通时，适当提问分散用户注意力。,康涅狄格州连锁超市刻在6英尺花岗石石板上的二条守则：,守则一：顾客永远是对的。 守则二：如果顾客错了，请参照第一条执行。,认同客户的感受,正确归类客户的表现 换位思考 响亮的告诉用户你理解他并且愿意帮助他。,你在电话中立场明确吗？,在客户面前要维护企业的形象。 用户责骂产品或公司时，他希望你怎样做？ 用户是世界上最不希望他选择产品的制造商像他说的那样糟糕。,提问的技巧,正确的提问方法可以使你得到你所需要的信息，还能让你掌握

4、谈话的主动权。还要注意不同的情形使用不同的提问方法，会帮助你处理好不同的情况。 提问方法有：A、开放式的 B、封闭性的 C、引导性的。,实战经验,控制性愤怒型 发泄性愤怒型 喋喋不休型 要求很多型 纠缠不休无理索赔型 各类专业人士 无理索赔及疑难问题无方案的情况,控制性愤怒型,表现：语言简短、直接找有决策权的人，不回答我们的问题，总是在质问。,分析：一般级别较高，想要怒又顾及到身份；不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题,应答：观注顾客对话的重点，让对方感觉受重视，尊重他，多使用敬语。且运用职位“高一点”原则，坚守岗位向顾客解释！,发泄性愤怒型,表现：接通电话就使用不雅的言语，甚至相关不相

5、关的全部向我们发泄来,分析：以前投诉过、他很累压力很大、他想找个人发泄心中的不满,应对：给他机会发泄（即倾听）；认同及体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应；有机会转换一下话题；让顾客一同参与作出决定；易于提问，小心聆听，找出答复,喋喋不休型,表现：话题多，没完没了,分析：以畅所欲言为乐趣；要求有打败对方的满足感,应对：保持冷静；避免随之闲谈；用提问来主导顾客（尽量是封闭式提问）取得主动的控制权；以发问来认定 整件事情；提出跟进结果并获取顾客的同意,要求很多型,表现：要求满足其诸多合理与不合理的要求，对产品的价格希望给予优惠；要求明确答复时间，甚至要求立即答复；在产品使用过程中提出难以满足的要求

6、,分析：对产品感兴趣；怕吃亏，想得到相关价低的产品；之前有过不愉快的经历，对客服人员不信任；根据以往经验，知道有时提出要求会得到满足,应对： 主动提供帮助，满足客户的合理要求；耐心聆听了解其对产品与服务的态度；不能满足的要求要解释原因，同时提供专业的建议；不能立即答复，要求向客户解释我们的工作流程。保证按时间回答客户，让他放心,纠缠不休型,表现：客户将多次解释不能满足的要求抱住不放，希望通过不断地纠缠方式达到目的,分析：认为要求可能在纠缠中得到满足；希望得到特别照顾；以前曾经有过此类经历，获得过成功,应对：明确客户来电的目的；不能满足的要求要做到内部统一，同时从各个角度解释原因；态度坚决，不要

7、让客户抱有希望,各类专业人士,表现：技术领域、行业领域、法律等专业素质的各类人士，通常在电话中表现出以自己掌握的专业知识向客服人员发难,分析：从自己热爱的专业角度出发，对发出的问题进行分析,应对：明确客户来电的目的，抓住对方关注的主要问题；避其峰芒，千万不要在专业领域与对方争辩；适度地恭维对方的专业素质；分析对关键性问题的解决方案，主动提供；感谢对方来电，给我们提供专业性建议。,无理索赔及疑难问题无解决方案的情况,这是我们常遇到的最普遍的情况，经过各方面解释，用户坚决不挂电话，或坚决要求答复何时给其回复。应如何应对？ 分析：1、此事情对他的来说确实很重要很急；2、以前遇到此类情况，承诺给予答复，之后却没有兑现。3、其他原因。 应对：1、让用户明白，长时间占线对解决他的问题毫无意义，并不断地重复抱歉的话（尤其是对于无理