定制型托管型呼叫中心服务.pptx

1、定制型呼叫中心服务,北京天润融通科技有限公司 二O一一年5月,V201103.1,目录,定制型呼叫中心服务 T-care服务 典型案例 关于天润融通,典型系统功能,自动语音导航（IVR）,来电智能分配（ACD）,来电信息弹屏（CTI）,质检模块,外呼模块,统计报表,CRM模块,自动语音导航（IVR）,来电智能分配（ACD）,来电信息弹屏（CTI）,质检模块,CRM模块,外呼模块,统计报表,服务特色,个性化的定制开发服务 与客户业务系统的深度协同整合 高品质、大话务量的外呼平台 大规模的呼入座席,适用客户,有完善的业务系统（CRMERP商城系统等）需要和呼叫中心深度整合、协同工作，又不希望改变现

2、有业务流程 座席规模大，通常在50座席以上 需要大话务量、高品质的呼入、呼出 没有专业呼叫中心运行维护团队,定制型服务项目,本地化部署服务 专线外呼服务 深度系统整合服务 400电话定制开发服务,本地化部署服务,服务内容 呼叫中心软硬件本地部署 现场实施服务 软件开发服务 上线培训 系统巡检与维护 典型案例 盘古网络,专线外呼服务,服务内容 专线外呼电路 运营商协调 实施服务 软件开发 上线培训 系统巡检与维护 典型案例 星网锐捷,深度系统整合与协同,服务内容 以客户业务系统为核心，遵循客户业务流程设计思想，将呼叫中心与客户业务系统完美融合。 典型案例 百度,400电话定制开发,服务内容 40

3、0电话个性化功能定制，如：利用IVR查询业务信息、400多位分机扩展 典型案例 大众点评网（IVR查询） 精品学习网（5位分机）,目录,定制化呼叫中心服务 T-care服务 典型案例 关于天润融通,“服务”是托管型呼叫中心的本质,SAAS（软件即服务）模式 本质是“服务”提供，不是系统集成。 网络+远程座席的方式增加了服务提供的环节，服务成为关键！ 平台系统本身 呼叫资源管理 网络管理 电信资源管理 安全性管理 日常维护服务,功能30%,服务70%,什么是T-care服务？,呼叫中心系统功能,天润融通 托管型呼叫中心服务,天润融通托管型呼叫中心的服务品牌 天润融通托管型呼叫中心服务的重要组成

4、简单、易用、可依靠服务的关键所在！,T-are服务的组成,通信资源整合 客户服务 运行维护 系统软硬件及资源保障 安全性保障,通信资源整合服务,通信资源申请 包括号码资源（400、800）、中继线 各类通信方式的整合 电话、短信、传真收发、网上400 运营商沟通协调 一站式服务，运营商沟通协调由天润融通负责,客户服务,724小时专属客户 每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理 724小时客服热线：400 686 9009和在线客服支持 日常运营服务 服务开通与变更（座席增减、功能调整），即时生效 座席人工帮助（查询、后台设置、使用帮助等） 日常账单处理 专业培训服务 服务开通后的使

5、用培训，根据不同服务等级，提供现场或远程培训 后续新增功能与服务的培训 售前咨询服务 免去复杂的项目论证、设计与开发 专业服务顾问根据客户实际需求提供产品服务配置方案，快速受理、开通 升级服务 终身免费升级,运行维护,运维流程和制度 丰富的大型托管呼叫中心运营经验 完善的运行维护制度和流程以及客户响应机制 应急预案 应急预案 故障诊断机制 人员保证 经验丰富的运行维护人员和客户服务人员,系统软硬件及资源保障,基础设施保障 PSTN电路，稳定性可以达到99.9%； 标准化电信级机房，双路供电 电信级网络环境，直连接运营商IP骨干网节点 高端系统平台设备保障 高等级系统硬件：硬件设备为思科、戴尔、

6、惠普等主流厂商产品 业内最完善的备份系统和机制 设备冗余备份 电路冗余备份 数据库备份,安全性保障,应用安全 系统安全 网络安全 物理安全 制度保障,服务标准（业内首创标准体系）,客户服务 服务时间：724小时客服 投诉响应： 99.9% 平均接通率= 99% 呼叫中心系统网络连通性 = 99.9% 故障处理* 故障响应时间 10分钟 故障恢复时间 30分钟,*不含运营商等不可控因素,目录,关于托管型呼叫中心服务 标准型托管型呼叫中心 定制型托管型呼叫中心 T-care服务 典型案例 关于天润融通,成功案例,托管型呼叫中心服务由北京天润融通科技有限公司于2006年在国内率先推出 公司先后承接了

