业务管理制度培训课程(ppt 47页).ppt

1、学习型组织 创业型团队 开放型文化,业务管理制度,学习型组织 创业型团队 开放型文化,课程大纲,第一节 总则 第二节 楼盘字典管理 第三节 盘源及盘源跟进管理 第四节 钥匙管理 第五节 客户接待及注意事项 第六节 看楼及注意事项 第七节 转介管理规定 第八节 佣金的收取与分配 第九节 业务争议处理规定 第十节 管理系统的管理和使用规定 第十一节 检查监督及违规处罚措施 第十二节 附则,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第一条： 为使公司营销管理工作实现规范化、程序化、制度化，迸一步加强管理和协调，明确业务流程，提高工作效率，保障和促进公司战略目标的实现及各项业务的发展，制定本制度。,第二条：

2、 公司总经办负责本制度的组织实施和管理监督。,第三条： 本制度包括楼盘字典管理、盘源及盘源跟进管理、钥匙管理、客户接待及注意事项、看楼及注意事项、转介管理规定、佣金的收取与分配、业务争议处理规定、管理系统的管理和使用规定、检查监督及违规处罚措施。,第一节 总则,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第二节 楼盘字典管理,第四条： 一手房产证已办理出来的楼盘名称以房产证登记名称为准，一手房产证未办理出来的楼盘以最先新增推广名为准。房地产证上既无详细楼盘名称又无详细地址的则由对应区域经理以上管理人员确定名称，以最早录入的格式为准，确定是否为有效盘源。,第五条： 对楼盘字典管理采取划分“责任田”方法，

3、将深圳地区各行政区域内所有楼盘按明确的地理界限（如以道路、地标、山脉、河流、桥梁等）划分为若干个片区，实行按人头分片包干、责任 到人的做法，即指定具体的负责人对每一个片区的新旧楼 盘信息进行录入、定期的清理和维护。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第二节 楼盘字典管理,楼盘字典“责任田”的划分及监管权限在组织架构中的各营销大区，公司总部对各大区进行监督； 同一行政区域内存在交叉管理的，由交叉的各营销大区最高领导共同协商确定该行政区内的各自责任片区，并责任到人； 行政区域内无交叉管理的，该行政区内的楼盘字典必须由所在营销大区内部自行确定责任片区，并责任到人； 片区责任人发生异动情况，区域领导

4、必须及时指派新的责任人接手该片区的楼盘字典管理工作； 对片区楼盘字典工作和责任人的监管，要求各大区协商或自行制定具体的监管措施及奖惩制度； 责任区的每一个楼盘信息要求地址、物业名称、栋阁名称务必精确到位，若房地产证上的名称与通俗名不一致，以区域负责人定为准，录入统一标准为：片区+楼盘名称+栋阁+单元+房号。,第五条“责任田”的划分要求：,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第二节 楼盘字典管理,第六条： 各区域指定专人负责修改楼盘字典，并将人员名单报备信息化部，未授权的区域经理无此权限。楼盘字典有误或缺少的应及时申请更改或增加，不得录入错误信息或在备注内注明。,第七条： 楼盘字典管理由全体人员

5、进行监督，发现不完整的可随时向总经办举报，查处一次，罚款100元/条。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第二节 楼盘字典管理,第八条“楼盘字典”输入标准：,1、超过一期的物业，完整名称应为“楼盘名称+期数（+别名）” 如“东海花园二期（福禄居）”。没有别名则直接输入，如“海月 花园一期”。 2、栋/座的标准以第一时间录入的楼盘字典为准。 3、当栋/座为阿拉伯数字时，以阿拉伯数字输入，“1、2、15、21” 4、当栋/座为英文字母时，直接输入大写字母“A、B、C” 5、当栋座为汉字时，直接输入，如“海山阁、雅兰轩” 6、当同栋分为几个单元时，直接输入，如“一单元、二单元”。 7、只有一栋，只

