销售客户管理__第一章.ppt

1、讲师：销售客户管理，第1章销售客户管理战略和业务流程再造，第1节销售客户管理战略，第2节客户关系管理在业务流程再造中的应用，第3节客户保留管理，主要内容，客户关系管理概念的提出：由加纳特公司在20世纪90年代中期正式提出。定义：客户关系管理是企业的一种经营战略，即根据客户细分有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业的盈利能力、收入和客户满意度。企业必须首先制定符合自身实际的客户关系管理战略；以新的相应业务流程为保证，企业需要重新设计和构建整个业务流程，以保证客户关系管理的顺利实施。第一节是销售客户管理战略，CRM战略总结了市场经济的深入发

2、展对企业的影响：销售客户管理已经成为关系到企业生存的战略问题。客户关系管理不仅仅是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管理模式。客户关系管理战略包括五个部分：客户关系管理愿景和目标、客户战略、客户关系管理核心活动、客户关系管理实施基础和客户关系管理战略评价。客户战略包括客户理解、客户竞争、客户吸引力和客户管理能力；客户关系管理的核心活动包括客户情报管理、客户交易管理、客户服务质量和客户生命周期；实施客户关系管理的基础包括人力资源、企业文化、组织结构和信息技术。建立客户关系管理战略的意义1。基于企业发展战略，明确未来以客户为中心的业务运营模式蓝图，了解客户关系管理在实现企业战略过程中

3、的重要性、预期收益和战略使命；2.全面分析目标客户的价值取向，明确哪些客户是企业客户关系管理的关键目标，并对这部分客户与企业的未来关系形成愿景。3.明确设定客户关系管理的总体目标，可以逐步分解为具体的客户关系管理目标，如效益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等；4.明确企业开展客户关系管理的准备程度，并根据客户关系管理目标设计具体工作中的方法和原则；5.对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评价方法，原则上优化工作方法和目标。2.客户增长矩阵1。顾客对你的战略的忠诚首先，我们发现顾客对你的忠诚的逐渐加强可以在许多方面产生不断提高的利润率。这些因素的结合提供了有力的证据，表明企业的回报率与

4、顾客忠诚度直接相关。因此，战略重点应该是客户的回报率，这比获得更大的市场份额更重要。其次，如果一个企业拥有合适的客户，它就会获得竞争优势，而同一客户对你的战略的忠诚是获得持续竞争优势的基础。客户拓展战略客户拓展战略通常与客户对你忠诚的战略结合使用，两者都涉及到维持企业与客户之间既定关系的问题。新产品/服务应该适合客户群体。例如，通过零售店提供金融服务是从客户扩张战略中获得更大回报的另一个例子。这样的战略扩张模糊了行业或市场的定义。曾经处于不同市场类别的企业现在都在争夺同一个客户，并依靠这些策略来满足同一个客户的需求。6结束语，3。客户获取策略为了获得更多合适的客户，有必要分析潜在客户的需求，并

5、在有需求的地方应用客户获取策略。例如，当一个企业在一个快速增长的市场中运营，或者当在快速增长中有一些特殊需求时，特别是在后一种情况下，关键点可能是获得新的客户客户获取策略对当前客户群能否吸引新客户具有重要意义。对于许多小企业来说，这种策略可以传播现有客户的口碑，并以较低的成本获得新客户以扩大规模。老客户的行为模式会给企业以指导。4.客户多元化战略客户多元化战略涉及到最高的风险问题，因为这种战略涉及到企业使用新产品和服务与新客户做生意并寻求发展的情况。除非有特殊的机会，否则它作为企业所遵循的实际战略是非常不可靠的。例如，在过去几年国有军工企业向民营企业转型的过程中，企业的许多新开发产品长期问世，

6、却没有找到合适的客户，导致产品大量积压，这是客户群体和销售渠道发生根本变化的结果。如果客户多元化战略在深入研究之前就进入了实施阶段，企业不仅要努力应对与过去有根本不同的客户，还要解决新产品技术问题。结合不同的客户战略通过对以上战略的分析，企业必须首先实施“客户对你忠诚”的战略，然后将“客户拓展”和“客户获取”战略与“客户对你忠诚”战略相结合，依靠客户推荐，为客户提供新产品和服务，这样企业才能不断获得新的客户。其基础在于“顾客忠诚于你的战略”是发展战略的基础，也是客户关系管理战略的基本出发点。6结束语，第三部分。客户关系管理的战略环境分析、客户关系管理战略的外部环境分析企业及其外部客观经营条件、

7、经济组织等外部经营因素都处于一个互动、相互关联、不断变化的动态过程中。这些影响企业成败的因素是企业外部的，而不是企业能够完全控制的外部因素，形成了企业的外部环境。这一点在客户关系管理领域得到了较好的验证。为了获得新的竞争优势，企业必须能够快速响应环境的变化，建立学习型组织。下面将重点分析企业的营销、销售和服务环境。(1)新的营销环境(1)营销学科的发展(2)营销方法的变化营销学科的发展是企业营销环境变化的映射。在新的营销环境下，一些新的营销理念和方法应运而生。(1)多元化营销(2)系统或整合营销系统营销概念是指将系统的概念和方法应用于企业营销活动，系统地规划和整合企业营销的各个方面、环节、阶段

