人际沟通与礼仪01.ppt

1、人际交流与礼仪(第一话)，一、交流成功的关键，1、知觉交流，a .传播信息b .接受信息c .反馈信息e .有意义且有益的交互过程，1 )，交流的定义，2 b .交流的双向性：一方应答来自另一方的信息。 (两个人都要倾听，要表达)，3 )，有效的交流，“有效”这个词在汉语词典中的解释意味着达到了期待的目的。 有效的交流不要让别人承认我们的想法和目的，或者让别人按我们的意思去做。 2、沟通能力，1 )、沟通能够满足心灵的要求，在你的生活中是否经常有这种感觉，当你接受的时候，想和个人说话，成功的时候，有人想和你分享。 心理学认为人类是社会性的动物，人与人之间的交流就像人需要食物、水、住所等一样重要

2、。 2 )、沟通和谐构筑人际关系桥梁好人缘是重要人的必要因素之一。 我们经常听到这样的话。 “领导为什么喜欢他，还不是因为他能说话。 ”“这是一个很好的例子。” 3 )、沟通有效决策的基础部分决策不重要，即使做错了也没关系，有些决策可能很重要。 错误的话会影响你的人生。 4 )、交流得到理解和支持的法宝对我们每个人来说，我们都渴望得到理解。 特别是当我们的想法和愿望与别人不同时，我们渴望别人的理解和支持。 我们不否认有些人有沟通的天分，但是沟通能力培养得更多，也受到培训。 3、人际交流原则1 )、感情中不交流的原则人在感情中容易失去理性，不能客观分析事物，因此感情中的交流往往失败。 2 )、真

3、诚的沟通原则真诚的沟通是指在沟通时接受对方，一般是在犯错误、不完美的人的前提下相信对方。 真正的意思是，诚实的态度，不虚伪，不说谎。 3 )、尊重首先原则上尊重他人是人际交流中最低的美德，也是维持友谊的条件，也是建立良好人际关系的基础。 看到对方为神创造的独特珍贵存在，即使遇到各种问题也值得尊重。 朋友之间、同事之间的相互尊重应该是多方面、多阶段的。 4 )、不责备、不抱怨的原则心理学家斯金纳通过动物实验，证明了以良好行为获奖的动物，学习速度快，学习效果也好。 责备和抱怨会引起对方的羞愧和愤怒，常常大大降低员工、亲人和朋友的士气，对于应该纠正的事情毫无帮助。 兄弟们，如果有人偶然战胜了错误，你

4、们灵性上的人就应该用温柔的心去夺取他，也应该自己注意，也许会被诱惑。 (加拉太书6:1 )所以，无论什么事，你们都想对你们做什么？ 你们也必须要做什么。 因为这是律法和先知的教诲。 (马太福音7:12 )如果有人伤心，他不但会使我伤心，也会使你们全体伤心，我说几句话，也许太重了。 这样的人，受到大家的惩罚也足够了。 宁可原谅他，安慰他，不要让他过于忧伤，消沉下去。 所以，我建议你们对他表示坚定不移的爱。 因此，我以前也给你们写过信。 试试你们，看你们什么事都不顺从。 你们饶恕谁，我也饶恕谁。 有我赦宥的，在基督面前替你们赦宥。 千万不要让撒但利用机会赢我们。 因为我们不知道他的把戏。哥林多后书

5、2:5-11，18，二，建立有效的沟通方式，1，善于提问，1 )，问题的关键是怎么问，a .责难性问题：回问，提高结束的音调，提高声调，提高音量的方式，得到相应的答案缺点：这样的问题会使被提问者迅速产生防御和反击心理，无法做出有意义的回答。 很多问题只能得到沉默和同样的感情反应，不能得到正确的答案，也不能促进问题状况的改善，使情况更加恶化，造成不必要的损失，是最无用的、最危险的问题方式。b .指挥性质的提问：必须以上位、领导、所有者的身份向被提问者发出指示、命令，通过提问确定阶层、从属关系，以现有的权限和职位为条件向被提问者施加压力，要求被提问者给予肯定的回答，并按照命令执行。 缺点：语调强硬