6、允许输入“单栋”。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第九条 盘源录入标准 ：,A. 房号以房地产证为准，但录入时楼层在10层以下的按以下规则 加“0”录入，如房地产证上的房号为“A203”，正确录入为“A0203” B. 完整房号包括楼层和房号两部分缺一不可。房号必须连楼层 一起填写。 C. 若楼层在10楼以下须在数字前面加“0”，包括商铺、别墅房源。 如1楼规范输入为“01”。 D. 房号为阿拉伯数字时，采用“2+2”登录法。前两位为楼层，后两 位为房号。如“0108、2615、1217”等。房号在10号以下 都须在数字前面加“0”。 E. 房号为英文字母时，

7、采用“2+1”登录法，且用大写字母 标明，如6楼房号为F的，则录入“06F”。 F. 录入整层单元，如2楼整层，需录入“整层”。几层一起 报盘的，须每层分开录入。 G. 特殊情况照实填写在盘源信息备注栏中。,1、“房号” 输入标准：,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第九条 盘源录入标准 ：,2、“状态”、“用途”“面积”、“价格”、“产权”、“产权年 限”“现状”、“看房”、“装修”、“来源”等由信息化 部设置为必填项目，必须准确填写可保存。 3、“业主”项填写时应填上房产证上的名称，无论公司或 个 人，未确认业主前只能填写联络人一栏，称呼必须填写,学习型组织

8、创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第十条： 公司盘源信息按行政区域划分，实行行政区域通盘共享制，各营业部门可查看所属行政区域内所有盘源，跨行政区域开单必须合作。,第十一条： 公司实行公盘制度，公盘不参与分佣，有效公盘不能转为个人盘源。有效公盘15天内无人跟进将自动转为暂缓 盘，暂缓盘打有效跟进后，经区域负责人批准后可转 为个人盘源。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第十二条 收到盘源信息后，必须第一时间录入公司 管理系统（下称系统），符合以下原则确认录入盘源有效:,1、盘源参照系统录入时间，最先录入的为有效盘； 2、盘源信息有准确的业主电话或业

9、主有效委托人电话，托管房源以 业主有效托管人/机构联系方式为准，如：委托房屋银行的租盘以房 屋银行电话为准，之前的业主委托自动失效； 3、按盘源录入标准录入楼盘名称、栋数、楼层、房号、面积、房型、 租/售价格、业主姓名及电话、备注（备注内容中包括但不限于房 产属性、原价、看房方式、是否带家私电器、是否按揭、在哪家银 行、贷款额度、管理费等）及一条有效跟进，首条跟进要求在盘源 录入后的10分钟内落实，且内容要尽量详细；特殊盘源（农民房、 厂房等）无以上信息，则录入准确资料并说明。 4、转租盘源，租客委托直至成交后支付佣金的视为有效盘源， 否则视为无效盘。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三

10、节 盘源及盘源跟进管理,第十三条： 盘源录入后5日内，该房源看房方式及产权等情况必须在备注或跟进中有注明，相关内容必须详实，任何发现不符合上述规则盘源，均可申请转为本人盘源。,第十四条： 录入盘源时，不得录入自己、其它公司经纪人或员工的电话，如无业主书面授权，与业主非直系亲属关系的不得以任何理由作为受托人，违者罚款20元/次，再犯，加倍处罚。,第十五条： 接到盘源信息时，若有额外费用现象，须事先详细注明 情况并由营业经理报区域经理以上管理人员批准，否则成交 后自行承担支付。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第十六条： 需要特殊保护的盘源信息由区域经理以上管理人员

11、锁盘或屏蔽业主电话， 2天后系统自动解锁该盘。,第十七条： 盘源跟进内容不得涉及与业务无关的言语，有效跟进必须包括以下内容之一：盘源的基本情况、业主动态、价格动态、产权情况、看房记录，不符合上述条件的视为无效跟进。,第十八条： 个人盘源15天本人未跟进，系统自动将其转为公司公盘,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第十九条： 个人盘源须及时更新，将有效状态而实际又已失效的盘源及时（两日内）更改为已租、已售或无效状态，进行清理，严禁恶意更改盘源状态和挂高价的行为，对不及时更改状态进行清理的罚款20元/条，经提醒仍不改盘的或恶意更改状态的罚款50元/条。,第二十条： 营

