执行力和沟通培训.ppt

1、执行力及沟通,是五年前激烈 还是现在竞争激烈?,是现在竞争激烈 还是五年后激烈?,您的行业目前竞争 激烈不激烈?,中国民营企业现状,经营环境比10年前复杂2.5倍 竞争比10年前增加3.3倍 平均利润逐年递减10% 平均寿命2.9年(2005年后为2.4年) 每三年100家企业中就有68家倒闭 中国民企每天约有家企业倒闭，每小时有家企业破产！,这是一个日新月异急速变化的时代， 人们必须寻求改变,颠覆自己， 否则竞争将颠覆我们！,在你被摧毁之前，摧毁你自己是你的首要任务！,摧毁好极了！,变化,4C时代到来了,Change 变化,Challenge 挑战,Chance 机会,Communicati

2、on沟通,“如果把我们最优秀的20名员工拿走，我可以说微软将变成一个无足轻重的公司。”,“我们离破产只有18个月！” 比尔盖茨（ Bill Gates）微软公司CEO,现代竞争社会 不仅仅是 大鱼吃小鱼 更残酷的是 快鱼吃慢鱼,让我们先看这样一个故事：,东北一家大型国有企业因为经营不善导致破产，后来被日本一家财团收购。 厂里的人都在翘首盼望日本人能带来什么先进的管理方法。 出乎意料的是，日本只派了几个人来，除了财务、管理、技术等要害部门的高级管理人员换成了日本人外，其他的根本没动。,制度没变，人没变，机器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去！,结果怎么样？不到一年，企业

3、就扭亏为盈了。日本人的绝招是什么？ 执行力，无条件的执行力！,国外著名企业家的话：,比尔盖茨说： 在未来十年内，我们所面临的挑战就是执行力。,鲁郭士纳说： 一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特 征，即明确的业务核心、卓越的执行力及优秀的 领导能力。,罗伯森沃尔顿说： 沃尔玛能取得今天的成就，执行力起了不可估 量的作用。,最有执行力的团队在哪里?,作风与成功,在美国曼哈顿的一次宴会上，现代管理之父彼得德鲁克和有世界第一CEO之称的杰克韦尔奇被问及同一个问题：在培养领导力方面谁做的最好？出人意料的是，他们的回答既不是哈佛商学院、高盛或者麦肯锡，也不是通用电气、IBM或者宝洁公司，两位传奇人物都

4、不约而同地选择了美国军队。 美国商务统计年鉴中的一组数字也似乎印证了这一观点：“二次世界大战以后，在世界500强企业里面，西点军校培养出来的董事长有1000多名，副董事长有2000多名，总经理、董事一级的有5000多名。美国任何一所商学院都没有培养出这么多优秀的经营管理人才”。,执行与执行力的概念,美国西点军校 有人做过统计：在世界500强中，从西点军校毕业的董事和副董事长有3000多名，总经理及董事以上的高层管理者多达5000多名。任何一个商学院都没有培养出这么多的管理人员。 西点军校的校训： 准时、守纪、严格、正直、刚毅 西点军校的格言： 责任：给你们闯荡的机会，你们就会去闯荡 信心：没有

5、失败，只有暂时停止的成功。,美国西点军校的故事,鲜血凝成的信赖：你是否有能力让人跟随你冲进枪林弹雨或网络灾难，取决于你是否有能力让他们相信你心中装着他们的利益。 胜利就是灵活性：组织结构是重要的，但行为的可预见性则是关键。在混乱无序的情况下，领导者必须能在忙碌中决策。 永远要从最坏处入手制订规划：军校学员对每件事都有规划，每件事都设想后果，设计紧急情况的解决办法。 以上这些，正是优秀的企业（家）必备的素质。,执行语录,执行的方针 认真第一 聪明第二 执行的原则 结果提前、自我后退、锁定目标、简单重复 执行的战略 决心第一 成败第二 速度第一 完美第二 胜利第一 理由第二,30%靠策略， 40%

