旅行社经营管理课件

1、旅行社经营管理电子教案,主 编 苗雅杰,中等职业学校旅游专业教学用书（旅游管理专业）,第一章导论,第一节旅行社的产生与发展 第二节旅行社的性质与职能 第三节旅行社的类型及基本业务 第四节旅行社的特点、地位与作用 第五节旅行社的设立 第六节旅行社的行业组织,第一节旅行社的产生与发展,（一）旅行社的产生,（二）世界旅行社业的初期发展 （三）大众旅游时期的旅行社业 （四）当代发达国家的旅行社业 旅行社为了适应旅游需求变化，不断更新营销策略 市场规模和企业规模进一步扩大 从数量增长阶段进入质量增长阶段 科技含量不断提高，网络技术广泛普及,二、中国旅行社的产生与发展 （一）萌芽时期 （1923-1949

2、） （二）初创时期 （1949-1984） （三）产业化发展阶段 （1984-1994） （四）调整与快速增长时期 （1994至今）,第二节 旅行社的性质与职能,一、旅行社的性质 （一）旅行社的定义 1、国外旅行社的定义 2、我国旅行社的定义 有营利目的，从事旅游业务的企业 （二）旅行社的性质 营利性 服务性 中介性,二、旅行社的职能,第二节 旅行社的类型及基本业务,一、旅行社的分工体系,垂直分工体系,水平分工体系,二、旅行社的类型 （一）欧美国家旅行社的类型 1、旅游批发商 2、旅游经营商 3、旅游零售商 （二）日本、中国台湾旅行社的分类 （三）我国旅行社的分类 1、国际旅行社 2、国内旅行

3、社,三、旅行社的基本业务,旅行社业务的操作流程,第四节旅行社的特点、地位与作用,一、旅行社的行业的特点 劳动和智力密集性 季节性 关联性 脆弱性 服务性,二、旅行社地位与作用 （一）旅行社是连接旅游者和旅游产品供应商的桥梁 （二）旅行社是连接各旅游服务供应部门的纽带 （三）旅行社能促进目的地经济发展 （四）旅行社能促进不同国家和地区人民之间的友谊,第五节旅行社的设立,一、创办旅行社的条件,二、旅行社的设立程序 （一）酝酿阶段 1、了解旅游业的发展状况和国家有关政策 2、建立协作网络 （二）准备阶段 1、资金筹措 2、经营场所及其证明文件 3、命名和社徽设计 4、员工招聘与培训 5、营业场所的装

4、修及办公设施与用品的购置,（三）申办阶段 营业许可 办理注册登记 办理税务登记 （四）设立旅行社的特别程序 1、设立旅行社分社 2、设立旅行社门市部 三、旅行社的组建形式 1、国有独资公司 2、股份有限公司 3、有限责任公司 4、股份合作公司 5、独资、合资公司,四、旅行社的组织结构 （一）直线制,（二）直线职能制,（三）市场部门制,第六节旅行社的行业组织,一、旅行社行业组织的性质与功能 （一）旅行社行业组织的性质 旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿的基础上组成的民间组织 （二）旅行社行业组织的功能 服务 管理,二、国际性旅行社的行业组织 （一）世界旅行社协会 （World Assoc

5、iation of Travel Agencies） （二）世界旅行社协会联合会 （Universal Federation of Travel Agents Association） 三、中国旅行社的行业组织 中国旅行社行业协会 （China Association of Travel Service）,第二章 旅行社的产品设计,第一节旅行社产品的概念、特征和形态 第二节旅游线路设计,第一节旅行社的产品的概念、特征和形态,一、旅行社产品的概念 旅行社的产品就是旅行社凭借一定的旅游资源和服务设施，向旅游消费者提供满足其在旅游过程中综合需要的服务,二、旅行社产品的特征 （一）无形性 （二）生产和

6、消费同时性 （三）不可储存性 （四）差异性 （五）综合性,三、旅行社产品的形态 (一）按内容分 1、包价旅游产品 1）全包价旅游 2）半包价旅游 3）小包价旅游 4）零包价旅游 2、单项旅游产品,表2-1 包价旅游产品,（二）按旅游者动机分 1、观光旅游产品 2、度假旅游产品 3、文化旅游产品 4、商务旅游产品 5、宗教旅游产品,第二节 旅游线路设计,一、旅游线路的类型 （一）以旅游线路的起止特征为标准划分 1、流线型 2、环形 3、辐射型 （二）以旅游活动的天数为标准 （三）以旅游线路的等级来划分,二、旅游线路设计的原则 （一）市场导向原则 1、根据市场需求变化状况设计旅游线路 2、根据旅游

