物流质量管理课件(PPT 43页).ppt

1、为什么要学物流质量管理、物流质量管理、引用、质量管理？ 2007年2月，广州市质量监督检测中心对全市流通中的休闲服装进行了专业质量监测，合格率仅为46%。 物流质量管理，引用，为什么要学习质量管理？ 2008年6月28日，兰州市解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病的婴幼儿，并提示三鹿毒奶粉事件已开始。 物流质量管理，引用，为什么要学习质量管理？ 2009年6月27日6时许，上海闵行区莲花南路罗阳十字路口的13层在建商品大楼发生倒塌事故。 2007年8月13日16时40分，湖南省凤凰县正在建设中的堤溪沱江大桥坍塌，大楼脆弱，物流质量管理，引用，为什么要学质量管理？ 物流质量管理，引用，为什么要

2、学习质量管理？ 手机电池爆炸，汽车自燃，苏丹红鸭蛋，中国“娱乐”男足，芙蓉姐姐，扩招会影响大学生质量吗？ 什么？ 物流质量管理，引用，为什么要学习质量管理？ 2004-2008年，20季度平均抽样合格率为92.7%，中型企业为85.1%，中小企业为68.7%。 不合格率的损失意味着可以挖掘出很大的节约潜力。 如果经过努力，能对质量问题做出良好的改善，对中国社会经济的进步和世界经济的发展都会做出巨大的贡献。 物流质量管理、引用、质量的重要意义质量是人们生活的保障质量是企业生存和发展的根本质量是国家科技水平和经济水平的综合反映，朱兰说：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。 哈林顿博士：这不

3、是使用枪炮的战争，而是商业战争，战争的主要武器是产品质量，杨振宁说：“质量也是财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之路。” 这种精神结构是提高质量的精神。 物流质量管理、引用、质量管理学的学科定位国家标准(GB/T13745-92 )国家自然科学基金委员会(2003 )，物流质量管理、引用、质量管理学的学科定位质量管理学是管理学科的专业课。 特别是工商管理专业研究各类组织质量管理活动的共性原理和基本工具的学科体系，为组织管理者提供有用的理论、原则、方法的实用性科学、物流质量管理、第一章物流质量管理概要、1.1质量的概念思考：质量管理的对象是什么产品及其制造过

4、程产品？ 包括什么？ 家具、家电产品、厨房用具、卫生器具服装、鞋帽、化妆品家、车辆、枪弹药、飞机炮图书、电影电视、报纸、音乐歌曲石油、煤气、暖气冷气、水道理发、饮食电脑程序、物流质量管理、第1章1.1质量概念产品概念产品(product ) :产品包括服务和流体材料(ISO9000: 2000 )的硬件(例如引擎机械部件)和工艺性材料(例如润滑油)通常是有形制品，而仅区分量化特性的硬件和工艺性材料通常被称作货物。 服务通常是无形的，是需要在供给者和顾客的接触面上完成至少一个活动的结果。 服务的提供，例如，包含用顾客提供的有形产品(例如，修理的汽车)完成的活动的顾客提供的无形产品(为了准备税申报

5、书必要的损益订正书等)完成的活动无形产品的交纳(有关知识传达的信息传达等)为顾客创造氛围(酒店和酒店等)。 软件由信息组成并且通常是无形的产品并且可以以方法、论文或者程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品组成，服务、软件、硬件或工艺材料的区别取决于其主要组成部分。例如，外部供应产品“汽车”由硬件(轮胎等)、工艺性材料(燃料、冷却液等)、软件(发动机控制软件、驱动手册等)、服务(销售人员的操作步骤等)组成。 物流质量管理，第一章物流质量管理概要，1.1质量概念有产品即质量问题表，不准确，不美观，使用不便，防水，过高，招牌差，房型好坏，电梯大小，大楼间隔，小区绿化，沿路，露台大小电压不稳定的物

6、流质量管理，第1.1质量概念对ISO 8402:1994质量的定义：反映实体(产品、过程或活动)满足明确隐含需求的能力特性的总和。 “不符合某一规定的要求”称为“不合格”。 “不满足预期的使用要求和合理期望，包括与安全要求相关的要求”称为“缺陷”。 1994版质量定义可以明确区分不合格和缺陷的定义，并明确表示客户的要求和服务期望。 在大力推进1994版标准地的过程中，人们认识到坚定追求是否合格是不够的，正在努力减少缺陷，争取顾客的满意。 在这样的背景下，2000年版的质量定义有了大幅度的改善。 ISO 8402:1987质量定义：反映产品满足明确和隐含需求的能力特性的修订。 质量管理和质量保证

7、标准，物流质量管理，第1章质量管理概论，1.1质量的概念质量(quality ) :一组固有特性满足要求的能力(ISO9000: 2000 )特性意味着“可区别的特征”。 物的特性(机械性能等)感觉的特性(:的气味、噪音、颜色等)行为的特性(礼仪等)时间的特性(例如：定时性、可靠性)人体的工作效果的特性(生理特性和人身安全相关的特性等)和功能的特性(飞机的最高速度等)。 “所谓固有的特性，原本就存在于某物或某物中，特别是指其永久的特性。 例如螺栓的直径、机械的生产率、接通电话的时间等技术特性。 物流质量管理，第一章质量管理概论，1.1质量的概念质量特性产品的质量特性通常可以概括为性能、寿命、可

