电信行业客户细分

1、电信行业客户细分，发表人：张洪真192集团成员：庄凤鹤156安佑超158王培法160侯新伟181，客户细分，1 .市场细分理论市场细分的思想和实践是随着市场竞争环境的变化，市场营销发展到一定阶段才形成的。 市场分割是企业通过市场调查，根据消费者明显不同的特性，将整个市场分割成几个子市场，每个子市场由与欲望几乎相同的消费者集团构成，确定目标市场的过程。 不管是差异化营销战略还是顾客终身化战略，期待其实施前提能有效地细分市场消费需求。 市场划分原则是研究消费者需求、划分目标市场的根本指导思想，也是评价市场划分方案、确定市场划分战略的基本标准。 一般来说，有效的市场细分市场必须满足市场细分市场购买力

2、的大小是可衡量的要求。 其二，细分市场必须具有盈利性。 其三，分段市场必须具有可达性。 其四，市场细分市场必须具有相对稳定性。 企业实施的市场细分战略必须满足上述条件，才能成功高效细分。2客户群、客户群是客户关系管理的核心概念之一。 公司根据客户的属性、行为、需求、偏好、价值等因素对明确的战略、业务模式和特定市场中的客户进行分类，并提供目标产品、服务和营销模式的流程。 根据帕累托定律(20/80定律)，20%的顾客给企业带来80%的销售利益。 区分这两种顾客，维持和发展这20%的最大利润顾客对企业特别重要。 通过客户细分，企业可以更好地识别不同客户集团对企业的价值和需求，以此来指导企业客户关系

3、管理，达到吸引客户，维护客户，确立客户忠诚的目的。 3 .客户细分的方法，基于人口统一视角的客户细分基于客户行为的客户细分基于客户生命周期的客户细分基于客户价值的客户细分数据挖掘的客户细分，二中国电信市场的竞争形势，以往电信行业实行垄断经营。 电信用户在增加，但由于汇率调整、价格竞争等因素，ARPU (平均用户收入)的值正在下降，业务收入的增加很慢。 以移动通信为例，2002年以前的移动通信领域是移动和连通的垄断竞争的局面。 从2002年开始，中国电信和中国网通的小灵通异军突出，中国移动通信市场形成了三足鼎立结构。 2004年移动、联通、小灵通新用户占有率分别为45%、27%、27.1%，市场

4、竞争空前激烈。 激烈的竞争降低了电信运营商提供服务的价格，吸引了大量低端用户的加入，移动通信市场的利润空间越来越小。 电信业发展到现在，差异化需求越来越明显，市场划分的程度越来越深。 面对激烈的市场竞争，必须从市场划分开始，通过市场划分，明确营销方向，协调产品、定价、促销、服务等领域，形成独特的竞争优势。 在目前电信行业的市场形态下，争夺客户比简单的获利更为重要，电信运营商要解决的是个性化服务问题，即根据客户的通话特征进行市场划分，进行费用组合是电信行业客户关系管理的关键。 三、电信行业客户细分，一、电信市场细分国内电信运营企业竞争日益激烈，价格战争开始，其竞争基本上是对客户资源的竞争。因此，

5、如何对我们的顾客资产进行客观分析和评价，在此基础上更好地保护和使用我们的顾客资产，是电信运营企业可持续发展的前提，是取得良好经济效益的根本保证，也是其核心竞争力的所在。 电信运营企业的经营思路要从经营产品和服务向经营顾客发展，企业内部的资源开发和运用就是实现企业顾客资产的价值增值。 2市场划分的过程，1 .确定电信企业的营销目标。 在实际应用中，细分策略通常在分割的“本地市场”进行，或者在企业推出新产品之前进行。 因此，企业必须开展市场调查，分析市场动向，并相应做出决定。 例如，电信公司在分段之前必须考虑制定差异化价格还是差异化服务，以便切断潜在客户或提高老客户的忠诚度。 2、根据营销目标确定

6、细分变量。 在这一步中，选择具体的细分变量作为细分形式的分析单位，将企业的营销目标具体化、量化。 3 .深化市场调查，收集数据。 此步骤的第一项工作是设置点检查表组织调查工作，获取与选定的细分变量密切相关的数据和其他相关资料。 4 .市场划分。 找出各种消费者的典型，分析他们的需求情况，从中找出迫切需求，并按照细分变量进行初步细分。 5 .筛选细分市场，确定目标市场，说明市场特征。 将企业的实际条件与各分段市场的特征进行比较，剔除企业无条件开展的市场，筛选出最能发挥企业优势的分段市场。 通过调查，各市场段的市场编制完成后，接下来要认真调查各市场段的市场规模、竞争状态、发展潜力等，然后命名各市场

7、段的市场，尽量以形象化方式表示。 6 .修订营销组合战略。 分析市场细分市场中消费者潜在购买力的大小和需求发展的程度，决定各市场细分市场的规模，结合本公司选定目标市场。 并且，对于所选择的各市场段的市场，从目标上分别制定营销组合战略，如产品开发战略、价格战略，使企业能够顺利进入这个目标市场。 3电信行业客户分类、大客户：电信大客户是指通信业务种类多样、集中、通信业务量大、通信使用费高或重要的机构，可能成为竞争对手的竞争对象。 中国电信集团公司根据一个或几个特性将大客户进一步细分，基本包括高价客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户等。 大型客户是电信企业认为具有战略意义的客户。 一般来说，