7、者或中间商的要求设计旅游线路 3、创造性地引导旅游消费 （二）经济效益原则 （三）主题鲜明原则,（四）布局合理原则 1、旅速游缓 2、择点适量 3、错落有致 4、渐入佳境 5、避免重复 （五）服务设施确有保障原则,三、旅游线路设计的程序 （一）策划阶段 1、实地考察与调查 2、分析与预测 3、确定线路的特色和名称 4、计划大致的活动日程 （二）制作阶段 1、确定景点 2、连接旅游设施和服务 （三）市场调整阶段,案例1,比较两条旅游线路 第一条,第二条,案例分析： 1、相同点：两条旅游线路的节点相同，也就是说两条线路的旅游目的地是一样的。 2、不同点：（1）时间不同。第一条旅游线路是5天的行程，

8、第二条旅游线路是6 天的行程。第一条旅游线路旅游者的时间大多浪费在候机和坐车上，游览的时间很紧张。第二条旅游线路旅游者乘交通工具的时间大多在晚上和下午，旅游者用在游览观光的时间很充足，后者还把在广州逗留的时间留出来了，旅游者可以增加在广州的游览。（2）价格不同。第二条旅游线路比第一条线路要经济。香港直达上海和杭州直达香港的飞机要比广州到杭州和上海到广州的飞机价格昂贵得多。 3、由此，得出第二条旅游线路要更合理,第三章旅行社的销售业务,第一节旅行社产品价格制定 第二节旅行社销售渠道管理 第三节旅行社产品的促销 第四节旅行社售后服务,第一节旅行社产品价格制定,一、旅行社产品价格概述 （一）旅行社产

9、品价格的含义 （二）旅行社产品价格的类别 （三）旅行社产品价格的影响因素 1、成本与利润 2、市场需求状况 3、竞争因素 4、经济环境,二、旅行社产品的定价目标与价格策略 （一）旅行社产品的定价目标 维持生存的目标/生存导向目标 当期利润最大化目标/利润导向目标 预期收益目标/收益导向目标 扩大市场占有率目标/销售导向目标 应付或防止竞争目标/竞争导向目标 树立或维持良好形象目标/形象导向目标,（二）旅行社产品的价格策略 1、旅游新产品价格策略 1）撇脂定价策略 2）渗透定价策略 2、心理价格策略 1）非整数价格策略 2）整数价格策略 3）级别价格策略 4）组合价格策略 3、折扣价格策略 现金

10、 数量 季节等折扣,三、旅行社产品的定价方法 （一）成本导向法 旅行社产品价格=成本+利润+税金 （二）目标利润定价法 （三）竞争导向定价法,第二节 旅行社销售渠道管理,一、旅行社销售渠道的类型与策略 （一）类型 直接销售渠道、间接销售渠道 （二）策略 1、广泛性销售渠道策略 2、选择性销售渠道策略 3、专营性销售渠道策略,二、旅游中间商的选择与管理 （一）选择旅游中间商的原则 1、经济的原则 2、适应的原则 3、控制的原则 （二）旅游中间商的管理 1、激励是不可缺少的方式 2、坚持原则，特殊要求不让步 3、注重与中间商的沟通，尊重中间商意见 4、加强合作，保护中间商的利益,第三节旅行社产品的

11、促销,一、旅行社促销概述 旅行社促销就是将本旅行社的旅游产品有关信息传递给客源市场中间商和潜在的目标旅游者，促使他们购买自己产品的各种市场营销活动,二、旅行社促销方式 （一）广告促销 1、自办媒体型广告 2、大众传播媒体型广告 电视 报纸 广播电台 旅游杂志,广告媒体及其特点,(二）直接促销 1、人员推销 2、电话促销 3、直接邮寄促销 4、会展促销 5、文化广场促销 6、旅游大篷车促销 （三）间接促销 1、公关促销 2、礼品促销 3、口碑促销,（四）特殊手段促销 1、价格促销 2、网上促销 3、营业推广 4、踩点促销 5、联营促销 （五）促销组合 人员推销、广告、销售促进、公关宣传,第四节