8、靠性、安全性、经济性等方面。 质量特性的表现形式硬件：性能、寿命、可靠性、安全性、适应性和经济性软件：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性和可移植性工艺材料：物理性能、化学性能、力学性能和外观服务：无形性、不可保存性，同步固有的特征是要求，物流质量管理，第1章质量管理概论，1 如何评价大学质量，物流质量管理，第一章质量管理概论，1.1质量概念，如何评价大学食堂质量，物流质量管理，物流质量，物流服务活动本身固有的特性是满足物流客户和其他相关要求的能力。 物流质量包括物流对象的质量和物流手段、物流方法的质量两方面，也包括物流协作质量。 物流质量具体如下： (1)物流产品质量；(2)物流服务质量；

9、(3)物流作业质量；(4)物流工程质量；物流质量管理；第1章质量管理概论；1.2质量管理的发展过程质量管理quality management质量管理(ISO9000:2000 )质量管理科学从诞生到现在有三个物流质量管理，第1章质量管理概论，1.2关于质量的概念质量计划质量控制质量保证质量保证质量保证质量改善质量承诺，物流质量管理， 第一章质量管理概论质量规划quality planning部分质量管理致力于制定质量目标，规定实现该质量目标所需的运行过程和相关资源。 活动：5W1H的内容主要包括产品企划管理和作业企划质量修订计划。 听说过企业企划吗？ 什么样的企业规划，物流质量管理，第一章质

10、量管理概论，质量管理质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。 范围：全过程手段：工作技术和活动对象为4M1E :影响质量的人(man )、机械(machine )、材料(material )、法(method )、环境(environmmmm )内部质量保证活动：目的是为企业最高管理人员提供信任外部质量保证：得到信任，哦提供可信能满足质量要求的物流质量管理，第1章质量管理概论，质量改善quality improvement质量管理的一部分，努力强化满意的要求是多方面的，例如，有效性、效率或追溯性等通过改善过程积极寻求改善机会问题不是等待暴露效果的评价，而是从3个方面：顾客满意度、过

11、程效率和社会损失、物流质量管理、阅读案例1-1 :宝供物流企业集团的物流质量管理、物流质量管理、物流质量管理1.2.2质量管理基础理论专家的观点W.E.Deming戴明(1987 ) 是高级管理人员的14条品质责任J.M.Juran朱兰(1988 )的品质三步曲A.V.Feigenbaum关于费根鲍，物流品质管理，第1章品质管理概论，Deming:概要基本品质观1品质定义2减少变异3持续改善4时机周期，“品质惊人第1章质量管理概论，Deming的14条质量责任1 .确定有改善产品和服务倾向的持续不足3 .提供质量得到确认的统一修订数据(不是检验不合格，而是防止不合格)4.停止因价格差引起的奖励

12、公司的行为，参考实际的质量测量和价格水平进行奖励5 .发现无法提供质量统一修订数据的公司存在问题。 管理工作对公司持续产生影响(设订、采购、维护和更新设备、培训、监督、再培训)，物流质量管理，第一章质量管理概论，Deming的14条质量责任6 .以现代方式培训员工7 .增强班长的责任感。 不能回避质量问题。 好的质量可以提高生产率。 班长经常反映不合格品、设备未经修理、工具不适用、操作程序等情况，必须及时行动8 .避免威胁，使每个人都能为工作有效地工作9 .消除部门间的障碍。调查、设置、营销和运营部门人员协作，预见可能涉及材料和技术要求的生产问题，物流质量管理，10 .废除对工人的数字目标、标

13、语和口号，不提供新方法的情况下， 必须继续追求新的生产率目标11 .废除规定数量的工作标准12加强他们的工作骄傲13 .实施强有力的教育和培训项目14 .在管理层的管理中，为了促进每天的工作，上述13项原则，物流质量管理，第1章质量管理概论，J.M.Juran 品质改善有助于找到更好的管理工作方法。 “所有的质量改善都要按项目进行，没有别的捷径。物流质量管理、 朱兰提出了改善质量的10个步骤1 .阐明改善的必要性和可能性2 .确立改善目标3 .组织人员实现目标4 .实施全体人员的培训5 .执行改善工作以解决问题6 .报告改善情况7 .进行确认8 .保存改善成绩10 .每年公司的质量改善趋势，

14、物流质量管理，第一章质量管理概论，费尔根鲍姆质量管理的基本原理要点1 .全面质量管理是公司内质量标准制定、维护和改进一体化的体系。 公司应该能够使工程部门、生产部门和服务部门共同发挥作用，在达到用户满意的同时达到最佳的经济目标。 2、质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准相关的行为，在未达到预定标准时采取纠正措施和制定改善质量标准的纠正计划3 .影响质量的因素分为技术和人为两种。 人为因素更为重要4 .质量成本可以分为预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本4种5 .重要的是源质量、物流质量管理，第1章质量管理概论Crosby零缺陷之父(1) 质量管理的绝对质量即符合要求质量的体系预防工作标准是零缺陷质量的测量标准是“不符合要求的代价”，质量是免费的，但它不是礼物，物流质量管理，第1章质量管理概论Crosby“零缺陷之父”(2)理解质量改善的基本要素(Comprehension ) 对于必须始终努力实现高质量目标的管理员而言，承诺能力通信是什么，以及员工如何实现这些目标物流质量管理，第一章质量管理概论，石川馨(一)基本质量观(二)开展全公司质量管理CWQC (三)质量管理不断提高和完善经营思想革命(四)标准水平，用户满意(五)质量和质量管理下定义的客户满意才是物流质量管