打造优秀团队的三大要素.ppt

1、1,打造优秀团队三大要素Critical Points with Team-Up,编著并讲解 姚小舟 Edition & Lecturer David Yao,2,欢迎各位学员参加打造优秀团队的三大要素的研讨!,3,目录,第一节 酒店团队与目标 第二节 酒店行业价值观 第三节 酒店非正式组织行为,4,第一节 团队目标,一，团队目标的意义 二，酒店团队的目标构成 三，目标一致与成功团队,5,第二节 价值观,一，价值观 二，酒店价值观特征 三，价值观与酒店团队精神,6,第三节 酒店非正式组织行为,一，酒店非正式组织现象 二，非正式组织功能利弊 三，对非正式组织控制与引导,7,必须清晰地知道,团队中

2、的,使命,价值观,目标,8,热情,节俭,忠诚,敬业,责任,勤奋,诚信,于组织，它们带来财富！,于个人，它们助你成功！,9,第一节 团队目标,一，团队目标的意义 二，酒店团队的目标构成 三，目标一致与成功团队,10,一，团队目标的意义,目标，期望达到的成就和结果，也是行为的 导向。 目标物质对象，例如产量、质量、利润指标、 奖金、奖品、 目标的精神对象，如职称、荣誉、成就,11,团队中目标必须透明,【案例分析】 两组旅客在中途乘坐火车，一组有卧铺票，表现得休闲自在；另一组没有卧铺票，需要上车补票，表现得紧张焦躁。 有卧铺票那组目标透明 无卧铺票这组目标不透明,12,一，团队目标的意义,团队中的任

3、何成员须明白组织目标。,13,一，团队目标的意义,目标与个体、群体、组 织、外部环境（社会）之间的关系。,14,一，团队目标的意义,目标,群体,组织,外部环境,员工,15,二，酒店团队的目标构成,一个新入职员工需要了解的目标,外部环境= 行业竞争,群体=部门,个体=岗位,组织=酒店,16,人力资源部,部门,目标构成,17,二，酒店团队的目标构成,【案例分析】 为何人力资源部的入职培训系列课程重要？ 面试员不懂客房部工作流程的尴尬 面试员在下午三点钟面试应聘者，要求她去客房部试做一间未打扫的房间，但是，她不知道客房部制度要求酒店所有客房须在当天下午三点钟结束卫生清洁。,对组织目标缺乏了解,18,

4、酒店组织架构图,酒店培训课程之一,19,酒店培训课程之一,20,了解群体、组织目标的意义,朗讯科技（中国）有限公司董事长话语,不仅为员工提供一个岗位，一份工作，最重要的是 为员工创造施展才能的机会，只要他努力，公司就 会给他一个充分发展的空间,21,组织中目标的意义,酒店管理层应该经常提供适当的组织目标以满足员工的需求，让员工的需求与酒店的目标挂钩起来，形成目标连锁，以激发他们的积极性，并把这样的积极性纳入酒店组织的轨道。,22,酒店员工的需求结构,23,第二节 价值观,一，价值观 二，酒店价值观特征 三，价值观与酒店团队精神,24,一，价值观,价值观是人们对客观事物在满足主观需要方面的有用性

5、、重要性、有效性的总评价和总看法。,价值观体系,金钱,友谊,权力,自尊,工作,滚滚红尘，物欲横流！,25,价值观的力量。中500万大奖后，依然坚持过去的信念。赤脚、锄头扛肩、与自己的伴侣不弃不离。资料来源：南方周末,26,价值观没有对与错，但可以培养,27,无论客人的状态怎么样，服务始终不变,上帝的侧身,28,无论客人的身份和态度怎么样，服务始终一样,上帝的变身,29,无论客人要怎样吃，我们都配合,上帝的秀色可餐,30,GE公司价值观,1全体员工永远保持坚定的诚信 2以极大的热情全力以赴推动客户成功 3视“六个西格玛”为生命，确保客户永远是其第一受益者 4坚持完美，绝不容忍官僚作风 5以无边界