12、旅行社的售后服务,一、旅行社售后服务的内涵与作用 旅行社售后服务：在旅游者结束旅游后，由旅行社向客人提供一系列后续服务，主动解决客人遇到的问题，加强与客人的联系，达到保持已有客源和开拓新客源的目的,常客不再光顾原旅行社的原因调查表,.,二、旅行社售后服务的方式 （一）旅游投诉的处理 高度重视，平等对待 仔细倾听，耐心对待 尊重客人，查清事实 积极反映，迅速答复 记录在案，积极改进,(二) 售后信息追踪 1、问候电话 2、意见征询单 （三）旅行社其他售后服务方式 1、邮寄服务 2、游客招待会 3、旅行社开放日,第四章 旅行社的计调业务,第一节 计调业务概述 第二节 旅游服务采购 第三节 发团业务

13、,第一节 计调业务概述,一、计调业务的内容和发展过程 （一）计调业务的概念 广义上的计调业务 狭义上的计调业务,（二）旅行社计调业务的发展过程 后勤服务阶段 （20世纪50年代初期 ） 独立运作阶段 （20世纪70年代末80年代初期 ） 职能完善阶段 （20世纪80年代末90年代初 ） 业务发展阶段 （20世纪末）,二、计调部的职能 （一）计划制定职能 （二）提供信息职能 （三）选择签约职能 （四）联络协调职能 （五）统计分析职能 （六）间接创收职能,三、计调业务的作用 （一）计划作用 根据组团社传真的接团要约和旅游团的资料进行分 析，下发通知，做好接待准备 （二）联络作用 做旅游团队整个行程

14、的联络站，确保旅游团在行程中各站之间的衔接,（三）参谋作用 把收集来的大量信息进行分类整理，分析存档，并作为旅行社决策层进行计划管理的依据 （四）质量监督作用 计调人员细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控,（五）控制成本作用 与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用 （六）结算作用 根据接待计划与合同完成与合作单位的结算，如价格发生变化，要以旅游团原始资料为凭证进行财务结算,四、计调人员的职责和素质要求 （一）计调人员的职责 1、计调部经理要协助总经理编制年度接待任务计划和日常的计划管理 2、代表旅行社对外签订各种旅游业务供给合同 或协

15、议书，并进行质量监督,3、做好信息资料的收集、整理与归档 4、根据市场需求修改、制定和完善旅游线路 5、根据行程安排对有关人员的报账严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账目，以确保无误,6、为每个团队配备适合的导游人员、车辆等 7、全面的掌握旅游团的信息，负责联络协调工作，如遇问题给予准确的解决,（二）计调人员的素质要求 1、业务熟练 2、具有敬业精神 3、认真细致的工作态度 4、遵纪守法 5、精确的预算能力 6、具有不断学习、创新的能力,第二节 旅游服务采购,一、旅游采购服务的内容 （一）旅游交通的采购 （二）旅游住宿的采购 （三）旅游景点采购,二、旅游采购的原则和策略 （一）旅游采购的原则

16、 保证供应原则 降低成本原则 （二）旅游采购的策略 集中采购策略 分散采购策略,三、旅游采购的程序和方法 （一）旅游交通服务的采购 （二）旅游住宿服务的采购 （三）餐饮服务采购 （四）旅游景点采购,（一）旅游交通服务的采购 1、航空交通服务采购 飞机票的预定 飞机票的购买 飞机票的确认 飞机票的退定与退购 补票与机票的变更 2、铁路交通服务采购 预定、购买、退定,（二）旅游住宿服务的采购 选择住宿服务设施 选择住宿预订渠道 确定饭店客房租住价格,（三）旅游景点采购 对景点考察和比较后进行选择，并同这些景点进行联系，建立合作关系 争取优惠,四、旅行社票务管理 旅游交通是旅游业发展的命脉，是旅游活

17、动的中心动态因素，因此，做好票务管理工作对旅行社的经营起着至关重要的作用,飞机票预订单,火车票预订单,第三节 发团业务,一、发团管理概述 （一）发团管理的概念 发团，是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团，委托给指定的旅游目的地接待社，并其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程 旅行社发团管理，是指组团旅行社对这一过程的管理，包括旅游规划的制定、与接待社的洽谈、对旅游团游览全程的质量监督和旅游结束后的总结控制等,（二）发团管理在旅行社整体业务中的地位 1、发团管理是将旅游产品推向市场、实现销售的重要环节 2、发团管理是旅游活动顺利进行的基本保障 3、发团管理是旅行社日常工作的重要内容,二、接

