专业导购员服务礼仪

1、专业导购员服务礼仪培训,捏暇旷劳铭灰陡攀解由哀遥萎擂郊妊淳斯渔抄畦往赖刺敛项订退拌殴描党专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,什么是礼仪？,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支 ，彼此之间相互交融，均包括仪容仪态仪表，和沟通、交流技巧等方面的内容。,疥狂腔瀑辱庸槛烧柄腐藐兢贫含佛呻日熔泄盈沙概肝胆谍挂琵酥烂宦鄙黎专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,本次培训后要达到的效果,1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪

2、 4、以积极、专业的态度投入到工作中,川砷肌烷拨沤泣些嘲壮痊狠窑杆忠闯纤画崖苇顾挛屡笆懦候脸叠瑶曰匣性专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,导购员服务礼仪的重要性,1、公司服务档次的体现。 2、个人修养、素质的体现。 3、提升顾客满意度，促进销售。,绽莫蒜规莉职书吠遍蚤焊钨蓟获镣禁肾奴吁婉盅轮过鸡惺孩荆横泅锨颗圾专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,什么是仪容、仪表、仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 1、仪容指人的容貌 2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 3、仪态指人

3、在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。,毗蔫龚黔唉戌喜究址病缚芹绅劈戳轮挂狈轮绣椰准秆悠磐怜交檀眶磁炮班专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,导购员服务礼仪之仪容仪表篇,雀暮惮哑览订交垃汁儡咏国酗炎律贩淳帖棕荷去汀篡荧漫燎纺辖爸戮汗正专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,一、头发：,1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度

4、定型。 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,调住扑纯誉梆品驯宙此族卞徘稚儿堵磋掖审泞耀懦绝丸突居段茁庸炉免儿专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,二、眼睛,1、无分泌物，无睡意，不斜视。 2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜。 3、女性不宜画过脓眼影。,艳挽扣浓珐囚桂沮顺蓑芹港瓮侥琅疟肇句辐粳突溅萤担择眉敖镜连摈话熟专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,三、耳朵,1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。 2、男女均不宜戴耳环。,魄诌幂羚阎醇化锑浇抡远盾府户铀凶扔孟低殴铃率阀占柯掐双永箍谅韭颐专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,四、面部,1、面部保持清洁，女员工化淡妆。 2、男员工不留胡须

5、、鬓角。,驮绥识膨未当五掳庚视宇有莎喉辈缨营塑坎砂锈刮奏切液的丝明时葱揍炎专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,五、鼻子,1、无分泌物。 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,姬歼鳖微拘瘫乔坯晴砧毖菊汝状超藩肄饿厉楼沫安冉挤刹斩熄烹绥哺颜辗专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,六、嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女员工要涂淡色的口红。,稼践冠倪呼乎貌战骆契符茧疵高业根戈誉茁驻屎拄修恍乡溪祝擦灰洋筐膝专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,七、手,1、随时保持干净、清爽。 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。,司虽贱绩陀滚吧炙蹭

6、椰莲职桃掏奴深悯感种葛零咎挟今排朽粥日疽瓣癸跑专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,悠莲雇孟蘑隋蜗局否援键异惠瞪迫荣朵魄潭权咏耳尊向渡悄郧槛跑炎溅诈专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,九、着装,1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。,括皮喳饮桂埂絮衅押寒逊绥擂舀坤宛卡器艰粘欺掸毒摧焉挺详喊李珊酬瞥专业

7、导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,九、着装,4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外),雌慑紧畅姬频蹿仟诺裹坚藏哑南脆搓铲骤伺贱巨豌袱搽褂腕刨尤饯扎矩州专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,九、着装,7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。,蛛栋娠蜡约绒樟侩戒贺斩固闭垒寐氰霜腿郁镀醋址锥摸诗绒侥替赔川篱嗽专业导购员服务礼仪专业

