湖南移动电子渠道业务功能及业务流程介绍.ppt

1、湖南移动电子渠道业务功能和业务流程介绍，中国移动通信集团湖南有限公司省客户支持中心电子渠道运行部2007年9月，指导、湖南移动建立了电话营业厅、邮件营业厅、互联网营业厅、手持营业厅和自助营业厅5个电子渠道，转移到全省移动客户提供通话费服务、业务处理的电子渠道、电话营业厅、SMS营业厅、因特网营业厅、手持营业厅、自助营业厅、10086服务热线、10086SMS营业厅、门户网站()、梦想网络(因特网分流WAP手持营业厅营业厅前台、热线人工服务的压力，降低服务成本，对提高公司对外形象起到了积极作用，为公司的市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。 另外，USSD、E-mail、彩信、快速易冲等电话营业厅

2、业务功能介绍邮件营业厅业务功能介绍网上营业厅业务功能介绍手持营业厅业务功能介绍自助营业厅业务功能介绍、主要内容、一电子渠道业务功能介绍、二电子渠道业务流程介绍、一一最新活动、胸罩本营业厅的地址和电话、新业务、集团业务等业务咨询色标、服务密码、电话显示、电源关闭申请等业务处理梦网SP业务查询和取消和手动服务。 使用方法：湖南移动客户可以当地直接拨打10086，在国内漫游状态下拨打区号返回归属地10086，根据语音提示通过按钮操作。 渠道功能：持续提供1724小时热线自助服务2通过语音系统导航，结合清晰方便的3传真、邮件、邮件回复等各种提供方式，提供透明安全的4人工服务。 电话营业厅功能结构、10

3、086、1号键、2号键、3号键、4号键、5号键、0号键、电话费、要点及移动号码归属地查询、最新活动、品牌费及收费方式介绍、密码服务、申请停止/接通电源主要提供咨询类服务： 1关键：了解最新活动2关键：了解品牌和资金费用3关键：了解费用查询和收费方式4关键：了解服务渠道5关键：自营业厅6关键：客户积分修订计划， 主要提供梦网SP服务： 1键：条目查询和退注2键：分类退注3键：全部退注主要提供集团业务服务： 1键：集团业务自助咨询2键：提供集团业务索赔建议和人工援助。 主要查询类服务1键：实时电话费查询2键：发票查询3键：点查询和交换4键：计费记录查询5键：手机费6键：列表查询7键：中国移动号码归

4、属地查询8键：查询主要提供办理类服务： 1键：加密服务2键：彩铃服务器手机网络服务5键：移动秘书和来电表示6键：傲子卡本地路线和邮件大礼包7键：申请启动服务8键：账户侑额自定义注意和邮件发票自定义、 大型主题活动启用“5”键，现在最热的活动是满意100奖的解答活动。 8号键，集团业务，电话营业厅的IVR优先向导，为了减少客户的直接转接手续，提高10086人的连接率，电话营业厅在分地市，分品牌，分忙，空闲的时候放置个性化向导，与最新最热的业务我们还根据客户的需要配置了IVR上行链路、电子邮件和邮件回复方式，并获得了客户的认可。 优先引导对业务咨询的分流作用：电话营业厅的通道协作、电话费查询、梦网

5、SP查询和离室业务中实现语音广播和邮件回复协作服务的列表查询、收费记录查询等为邮件、传真、 通过IVR客户有奖解答活动，联合邮件等提供服务，协助邮件、网站自助服务功能的热线IVR加密服务通过邮件发放随机密码，通过邮件完成后续操作，实现与邮件方式的联合，实现IVR优先诱导推荐人工台热点业务的自助服务方式(包括IVR、邮件、网站)、12580信息门户，利用中国移动的特色和优点，提供原来的简单语音信息、丰富的语音、扩展的综合信息门户、特色1、位置服务：与移动的位置信息服务结合特色2，多业务利用手段支持： WAP，邮件，彩信，二维码预约等，特色2，新业务营销：降低用户利用新业务的门槛，特色1，一站式服

