汽车呼叫中心运营报告(PPT 72页).ppt

1、1,福田汽车呼叫中心 运营月报,客户服务本部 2013年2月,2,Contents,目 录,第一部分：呼叫中心指标设置情况说明 第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况 第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题 附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况,3,Contents,目 录,第一部分：呼叫中心指标设置情况说明 一、各项指标计算方法说明 二、各指标的目标值及KPI得分计算方法说明 第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况 第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题 附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况,4,一、各项指标计算方法说明,4,5,1、呼叫中心整体KPI指标,二、各指标的目标值及KPI得分

2、计算方法说明,6,2、各呼叫中心KPI指标,7,3、雷萨泵送呼叫中心KPI指标,8,4、呼叫中心2012年下半年运营评价指标及目标值,9,Contents,目 录,第一部分：呼叫中心指标设置情况说明 第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况 一、呼叫中心运营情况总体分析 二、呼叫中心KPI得分情况分析 三、呼叫中心KPI指标完成情况分析 四、呼叫中心运营监控指标完成情况分析 五、呼叫中心业务量分析 第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题 附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况,10,总体KPI指标运行情况分析,接通率（97.14%）指标运行正常； 救援客户重复来电率（33.97%）、抱怨客户重复

3、来电率（34.60%）、工作负荷率（44.72%）、客户挂机评价满意度（74.40%）均未完成目标值；,1北京呼叫中心 通话质量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客户重复来电率（30.59%）均完成目标值；工时利用率（46.56%）、救援客户重复来电率(31.41%)未完成目标值； 2工程车呼叫一中心 通话质量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目标值；抱怨客户重复来电率（55.88%）、工时利用率（40.67%）、救援客户重复来电率(36.62%)未完成目标值； 3工程车呼叫二中心 接通率（95.05%）、通话质量（81.29）、工时利用率（50.96%）、救援客户重复来电

4、率（43.96%)、抱怨客户重复来电率（43.88%）未完成目标值； 4福田戴姆勒呼叫中心 接通率（98.11%）、通话质量（86.28）、抱怨客户重复来电率（36.93%）均完成目标值；工时利用率（31.30%）、救援客户重复来电率（39.97%）均未完成目标值； 5雷萨泵送呼叫中心 事后处理均长(21.76S)、通话质量（89.36）、报修24小时完工率（88.12%）均完成目标值；工时利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目标值； 6时代呼叫中心 接通率（96.92%）、通话质量（85.50）、救援客户重复来电率（29.41%）、抱怨客户重复来电率（28.42%）均完成目标

5、值；工时利用率（43.96%）未完成目标值；,各呼叫中心KPI指标完成情况分析,一、呼叫中心运营情况总体分析,二、呼叫中心KPI得分情况分析,1、呼叫中心整体KPI完成情况,点评： 从本月完成情况看，除接通率完成目标值外，其余各指标均未完成目标值；主要受春节长假影响； 工作负荷率主要受雷萨泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影响。,11,12,2、各呼叫中心本月KPI得分与排名,点评： 本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工时利用率和救援客户重复来电率外，其余各项指标均完成目标值； 工程车呼叫一中心仅通话质量和接通率完成目标值，其余各项指标均完成较差； 时代呼叫中心通话质量、抱怨客户重复来电率、

6、接通率指标完成目标值， 工程车呼叫二中心各指标均未完成目标值： 雷萨泵送呼叫中心接通率和工时利用率指标完成较差；,13,3、呼叫中心KPI得分趋势,点评： 本月各中心均有较大幅度下降，主要受春节长假影响；,14,三、呼叫中心KPI指标完成情况分析,3.1通话质量 本月目标完成情况,点评： 从指标完成情况来看，本月工程车呼叫二中心未完成确保目标值，其余各呼叫中心均完成目标值；目标完成率最好的是工程车呼叫一中心，完成率为105.99%； 从环比变化看，工程车呼叫一中心较上月相比涨幅最大，为3.53%，北京呼叫中心降幅最大，为2.05%； 从同比变化看，工程车呼叫一中心上升幅度较大，为10.95%，

