质量在电信行业中的应用.ppt

1、2020/8/12,1,2010,质量在电信行业服务中 的具体要求和应用,2020/8/12,2,电信服务的特点: 生产过程就是提供服务的过程， 也是用户消费的过程 从营业厅、销售渠道、网络质量、业务内容、计费和客户服务，包括客服中心客服代表、直销代表，每个环节都有服务，都关系到服务质量的高低，每一个岗位、每一个环节出现问题，都会直接影响到整体的服务质量，对公司和对用户都有很大影响。,前 言,2020/8/12,3,前 言,中国联通在发展初期曾经以 微笑服务 低柜台 等一系列服务措施，包括提出的口号，让移动通信进入了寻常百姓家，确实赢得了相当一批用户的垂青，尤其使一批长期处于垄断情况下电信用户

2、的不满得到了发泄。,2020/8/12,4,前 言,但走到今天，我们和各兄弟企业都认识到服务的重要，都推出了一些新的服务举措。实事求的讲，我们公司在服务理念、服务体系建设、服务队伍、服务内容、包括服务支撑方面，和同行业的先进企业比应该说差距是很大的。,2020/8/12,5,前 言,努力做好服务工作 不断提高服务质量 是增强公司核心竞争能力的客观需要。,2020/8/12,6,一、质量与要求,质量 我们要达到产品销售服务换取效益的目的，就必须在质量上下工夫。那什么是质量？ 质量一字来自拉丁语（QUALITAS）。质量实际上就是满足要求，是一组固有的特性能满足要求的程度。掌握要求就是质量定义最重

3、要的基本控制点。,2020/8/12,7,一、质量与要求,要求 首先要求要建立，这是基本因素。有了要求就有产品来满足，就有了内容去服务！对于要求有外观上的（我们称为特征）、有功能上的（我们称为特性），也就是统称的规格，或是规格的体现。必须二者皆有才能提供优质服务。,2020/8/12,8,一、质量与要求,手机有什么特征? 手机有什么特性? 你是手机用户时你有什么要求?,2020/8/12,9,一、质量与要求,要求分为内部的和外部的：公司内部的要求和外部市场形势及用户的要求。 按用户群体进行细分，会产生不同的要求：在电信行业我们区分用户的方式有很多种。按收入将用户分为：高中低端；按区域将用户分为

4、：城市、农村用户；按层次可以分为：行业用户、集团单位、商业用户；等等!有不同的消费结构和消费习惯的群体，他们有不同的要求！,2020/8/12,10,一、质量与要求,2020/8/12,11,二、质量与产品,2020/8/12,12,二、质量与产品,设计开发：将产品和服务结合在一起，将要求 变成产品 创建品牌：将产品变成独特的服务内容 设计生产：把产品和服务实现,2020/8/12,13,二、质量与产品,质量策划：将产品要求、设计开发、实际生产中服务不断改进和调整满足最新的要求。即：将所有的要求演绎成为产品和服务规格（策划）、将产品在受控情况下完成保证质量交给用户使用（实现）、将产品不断改进，

5、满足用户的最新要求（改进）。,2020/8/12,14,二、质量与产品,而质量就是将产品形象、产品价值、产品满足感三个方面在策划、实现、改进三个步骤的有效组织和控制而得到实现。产品形象引发客户的购买欲望，包括特征和特性的吸引；产品的价值引发客户购买的决定：产品看来便宜售价低是比较合理的，产品看来便宜售价高使人感觉浪费不划算，产品看来高贵而售价低是很具有吸引力的；产品满足感会加强形象和保留忠诚的客户，同时他会向亲戚和朋友推荐的。当然产品的满足感还包括材料、服务、美观和效果等。,2020/8/12,15,二、质量与产品,比如：将CDMA手机包括资费套餐销售给用户时，首先要在特征和特性上吸引用户，必

6、须要满足用户的使用需求，引发客户的购买欲望；如果用户是只要求语音消费，不需要其他增值功能，第一时间我们必须要满足他，以他感觉比价低的资费让他购买和入网，同时策划怎样去引导他体验增值业务，怎样去实现保证用户满意，并接受用户在产品资费上提出的意见不断去改进，去获得更多的客户群体。,2020/8/12,16,二、质量与产品,这就是质量与产品的相互关联，我们不能把产品推向市场就什么都不管，把问题全部让客户去解决，那是没有形成一个闭环系统，也不能了解到用户的要求，也就更不能策划出更高要求和更高质量的产品投放市场！因此，必须要有策划、实现、改进三个过程。,2020/8/12,17,二、质量与产品,你怎样利

