突发事件处理与媒体应对中国保监会.ppt

1、1,突发事件处理与媒体应对,保险职业学院 张昌松,导入案例,案例：某保险公司客户服务节期间的突发事件 某公司广东分公司客户服务节上，公司与苏宁电器一起，推出活动方案。但955短信平台误发此消息，造成客户感觉被骗，集聚在苏宁一卖场内，不肯离去。苏宁只好紧急打电话，让公司马上派高管过来处理，不然将会把客户引导到公司去。李总在公司分管个险，但因为分管客服的副总离卖场较远，公司就让李总先去处理。到了现场，才发现现场根本控制不了，公司过来几个帮忙的员工被上百人围住不能出来，如果这样下去围攻的人越来越多，况且当时是4月30日，如果处理不好，五一客户可能越来越多，怎么解决？,思考： 问题一：此负责人应该马上

2、做什么？如果要与客户进行沟通的话，是马上进行还是先了解情况后，等分管负责人来了再说？ 问题二：在事件处理过程中，是独立应对还是找其它相关部门一起应对？如果是后者，应该找哪些部门？ 问题三：要不要向闹事者支付300元？如果要的话，以什么名义支付？,目 录,4,突发事件的定义,保险业突发事件是指与保险业相关的、突然发生的、可能影响或者危及保险业安全稳定运行、保险公司偿付能力和社会安全稳定的自然灾害、重大意外事故以及其他应当采取应急处理机制的非常态事件。 - 保监会令（2003）3号,突发事件的特点,特点一：突发性 事件发生的真实时间、地点、危害难以预料,往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。这种

3、难以预见性随之带来的是突发事件的不确定性和非常规性。 视频1：某保险公司大门被堵 视频2：男子持菜刀汽油逼退保,突发事件的特点,特点二：群体性 群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成重大负面影响的各种事件。,保险业重大突发事件应急处理规定 保监会令 （2003）3号2003年12月18日,第十条符合下列规定情形之一的重大突发事

4、件，保监会派出机构、保险公司应当及时向中国保监会办公厅报告：（一）发生洪水、台风、地震等严重的自然灾害或者重大火灾、生产、交通安全等严重事故，造成保险财产损失5000万元以上或者人身伤亡赔付3000万元以上的；（二）发生群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件，造成重大社会影响，可能引发大面积保险索赔的；（三）保险公司现金流出现支付危机，或者偿付能力突然恶化可能导致破产的；（四）保险公司计算机系统发生系统性故障，造成大量客户数据资料丢失；,（五）100名以上的投保人或者保险营销员集体上访、静坐或者采取其他过激行为，或者虽然不足100人但影响恶劣的； （六）100名以上投保人集体退保或者起诉保险公

5、司的； （七）保险公司在承保或者资金运用过程中发生严重违法违规行为，被新闻媒体和公众广泛关注的； （八）外资保险公司境外母公司出现严重危机，严重影响其在中国境内业务开展的； （九）保险公司高级管理人员突然集体辞职、失踪、发生重大意外事故或者涉嫌犯罪被司法机关采取强制措施的； （十）其他严重危及保险业，或者与保险业相关的、对社会影响大、危害程度高的重大突发事件。,保险业重大突发事件应急处理规定保监会令 （2003）3号2003年12月18日,突发事件的特点,特点三：不确定性 不确定性是经济学中关于风险管理的概念，指经济主体对于未来的经济状况（尤其是收益和损失）的分布范围和状态不能确知。 视频4：

6、某保险公司查勘车套牌被扣 对全国性的机构，不确定性可能演变为连锁性的出现。 案例：三株口服液 案例5：友邦退保,11,造成突发事件的原因,突发事件,运营,传播,管理,媒体传播与突发事件的关系,中国传媒发展现状 电视：314家电视台；超过2,000个电视频道 超过1,900家报纸，超过9,000家杂志 超过940家电台，覆盖86%的人口 网络:CNNIC：中国网民数达4.57亿 手机上网用户3.03亿（至2010年12月）中国网民2015年达6.5亿 (北京时间1月19日发布了第27次中国互联网络发展状况统计报告) 上网计算机数：5,450万 网民注册的博客空间超过3300万个。 三种新媒体与三

7、种旧媒体,媒体传播与突发事件的关系,媒体在信息传播中的特点 商业化：超级竞争（图片） 网络化：不在网络非英雄 技术化：无法删除、快速检索 全球化：没有国界、全球一体 负面化：记者不坏、观众不爱 视频6：冯小刚怒骂记者,记者是什么人,记者是你的挑战者： 逼你说出他想要的话，逼你说出惊人的信息 逼你说出惊人的语言，逼你说出你本不想说的话 逼你说出错话，希望你的讲话有漏洞 案例：南京冠生园,突发事件与传播的关系,突发事件是火星，媒体就是大风。媒体的介入，对突发事件传播有巨大的作用，同时也带给企业巨大的挑战。 这是一个充满危机的时代。应对危机的能力和创造财富的能力同等重要。但企业在如何应对媒体、应对危

