客户关系管理概述.ppt

1、天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,顾客不再是“上帝”,一对一客户关系营销的核心思想就是提高“顾客份额”，而非“市场份额”,客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结底就是要提高顾客的终生价值。,美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.伦纳德的成功是建立在这样的信条上：,顾客的价值不是一次的购买，而是多次反复购买形成的一笔巨大财富,客户的终生价值,北欧航空公司：每位旅行者20年

2、的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元,客户的终生价值的意义,招揽一名新顾客的成本是保留一名老顾客的15倍。,英国RAC公司统计,服务为产品增值,服务差距导致顾客不满意,感受差距 顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务水平 有所差距,理解差距 管理者对 顾客的预 期理解 不准确,程序差距 顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去,行为差距 提供的服 务和服务

3、 标准有所 不同,促销差距 标准和实际 服务之间的 差距,服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距,服务差距导致顾客不满意,促销差距 标准和实际 服务之间的 差距,服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距,案例：航空公司的促销广告,不要引起客户不切实际的希望,服务差距导致顾客不满意,理解差距 管理者对 顾客的预 期理解 不准确,服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距,基本需求 是与交易的基本内容相关的,是交易的基本需求。,人性需求 是客户与供应商的互动中，真正人与人打交道的那一部分，是顾 客对交易结果的

4、感受。,客户的两层需求,情感需求 你的热情 和你接触感觉良好（你的仪表风度） 相信你乐意与他交往 你知道他的兴趣、爱好、特殊日子 获得成就感,人性需求的三个方面,安全需求 问题的解决方案 直白的语言而不是技术语言 有人能理解他们的需求 相信你站在他们这一边 对他们下一步该怎么做提出详细的建议 在出问题的时候有人能控制局面,尊重需求 感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作,了解客户需求的方法,调查表 面对面沟通,服务差距导致顾客不满意,程序差距 顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去,服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提

5、供服务的感受之间的差距,案例：一部免费电话的奇迹,把客户的期望转化为适当的操作程序和系统,服务差距导致顾客不满意,行为差距 提供的服 务和服务 标准有所 不同,服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距,案例：日本鹿儿岛温疗胜地,不能忽视职员的训练和纪律性,服务差距导致顾客不满意,感受差距 顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务水平 有所差距,服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距,让客户参与,客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。,只能提合理的要求 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 请求客户参与，必须提供选择 确保客户把参与看成一项集体努力 给客户充足的自由空间 不要忘记表达你的谢意,联系你的客户,电话 寄有创意的贺卡 俱乐部 家庭宴会 饭局的运用 手机短信 电子邮件 利用特殊日子,培养客户的