6、靠执行力， 其他30%呢?当然就是机遇。 机遇无法教，但策略和执行力却可以言传。,一家企业的成功,执行三关键,要了解执行的意义，必须仅记三项关键要点: 执行是一种纪律，是策略不可分割的一环。 执行是企业领导人首要的工作。 执行必须成为组织文化的核心成分。,戴尔: 每个环节不折不扣的落实; 包含流程、标准、检查系统、奖罚标准。,韦尔奇: 执行力是企业奖惩制度的严格实施。,柳传志: 用合适 的人,干合适的事。,将战略、决策转化成结果的能力。,什么是执行,什么是执行？ 执行就是实现既定目标的具体过程。 执行就是把事情做完； 执行就是把战略转化为行动计划，并对其结果进行测量； 执行应该成为一个组织的战

7、略和目标的重要组成部分，它是目标和结果之间“不可缺失的一环”； 执行力就是完成执行的能力和手段,企业执行力缺乏的原因,1、文化原因 人治社会： 面子文化： 清谈文化：,2、管理者因素,（1）道德失范。 （2）权利滥用。 （3）决策失误。 （4）用人失察。 （5）协调失衡。 （6）思维僵化。 （7）心理障碍。 （8）言行失体。,2、管理者因素,（9）眼界限制。 管理者因素对企业执行力的制约是诸多因素中最重要的，因为执行力来源与领导力。所谓领导力即指获得追随者的能力。追随者千方百计、心甘情愿地为完成领导设定的目标而奋斗，使战略变成结果，这就是执行力。,执行的“十大顽症”,一曰对抗执行，有令不行，有

8、禁不止； 二曰逃避执行，推诿扯皮，推卸责任； 三曰歪曲执行，上有政策，下有对策； 四曰附加执行，加塞搭车，地方保护； 五曰盲目执行，素质不强，能力平庸； 六曰机械执行，照搬照抄，唯上唯书； 七曰选择执行，断章取义，为我所用； 八曰被动执行，不推不动，消极怠工； 九曰越位执行，贪权争利，胡乱插手； 十曰虚假执行，以会议落实会议，以文件落实文件。,个人缺乏执行力的原因,1、态度,绝对清高,绝不吃亏,不吃亏者, 一生吃亏,绝不认错,对不起,这是我的错!,敢于认错:,敢于向下属认错!,觉得恐惧,干部的存在: 解决问题,承担责任. 失败的企业， 没有成功者！,能力,自身能力不足 还狂妄自大 纵容能力不足

9、的人,知识（曾经学过）,经历（曾经做过）,技能（正在执行的能力）,自信（能做）,承诺（将会做）,动机（想做）,能力,心态,执行力,第一种 好 好 精品 第二种 好 不好 半成品 第三种 不好 不好 废品 第四种 不好 好 毒品,心态 + 能力= 成 功,能力不好心态不好,低,中,中,高,下属执行力,能力不好心态好,能力好心态不好,能力好心态好,管理者的行为,关系行为,高,低,高,工作行为,支持的行为,（指导性行为）,下属准备度,单向沟通 我来决定,双向沟通 我们一起谈谈， 我来决定,双向沟通 我们一起谈谈， 你来决定,单向沟通 你来决定,能力好心态好,能力好心态不好,能力不好心态不好,能力不好

10、心态好,领导行为风格,习惯,企业团伙的特色,一、找理由的专家迟到 二、鸟头族；嘴巴尖王经理的优点缺点 眼睛红，心胸狭窄发红包同事升职 三、推责任的专家 怪哪个部五个中国人 猪是怎么死的禽兽不如,员工常是这样“反省”的吧,“大概” “可能”,“少许”, “差不多”情结,中国式思维 分析规则,任意篡改,最高执行者 带头不执行,、开坏了头,联想,流程混乱,无法授权,授权的八大要点,找对人 给出范围 授权内容书面介定,授权期限 接受相应培训 检查,督导系统,责任明确 重大项目:签责任书,没有执行刚度,难兄难弟,没有伦理,八面玲珑，做老好人,虎头蛇尾,遇到问题就放弃！,执行力的三个核心流程,是将战略与