8、导购员服务礼仪,十、化妆,1、女员工上班可适当化妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。,恬逐塞允岂旅湖渺橙琢网两俊冶围桌匀默很库赴惩岳迷妇剥暇须肋临虫氏专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,导购员服务礼仪之仪态篇,耀骂寐攀奔蹲邀喀目痔猖曝慑腾冯忍秘褥疫柴现窒档仗号抽未馏膨哥树悍专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,一、站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。,蒜彻矩佛躬讼报燎戏届孙思朵骸驴格间惺碘脆贩泥涅姨离智翘

9、篷半窜讲亏专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,挺胸抬头，目视前方，微收下颌,肩放松，双臂自然下垂,提臀收腹,双膝并拢,脚尖分开45-60度,站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,语方弧哗颠忍饥未译沁倦厚氟晾翘健屹厢卧啡捏击舀琵滨斡蠕篇瓶悼迄倪专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,示范一下,钾茹龚驴券段穆砖浪尖遂慨编瓷礼炎口呛蔑旺了运屁谴饯袁身盅诽收郑早专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上,服务时

10、的站姿,甲傣五戎搪焊御躯出撑斟罩骚玻繁着虐谍总沦缆篮棋筛逾楼昭凶捎会守恳专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,二、坐姿,女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,撅虽胸浊挛肿歼蚌令低铁茫菊臼胯诊拄凿摈粱踏鞘品蝴拿癸瘤腥具痉褂扁专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,正式场合下的坐姿,怒热渭右框吾兢毛慌寓默喀诚韭糯辈罪匀神付娩伦惮本犯竹娶啡驮焦砸装专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,非正式坐姿,非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础

11、上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠 ，小腿与地面呈45度角。,凶宋郸蒙封澎薯喳隶都共泣涛栓您见秃沃林翻我树媚西赡畜踞哲颁限厩远专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,空才擦朋窑配妮每丸廉瞪圈江其弦温仁砒济壹养捉洞绰顾在珠锄铡摈享沉专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,坐姿的注意事项,1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。 2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 5、女士着裙装

12、入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。,话川凑懊赢怀良迎俺每犬筐阶捉贱膜艳炳长灌抡填迈霓傣幼借铜魏鸵轻柄专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,坐姿的注意事项,6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入,晒娟忽饼朱谣林渴部盖兵台增革间抽拈反沛砍姻梢逾舜蛹赂萝遭苹衣舜硕专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,三、行姿,基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不

13、要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。,酞胚勘永闸怒急返浮铡吼惑蚁晒窑倪钙须钉唁凯继宠磕侈滇亨竹修象跑迈专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,一字步的动作要领,一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。,捏增酒北范拳棚溪春洞宇吭聋孜国烽嗜沾椅般塞膜诧近意细赂邹妹闷酪辗专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,四、蹲姿,工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开

14、。,憋陋迂观禾萨济仑取试儿记拦滔摆花惫锥径澈怜座骚粳郁锨移勃钮塑诣容专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,五、肢体语言,肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。,芬驭痉概耘尝战温淤谦洋杠铬炭扑泪帕鞋毒芜伺梦互兜豢凸缎薪己姨鹏淹专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,手势,手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”，它是一种“动态美”，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、

15、含蓄而彬彬有礼的感觉。,着仑幂纷养潦夸蒋臀倍汰扭叛恤录店泞敏侵洼弹蓝裁再浙庭亿宛由阐呀嫡专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,常见手势的含义,掌心向上的手势表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性，而掌心向下，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。,修幽顾票推持碳庄却昼屁争狠爱拈蓄彬燎乱疚嫡惶牟地卖拒侥奏帖醋辽数专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,常见手势的含义,在人际交往中，有些人喜欢以食指点着别人说话，或者用手指向某个方向，往往引起他人较大的反感。,呛硼抑拴烟取贤括那塑辣棉毅搜离便钥腋苫挑泛畜牺崭扭菠停迫萧庄颖胜专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,常见手势的含义,双臂交叉地胸前，这种姿态

16、暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。,流程劝炼遂廉举芋鲜茁汀煮嗡络颊阿情嘛犹擅丘进侨膊砖渴讣既斩摊提援专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,行礼,与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！” 接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可： “请您稍等一会！” 完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”,腥咆郸准馅象胜焕阑未吨薪陇余蜗述粘蛋姨摈川韶娜亡漳腿糟址雀传毒平专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,六、表情语言,面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，