8、电信公司服务的前端客户占通信收入的20%-30%。 商业顾客：其目标集团主要是中小企业、事业单位。 从中国电信收入来看，商业客户在电信收入中所占的比例很高。 商业帐户包括现实的商业帐户和潜在的商业帐户。 (公共客户：公共客户市场的公共客户数量庞大，但购买规模小，购买力有限，对电信业的收入贡献不大。) 在客户分段内对客户进行分段不是最终目的，而是为客户服务的更好方法。 只有分析不同类型的客户，制定最具竞争力的服务计划，才能提高客户满意度，增加企业利润，提高企业实力。 安徽电信根据客户价值和服务成本，提出“为广大客户提供个性化服务，为商业客户提供差异化服务，为公共客户提供标准化服务”。 这种服务措

9、施体现了“用户至上，用心服务”的理念。 这提高了客户满意度，提供了企业竞争力。4客户细分和大客户管理，大客户是实现企业利益和可持续发展的重要保障因素，加快大客户人数，加强大客户管理、营销和服务工作，提高忠诚度是各职业重视的战略任务。得到对这些职业生涯带来巨大利益的大客户的认可，意味着一家企业得到了生命力的持续和持续发展的潜力。 一是细化大客户管理和服务，进一步细化大客户群，满足个性化服务需求，进一步完善“形象、产品、价格、渠道、反馈和服务”，建立大客户相关预警系统，及时发现和防范客户脱离网络的趋势也就是说，大客户的价值包含了这个最基本的价值要素，失去现有的大客户会带来收入损失及其连锁效应，开发

10、新的大客户所带来的成本投入，维持和留住现有的大客户特别重要。 2实行有效的业务流程和制度规范促进了大客户管理和服务的提高。 以中国移动公布的“一站式服务”为例，只要对大客户稍作接待，就能实现全网业务的开通，享受中国移动的全业务。 执行故障投诉、首次咨询责任和最近的服务原则，确保大客户的需求和投诉处理在最短响应时间内达到最大满意度。 3客户价值的细分和“80/20”的法则相结合，提高了客户的忠诚度和满意度。 对客户进行细分，使经营者能够选择明确的市场营销目标，制定有效的市场营销修订计划。 将差异化、个性化的服务手段运用于占少数客户份额的大客户，在这些大客户对职业生涯保持相对高的忠诚度和满意度的基

11、础上，不断影响其他客户在客户价值链中的关系，即在重视20大客户服务的同时关注80个一般客户的服务，从20开始，推进其佗的80，四中国移动客户细分案例，一旦对客户进行细分后，再对结果进行细分，就能了解到该客户需要什么种类的产品和服务，哪种广告和促销方式最适合这个集团的市场了解这个集团的流通渠道等，从而为那个客户集团制定与其他细分化客户不同的营销战略。 当前各地的移动运营商品牌混乱，为了更有效地实施管理和节省成本，需要基于客户细分的科学品牌整合。 以下是某地市移动公司经营分析遇到的情况：该地市移动公司品牌混乱，神州行主品牌衍生出许多副品牌，分流了许多中高端客户，减少了全球通用客户。 表1是整体客户

12、细分的一部分，这部分客户的漫游和长途费用超过当地费用，月消费较高，属于商务人员，前两种客户在全球ARPU值在120以上。 第三类用户不需要漫游，但长距离需求高，高端用户和前两类用户是全球通用的主要目标用户。 表1中某月中高端客户群的消费特征(单位：元)、表2当月中高端客户的使用品牌分布，从表2可以看出，全球通用客户的比例不低，但这部分客户主要集中在神州行品牌，其次是动感地带。 对于中高端客户来说，全球通的品牌特征不明显，与神州行的目标客户群有着严重的重叠，给管理和营销带来了困难。 必须采取合理的措施将两者区别开来，如新课程(短期中期达到目标)、加强品牌宣传(长期性)等，为今后的目标市场营销修订

13、计划奠定基础。 不管怎样，细分顾客是电信运营商和用户双方获利的重要措施。 目前，用户需求呈现多样化、个性化趋势，深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，开发针对不同层次用户的服务品牌进行服务营销，可以充分发挥各方面的价值，实现共赢。 不同层次的客户对服务的需求和“胜利”的概念之所以不同，是因为向不同的客户提供不同的服务能让客户满意，在市场上占有优势地位。目前，基于国内数据挖掘的客户细分技术在电信行业的应用已经取得了很大的成果，但仍存在一些不足，主要体现在以下几个方面：1)很多常见的以客户价值指标为细分标准的模型从企业收入和费用两方面考虑客户价值， 2 )客户细分的理论与实践存在很大差异，

14、最明显的是前者重视细分技术的更新，忽略实践过程中方法与实际环境的联系过程。 客户细分多用于理论研究，实际可用的模型少。 使用中投入的一些模型对构成因素的设定修订有科学上不充分、不完美的地方，这对模型的实用价值有一定影响。 3 )对客户细分的通用模型的研究较多，对行业应用的模型研究较少，特别是对某特定企业的模型研究较少。 这限制了软件在企业中的广泛使用。 4 )传统的分类方法多为确定性的分类方法，即条件属性与分类结果之间存在确定性的映射关系。 但是，由于受心理和环境等因素的影响，客户的行为存在很多不确定性和随机性，传统的确定性分类模型不能客观反映这种不确定性和随机性。 5 )由于反应客户行为规则的数据存在不规则或规则难以得到的时变性，