11、运营结合起来 并加以实施的 根本力量,是将人员与 运营结合起来 的桥梁，是运 营的内容,是实现战略 目标和展现人 员执行能力的 过程,优化执行流程,、执行流程不畅的几大原因,层级不清 多头指挥 分工不明,职责不清 利益不公 没有监督检查系统,、优化执行流程的操作步骤,各部门讨论:运行不畅之处 部门集中讨论:协作不佳, 营运不顺之环节,组织小组分析 公司组织结构调整,绘制组织结构图 编写部门职能手册 工作流程设计 职位分析、岗位说明书,职务说明书结构举例,职务说明书,薪资体系改善,激励机制调整 建立目标预算管理,检讨与修正,执行流程原则,一个上级原则 服从指挥原则 逐级负责原则 文字传递签名 坚

12、决跟进原则,执行力的六大系统,执行力,目标 系统,激励 系统,沟通 系统,技能 系统,检视 系统,管理 系统,愿景 Vision：,愿景是企业困难时期或不断变化时代的方向舵，是竞争中取胜的有力武器,人生如无值得牺牲之事，犹如白活一场 -马丁.路德金,概括了企业未来目标，使命及核心价值观，是 企业哲学中最核心的内容，是企业最终希望实现的图景。,高绩效企业= 愿景资源执行力,孙子兵法：上下同欲者胜,多算胜，少算不胜，更何况不算乎-孙子,目标的金字塔,长期目标,中期目标,短期目标,月/周/日/即时目标,510 年,35 年,13 年,妥善利用每一天,终极目标,组织总目标,分公司目标,部门目标,个体目

13、标,目标设定的SMART原则,Specific Measurable Achievable （ Actionable Realistic （ Resultant Time limited,计划和行动计划表,没有计划的行动是大多数人的生活本质 失败的计划就等于在计划失败 计划是实现目标所要完成的工作 计划表是记录这些工作、相关人员和时间进度的表格 分解目标 运用时间锦囊,时间的价值,要领会一年的价值，只要问个期末考不及格的学生 要领会一月的价值，只要问个生下早产儿的母亲 要领会一星期的价值，只要问个周刊编辑 要领会一天的价值，只要问个每天打零工却要养活十个孩子的人 要领会一小时的价值，只要问个正

14、在等待婚礼的佳偶 要领会一分钟的价值，只要问个错过火车的人 要领会一秒钟的价值，只要问个在意外中大难不死的人,20/80 法则,20%的事情 activities,80%的结果 results,I M P O R 重 T A 要 N T,Urgent紧迫,I+U+,I+U-,I-U+,I-U-,第二象限工作法,合理地将自己的工作按紧急和重要的程度划分到不同的象限中 先做或者将大部分时间和精力用于做属于第II象限的工作 许多第象限的工作，实际上也是由于没有按照第II象限的工作 法去做而产生的，注意纠正 不要被第III象限的一些工作假象所迷惑，你没有想象的那么重要, 或者你的重要性在于去处理第II

15、象限的事情 根据第II象限的工作制订计划 80%的时间做第II象限的工作,20%的时间做其他象限的工作,激励技巧,定义 -推动他们內心的动力去完成一件工作 目的 -通过激励,提高绩效. 激励的方式 -奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.,马斯洛(Maslow)需要层次论,生理需要(physiological needs):饥饿,干渴, 栖身,性或其他身体需要. 安全需要(safety needs):保护自己免受生理和心理伤害 的需要. 社会需要(social needs):包括爱,归属,接纳和友谊,马斯洛(Maslow)需要层次论,尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,自