7、工程车呼叫二中心降幅最大，为2.31%； 本月得分最高的是工程车呼叫一中心，最低的是工程车呼叫二中心，主要问题是缺乏责任心，协调业务客户并没有认可服务站说法，而坐席盲目按照服务站反馈解释，将工单闭环，只是记录已解释，按照反馈告知；回访业务主要表现在引导封闭，影响问卷准确性；。 客户服务本部输出的通话质量评分不含入职三个月内的新员工,15,通话质量运行趋势,点评： 本月福田汽车呼叫中心通话质量为87.47，完成了确保目标值（85分），总体呈平稳上升趋势； 本月除工程车呼叫二中心未完成确保目标值外（85分），其余各呼叫中心均完成目标值；工程车呼叫二中心完成情况较差，请工程车呼叫二中心加以重视；,1

8、6,本月目标完成情况,3.2接通率,点评： 本月接通率工程车呼叫二中心、雷萨泵送呼叫中心未完成确保值，其余各呼叫中心均完成确保值； 从绝对值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，为98.11%，雷萨泵送呼叫中心最低，为92.30%； 从环比变化看，时代呼叫中心有较大幅度上升，为5.59%；工程车呼叫一中心有所下降，为0.39%； 从同比变化看，福田戴姆勒呼叫中心涨幅较大，为3.80%；雷萨泵送呼叫中心降幅最大，为3.16%； 工程车呼叫二中心因新任分中心主管对业务熟悉程度欠缺，同时对CSR出勤控制不严，导致接通率未完成指标； 雷萨泵送呼叫中心人员补充不到位，导致接通率难以完成指标。,17, 接通率指标运

9、行趋势,点评： 本月接通率除工程车呼叫二中心、雷萨泵送呼叫中心和时代呼叫中心未完成确保值外，其余各呼叫中心均完成确保值； 从趋势看，时代呼叫中心近3个月呈持续下降趋势，本月较上月下降幅度较大，请时代呼叫中心主管引起重视，并分析原因进行改善；,18,本月目标完成情况,3.3工时利用率,点评： 从指标完成情况来看，本月各中心均未完成指标，主要受春节长假影响，目标完成率相对较好的是工程车呼叫二中心，完成率为92.65%。 从绝对值看，工程车呼叫二中心最高，为50.96%，雷萨泵送呼叫中心最低，为20.08%。 从环比变化看，各中心均较上月有不同幅度下降，其中，雷萨泵送呼叫中心降幅最大，为35.70%

10、。 从同比变化看，雷萨泵送呼叫中心有较大幅度下降，为34.44%，工程车呼叫二中心有较大幅度上升，为89.02%。,19,工时利用率指标运行趋势,点评： 本月工时利用率各中心均未完成确保目标值，主要受春节长假影响； 福田戴姆勒呼叫中心目前仅开展受理和协调业务，工时利用率较低。,20,3.3.1呼入工时利用率,本月目标完成情况,点评： 从指标完成情况看，各中心均未完成确保目标值； 从绝对值看，工程车呼叫二中心最高，为50.96%，雷萨泵送呼叫中心最低，为20.08%。,21,呼入工时利用率指标运行趋势,点评： 本月呼入工时利用率较上月比呈下降趋势，福田戴姆勒呼叫中心未完成确保目标值，请福田戴姆勒

11、呼叫中心主管引起重视；,22,3.3.2呼出工时利用率,本月目标完成情况,点评： 从指标完成情况来看，本月各中心均未完成确保目标值； 从绝对值看，北京呼叫中心较高，为51.31%，时代呼叫中心较低，为41.49%，请时代呼叫中心适当安排外呼工作，提高呼出人员的工时利用率。,说明：福田戴姆勒呼叫中心目前仅开展业务受理与协调，未开展日常呼出项目，故该指标无数据；工程车呼叫一、二中心、雷萨泵送呼叫中心目前在单号时进行外呼，故无双号外呼记录。,23,呼出工时利用率指标运行趋势,点评： 从总体趋势看，呼出工时利用率指标一直处于波动性变化趋势。 时代呼叫中心该指标一直偏低，请时代呼叫中心主管引起重视。,2

