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文档简介

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2、量 降低工作效率 少拿奖金,快乐 提升个人能力 提升市场竞争力 提高个人待遇,2、为什么推行MOT,or,2、为什么推行MOT,MOT,A(52%) B(33%) C(15%),2、为什么推行MOT,A看病,2、为什么推行MOT,A业务,2、为什么推行MOT,A技术,2、为什么推行MOT,关键时刻的重要性,客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言,2、为什么推行MOT,2、为什么推行MOT,在当今市场环境下,公司的技术、

3、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。,2、为什么推行MOT,以客户为中心，以市场为导向！,我们的目标是：,3、怎么推行MOT,MOT,A(52%) B(33%) C(15%),3、怎么推行MOT,A (Appearance) 外表？,着装 表情 精神,3、怎么推行MOT,B (Behavior) 行为？,表现服务意愿,体谅对方情绪,承担解决问题的责任,目的 要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。 如何承担责任： 使用“我”而不用“我们” 承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感 告诉客户他/她可以联系你的方法 做记录 感谢客户使你注意到这个问题,3、怎么推行MOT,承担责任,奠定一个理念 让问题止于我！,3、怎么推行MOT,承担责任,3、怎么推行MOT,C (Communication) 沟通？,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,- 1 部分没有符合期望,- 2 无法符合期望,- 3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面 关键时刻,负面 关键时刻,关键时刻评分表,3、怎么推行MOT,3、怎么推行MOT,如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。,

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