16、主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注. 自我实现需要(self-actualization):一种追求個人能力极限的內驱力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.,麦克莱兰德的需要理论 不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励,成就的需要(need for achievement) 追求卓越,实现目标,爭取成功的內驱力.他们追求的是個人的成就而不是成功的报酬本身.他们寻求的环境有以下特 点:个人能为解決问题的方法承担責任,喜欢接受困难的挑战,能够承担成功和失败的责任,他们不喜欢靠运气获得成功.,麦克莱兰得的需要理论 不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励,权力需求(need for pow

17、er) 影响或控制其他人的欲望,喜欢承担新责任,努力影响其他人,喜欢竞争和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他们更关心威望和获得对其他人的影响力. 合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜欢和接受的愿望,努力寻求友爱,喜欢合作性的而非竞争性的环境,渴望高度相互理解支持的人际关系系统化.,激励的原則,参与的原則 当部属参与的时候,他们达成任务的使命 感会增強,甚至把工作当成是自己的工作. 沟通原則 当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加. 肯定原則 对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入. 授权原則

18、 权和责是相对的,你授权,他努力.,激励行动方案,让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效. 让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好時,“惩罚”是什么 部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗? 协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.,激励的两个层面,* 制度性激励 * 非制度性激励,永远的激励,肯定赞美(听觉) 图文表彰(视觉) 肢体,行为激励(触觉) 快速,反复,公开 激励20种操作方法,A、将优秀员工请到办公室 B、用优秀员工的名字命名 C、报告写入有功劳员工的名字,激励20种操作方法,D、设计一张特殊奖章,表扬他的成就,经常把自己的员工介绍给上

19、司或同级 上级领导感谢成绩突出的员工 对员工的建议表示肯定 全体员工会上公开表扬,激励20种操作方法,给做出成绩的员工休假 主动关心员工生活 制作“优秀员工”胸卡 将优秀员工的照片挂在宣传栏,激励20种操作方法,优秀员工与总经理合影 请优秀员工吃饭 请员工到家里作客 员工生日时,送生日贺卡和生日蛋糕,激励20种操作方法,公司大型活动,请优秀员工抽奖 把客户的表扬信张贴出来 颁发荣誉证书 带头感恩,激励20种操作方法,信息系统建立高效的沟通平台,沟通是一种文化,你沟通的品质决定了你生活的品质,企业绩效=,外部沟通,内部沟通,人间四难,1、相爱容易，相处难,2、相处容易，了解难,3、了解容易，互动

20、难,4、互动容易，开口难,有效沟通,人际沟通 人与人之间的沟通,组织沟通 组织间、组织中的部门、岗位之间的沟通,如何处理人际沟通和组织沟通的关系,1、注意人际沟通和组织沟通的区别,2、人际关系可以促进组织沟通,3、不能用人际沟通取代组织沟通,4、组织沟通是主渠道,5、建设组织沟通的有效渠道,沟 通 的 定 义,为了设定的目标，把信息、 思想、感情在个体或群体间 传递，并达成共同协议的过程。,沟通过程的原理模型 沟通基本模型,理 解,传送者,接收者,反 馈,感 知,编 码,传 递,思 考,译 码,沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双

21、项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通,沟通中必须排除的障碍 语言障碍 ：外语、方言（家乡话） 组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益,畅通沟通渠道,沟通的四大原则 准确性原则： 表达的意思要准确无误 完整性原则： 表达的内容要全面完整 及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果,沟通漏斗,某机构的调查,组织内信息的传递及流失,解决的方法： 反馈句型： “我这样理解您的意思对吗？”,沟通的四个技巧,1、倾听,2、区分,3、发问,4、回应,倾听的重要性,40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈,倾听,松下幸之助：

22、首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”,倾听概述,倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任,沟通有两大原则：自己充分表达意思，而且对方容易了解真义。,