7、百度全国客服中心、平安保险北京客服中心、央视网络客服中心、安博教育客服中心、申通快递客户服务中心、饭统网客户订餐中心等大型的托管型呼叫中心项目。服务的企业客户数量达数千家。 行业遍及互联网、教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。,百度（一）互联网营销行业,背景 百度是全球最大的中文搜索引擎。百度公司的营销模式是以电话销售为主，目前在北京、上海、广州、深圳、东莞设有五家分公司，拥有几千名电话销售人员。而且，百度客户的日常服务与续费工作，也是通过电话来完成。08年之前，百度公司还没有呼叫中心系统，电话呼叫的管理处于效率低

8、、管理难、品质差的状态，严重影响了百度业务的发展。 应用需求 全国5个城市分布式座席，统一管理，座席规模数千 支持大话务量并发的外呼 要求和百度公司的CRM深度整合，全部采用接口方式 全国部署和运营资源（电路、号码）统一由天润融通负责 快速部署，所有开发和部署在半年内完成 运行品质保障要求严格,百度（二）互联网营销行业,服务方案及特色 定制型呼叫中心 全国5城市本地化部署，座席规模数千 采用开放式接口对接百度现有的CRM系统，提供弹屏、外呼、座席管理等十几种外呼接口 基于百度营销服务流程设计思想，将呼叫中心深度整合进百度业务系统中,百度（三）互联网营销行业,服务效果 对客户营销代表 点击拨号，

9、来电信息弹屏，提高工作效率 提升客户满意度 全程通话录音，便于营销代表整理，挖掘客户的潜在需求 对管理人员 合理评估客户营销代表的工作量； 通过录音及时针对营销代表的产品沟通话术进行指导； 通过录音选取优秀的客户沟通片段，组织销售学习； 通过话务报表，反映出用户对各类产品的关注，潜在用户的区域分布状况 对百度公司 提高营销代表的工作效率与销售技巧，提高营销代表单产； 公司统一号码，提高公司形象； 保护企业的商业销售机会，不会随着客户营销代表的更替而流失。,平安保险金融服务行业,背景 中国平安保险(集团)股份有限公司是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整

10、合、紧密、多元的综合金融服务集团。中国平安拥有约41.7万名寿险销售人员及8.3万余名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门3,800多个。平安保险北京分公司是平安公司最大的分支机构。 问题与需求 平安保险北京分公司早期拥有一套自建的呼叫中心系统，但是，随着公司业务规模的不断扩大，现有呼叫中心坐席数量明显跟不上发展的需要。 平安也曾尝试外包呼叫中心坐席的方式，但是外包模式带来的培训成本高昂、沟通环节众多、客户数据不便于管理等问题也给平安带来很大的困扰。 服务与效果 无缝对接原有呼叫中心系统，最大限度保护用户投资。 托管模式在公司有短期项目时非常方便，同时又避免了外包模式的问题。 根据平安保险

11、的要求，新增了来电主叫记忆功能并增加了报表的种类。 其他典型案例 华泰保险、中信银行、华龙证券、银河证券,目录,关于托管型呼叫中心服务 标准型托管型呼叫中心 定制型托管型呼叫中心 T-care服务 典型案例 关于天润融通,公司简介,简单、易用、可依靠的托管型呼叫中心服务商 国内呼叫中心领域内领先的“云应用”提供者 成立于2006年，国内首创托管型呼叫中心服务模式 全国多个地区建有大型托管型呼叫中心平台，并发服务能力已超过10,000座席 服务的企业客户数量已经达数千家，不乏百度、平安保险（北京）、央视网络、安博教育、申通快递、饭统网等大型服务项目。行业遍及互联网、教育培训、金融服务、旅游票务、

12、电子商务、食品饮料、医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。,天润融通的服务优势,领导 专注 资质,数千家客户,独有 体系 高投入,电信机房资源 中继电路和网络 码号资源,托管型呼叫中心专家， 工信部颁发呼叫中心运营资质,规模化客户选择，成熟行业应用,业内独有T-care服务保障， 简单、易用、可依靠,深厚的运营商合作基础， 丰富、高品质的电信资源,几十个行业,公司历程,2006年2月，北京天润融通科技有限公司注册成立 2006年09，在北京发布第一版基于云计算saas服务模式的托管呼叫中心平台 2006年经北京市科学技术委员会审查批准，被认定为北京市高新技术企业；并