6、务信息共享规模优势专业运营， 电话营业厅业务功能介绍SMS营业厅业务功能介绍网上营业厅业务功能介绍手持营业厅业务功能介绍、主要内容、一电子通道业务功能介绍、二电子通道管理流程介绍、二、SMS营业厅通道介绍、10086SMS营业厅建设于2005年9月， 最大的特征是客户只需编辑消息内容“10086”发送到10086，就可以按照消息的提示操作查询和处理移动业务。 使用方法： 1、菜单方式：发送信息“10086”至“10086”，系统返回信息和主菜单，请参照右图： 2快捷方式：客户直接输入业务编号发送至10086，询问或相对如果编辑部0101发送给10086，则当前的电话费编辑部0102发送给100

7、86，如果月结账编辑部0204发送给10086，则如果彩铃业务编辑部0000迅速发送给10086，则如果查询和退购梦网SP业务编辑部0000发送给10086， 在可以快速分类查询和退购梦网SP业务的07年，SMS营业厅相继建立了知识库，垃圾邮件收集、长话优惠包、实名制登记、移动信息费定制、飞信、彩信发票、手机邮箱PUSH MAIL、喇叭执事、WLAN 为了在长沙动感地带路线追加国内旅游、快速开通彩铃，以及协助推进北京奥运会、残奥奥运会志愿者募集活动，邮件营业所开通了北京奥运会、残奥奥运会志愿者募集条件、报名时间以及报名方式等邮件咨询方式。 目前正在进行邮件营业所的开放业务查询和近50侑项的处理

8、。 根据SMS营业厅的办理色标、回复2、回复4、回复1、业务特性，SMS营业厅对开通即付费以及大宗定食业务，采用了二次确认的模式。 SMS营业厅的应用功能，1、SMS营业厅的应用功能介绍插件宣传邮件，在SMS营业厅最终级别的反馈信息(包括业务查询、操作和咨询)之后加入其他宣传邮件，以便让顾客了解SMS营业厅的更多业务例如：从0101到10086发送查询本机的实时通话费，查询成功后，系统反馈实时通话费的查询结果邮件，然后，系统追加发送邮件营业厅的其他业务宣传邮件。 注：插件宣传邮件随着业务宣传实时更新。 2.SMS营业厅应用功能介绍模糊匹配模糊匹配是指，客户通过输入任意文字发送到10086，系统

9、可以匹配预先设定的关键词和客户发送的内容，如果有与客户内容匹配的关键词， 对应代码例如：客户发送HF到10086，实时通话费查询的事先系统进行模糊匹配，此时，系统发送客户从0101到10086的指令，将客户的实时通话费信息发送给客户3、邮件营业厅应用功能介绍长邮件功能从2006年11月8日开始，邮件营业厅实现了长邮件的功能(即客户的手机功能得到支持时，邮件内容可以收到70字以上的信息)。 此功能的实现解决了短信营业所的邮件内容过长需要分条发送的问题，避免了客户在短信营业所业务时从短信营业所收到多个反馈邮件的现象。SMS营业厅功能应用途径协作，在月初、月末手动查询热点业务进行SMS群发宣传客户服

10、务系统的SMS热键功能，推荐热点业务的自助处理方式手动站业务处理成功邮件后， 邮件自助服务的使用方式宣传手动在月初等繁忙的时候等待60秒以上的电话营业厅业务功能介绍SMS营业厅业务功能介绍手持营业厅业务功能介绍自助服务营业厅业务功能介绍2电子渠道管理流程介绍3、网上营业厅渠道介绍、 湖南移动网上营业厅是一个依赖互联网的平台，目前为我省移动客户提供方便快捷的网络服务，主要从事明细表、账单、点数等电话费信息查询和飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部、彩铃、手机报纸、定餐变更等业务处理使用方法：访问湖南移动门户或直接输入网络实名“湖南移动”登录名。 说明：湖南移动梦网网站是：梦网邮箱网站与门户网站不同。