23、听人说话，很简单，设身处地倾听，却非易事。聆听、回馈与表达同等重要，用眼观察，用心体会，才能成为沟通能手。 设身处地的倾听 开处方前先诊断眼科医生的故事,沟通不良的四大弊病,价值判断对旁人的意见只有接受或不接受。 追根究底依自己的价值观探查别人隐私。 好为人师以自己的经验提供忠告。 想当然耳根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。,倾听的种类有：,假装在听 有选择的听 有目的的听 有同理心的听,何谓有同理心倾听？,站在对方的立场 真诚地为了解对方的困难、感受和想法而听， 为分享对方的快乐而听 关心别人想表达什么， 目的是理解他人,同理性倾听带给你什么好处？,提高说话人的自尊，提供对方“心理的

24、空气” 了解更多的情况 增进友谊、提高信任度,倾听测试,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机的东西后逃离 6、故事中提到收银机但没有说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事中涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子 以及一个警察,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子

25、是店主 5、店主倒出收银机的东西后逃离 6、故事中提到收银机但没有说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事中涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子 以及一个警察,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开 收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警 察很快接到报案。,有效倾听指南,倾听内容：准确听所传送的信息 倾听感受：辨认传送者对传送内容的感受，如愉快或不愉快 对感受作出反映：让传送者知道接受者了解信息内容和感受

26、 注意所有暗示（察言观色）：语言性或非语言性，对非语言行为应尤其敏感，辨认需要澄清的混合信息 复述：复述信息，反馈给传送者，等待进一步反应,一个人应该用几个耳朵听别人讲话？,任何信息都包含了四层含意，他们构成一个四边形： 内容 情感 关系 行动,案例讨论：你听到了什么，该如何回答？,A：“李经理，我今天把带给同事的奖金丢了。” 表达内容： 内在情感： 表示特定的关系： 期望你采取的行动：,区分：,肖：华东区销售额下降与销售代表们没有发 展大零售商有关,发问： 沟通不是说的，是问的,发问的作用,明智的提问比明智的回答更为困难 波斯谚语 问多次，总比做失败一次来得好 丹麦谚语 害怕提问的人就是羞于

27、学习的人 丹麦谚语,提问：请3位学员参与,领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。 1、你是否需要问领导几个问题？ 2、问什么问题？ 3、为什么要问？目的是什么？,开放性问题,优点：有利于打开话题，营造一种 友好的双向沟通氛围 有助于你获得更多信息。,缺点：容易出现离题千里天马行空的情景,从前有个国家，有个英雄不小心犯了罪，关在一个特别 的囚房里。这个囚房有两个门，都没有上锁。一个门是活 门，如果他打开这个门，走出去，将获得自由，迎接他的 还有美女。另一个门是死门，如果他打开这个门，走出去 迎接他的是一群饥饿的狮子。囚房里有两个守卫，一个十 分诚实，从不说假话；另一个则从不说实在话。他们都知

28、 道那个门是死门哪个门是活门。 依据他们国家的法律规定，这位英雄在执刑之前，可以问 两个卫士一共最多三个问题。 如果你是那位英雄，你需要问几个问题？如何问才能获 得自由？,封闭性问题,优点：较强的导向性，缩短沟通时间，提高谈话效率,缺点：有一定的威胁性和压迫感,请讲下列封闭性问题改为开发性问题,你看起来很健康，你是不是经常做运动？,你的小孩子上小学了吧？,你是不是很注意保养自己的身体？,你花很多时间做运动吗？,去纺织宾馆是走这条路吗？,限制性问题,回应与反馈,问题一：不反馈,问题二：将发表意见当作反馈,问题三：消极反馈,上下级沟通的游戏规则：,1、逐级汇报，越级申告,2、沟通的顺序：第一顺序：

