SUBARU汽车4S店展厅顾问式销售实战培训.ppt

1、SUBARU汽车展厅顾问式销售实战培训,1,2011.09.01,课程质量同样也取决于学员,课堂要求,保持好心态 调整好坐姿 端正好态度 手机调静音 离开课堂接打电话 积极参与,我们的心态 追求成功的心态事情？工作？事业？,无数已经成功的人无数次告诉我们： 15%专业技能+85%心态=成功,寻找顾客的需求 满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,1： 顾问式销售的过程,2：顾问式销售的流程,客户追踪,报价成交,试乘试驾,产品演示,寻找潜在客户,准备,接待,需求分析,产品介绍,交车,转介绍,2：顾问式销售的流程,客户追踪,报价成交,试乘试驾,产品演示,寻找潜在客户,准备,接待,需求分析,产

2、品介绍,交车,转介绍,客户满意度高,千方百计寻需求,仔细观察正确判断客户来意 投石问路让客户主动说出来 积极倾听问的同时也要听 适当建议做好顾问的角色 本讲 见风使舵不同客户类型的应对技巧,乔.吉拉德,成功的销售人员55%的精力都应该放在体验客户心理上。 只有通过体验客户心理，才能最好的满足客户的需要，使客户买到心理感受最好的车和服务。,针对不同目的客户,采用不同的接待方法,1客户想要车型的配置表,询问客户需要哪种产品配置表、递上配置表的同时递上自己的名片； 尽量避免使用专业术语； 在还没有确定客户需求时，不要口若悬河，适当给客户一些思考空间； 不要直接询问客户的基本信息（姓名、电话等），向客

3、户询问今后是否可以和他再联系。 在咨询结束，客户要离开时不要忘记感谢他的光临。 注意:回顾如何把客户送出展厅?,2 客户想看车，但还不知道他真正感兴趣的是哪一款,客户确实希望销售顾问能给他提供一些有用信息，销售顾问可采用开放式提问确定客户购车动机 尽量让客户去说，充分发表他的看法，同时对客户一些重要的信息进行强调和重复，从而进行下一步的沟通。 客户无法确定车型，以聊天的方式打探客户的生活方式或所希望的汽车功能，以便推荐哪种档次 推荐一种或几种你认为他可能感兴趣的车型，为他提供配置表，带他去看他所感兴趣的车。,3客户想看看某种具体的车型,如果客户已经选定所需要的档次和车型，确定以前是否看过同种类

4、型的车，以免重复同一步骤，浪费时间; 问问客户是否来过本店或者已经去过其它车行，以便确定他的购车经验; 销售顾问确认客户所希望的车型和档次，并带客户去看他所要的车，不要强迫他去看不感兴趣的车。,4客户想洽谈某种车型的价格,洽谈价格说明客户已经看中了某一款车，销售顾问应从侧面询问客户是否已经看过车，在本店还是其他店； 看车；注意不要重复客户已经经历过的销售步骤； 有针对性的进行促成,戴尔 .卡耐基,我喜欢吃苹果，而鱼喜欢吃蚯蚓， 所以我钓鱼用蚯蚓而不用苹果,不同行为类型客户的接待技巧,客户 销售顾问 分析 不同性格的人 购车时有不同表现 采取 相应的对策应对 导致 销售成功,目标客户的把握客户应

5、对4+3, 四种行为类型的人 三种客户心理区域,常见的四种客户行为类型,逻辑（分析）型：什么事情都是可以分析的 情感（表达）型：容易冲动，受外界影响比较大 友善（和平）型：老好人，逆来顺受，默默无闻 支配（力量）型：永远都是老大，说话就是命令,看影片猜人物性格,中国式离婚,逻辑型,喜欢分析和条条框框，自问自答； 凡事喜欢准确完美； 敏感，喜欢较大的个人空间； 会问很多具体细节方面的问题； 对于决策非常谨慎，过分依赖资料和数据，工作起来比较慢。,逻辑型客户的应对办法,事先做好准备，收集充分的信息和数据（实际调研数据）； 不要在言谈举止上过于随便，这类人喜欢公事公办； 任何谈吐必须准确，不能说大概

6、、差不多； 介绍车时要摆事实，讲数据，他们对信息的态度是多多益善； 不要过于友好，否则他们对汽车的性能、价格会产生误会； 由于敏感，追问时要把握火候，不喜欢问个人隐私,不见不散,情感型,以自己的直观感受为依据； 看似霸道，不可理喻，实际很重感情； 凡事喜欢参与，喜欢自己创造； 追求乐趣，乐于助人； 会说一些气头上的话； 做事、说话通常没条理。,情感型客户的应对办法,表现出跟客户合拍、同步，跟随客户感情变化； 沟通时选择比较好控制的环境，以免情感型的客户不能专心谈话； 介绍车时要直率，并能提出新的、独特的观点，并适时给出相关的例子佐证； 给客户说话的时间和表现，满足其自认为是汽车专家的表现欲；

7、赞扬很适合这类人，抓住一小点，直接攻破； 他们不一定说到做到，要有心理准备，所以尽量以书面形式确定达成共识的事宜（试车时间、价格）,马大帅,友善型,喜欢被动，愿意停留在一个地方； 不喜欢人际间的矛盾，想保持人际关系； 忠诚，关心别人，待人热心； 耐心，能够帮助激动的人冷静下来； 很能把握分寸，不愿意表达； 出色的听众，迟缓的决策者。,友善型客户的应对策略,认真揣摩客户心理，主动询问； 细节营销，从他的感受出发，体现细致的关怀，介绍车的时候着重体现车的安全性、舒适性； 抓住建立信任关系的关键，比如积极提供个人帮助（如汽车保养方面的常识）； 从众心理严重，可采用第三方面说服，影响其随从人员，最终达

8、成交易； 主动果断的帮助客户做出决策，尽量不用二选一方法； 报价和谈价格要坚定，不要犹豫。,亮剑,支配型,喜欢发表讲话和发号施令； 不能容忍错误； 冷静独立，以自我为中心； 不在乎别人的情绪和建议； 决策者，冒险家； 喜欢控制局面，一切为了胜利； 喜欢有锋芒的人，但讨厌别人告诉他怎么做。,支配型客户的应对策略,准备充分，实话实说，（参数、价格）； 以文件式样多准备书面概要（突出产品、公司、个人优势），并辅以彩页，媒体报道等，满足其控制欲。 穿着不要太高档，尽量朴素； 介绍产品、回答问题要肯定、有力，但不要挑战这类客户的权威； 用“一般说来”等句型来避免问题的绝对性； 用结果的的角度谈购车的好处（能用数据表达更佳； 价格上尽量不要让步，可以适当坚持,情景训练,情景1 客户类型：想看某种车型 性格特点：力量型+情感型 情景2 客户类型：想洽谈某种车的价格 性格特点：友善型+逻辑型,作 业,1做一份客户购买汽车需求分析表 2做一份客户信息管理表格 思考: 如何对客户进行有效排序,目标客户的把握心理区域,一警惕区 二 担心区 三 舒适区,警惕区,客户刚进入展厅时，这时他对任何一个销售顾问都怀有防备的心理。 你要想办法和客户沟通，并适时的赞美客户。 通过你的专业知识来取得客户的信任。,担心区