18、团旅行社的选择与考察 （一）接团旅行社的选择 经营规模和实力 先进的管理模式 是否有良好的信誉,（二）接团旅行社的考察 发团考察选择地接社 踏线考察选择地接社,三、旅行社发团作业流程 （一）预报计划 （二）接团社书面确认 （三）发出正式计划 （四）发团过程的监督控制 （五）旅游结束后反馈、售后服务,第五章旅行社的外联业务,第一节外联业务概述 第二节业务洽谈与合同签订,第一节外联业务概述,一、外联业务的特点与内容 （一）外联业务的定义 旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络并直接销售旅行社产品的业务,（二）外联业务的特点 1、综合性 2、超前性 3、时效性 4、经济性 5、创

19、造性,（三）外联业务的内容 1、收集掌握市场信息 2、制定业务目标 3、参与产品设计 4、建立业务网络 5、业务洽谈，销售产品 6、签订合同,二、外联人员的职责与素质 （一）外联部经理的岗位职责与素质要求 1、外联部经理的岗位职责 1）计划管理 2）旅游产品质量管理 3）产品成本控制 4）信息沟通与反馈 5）构建旅行社销售渠道 6）确定本部门的经营管理方式，编制岗位规则章程,2、外联部经理的素质要求 1）政治思想和职业道德 2）知识水平 3）工作能力 4）良好的气质与修养,（二）外联人员的岗位职责与素质要求 1、外联人员的岗位职责 1）市场调研员的岗位职责 旅游市场调查 研究国内外旅游市场动态

20、 向决策者提供调查和预测结论,2）计划统计员的岗位职责 收集市场销售信息和当地最新旅游信息 根据外联部的业务要求编制业务计划 统计旅游团的各种资料 做好档案管理工作,3）设计销售员的岗位职责 了解旅行社营销计划，掌握旅行社实际情况 准备宣传资料，草拟销售文件，推销旅游产品 把握产品现状和潜在客户信息 完成访问报告和销售进展情况报告 使用现代销售电子系统及档案系统 对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目的直接作用做出分析和解释,2、外联人员的素质要求 1）政治思想和职业道德 2）知识水平 3）工作能力 4）良好的气质与修养,第二节业务洽谈与合同签订,一、业务洽谈 （一）业务洽谈准备 1、形象、

21、语言与心理准备 2、知识准备 3、相关业务资料准备 （二）谈判方式和谈判技巧 1、洽谈时间的选择 2、洽谈行为技巧,二、合同签订 1、意向书 2、合同书 3、委托书 三、外联函电 （一）外联函电的类型 1、电话 2、传真 3、电子邮件,（二）外联函电的处理 1、阅读 2、办理 （三）外联函电管理 1、整体函电存档 2、每一次函电存档,第六章旅行社的接待业务,第一节旅行社接待业务概述 第二节团队旅游接待业务 第三节散客接待业务与门市服务,第一节旅行社接待业务概述,一、旅行社接待业务的内涵 旅行社为已经预订了旅游产品的旅游者，到达本地后提供实地旅游服务的一系列工作。包括：对导游人员的选择和安排；活

22、动日程的落实；交通工具、住宿、餐饮标准等各方面的保证；沿线各游览景点接待社的联络,二、旅行社接待业务的特点 （一）业务内容多样 提供电话咨询 提供来访咨询 提供导游服务 提供单项服务,（二）服务内容细致 （三）对人员素质要求高 广博的文化知识 良好的风度 良好的礼节礼貌 应变能力,第二节 团队旅游接待业务,一、旅游接待团队的特点 （一）团队旅游接待业务的共性特点 人员数量 计划性强 技能要求高 协调工作多,（二）团体旅游接待业务的个性特点 入境团队旅游的接待特点 出境旅游团的接待特点 国内旅游团队接待的特点,二、团队旅游接待过程 （一）准备阶段 选派适当的导游人员 检查接待工作的准备情况,（二

23、）接待的过程阶段 严格请示汇报制度 必要的抽查和监督 （三）总结阶段 建立接待总结制度 抽查导游日志和接待记录 通报旅游者表扬和投诉,三、旅游接待计划的变更 （一）接待计划变更后的工作原则 旅行社首先应根据情况和旅游者的情绪要求等，制定应变计划 做好旅游者的思想工作 考虑给予旅游者适当的补偿，然后再根据不同情况做好具体工作,（二）旅游接待计划变更的处理办法 旅游团(者)要求变更计划与日程的处理 延长在一地的游览时间 缩短在一地的游览时间 被迫改变部分旅游计划,四、旅游团行李的管理 （一）行李的托运 铁路部门行李托运 民航部门行李托运 （二）行李的交接程序 接受行李程序 运送行李程序,（三）行李

