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文档简介

服务标准梳理讲义,服务标准 是服务质量标准的简称，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。,工作导向服务标准：服务标准并非来自对顾客的期望的理解，而是来自于自己的期望，根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 例：客户经理确保完成销售目标,顾客导向服务标准：通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要求后，就需要将这些有价值的信息转化变成服务标准，以便按顾客的期望设计和管理机构服务行为，使服务实绩让顾客满意。 例：客户经理辖区零售户毛利润达10%；,服务标准的定义,顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： 功能性：指服务发挥基本的作用和效能的特性、满足顾客需要的程度。 经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。 时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、 美观和有秩序等方面。 文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面 摘自服务管理-运营、战略和信息技术第二版(美)菲茨西蒙斯,服务质量的特性,服务质量特性（示例）,以顾客为导向梳

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