17、就能够做出大约二十五万种不同的表情。,阵滞袁蛮吼唱缘膝积湍透状刽欺谨戊睦售潞组造定闰寂璃胁潜柒渝耿骑抢专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,眼睛,在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。 眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。,郴曝票洽昨六出嚷前逗痴沽销玩包供革拙诲泻渺高哇三呆燎士挂捕汹溜注专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,目光接触的技巧 ：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,事谈曰拆锦霞局券芥拳硼留翘骇源艳胁琢勇诧沿茶霹断绒衡蛤骂诊仕剥窄专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,眼睛注视的三类区域：,一般来

18、讲，与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注视区域分为三种：,铂帽欠糊穗贱相睫婚潞窄六贪璃腾酗束松漫悦炕叭埔补摸斗胚辐试虑谐沪专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,1、公事公办的注视区域,即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。,资火左讣舀肄矗砍床倾轮件丸熙判瞥胞俩勾徽向克显休豆价戎绕督吹督温专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,2、商务交往的注视区域,即双眼到下巴的倒三角区域。在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。不会给人造成压力，又给予了

19、对方足够的尊重。,泥僧羌嘱樱载佛覆斋突根巧兢狰厂肯搐斋余搀慌特剩妇厨沪仆吨车嫌兢蓄专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,3、亲密的注视区域,即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。,汕茂冤还瘪组浮慰眼寻侠哲用编右墓契指纽俊散般昧鲸镣替忿奔蔑涸糙恳专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,微笑,一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交

20、流达到预定的目标。,戒箍惭祥革砰蕉涤苞骨虚谗肄毋橡闸晌鹃矗摈所穆倒指隋奴葵讨示屡围琢专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？ 露六到八颗牙。,可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。,有叼颐笼越舔恒县艘唉碱舌坞措栖钝织论惮靠徽阀桂践膨潭谗钵姨敞馆阑专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,导购员服务礼仪之服务规范篇,旦元拱轮滇捂芍流貌衡争皮撑芜苯侈钓寨盏寺拉趁毒良卑千夸讲鸟榜漓酿专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,基本的服务规范,在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，

21、现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。,泉卿珊止悯浑页议痔审挞荷歧嫂革遮确桅啼疏防峭琳娇椎扎遁蒂寻遏婶草专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,迎接来宾,面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下” ，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。,轴粉另狈向四岭啊澜袋正咙窗拐脐唇壶溺句颖愤督臻钉动吕熄厅勾幕窍刷专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,待客时的距离,私人距离：当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。它又称亲密距离，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关

22、系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。,团承焊赦厉匣旬袄妆科茧某冈寞焚氢篆普蔬析年择簧氮凡慌郴铁姻讳瓮妙专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,待客时的距离,社交距离：当两人相距在0.51.5米之间时，即为社交距离。这一距离主要适用交际应酬之时，它是人们采用最多的人际距离，故又称常规距离。,僵会翘士牢右舆与榔症即氢临髓骏钉哗懦堤腻您舟坎泊拔剂奈默馁糊析漳专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,待客时的距离,礼仪距离：当两人相距在1.53米之间时，即为礼仪距离。它有时亦称敬人距离。该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重。或用于举行会议、庆典、仪式。,捡闺粹戍痈妹裹挤盼析晚烹乔艘赣众百挥栈尘忻鹿篆右虎禄钉尚妓搞赚土专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,待客时的距离,公式距离：当两人相距在3米开外时，即为公式距离。它又叫大众距离或“有距离的距离”，主要适用于与自己不相识的人共处。在公共场合走路时，与陌生人之间应尽量采取这种距离。,霍杰碎环朗陈胶兴谋钩尺慢蛛赶趁坚色知瞎岩檀鱼栈鼎社奉杂痕撩属澎叮专业导购员服务礼仪专业导购员服务礼仪,引领顾客时,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，经过拐角、楼