13、通过北京市“双软”企业的认证，成为北京市重点扶持的软件服务企业 2007年01月经国家信息产业部核准，获得跨地区增值电信业务经营许可证，获准在全国范围内经营呼叫中心业务 2007年通过信息产业部呼叫中心标准委员会认证，成为当时国内唯一通过认证的运营型呼叫中心平台，并获得“2007年度中国最佳呼叫中心年度技术产品奖” 2008年04月推出服务于小企业的400商务热线服务平台，同期具备覆盖全国用户的能力 2008年，服务央视，服务北京2008年奥运会 2008年5月，百度一期正式上线，开始服务百度 2009年，第一代400电话业务商务热线推出 2010年4月，推出新一代简单版本呼叫中心业务智能40

14、0 2010年5月，百度三期上线，具备1000座席以上的服务规模 2010年11月，第二代“云平台”托管型呼叫中心推出 2010年11月，作为云计算创新企业，入驻北京市祥云工程示范基地北京云基地,管理团队,北京天润融通科技有限公司管理团队的全体人员均来自国内主流的电信运营商和大型跨国企业集团，公司主要的管理人员都拥有10年以上在大型IT企业以及电信运营商工作的经历。因此，公司在通信产品开发、通信网络运营维护、通信服务质量保障等方面具有非常扎实的基础。 公司聚集了一批互联网和电信领域的优秀技术人才，在互联网通信产品的研发和运营上拥有丰富的经验。在 Soft Switch（软交换）、CTI（通信与

15、计算机集成）、CRM（客户关系管理）、呼叫中心等领域均拥有具备独立知识产权的核心技术。,资质证明,高新企业认证,双软企业认证,营业执照,呼叫中心经营许可,400业务授权,企业风貌,公司简况 公司注册资金1000万 总部设在北京云基地，上海和广州分设和华南区总部 现有员工150人 北京云基地 北京云基地是北京市政府授予的“祥云计划”云计算基地之一。根据“祥云工程”计划，北京云基地将发挥云计算领域技术和产业优势，遵循“服务引领、自主创新、国际同步、产业链联动”原则，合理规划布局云应用、云产品、云服务和云基础设施，力图迅速形成面向市场的云应用，使北京的云计算应用水平尽快达到世界前列。 作为国内云计算

16、应用的早期实践者，天润融通公司于2010年10月，整体迁入在北京云基地，踏上呼叫中心通往云计算的道路。,企业文化,天以水润之，是为天润； 水善利万物，表里融通 ； 天润融通，合德，识虚，达远。 自2006年在国内首先规模化运营托管型呼叫中心服务以来，天润融通致力让每一个中国企业都拥有自己的呼叫中心；并孜孜探索呼叫中心的中国基因，以严谨为师，不断创新具有专家水准的星级服务；更让责任在心，全天候聆听您与客户的心声；为中国企业的未来，始终如一地提供“简单、易用、可依靠”的托管型呼叫中心服务，让企业与客户的沟通增值。,企业文化,使命：让企业与客户的沟通增值 愿景：Call for China 经营理念

17、： 简单、易用、可依靠 企业价值观 认真负责：认真做服务，对用户负责；认真做企业，对员工和投资人负责 持久专注：持续改进、不断优化，专注于提供最好的呼叫中心服务 团结进取：全体员工团结一心、精益求精，不断设定更高的标准和目标,投资者关系,投资人 CBC诚柏,独立董事 高群耀,独立董事 刘二飞,CBC诚柏是一只专注于通信及媒体行业股权投资的国内知名投资机构。 CBC诚柏成立于2006年，目前已成为国内通信、互联网、媒体及高科技领域内最具影响力的投资机构之一。CBC诚柏借助自身深厚的行业背景及丰富的联系渠道，为投资组合内的每一家公司提供来价值提升的多重机遇，从而逐渐在通信及媒体行业投资领域内确立了自身的领导地位。,高群耀，美国加州大学工程力学博士，新闻集团全球副总裁、星空传媒(中国)首席执行官。曾任美国Autodesk公司大中华区总裁、微软中国总裁。,刘二