29、与当事人沟通 第二顺序：按指挥链沟通 第三顺序：会议等渠道沟通,3、区分组织沟通和人际沟通,4、区别指示型沟通和商讨型沟通,5、约定时间和时限,6、三三制,7、对事不对人,沟通平台的建设,会议沟通 网络沟通 书面沟通 热线沟通 “市长”接待日 娱乐沟通,会议类型,董事会 高管会 主管会,会后会 誓师大会 月度,年度表彰总结会 团队士气展示会 座谈会:(员工,客户),宴会 答疑会 运动会,整风会 冲刺动员会 “怀才不遇”会议 剥皮会 早会,批评的基本原则 能不批评就不批 能不公开批评就不公开批评 批评对事不对人 批评应选择恰当的时机 内行式的批评效果更好 批评最好零售不要批发,批评的技巧 批评的

30、忌讳（忌含糊、忌戏谑、忌夸大） 先作自我批评 分析错误可能或已经引起的后果 批评之前先问清错误的原因 糖衣式批评 对比式批评,批评艺术：十要,要围绕中心工作，抓住根本问题 要有适宜的环境保证：考虑心理压力 要及时批评： 要区别对象：自尊心强、惯犯、屡教不改 要由领导者承担责任：上级有责任,批评艺术：十要,要着重批评可以改正的错误： 对方能够接受 要有轻松的气氛： 不造成过大的心理压力 要重视语言艺术： “你的话说得过分了”“这话像是说得过分了” 要有批评后的缓解： 打一巴掌给个甜枣 要适当保密： 维护个人的尊严。,批评艺术：“十忌”,忌伤自尊心： 忌究根： 就事论事，不要追根源 忌绕弯： 批评

31、要直截了当 忌纠缠： 集中一段时间，不拖拉 忌强迫认错,批评艺术：“十忌”,忌讽刺： 忌对证： 忌提旧事： 劳改犯当劳模 忌比较： 人比人气死人 忌间接批评： 要想在三个人中间保密，除非其中两人死去,文 字 7% 语 音 38% 肢体语言 55%,比如：讨厌,沟通要素,Contents,有效沟通的6项关键法则,有明确的沟通目的，且不要忘了 重视每一个细节的描述 设身处地，针对不同对象(角色） 抛弃成见 对事不对人（只谈行为，不谈个性） 充分理解所讲话的内容,是最伟大的资源！,人,执行型人才的三大标准 第一是信守承诺 第二是结果导向 第三是永不言败,角色认知,人在社会中的角色,子女,同事,下属,

32、上司,同学,朋友,夫妻,父母,邻居,客人,棋友,舞伴,我？,我？,我是谁？ 我该做什么？ 我该怎么做？,作为下属的职业经理,角色定位： 职务代理人（上司的“替身”）,角色认知-作为下属的职业经理人,1、你的职权基础是上司任命或委托，你对上司负责,2、是上司的代表，你的言行是一种职务行为,3、站在上司的角度,4、执行上司的决定,几个具体的人际问题,1、夹在有矛盾的领导之间怎么办？ 口诀“真诚而不主动，劝解而不评判，同情而不支持”的策略。 1、真诚而不主动千万不要主动介入矛盾纠纷，尤其是防止出于善良愿望进行所谓的“调解和劝架”，这都是十分错误的，因为此举完全不符合你自己下属的身份。最好的办法是安心

33、作好自己的工作，对纠纷视而不见，不当会儿事。一旦有上级因为纠纷主动来找你了，一定首先记住要真诚的表态： 表态一：领导和自己说这个事情，说明领导对自己十分信任。感谢领导的信任。 表态二：自己希望工作蒸蒸日上，希望领导和睦相处。 表态三：自己一定支持领导工作，把本职工作作好，决不让领导失望。,2、劝解而不评判，同情而不支持在表态的基础上，谈到具体事情的时候，先给上司吃“安慰剂”，如果上司当着你的面攻击对手，并且要求你发表看法，你首先应该表示十分理解上级的心情，同情上级的处境。 接着就要给他用“清热散”，建议上级仔细考虑厉害关系，不到万不得以，不要使用激烈手段。千万不要就谁对谁错发表评论，要保持局外