24、差错的处理 行李丢失的处理 行李漏接或错送的处理 行李破损的处理,（四）旅行社行李安全管理 旅行社应配备道德品质好、工作责任心强的行李管理人员 完备行李交接手续，明确责任，防止旅游者行李损坏或丢失,导游人员接团后，要协助旅游者查验行李，发现破损、丢失，及时与相关部门联系，并妥善处理 办理行李托运，应提醒旅游者锁好行李，贵重物品随身携带,第三节 散客接待业务与门市服务,一、散客旅游接待业务的特点和服务要求 （一）散客旅游接待业务的特点 批量小 批次多 预订期短 要求多 变化多,（二）散客旅游接待业务的服务要求 增加旅游产品的文化含量 建立网络预定系统 建立优质的旅游采购网络,二、散客旅游的服务类

25、型 （一）单项委托服务 散客来本地旅游的委托 散客赴外地旅游的委托 散客在本地的单项委托业务,（二）旅游咨询业务 电话咨询服务 信函咨询服务 人员咨询服务,（三）选择性旅游 选择性旅游销售的途径 选择性旅游产品的形式 选择性旅游在接待中需要注意的问题,三、散客旅游接待业务的管理 （一）自助散客旅游的接待 旅行社的复电复函必须做到询问清楚对方的要求，说明本社的服务项目、旅游产品，说清收费标准,在得到自助散客决定委托旅行社提供某一项或几项服务时，接待人员应讲清该办的手续、对方的权利与义务、监督投诉电话，应请对方填写有关表格、签署委托合同并在查看对方证件后收取相应费用 如合同规定提供导游服务，应派出

26、较灵活的导游员，以适应自助散客要求多、易变的特点,（二）散客团体旅游的接待 由于散客团的行程及包价程度与标准团不同，导游特别要弄清楚其购买的是哪些服务项目，要核实是否已付费 导游员应在接站牌上写上客人姓名。 在许多城市，旅行社对9人以下的入境散客团，都不派行李车，行李全由旅游者随手携带。,散客团一般均无领队、全陪。 接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行 接待散客团应特别重视与客人商谈日程 对旅行社接受的小包价散客团，导游员应重视广告促销工作,无论是接、送还是游览，地陪均应事先搞清楚本散客团是专车还是与其他小团并团合用一辆车，并采取正确的工作方法 对小包价散客团，地陪应提前与客人确

27、认送站时间和地点,四、旅行社的门市部业务 （一）旅行社门市的设立 门市的设立条件 旅行社门市选址要求 旅行社门市布局,旅行社门市部平面图,（二）门市接待部人员的职业素质 精通散客旅游产品知识 了解散客的需求 善于推销散客旅游产品 具有较高的文字水平,（三）旅行社门市接待部人员的要求 遵守旅游职业道德和岗位规范 佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方 用普通话和民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心,主动、具体、翔实地介绍相应的旅行日程 满足旅游者的需求，帮助选择、组织和安排旅游产品 计价收费手续完备，账款清楚,第七章 旅行社的财务管理,第一节 旅行社财务管理概述 第二节 旅行社筹资管理 第三节

28、旅行社资产管理 第四节旅行社业务核算与损益管理 第五节旅行社的结算管理 第六节旅行社财务报告分析,第一节旅行社财务管理概述,一、旅行社财务管理的含义,旅行社的财务管理是旅行社如何筹集资金、合理地分配和运用资金，如何以尽可能少的资金获得尽可能大的经济收益。它是旅行社的财务预算、财务决策、财务控制和财务分析等各项工作的总称,二、财务管理在旅行社管理中的地位和作用 三、旅行社财务管理的原则 四、旅行社财务管理的任务和方法 五、旅行社财务管理的内容 筹资管理 投资管理 营运资金管理 成本费用管理 利润管理 财务评价,第二节 旅行社筹资管理,一、资金筹集的含义及要求 二、资本金制度 （一）资本金的定义

29、（二）资本金的构成 （三）资本金的筹集方式与期限,三、资本公积金制度,（一）资本公积金的定义 （二）资本公积金的构成,四、留存收益,（一）盈余公积金 （二）未分配利润,五、负债融资,（一）短期负债融资 （二）长期负债融资,第三节 旅行社资产管理,一、旅行社流动资产的管理,（一）现金和有价证券管理 1、现金管理目标 2、现金收支管理 3、最佳现金持有量的成本分析模式 （二）应收账款管理 1、信用政策的制定 2、应收账款的收账政策,账龄分析表,二、旅行社固定资产管理 （一）固定资产折旧 1、固定资产折旧的范围 2、固定资产折旧的计算方法 （二）固定资产修理、盘盈盘亏及清理,第四节 旅行社业务核算与