6、，令人厌烦，容易消极，产生抵触感，不能建立友好可靠的关系。 c .关闭问题：关闭问题是指回答具有唯一性、范围窄、有限制的问题，回答内容有一定的限制，在提问时，给予对方框架，从可选择的几个回答中进行选择。 这种问题可以由回答者以指定的想法回答，而不能解决问题。 缺点：由于信息量少、价值含量低，提问者容易猜测而不是思考，当提问者觉得没有最合适的选择时，压力迫使他们选择不正确的答案。 d .开放问题：提出比较概括、广泛、范围广的问题，对回答内容的限制不严格，给予对方充分自由发挥的侗地。 这样的问题并不比较缓慢唐突，而是很清楚，不会给被问者带来压迫感，能够得到更加个人的更真实的回答。 在采访开始时经常

7、使用，可以缩短双方心理、感情上的距离。 缺点：由于松动和自由，很难深入挖掘。 e .激励性问题：使用激励性的语言和愉快、积极的气氛来思考，让他们自己寻求答案，从而产生责任感和对结果的归属感。 这样的提问肯定和尊重被提问者的人格和能力，了解他们对整体的贡献，确立积极的态度和自我认识，积极地回答提问者，积极地提供更好的回答，可以提高个人的自我提升意识，通常具有赞扬、奖励等内容，是最好的提问方式。 缺点：激励、频繁、重复或者过度使用不履行诺言的奖励会失去效果，使被提问者疲惫、冷淡，破坏提问者与被提问者之间的信任关系。 2 )、提问礼仪温文雅我们提问时，最重要的是语气温和，态度谦虚，不要有成见。 你经

8、常提问和说话怎么样？你想让别人用什么样的方法问你？ 你在想一个好的问题和语气：每个人举一个例子，2，积极听，1 )，积极听，是有效的沟通开始。 我们一直认为善于交谈的人是社交型的人，其实善于听的人真的是社交型的人。 很多研究和事实都表明，人际关系不好的原因不是你说了什么，该说什么，而是因为你听得太多，没有注意听。 2 )、认真倾听，得到尊敬和信任，希望每个人说话时，对方能认真听懂。 只是别人听不懂你说的话，即使强调自己的意见，或者不得已接受，你还是要继续和对方交流吗？他/她还能让你信任和开放心灵交流的对象吗？ 调查研究表明，交流中行为的比例最大的是倾听而不是说话。3 )、排除障碍、倾听更完全不

9、同a .观点b .时间不够c .有着成见的d.e .急于表达消极情绪4 )、放开你的共鸣、倾听更有效的a .共鸣不需要同情b .共鸣和完全理解对方但是，你们立刻听着，慢慢地说，慢慢地生气。 因为人的愤怒不能达成上帝的正义。 (雅各书1:19-20 )，3，全心全意地说话，1 )准备准确地表达你应该传达的信息，在说话之前，要知道自己想说什么，想求助还是知道对方的想法？ 足够正确地传达信息吗？ 你擅自欺骗吗？ 你确立自己的威信吗？ 对对方施加压力吗？ 还是只是想生气或抱怨？2 )，以诚实和亲切的态度持有好感的人和人的交流，是双向的互动。 3 )、及时调节语速、语调，加深印象，用什么速度、语调、语调

10、说话容易接受？ 因为我们永远不会保持同样的速度、音调和感情说话。 4 )、在注意的场合把握音量你说话的对象是谁？ 你身边的朋友还是小组？ 是想和你的朋友分享秘密，还是演说，是亲密的家人，还是有礼貌的同事，5 )，不要敷衍细节a .不要随便对任何人批评亲戚的朋友b。 不要对不熟悉的人干涉兴趣和私生活c。 把不文明的用语(素质修养最直接、最现实的表现) d归零。 不要喋喋不休，e .真诚赞美对方f (箴言25:11 )忍耐能说服国王，软舌能折骨。 (箴言25:15 )但是，用爱诚实地说，万事都会进步，与头基督相连。 (以弗所书4:15 )你们的言谈要时刻保持温和，仿佛用盐调和。 (歌罗西书4:6 )，4，巧妙使用身体语言，1 )，了解身体语言，了解文化差异，避免误解，b .不同性格的人使用不同的身体语言c .无意识的行为传达你的感情d .身体语言交流的多重性，2 )，当时不