8、、层次和策略。使前后成一条线，上下为经线，左右为纬线，形成立体营销理念。(3)合作伙伴营销合作伙伴营销是一种全新的完全基于互联网技术的商业模式，它克服了许可营销的缺陷。简而言之，这种方式将消费者视为平等的合作伙伴，当营销人员与顾客交谈促销时。(4)网络营销(5)全员营销(2)新的销售环境由于市场竞争焦点的变化，企业的销售成本有上升的势头。主要原因如下：企业需要更加重视市场细分；客户要求的服务水平越来越高；运输成本的增加。在销售成本不断增加的压力下，许多企业不得不寻找新的方式来满足客户需求，如电话销售、网上商店、自动售货机等。更多的企业选择了客户关系管理。“战略从客户开始，客户决定产品”。成功的

9、企业战略需要找到更新、更有效的方法来满足客户的需求和愿望。这只能交给客户关系管理。(3)服务新环境1。“卓越服务”创造全新的服务理念2。客户关系管理中服务功能的实现是以客户为导向的概念(呼叫中心，售前、售中、售后全方位服务)，客户关系管理战略的内部环境分析，客户关系管理战略目标的制定和实施，客户关系管理战略目标的制定和实施，第二节客户关系管理应用和业务流程再造。业务流程再造的概念最早是由美国的迈克尔哈默和贾梅尚皮提出的，并在20世纪90年代达到鼎盛。重点是以业务流程为改造对象和中心，以关注客户需求和满意度为目标，从根本上重新思考和彻底重新设计现有的业务流程，利用先进的制造技术、信息技术和现代管

10、理手段，最大限度地整合技术功能和管理功能，从而打破传统的职能组织结构，建立全新的基于流程的组织结构，实现企业运营成本、质量、服务和速度的大幅提升。业务流程再造的分类、业务单元内部的业务流程再造、业务单元之间的业务流程再造、企业之间的业务流程再造、统一价值链中两个或两个以上企业的M&A行为、客户关系管理战略与业务流程再造的关系、业务流程再造是成功实施客户关系管理战略的重要保证，为企业业务流程和管理体系的改革提供了具体的书籍和方法，而客户关系管理战略的实施也是业务流程再造的重要推动力。客户关系管理环境下业务流程面临的挑战，交易效率的提高应着眼于满足客户的个性化需求，而业务市场的竞争提高了对业务流程

11、的综合适应性。在客户关系管理环境下，知识管理应融入业务流程再造和业务流程再造的内容。销售活动涵盖整个销售过程，支持各种销售方式，如直接销售、间接销售、代理销售、电视销售和在线销售，包括日程安排、联系人和客户管理、佣金管理、业务机会和交付渠道管理、销售预测、建议生产和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。客户关系管理环境下企业业务流程再造的内容，营销根据企业客户导向设计针对性强、效率高的各种营销活动渠道和方法，或调整活动进度，评估活动结果，获取关键客户的数据，对营销活动进行市场分析，并提出决策参考意见、客户服务售后支持、现场维护和消费品维护服务。客户关系管理环境下的客户合作管理流程再造，业务信息

12、系统的客户信息管理，客户跟踪管理，业务知识管理联络中心，提供7*24小时不间断服务。网页集成管理是指在网络上进行推广、宣传、客户联系和互动的统一、全方位的网络业务应用解决方案。，面对客户关系管理业务流程再造的过程，分析现有的业务流程是否能带来有效的回报？在这个过程中与客户的不同接触点是否有助于企业从客户那里收集越来越多的信息？与客户的互动是否表达了企业对客户的重要性，是否存在浪费客户时间的无效的互动过程，是否有助于我们单独对待每一个客户，是否有助于我提高这种能力，现有的过程是否能有效地识别具有不同价值的饥饿老虎，能够以不同的方式对待高价值客户，定义新的过程，评估企业迫切需要的领域，以及实施新的

13、过程。目的是加强与客户的互动。第三节：客户维护管理，客户维护是指企业维护已建立的客户关系，即客户反复购买产品或服务的过程，以及客户维护的意义。企业利润来源于客户支付的购买价格与企业成本之间的差额，节省了赢得新客户所需的成本，延长了客户初始投资的回收期，客户之间的口碑可以促进产品的销售，增加企业利润，节约运营成本，降低价格优惠，影响客户保留的因素，消费者的购买行为，客户满意度(这是影响客户保留的一个重要影响因素)， 顾客剩余价值是指顾客为获得商品而愿意支付的价格与他为获得商品而实际支付的价格之间的差额。 转移客户生命周期成本，客户保留模型，客户保留管理内容。1.建立、管理和充分利用客户数据库。企

14、业必须重视客户数据库的建立和管理，重视利用数据库进行客户关系管理，运用数据库分析现有的客户情况，找出客户数据与购买模式之间的关系，为客户提供符合其特定需求的定制产品和相应服务，并通过各种现代通信手段与客户保持自然、密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度。从购买前、购买过程中和购买后，客户关怀应包含在客户体验的整个过程中。售后跟进和有效护理旨在促使顾客重复购买行为，向周围人宣传产品，形成口碑效应。3.使用客户投诉或投诉来分析客户流失的原因。为了留住客户，我们必须分析客户流失的原因。抱怨的客户仍然给企业弥补的机会，而且他们很可能会再来。因此，企业应充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅要及时解决客户的不满，还要鼓励客户提出不满，从而提高企业产品质量，重新修订服务计划。客户关怀和客户保持、客户关怀概念理解、客户关怀手段、主动电话营销呼叫中心网站服务、客户关怀评价、寻求特性、产品性能和属性、体验特性、在享受服务或使用产品过程中感受信用特性、客户投诉管理、客户投诉内容商品质量投诉购销合同投诉商品运输投诉服务投诉客户关怀