12、4,本月目标完成情况,3.4抱怨客户重复来电率,点评： 从指标完成情况来看，本月除工程车呼叫一中心、二中心未完成目标值外，其余各呼叫中心均完成指标； 从环比水平来看，除时代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程车呼叫二中心上升幅度最大，为20.19%； 从同比变化看，除工程车呼叫一中心有较大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相当； 从完成值看，时代呼叫中心最低，为28.42%，工程车呼叫一中心最高，为55.88%。 工程车呼叫中心该指标数值偏高，呼叫中心主管需要在加强坐席对客户期望值管理的同时，关注客户抱怨信息处理过程及进度的管控。,25,抱

13、怨客户重复来电率运行趋势,点评： 从趋势图中可以看出，该指标一直处于波动性变化；工程车呼叫中心该指标持续上升，希望引起重视。,26,3.5救援客户重复来电率,点评： 从指标完成情况来看，本月各中心均未完成目标值； 从完成值看，时代呼叫中心最低，为29.41%，工程车呼叫二中心最高，为43.96%； 从环比变化来看，各中心较上月均有不同幅度上升，其中，工程车呼叫二中心上升幅度最大，为22.28%。,说明：因无2012年同期数据，故无同比数据。,27,本月目标完成情况,3.6雷萨泵送呼叫中心-报修24小时修复率,点评： 从指标完成情况来看，本月完成目标值，环比略有下降； 从趋势图中可以看出，该指标

14、呈波动性变化。,报修24小时修复率运行趋势,28,本月目标完成情况,3.7雷萨泵送呼叫中心-事后处理均长,事后处理均长运行趋势,点评： 从指标完成情况来看，本月完成目标值，环比有较大幅度下降； 从趋势图中可以看出，该指标呈波动性下降趋势。,29,4.1客户挂机评价满意率,点评： 从本月完成情况看，各呼叫中心均未完成确保目标值； 从各呼叫中心评价次数可以看出，目前客户挂机评价比例较低，均在35%以下，特别是工程车呼叫二中心，评价比例仅16.32%，请各呼叫中心引起重视，规范CSR系统操作，提高评价比例。 各呼叫中心客户挂机评价参与率较低，请各分中心主管引起重视，采取措施提高坐席操作规范比例。,四

15、、呼叫中心运营监控指标完成情况分析,本月目标完成情况,30, 客户挂机评价满意率运行趋势,点评： 2012年10月份将客户挂机评价内容进行了调整，剔除了坐席有意引导的因素，调整后的客户挂机评价完全体现客户自身意愿的表达； 该指标一直处于波动性变化趋势；,31,4.2 20S内服务水平,点评： 从本月完成情况看，除雷萨泵送呼叫中心未完成目标之外，其余各呼叫中心均完成目标值。,本月目标完成情况,32,20S服务水平运行趋势,点评： 从总体趋势看，该指标相对较平稳；除雷萨泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目标；,33,点评： 从本月完成情况看，除北京呼叫中心和工程车呼叫二中心完成目标值外，其余各

16、呼叫中心均未完成目标值；,4.3在线率,本月目标完成情况,34, 在线率运行趋势,点评： 从在线率趋势图中可以看出，在线率呈波动性变化趋势，近期明显下降。 雷萨泵送呼叫中心在线率前期一直处于较高水平，近期下降幅度较大。,35,本月目标完成情况,4.4事后处理均长,点评： 从指标完成情况来看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指标外，其余各呼叫中心均完成目标值； 各分中心应在完成指标的同时，提高信息录入的质量。,36,事后处理均长运行趋势,点评： 从趋势图看，该指标相对稳定；,37,本月目标完成情况,4.5内部工单24小时闭环率,点评： 从指标完成情况来看，除福田戴姆勒呼叫中心和时代呼叫中心未完成目标值

17、外，其余各呼叫中心均完成指标；,38,内部工单24小时闭环率运行趋势,点评： 从趋势图看，该指标相对稳定。,39,4.6呼入人员占用率,点评： 从本月完成情况看，所有呼叫中心均完成目标值（90%），说明在线员工小休控制较好。,本月目标完成情况,40, 呼入人员占用率运行趋势,点评： 从趋势图可以看出，呼入人员占用率相对平稳；,41,4.7呼出人员占用率（不含高级坐席组）,点评： 从本月完成情况看，北京呼叫中心和时代呼叫中心均完成目标值（90%）。,42,4.8呼入工作负荷率,点评： 从本月完成情况看，各呼叫中心均未完成目标值，雷萨泵送呼叫中心完成情况较差，请雷萨泵送呼叫中心主管引起重视。,42