30、损益管理,一、旅行社业务核算 （一）组团业务核算 1、报价审核 2、组团收入的核算 3、核算组团成本 （二）接待收入核算 1、审核结算通知单 2、核算接待收入 3、核算成本费用,二、旅行社的成本费用管理 （一）成本费用管理的方法 成本费用的内容 成本费用管理的方法 （二）成本费用考核 成本率 费用率,三、旅行社的营业收入与利润管理 （一）营业收入管理 （二）利润管理 1、利润的含义 2、利润的管理 3、利润的分配,第五节 旅行社的结算管理,一、旅行社正常情况的结算业务,（一）综合服务费的结算 1审核结算内容 2.确定结算方式 （二）其他旅游费用的结算 1.房费的结算 2.餐费的结算 3.其他费

31、用的结算 （三）付款方式 电汇 信汇 票汇,二、旅行社特殊情况的结算业务 （一）跨季节的结算 （二）等级变化的结算 1、因分团活动导致等级变化 2、因部分旅游者中途退团造成等级变化 3、晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算,第六节 旅行社财务报告分析 一、旅行社财务报告的含义 二、旅行社财务评价指标 （一）反映旅行社短期偿债能力的评价指标 （二）反映旅行社长期偿债能力的评价指标 （三）反映旅行社营运能力的评价指标 （四）反映旅行社盈利能力的评价指标 三、旅行社财务报告分析方法 （一）定性分析法 （二）定量分析法,第八章 旅行社综合管理,第一节旅行社的人力资源管理 第二节旅行社质量管理 第三节旅行社

32、危机管理,第一节旅行社的人力资源管理,一、旅行社人力资源管理概述 （一）旅行社人力资源管理的涵义,（二）旅行社人力资源管理的意义 （三）我国旅行社人力资源管理现状 旅行社人力资源管理观念滞后、经验不足、机构设置不完善 高层次旅游专业管理人才和专业技术人才缺乏 人力资源整体素质有待进一步提高 旅行社员工流动性大，人才流失严重，管理难度大,二、旅行社员工的配置与选聘 （一）旅行社员工选聘的内涵 （二）旅行社员工配置的原则 1、开放性 2、公平性 3、自主性 （三）旅行社员工选聘的特殊性 1、招聘员工的特殊性 2、招聘岗位的特殊性,（四）旅行社员工选聘程序,三、物质分配与精神激励 （一）物质分配和精

33、神激励的原则 （二）目前旅行社实行的有效激励的方法 旅行社员工需要丰富的精神生活 应该尊重、信任、关心旅行社员工 开展竞赛激励 实施科学的民主管理 四、员工的培训 （一）旅行社员工培训中出现的问题 旅行社员工培训层次低，重技能轻管理 旅行社培训内容不平衡，培训手段单一、短期行为严重 （二） 旅行社员工培训的程序,旅游组织培训需求分析,需求同意,需求确认,制定培训计划,设计培 训课程,选择培 训方法,准备培 训设施,确定培 训师资,选定培 训主管,实施培训计划,确定时间,确定地点,核定费用,准备材料,评估培训效果,培训教师考评,应用反馈,培训组织管理考评,培训总结、资料归档,（三）旅行社员工培训

34、的内容 五、旅行社员工绩效考核 （一）旅行社员工绩效考核的目的 从员工角度 有计划地开发和利用员工的能力 在实现旅行社绩效的过程中达到员工发展的目的 从旅行社角度 把握每个员工所担任的职务工作完成情况，据此公正合理地做出薪酬安排 将旅行社目标与员工目标连接在一起，有利于形成良好的组织文化,（二）旅行社员工绩效考核的内容,德,能,勤,绩,绩效计划,Phase 2,Phase 3,确定考核对象 确定考核内容 设计考核表单,确定考核周期,Phase 2,Phase 3,上级与被考核人针对考核结果进行沟通确认 提出改进建议,考核结果应用,确定打分人选和权重 组织考核,绩效实施,绩效考核,反馈沟通,结果应用,（三）旅行社员工绩效考核的程序,六、旅行社企业文化建设 （一）旅行社企业文化的概念 本质特征是“以人为本”