11、湖南入口的总体结构，湖南移动入口今年6月底改版后，包括“移动品牌/产品”、“最新动向”、“在线销售厅”、“服务与支持”、“城市频道”、“手机天地”、“关于湖南”，主要是我省的热点业务、最新活动和各市州主要为我省移动客户提供网上自助服务，为客户提供服务热点关注、销售渠道以及客户服务知识库，让客户寻找和理解移动具体业务，为客户提供常见问题的解答。 本栏将向客户提供全省各市分公司的促销活动、品牌费、特色业务等信息，本栏用于介绍手机终端相关内容，包括手机新闻、导购、机械行情、评价、手机技巧等。 在中国移动通信集团湖南有限公司介绍企业自身信息一栏，提供企业动态、企业文化、招聘信息、投资信息等各种企业信息

12、。湖南移动门户、移动品牌/产品、最新动向、互联网上销售厅、服务和支持、城市频道、手机天地、湖南移动、互联网上销售厅业务电话费服务、积分服务、个人信息管理、在线网络营业厅业务功能结构(续)、网络营业厅“业务处理”为客户提供我们的移动产品功能和服务的在线申请、定制、变更等操作。 具体分类和业务功能如下所示： 现在分公司提供的课程非常丰富，因分公司不同也有一定的差异，比如在网上营业所实现。 必要分公司可以通过OA需求订单向省市场部申请开放。 例如，长沙分公司开设了动态区域课程。 湖南移动门户网站主页、合作业务和本省其他业务、品牌用户门户网站、在线销售厅主页、在线销售厅在线选择号码、在线选择号码：由靓

13、丽的妻子们定期更新，为客户提供方便的选择号码。 操作流程：登录在线营业所，进入“在线选择号码”功能，选择喜欢的手机号码，填写客户姓名、身份证信息填写预约号码，48小时内在当地营业所开户，即可成功加入。1、2、3、4、5、门户城市频道、湖南移动门户“城市频道”由省公司根据有限公司整体订划要求建设，包括首页、优惠信息、精彩活动、品牌费、业务推荐、在线调查及*，还包括集团公司onn 各省公司的子公司地市分公司不能自制移动企业网站，而是统一到各省的门户网站“城市频道”。 6月，在省公司市场经营部领导下，邀请全省14个分公司同事进行“城市频道”信息维护培训交流，随后互联网信息发布系统正式全面普及，目前各

14、分公司自主发布城市频道新闻、优惠信息、精彩活动等相关内容受访问IP地址为9:7010/MHWZ。 城市频道-株洲主页，电话营业厅业务功能介绍SMS营业厅业务功能介绍网上营业厅业务功能介绍自助营业厅业务功能介绍，主要内容，一电子频道业务功能介绍，二电子频道业务流程介绍，4，掌营业厅频道介绍， 掌营业厅是指在手机上注册了互联网的湖南移动WAP网站，通过手机的互联网登录移动梦网，选择“湖南风采”，进入手持机，享受通话费和积分查询、移动业务办理等服务湖南移动用户只要得到手机(支持GPRS或WAP功能)，就可以随时享受手持的快捷方式服务。使用方法：通过MO移动电话互联网(GPRS或WAP方式)接入手持设备，通过以下路径接入即可：移动梦网() 梦网主页湖南风采(主页)手持设备。掌上电脑建设情况、07年上半年，应服务一致性工作要求，掌上电脑增加了手机报纸、邮件发票、账户盈馀注意、服务密码修改等功能，目前提供的业务功能有12项。 1 .电话费服务提供现行电话费查询、账户価格查询、自定义邮件账单发送、自定义账户価格注意以及最近5个月历史账单查询等服务。 2梦网SP业务的查询和解约提供梦网邮件、梦网彩信、WAP等定制的梦网SP业务的查询和解约。 3、业务办理提供手机报纸