18、,本月目标完成情况,43, 呼入人员工作负荷率运行趋势,点评： 从趋势图可以看出，本月呼入人员工作负荷率总体呈下降趋势，主要受春节长假影响； 雷萨泵送呼叫中心该指标完成较差，且较上月下降幅度较大，请雷萨泵送呼叫中心主管引起重视；,44,4.9呼出工作负荷率,点评： 从本月完成情况来看，北京呼叫中心呼出工作负荷率较高。 时代呼叫中心多数外呼任务在单号进行。,说明：工程车呼叫一中心和工程车呼叫二中心外呼任务均在单号进行，福田戴姆勒呼叫中心无外呼项目，故此指标不统计,45,4.10 CSR呼入平均等待时长,点评： 从本月完成情况看，除工程车呼叫二中心完成目标值外，其余各呼叫中心均未完成目标值； 福田

19、戴姆勒呼叫中心和雷萨泵送呼叫中心等待时长最长，须重视对现场资源调配。,本月目标完成情况,46, CSR呼入平均等待时长运行趋势,点评： 从趋势图可以看出，本月CSR呼入平均等待时长上升明显，主要受春节长假影响； 各呼叫中心中，雷萨泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心数值较高且该指标较上月上升较明显，请以上中心主管合理安排好现场人力资源配置；,47,4.11 CSR呼出平均等待时长（不含高级坐席组）,点评： 从总体情况看，本月本月各中心均未完成指标； 时代呼叫中心多数情况在单号外呼任务。,说明：工程车呼叫一中心和工程车呼叫二中心外呼任务均在单号进行，福田戴姆勒呼叫中心无外呼项目，故此指标不统计,48

20、,4.12客户等待均长,点评： 从本月完成情况看，除雷萨泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目标值；雷萨泵送呼叫中心该指标完成情况较差，请主管引起注意。,说明：该指标直接从CMS报表中导出,49,4.13平均应答时长,本月目标完成情况,点评： 从本月完成情况看，除雷萨泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目标值；,50, 平均应答时长运行趋势,点评： 该指标总体趋势相对平稳；,51,4.14呼入通话均长,本月目标完成情况,点评： 从整体情况看，本月各呼叫中心均控制较好； 雷萨泵送呼叫中心因业务特殊性，因此呼入通话均长较短；,52,呼入通话均长运行趋势,点评： 从整体情况看，各呼叫中心均控制较好；

21、 各中心均要注意培训新员工的通话引导和控制能力、语言表达能力及专业知识，缩短通话时间，提高劳产率。,53,4.15 20分钟内抱怨客户重复来电率,本月目标完成情况,点评： 本月除时代呼叫中心完成目标之外，其余各呼叫中心均未完成目标值。,54,20分钟内抱怨客户重复来电率运行趋势,点评： 从趋势图看，该指标呈波动性变化趋势； 本月工程车呼叫一中心该指标异常，请中心主管引起重视。,55,点评： 本月购车意向回访成功率为66.33%，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；,4.16购车意向客户回访成功率,说明：福田戴姆勒呼叫中心购车意向客户回访由北京呼叫中心实施，工程车呼叫二中心购车意向客户回访

22、由工程车呼叫一中心实施。,56,4.17保修客户电话回访率,本月目标完成情况,点评： 本月福田汽车呼叫中心电话回访成功率为29.94% ； 福田戴姆勒呼叫中心目前主要承担受理业务，电话回访业务由北京呼叫中心承担；,57,点评： 从总体趋势看，保修客户电话回访率一直处于波动性变化趋势，本月各中心均有较大幅度上升。,保修客户电话回访率运行趋势,58,五、呼叫中心业务量分析,1、呼叫中心总工作量,点评： 呼叫中心话务工作量较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响，受理量和回访量均有大幅下降。,59,2、北京呼叫中心工作量,点评： 本月北京呼叫中心话务工作量为55639起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；,60,3、工程车呼叫一中心工作量,点评： 本月工程车呼叫一中心工作量为5107起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；,61,4、工程车呼叫二中心工作量,点评： 本月工程车呼叫二中心工作量为3309起，较上月有较大幅度下降，主要受春节长假影响；,62,5、福田戴姆勒呼叫中心工作量,点评：