8、机等问题上普遍比较稚嫩。,目 录,16,媒体应对的第一条原则,突发事件的处理者在面对媒体时的“三不”现象：不愿说、不敢说，不会说。 案例：非典中的一个故事 第二天一篇报道就出来了：据北大人民医院内部一位不愿意透漏姓名的人士说，事发之后该院院长已半月有余未在公开场合露面,不说的两个负面效应,1西谚：真理还在穿鞋，谣言已经无处不在 2激怒记者 所以与其被动说，不如主动说；与其迟说，不如早说；与其别人说，不如自己说；与其外行说，不如内行说；与其一般人说，不如领导亲自说；我们不说，谁说？！ 原则一：尽快说并说真话,媒体在危机传播中的价值顺序,媒体应对的第二条原则,案例：某地脑瘤流言案 第二条原则:要依

9、靠第三方来说话,导入案例第二个问题的回答,在开篇案例中,在事件处理过程中，负责人是独立应对还是找其它相关部门一起应对？如果是后者，应该找哪些部门？,媒体应对的第三条原则,很多同志在处理突发事件时，不敢说的原因可能是处理结果还未出来，或者可能还在走程序的过程中。结果没有出来，所以不敢讲。这种处理方法看似有道理，但却违反了突发事件处理的基本原则。 第三条原则：没有结果，但要有态度,从投诉的处理看态度的重要性,导入案例第一个问题的回答,回答导入案例中的问题一：此负责人第应该马上做什么？如果要与客户进行沟通的话，是马上进行还是先了解情况后，等分管负责人来了再说？ 正确的处理方式：第一、马上通知公司有关

10、部门，告知短信误发的事实，并要求迅速重新编发短信，再次发送给客户，对错误进行解释和纠正。第二、与现场聚集者见面，承认此短信错发的事实，并告知公司正在紧急研究处理。,小技巧:面对记者的三步走,第一、索要采访提纲、采访申请表 就是让记者填写一个表格，告诉你他采访的目的，提出的问题，你才能够有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话。,面对记者的三步走,第二步、上网搜索记者 第一条好处判断他的真假。（新闻出版署官方主页） 第二个搜索他的好坏。（防火墙原则） 第三个上网适当的一些搜索记者的个人情况。 案例：某记者的名字叫“廼”,面对记者的三步走,第三步：预测问题，制

11、定口径 了解整个情况的前因后果并与上级通气 假设一些可能的问题(要点验收单) 由统一的口径来一致对外 王岐山：大家呢，今天还有很多很多问题， 实际上，我真害怕的问题你们还真没问到。但是呢，我一定自己讲出来告诉你们。,目 录,28,案例：西门子冰箱门门事件 视频7：关不上的冰箱门 9月27日 英语培训界名人罗永浩发微博质疑 9月29日 西门子通过微博表态否认有质量问题 10月15日罗永浩再次质疑 11月20日罗在西门子北京总部大楼外砸冰箱 11月25日西门子家电举行媒体沟通会 12月1日 汹涌的民意逼迫西门子家电首次道歉 12月4日 罗永浩表示将第二次砸冰箱 12月13日中国区总裁罗兰盖尔克通过

12、视频道歉,难点一：关于要不要道歉,关于要不要道歉,有人害怕道歉，所以极力避免。可事实是，当你错了，却不愿意道歉时，付出的代价往往更严重。所以，承认错误，诚意道歉是最明智的选择。 KISS原则：KEEP IT SIMPLE AND STUPID 问题:如何让对方较好地接受道歉?,价值判断与事实判断的关系,事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化，以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现象背后无形的“操纵之手”。 于事实层面寻找真相、于价值层面重建信任 消费者权益保护实际上就是重新来建立消费者对我们这个行业的信任,在某保险公司客户服务节期间的突发事件这个案例中，要不要向闹事者支付300元？如果不要的话，为什么？如果要的话，以什么名义支付？ 为了回答这个问题，我们先参考另外两个案例的处理。,难点二：关于要不要补偿？,钱能不能解决问题,视频10：海航客服有必要下跪吗？ 我们的结论：中国的法治环境和当下的社会环境使得我们在处理突发事件时的难度加大。在要不要给钱这个问题上，可能只有根据实际情况，具体事情具体分析，差异化的操作才是相对可行的办法。,34,横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；3胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋；5诚实守信，处处开诚不公；6善于创新，能创造性地解决问题；7