12、业经理（含）以上管理人员有对有效/无效盘源的修改权限，取消“申请转盘”功能。,第二十一条： 人员异动时其盘源随人一起调动；员工离职或经纪人 终止合作，本人盘源在办理完交接手续当日转为公司公盘。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第二十二条： 盘源被行家成交，7天之内盘方必须进行两次以上跟进，确认该盘被成交后将该盘转为已租、已售。延期未处理的予以罚款20元/天/盘。,第二十三条： 为了更好的保护业主信息，不得将业主或委托人有效电话录入跟进或备注栏。凡点击业主信息必须在跟进栏注明跟进内容，一月内发现三次以上违规，按泄盘处理。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节

13、 盘源及盘源跟进管理,第二十四条： 有下列情形的盘源，任何人跟进确认信息有效、获得有效信息的，并在盘源跟进中注明详细情况，即可申请转为个人盘源，经区域经理或以上管理人员批准后修改盘源权属（租盘到期前一个月内方可转为有效盘）。,1、系统中的已租、已售、无效状态的盘源；,2、系统中显示为有效盘，但实际情况为已租、已售的盘源；,3、系统中显示为有效盘，但盘源业主或联系人信息已失效；,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第二十五条： 代办手续单，如公司有盘，须在所在区域（参照第六条规定）内通报，通报时间由各区域主管自行决定，但最长不能超过1天。,第二十六条： 系统无效盘源再

14、次有效时，经纪人应进行转盘更新信息，不得重新开盘，避免增加废盘量。,第二十七条： 管理人员应定期或不定期对盘源跟进质量进行检查， 对优秀经纪人进行通报表扬，对于态度不端正的经纪人 进行通报批评。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第四节 钥匙管理,第二十八条： 分行盘源钥匙通过钥匙登记本管理，收到钥匙、借取、归还都必须严格按要求进行登记。,第二十九条： 业主委托盘源钥匙，须开具钥匙收条，收取钥匙时必须详细清点委托盘内家私，并实地确认真实完整性，防止丢失物品造成严重后果。,第三十条： 收到钥匙后，必须第一时间在分行钥匙登记本及 系统盘源中登记并跟进说明已收到钥匙编号及存放分行。,学习型组织 创

15、业型团队 开放型文化,第四节 钥匙管理,第三十一条： 收到钥匙应以“方便取用”为第一原则存放于就近分行，由收匙人交给分行营业经理编号并开具收条，同时在系统跟进中进行详细注明。,第三十二条： 盘源成交后,钥匙由业主或业主授权人交接给客户，任何人未经授权不得私自移交给客户，否则所造成后果由当事人承担；业主收回钥匙，成单经纪人须收回公司开具的钥匙收条或由业主书面声明作废。,第三十三条： 禁止任何人在未征得业主方同意私配委托房钥匙， 违规所带来的后果和损失均由当事人和所在部门营业经理 承担，并接受公司处罚。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第四节 钥匙管理,第三十四条： 同行借钥匙，应确认授权的真

16、实有效性，押留对方有效证件 并做好登记。,第三十五条： 跑盘经纪人到分行借钥匙看房，须由所在部门经理知会本部经理，本部经理派熟手经纪人陪同看房。,第三十六条： 任何人借用钥匙都必须当天归还，并在钥匙登记本记录归还时间，特殊情况不能及时归还的须电话告知本营业经理。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第四节 钥匙管理,第三十七条： 借钥匙须在上班时间内归还，严禁私自将钥匙隔日不归，违者予以罚款50元/次，再犯，加倍处罚 。,第三十八条： 值班经纪人或营业经理，应每天检查分行钥匙箱，并在钥匙本上记录检查结果；有丢失或违规须立即追查，并重配钥匙。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第五节 客户接待

17、及注意事项,第三十九条： 电话客、上门客均实行抢接制，谁先接待客户归谁，关系客、网络客等其他客户按实际情况决定。如有争议，部门内部由营业经理处理，不同部门之间由区域主管处理,同一分行在确认客户持有人时，以第一有效登记人为准。,第四十条： 接到客户，必须在公司资源管理系统及客源本上进行详细登记，凡录入有误不真实或不录入客户者，罚款20元/人/次，各区域负责人应不定期抽查，连续发现三次违规者，视为私单行为，予以开除/终止合作，并追究当事人直接上级管理责任。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第五节 客户接待及注意事项,第四十一条： 鼓励大家积极寻找联系客源并登记客源信息，客源信息在系统上可以重复