6、工作方式行事，永远寻找并运用最好的想法而无需在意其来源 6永远保持对客户有感染力的热情,31,二，酒店价值观特征,三大群体价值观细分：,社会,群体=酒店,个人,顾客是上帝 服务创造价值,知识就是力量,32,六类“价值观”在酒店对号入座（一）,33,六类“有无价值观”在酒店对号入座（二）,34,价值观如同祥云，覆盖到整个酒店,时间意识,服从意识,安全卫生意识,人本意识,团队意识,服务意识,职业意识,质检意识,效益意识,推销意识,35,客人绝对不会错 如果发现客人有错，一定是我看错 如果我没有看错，一定是我的错误导致客人犯错 如果是客人的错，只要他不认错，那就是我的错 如果客人坚持不认错，我还坚持

7、他错，那就是我的错,下面的服务理念，一定要有坚定的价值观支持才能坚守得住我们的底线！,36,这样的客人有错怎么办？,37,38,酒店员工价值观的培训与认同考察,一，培训的手段 二，考察的方法,39,培训的手段,人力资源部培训,酒店概况 人事政策 酒店愿景 酒店理念 奖惩制度 荣誉传统,部门SOP 与其它部门关系,业务部门培训,完成洗脑,培训非一次完成，须可持续培训，阶段化实施。,40,酒店价值观最根本特征,“阳春白雪下里巴人”的结合体！,41,“阳春白雪下里巴人”的结合体！,42,北京某酒店大学生入职，价值观培训，让他们到洗浴中心为客人洗脚实习。,43,希尔顿价值观洗脑风暴培训（原文）,44,

8、希尔顿价值观洗脑风暴培训（翻译）,45,希尔顿价值观，后勤办公室电话线不准有曲卷的现象,46,【酒店培训的误区】,只有员工培训，无管理层培训。 价值观是可变量的持续过程。,47,二，考察的方法（一）,1，对酒店目标和价值观的信任和接受 2，愿意为酒店的利益出力 3，渴望保持酒店的员工资格,有了这三条，员工即使面对批评也会 维护酒店的声誉，愿意为酒店甚至牺 牲个人利益。,48,【案例分析】,有的员工对工作感到满意为何还是要辞职而另择酒店？ 这是因为价值观需要长期培养，一旦形成不容易改变，而工作满意度是对当前工作的反应，它在短时间内会随着工作环境而变化。 但是，大量的辞职潮会动摇价值观稳定的员工，

9、使他们产生怀疑心理。 因此，酒店在每年员工辞职高潮期间应该有相应的应对措施。,49,二，考察的方法（二）,1，员工一旦认同了价值观，很少离开酒店 2，有了价值观认同感的员工工作努力， 积极参与酒店目标 3，有了价值观的员工坚决支持酒店的 政策，并自觉贯彻这些政策 4，有了价值观的员工 视“酒店为家外之家”,50,【老师评语】,工业化时代的人（相对于农耕时代）要学会有”两个家“的意识，一个亲情、聚会、睡觉的家，另一个友情、工作、社交的家。 “只有家才是温馨之处”的含义需要修改了。,51,三，价值观与酒店团队精神,家是依靠血缘关系价值观维持彼此的信任度，酒店这个家就需要依靠非血缘以外的价值观维持信

10、任度。,打虎亲兄弟！,上阵父子兵！,52,三，价值观与酒店团队精神,职业素养构成的个人品质：,53,热情,节俭,忠诚,敬业,责任,勤奋,诚信,于组织，它们带来财富！,于个人，它们助你成功！,信念,廉洁,54,其实世界上著名企业的价值观八九不离十都是围绕以上内容展开。,55,柯达公司六条核心价值观,尊重个人 正直不阿 相互信任 信誉至上 自强不息 论绩嘉奖,56,微软八大价值观,忠诚 诚实 守信 勤奋 节俭 热情 敬业 责任心,57,第三节 酒店非正式组织行为,一，酒店非正式组织现象 二，非正式组织功能利弊 三，对非正式组织控制与引导,58,第三节 酒店非正式组织行为,非正式组织不是经官方规定，