34、人的身份。 最后要给领导吃“定心丸”，增加他的自信，告诉领导一切都在他掌控当中，对手不敢过分的，如果对手过分，广大群众都不会答应的。,在这把握了大原则的基础上，还要注意区别对象，掌握三条：“上下有别、内外有别、曲直有别。” 其一：“上下有别” 跟大领导说话的时候言语态度上要站在大领导一边，给大领导出气，适当批评一下小领导不该和上级闹生分，说话的内容上要站在小领导一边，给小领导出路，建议大领导大人大量，展示自己的宽容，肯定大领导一定能对付得了小领导，把“安慰剂”、“定心丸”和“清热散”都用上，以“定心丸”为主。 跟小领导说话的时候要多讲利害，提醒小领导“铁锅再大大不过盖，巴掌再大捂不住天“的道理

35、。劝解他不要过分激烈，并且告诉他广大下属都把一切看在眼睛里了。在 “安慰剂”、“定心丸”和“清热散”的组合使用中，以“清热散”为主。,其二：“内外有别” 对内部领导要表示忠诚，告诉他自己会坚决站在自己部门一边的，话不必多说，使用“定心丸”策略就可以了。 对外部领导要表示理解，但是讲明自己的位置决定了自己不便多说。在接着讲明白，自己是个小角色，人微言轻，也不足以左右局势。话点到为止，使用“安慰剂”就可以了。 其三：曲直有别。 对于占理的领导要肯定他的优势，讲讲自己对他目前有利因素的了解，要多使用“清醒剂”，以下属的身份强调，“公道自在人心”，群众和最高领导一定是支持有理的。告诉他有理不妨让三分，

36、得利益又的民心。 对于不占理的领导要显示出自己对他目前处境的焦急，讲讲形势的不利，同样多使用“清醒剂”，建议他主动收敛，防止事态的恶化，表示自己愿意为控制事态恶化作出努力。,被领导误解了怎么办？,一是要忍得住，不急于表白和辩解，让时间说明一切。人和人交往是需要一个过程的，正所谓“路遥知马力，日久见人心”。眼前领导正在气头上，你急于向他解释他很难听进去，效果反而不好。 二是要主动掩盖矛盾。作到不背包袱，努力工作，面对矛盾不争吵、不传播，制止事态的扩大，不把矛盾表面化，给双方都留下余地。 三是要继续积极支持上级。作到人前尊重上级、人后褒扬上级、紧要时候主动出力，一如既往，坦诚相待。用行动改善自己在

37、对方心目中的印象。,四是找准机会消除误会。俗语说“人心都是肉长的”，待文章做足了以后，上级对你会慢慢产生好感，这时再利用机会进行诚恳坦率的交流，解释误会承认不足，恳请进一步的批评帮助。这样一定能令上级不计前嫌，和好如初。 五是经常加强沟通和交流。待误解烟消云散之后，还要注意顺势扩大成果。要趁热打铁，经常创造机会寻找理由，与上级进行正式和非正式的沟通，从而交流感情、巩固信任，这就确保了类似的误会问题以后不会再发生。,现代企业领导者的六项修炼,国际化 的视野,战略化 的高度,系统化 的思考,全方位 的整合,综合性 的策划,动态性 的执行,A,C,D,E,F,B,领导执行力创新与管理艺术,员工,权力,影响力,员工,权力,权力与影响力的差异,权力戒律,权力不能用来激励 权力不能使人自觉 权力不能是人认同 权力对下属影响有限 权力不能滥用 慎用权力,说明： 1、权力有用，不是因为用，而是因为不用 2、天天用，下属对权力就有“抗药性” 3、权力是最后最终的手段,建立影响力,关心