18、录入，但信息必须真实、准确。,第四十二条： 客户如连续7天不跟进，则客户自动转为公客；暂缓客户15天内无人跟进则自动转为公客；无效客户第一时间转为公客，对已租已购客户不设时间限制。公客在以下情况可以转给个人：1.用于新人模拟实操练兵作跟进；2.用于奖励给业绩优秀的人员，权限由区域经理以上管理人员把控。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第五节 客户接待及注意事项,第四十三条： 客户到访或来电所找的经纪人不在，接待人应主动帮助指引，当事人不在分行的，应协助联系，不可将客户据为己有。,第四十四条： 客源本为公司重要资源,按照“领用登记、用完归还”的原则进行管理，经纪人签订合作协议后可在营业经理处

19、领取客源本，终止合作时须将客源本归还公司。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第五节 客户接待及注意事项,第四十五条： 任何人均可举报有客户不登记现象，如果该单已成交则奖励举报方客方佣金的40%，成交方保留20%客方佣金作为跟单佣金，40%作为区域快乐基金；如果该单未成交客户归举报人所有。,第四十六条： 经纪人终止合作，其持有客源由营业经理安排给其它经纪人跟进，已成交的由指定交接人继续跟单。,第四十七条： 鼓励员工开单积极合作，提倡熟手带新手合作开单，职能部门员工接到客户后可合作或个人开单,合作开单双方协商佣金分配。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第六节 看楼及注意事项,第四十八条：

20、带客看房前必须签好房地产经纪服务确认书，如的确因时间急或其他客观因素未能及时签订的，可以在看房的过程中再签订。,第四十九条： 带客看房约好客户、业主等候的，因故取消看房时，必须及时通知客户或业主，避免造成误会。,第五十条： 委托钥匙房带客看房，离开时应及时关闭门、窗、空调、水、电等。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第七节 转介管理规定,第五十一条： 转介客户须填写客户转介登记表，如不填写表格直接报电话号码，出现问题自行解决，转介客户后两个月内未未成交的，转介自行失效。,第五十二条： 接受转介部门签收后，由营业经理指定接手人，接手人须及时跟进客户，并在当天向转介方反馈情况。,第五十三条：

21、同一个客户，同区只能转介给一个分行。如转介接手人发现重客的，应立即通知转介方。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第七节 转介管理规定,第五十四条： 转介客户一经成交，接手人应立即告之转介人,第五十五条： 如转介客户成交后，成交者不按规定拆分佣金给转介者，一经发现及证实，总佣金的50%归转介者享有，另对成交者进行处罚。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第八节 佣金的收取与分配,第五十六条： 买卖交易的佣金应为成交总价的3，买卖双方各1.5；租赁交易佣金为租赁双方各半个月租金。,第五十七条： 交易中客户要求打折，须按打折比例上报审批(可电话确认事后补签字)，批准后提供佣金打折说明书交打折一

22、方签字,无法提供或提供假佣金打折说明书的单，不得发放分成和结单。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第八节 佣金的收取与分配,第五十八条： 佣金打折审批权限表。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第八节 佣金的收取与分配,第五十九条： 公司内部人员在公司交易房产时，个人为业主的，可选择作为盘方、钥匙方、反签方、或合作方分配成交业绩；个人作为客户方的，可选择作为主单方或合作方分配成交业绩。同时，应当按照行业收费标准支付全佣，即租单佣金按一个月租金的金额进行支付；买卖单按成交总价的3%的金额进行支付。 公司内部人员未按规定支付全佣的,主单人应当及时向上一级管理人员和财务部书面汇报,申请财务部自