11、而是自发形成的一种无形组织。 它是一种非正式的联合体。,59,【对待这样的现象】,酒店不正式承认，但要重视它们的存在。,60,【案例分析】,中国共产党党章明文规定党内严禁搞宗派活动,但毛泽东为何说“党内无派，千奇百怪”呢？,61,非正式组织的隐形状态,爱好 兴趣 性格 气质 需求 信念 价值 工作条件 地理条件 人缘背景,一，酒店非正式组织现象,62,酒店非正式组织类型,63,非正式组织的结构类型,上下结构,多为利益型、亲戚型。例如总经理VS前台接待员,64,非正式组织的结构类型,平行结构,地位相近，工种相同，多为爱好型，情感型。,65,非正式组织的结构类型,混合结构,不同地位、不同部门、不同

12、工种，多为信仰型，爱好型,66,67,【案例分析】,酒店非正式组织无形的约束力 客房部做房数量标准 餐饮部传菜员送菜桌数 餐饮部看台员服务桌数 客房部主管每天查房数量 开夜床服务员工作标准 前台接待员量化标准超标 销售部销售代表电话拜访，上门拜访超标 安全部定时定点巡岗次数超标 工程部维修赶到工作地点时间超标,非正式 组织存在巨 大约束力，任何成 员都必须遵守一些 不成文的规定，否 则精神上都到孤立， 被抛弃惩罚。,68,三，对非正式组织控制与引导,酒店管理者对待非正式组织的态度？ 1，支持积极型 2，引导中间型 3，控制消极型 4，打击破坏型,69,三，对非正式组织控制与引导,1，支持积极型

13、 员工相约参加外语夜校、外语进修、报考职业资格证书、自发成立特色服务组,酒店有案例证明许多创新活动就是由非正式组织首先发明,70,三，对非正式组织控制与引导,2，引导中间型 打麻将、唱歌、体育活动等群体活动，如果有领导偶尔参与，将对这个群体产生鼓舞作用，但需要注意“度”的把握。,这些活动本身具有增加员工心理释放、诉求、解脱、依存功能，利于酒店凝聚力。也具有员工自我管理功能。,71,三，对非正式组织控制与引导,3，控制消极型 例如，有些部门内部员工私下搞商品直销活动，相约到社会参加盈利为目的的组织，违反酒店明文规定不许兼职的条例。,消极型的特征，在酒店与其非正式组织权衡上，已经明显失去平衡。,7

14、2,三，对非正式组织控制与引导,4，打击破坏型 严重的宗派行为就是这种案例，拉帮结派，打击异己，私自设立与酒店管理制度相违的规定，例如孤立、打击、谩骂、中伤、威胁、侮辱等。,酒店有案例证明许多创新活动就是由非正式组织首先发明,73,三，对非正式组织控制与引导,非正式组织行为中对酒店管理人的智慧、情商的挑战。 是否欣然接受员工群体的邀请 是否被迫同意员工群体的“放血”调侃 怎样处理员工的嘘寒问暖、吊丧贺喜， 是否理解员工上班受气，下班出气管理奥秘 是否能参悟老板给你优渥待遇，是让你活得体面的含义,74,【案例分析】,酒桌即管理，另一种非正式组织活动的潜规则 酒桌看人品，酒桌看职业意识 1，不要把女员工灌醉 2，不要提酒店内部各种社会关系 3，敢于不喝，善于少喝 4，理解不善酒的人,75,酒桌即管理，另一种非正式组织活动的潜规则,5，领导在场，不要只吃菜，注意查看是 否添菜加酒，心比服务员还细 6，除非领导有暗示，否则不要参与领导 与客人之间的劝酒 7，不对晚到者罚酒 8，酒德，宁愿自己多喝，别人少喝 9，任人取笑不当回事,76,酒桌即管理，另一种非正式组织活动的潜规则,10，面面俱到，不要自己吃自己喝，做主 人周到体面，做客人彬彬有礼