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文档简介

角色扮演,两组学员扮演顾客，令两组学员扮演营业员，请大家真实再现营业厅的服务现状。,营业厅服务标准,七步服务流程 迎接客户 致问候语 邀请客户入座 确认客户信息 唱收唱付 双手正面正向递送票据 送别客户,第一步：迎接客户,1.保持状态 2.客户离台席一米时起身迎接 3.标准站姿 4.面带微笑,第二步：致问候语,1.“您好，有什么可以帮您？” 2.面带微笑，升调 3.目光注视,第三步：邀请客户入座,1.向客户说“请坐” 2.手势示意 3.目光注视 4.客户落座后自己再坐下,第四步：确认客户信息,1.“情报手机号码”、“请报机主姓名”、“请输入你的密码”、“请出示您的证件” 2.目光交流，面部表情亲切自然 3。语速适中，语调亲切 4.注意客户重要信息资料的保密,第五步：唱收唱付,1.谢谢，收您*元。 2.找您*元。 3.离座致歉说明，归位致谢“请稍等，我去复印您的证件”，“感谢您的耐心等候”,第六步：双手正面正向递送票据,1.业务办理完毕，双手呈递票据，正面朝上，正向呈递给客户 2.提醒客户核对并收好票据 “这是您的票据，请收好”,第七步：送别客户,1.面带微笑，起身送别 2.声音响亮，“请慢走” 3.保持

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