23、当事人个人薪酬中扣除未交齐的佣金。主单人未及时汇报的,由主单人补足未收齐的佣金, 并给予未收齐佣金的等额罚款。佣金及业务款项的 收取及分成发放，参照财务管理制度执行。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第八节 佣金的收取与分配,第六十条： 盛联按揭公司为售单指定服务机构，专业办理过户、按揭、担保等延伸服务，特殊情况需找外部机构办理的，须经按揭部负责人同意；,第六十一条： 业务开展中，售单客户服务费由主单经纪人向客户收取，未向客户收取的，从该单总业绩中扣除，具体收费标准如下：,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第八节 佣金的收取与分配,第六十二条： 如因员工服务不到位、乱承诺等原因造成未收齐

24、全佣，由责任人承担全部佣金损失，并追究其上级管理失职责任。,第六十三条： 成交单所收到佣金、客户或业主的奖金合计金额为该单总业绩，具体该单业绩分配标准如下：,1、一般委托盘方业绩分配为占总业绩的15； 2、收取钥匙的盘源另占总业绩的10； 3、转介客户成功交易后业绩分配为转介者占总业绩的20%； 4、成交单总业绩在扣除盘源、钥匙、转介、合作方 业绩后全部为客方业绩；无论任何形式，至少确保 主单方业绩占总业绩50%。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第八节 佣金的收取与分配,第六十四条：反签盘业绩分配及相关规定：,1、卖方在经纪合同上签名则视为反签成功，即可参与分业绩 （含未签收定金）。 2

25、、不单独设立反签方分佣，反签方按合作处理 3、经纪人须认真对待反签盘源，控制好风险，如反签盘源无 法成功交易所引起的责任由反签方全部承担。 4、反签合同有效性的界定以合同上所填内容是否真实 准确为准，产权人是两人以上的必须至少有其中 一人亲笔签字，其它产权人后补也视为有效。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第八节 佣金的收取与分配,第六十五条：合作开单佣金分配标准：,1、经纪人请求他人合作开单，双方在合作前须协商客方佣金 的分配比例，事先未协商约定，引起争议的按以下第 （二）、（三）条标准分佣。 2、合作开单的，分佣比例参照第五十八条原则进行协商分 配。为防止盘方搞猫腻，针对盘方、合作方是

26、同一人 的情况，不允许剔除盘方后五五分成的做法。 3、若出现重客或重盘现象，必须及时向上汇报，及时 沟通协调，鼓励合作促成交易，如果因隐瞒不报 或上级处理不当造成损失由当事人承担。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第八节 佣金的收取与分配,第六十六条：离职员工或终止合作经纪人佣金分配比例：,1、员工离职或异动至其它区域（经纪人为终止合作），须将 未结单交接给上级指定的交接人继续跟进，该单的结单 分成转移给交接人作为结单收益。 2、营销管理人员离职或异动，其下属区域、部门所有未结 单，须交接给指定交接人跟进管理，其未结单未收佣 金划分50给交接人作为结单收益。 3、擅自离开、未交接工作的员工

27、或经纪人，取消所有 未结单的佣金收益权，由上级管理人员重新 安排跟单人，跟单人按以上第（一）或 （二）条标准分享结单收益。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第九节 业务争议处理规定,第六十七条： 成交前发现同客或同盘同客，双方应协商合作，力促成交，成交后发现同客或同盘同客，成交方占有全部客方佣金。,第六十八条： 同一盘源如遇有几个客户交保证金的情况，先下保证金且 可以保证收到全佣的一方优先，若协商不妥，应以公司利益为 重，立即向上级汇报，加强合作，力促成交。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第六十九条： 业务纠纷发生后，各方应遵从大局为重，协商解决， 部门内部的由营业经理处理；不同部门

28、之间由区域 经理协调解决，区域之间由区域主管协调解决， 协商无法解决的，由总经办协调解决。,第九节 业务争议处理规定,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第十节 管理系统的管理和使用规定,第七十条：系统权限由信息化部指定人员负责分配。,第七十一条： 系统内交流版块禁止交流与各版块内容不相符的话题，不得出现不文明语句和用词，如（杀“猪”、杀“兽”单等）。,第七十二条： 未入职员工或未与公司签订合作协议的经纪人，不得开通系统。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第十节 管理系统的管理和使用规定,第七十三条：禁止在公司论坛通过重复发贴的方式进行刷屏。,第七十四条：不得利用公司的资源管理系统操作与公司业务无关事项。,第七十五条：经纪人跨分行不可以