7、用策划、实现、改进三个过程去将你的产品服务你的客户?,2020/8/12,18,三、质量与顾客,客户的基本要求（不可缺少） 客户的期望（越多越好) 我们生产出产品要推向市场，进行销售，产生效益，必须要有人使用，也就是要有客户群体。因此，产品的质量和客户之间就密不可分了。而且产品必须要有客户的基本要求和客户的期望，同时这两点随着时间是不断增强的。,2020/8/12,19,三、质量与顾客,因此产品的质量就必须以客户至上为原则，结合风险管理和成本核算不断满足客户的要求，去为客户服务，提高客户的满意度，留住客户，让客户为我们创造更大的效益！,2020/8/12,20,三、质量与顾客,客户之上： 掌握

8、客户的基本要求； 仔细聆听客户的意见和信息； 掌握客户的满意度； 同客户有效的沟通； 同时将客户与我们作为互利互惠的关系处理； 让客户（包括代理商）和我们共同发展。,2020/8/12,21,三、质量与顾客,客户的基本要求： 取得并完全掌握和理解要求； 将要求变为产品规格和服务规格； 客户要求清单； 即将技术规格、伦理规格、时间规格等属于客户的要求清单进行细分去不断满足。,2020/8/12,22,三、质量与顾客,客户满意度： 客户的服务指数； 客户的反映； 客户意见调查； 直接与客户对话； 我们又可以称为4R。,2020/8/12,23,三、质量与顾客,4R原则： RETENTION（留住客

9、户）； RELATED SALES（相关产品和业务销售）； REFERRAL（推荐个他人）； RELATIONSHIP（客户关系）。 (我们可以依据以上几个原则制作表格发给客户进行调查，做个分析，统计出客户对我们产品的满意度是多少。),2020/8/12,24,三、质量与顾客,注意：在和客户了解调查时，要想获得数据和信息的准确性最好是现场调查，不能拖太长时间（否则信息无效），应在很短的时间内进行，及时反映效果最好！ 赠语：千万不要说你没有时间，以很忙为借口，那是因为你没有安排好时间，没有将时间计划管理好！,2020/8/12,25,三、质量与顾客,方 法：任何一项工作均要具体计划和行动表 明确

10、方针：整体工作的大方向，主要目标。 确定目标：把主要的目标进行分解（细化），直到 功能化实现。 细分指标：把目标数据化、具体化。 制定策略：把资源分配给各项目标工作，决定工作 的先后顺序，优先次序和轻重缓急。,2020/8/12,26,三、质量与顾客,客户的满意度: 来自成功的产品和良好的服务 来自产品的实用性、产品的价格、产品的可靠性、产品的增值性,2020/8/12,27,三、质量与顾客,客户类别：根据产品和客户的供求关系，我们将客户可以区分两种购买关系：一种是理想的购买，是根据需求进行的，是有目的的，这种客户购买成功率比较高。另一种是冲动的购买，因好奇而进行的。据统计客户购买消费品大多是

11、属于冲动的购买。而冲动的购买正好符合电信服务行业，尤其在移动业务上更是这样体现。因此，我们要抓住客户的心理进行产品的推广。,2020/8/12,28,三、质量与顾客,客户一旦使用我们的产品，我们就称他为用户了。对于用户我们可以分为忠心用户（绝对拥护者）、长期用户（良好关系），这两类用户就是我们的存量，就是我们的财富，我们的利润。也就是说怎样去为他们服务的问题了。另外一种就是潜在客户（这是竞争对手的支持者），还有新购买群体（所有其他购买者）。后面两类客户我们要把他变为自己的用户，这就是新增市场、增量用户。,2020/8/12,29,三、质量与顾客,我们要留住用户和发展客户必须以产品的质量去进行，

12、由于产品不是独立的，是一个工作环。 要靠什么?必须靠服务质量，让用户去感知、去满意！,2020/8/12,30,三、质量与顾客,你的用户对你的服务满意吗? 你怎样提高你的客户满意度?,2020/8/12,31,四、质量与服务,什么是服务 服务是虚拟的，它不是产品的实体而是产品的延伸。同时服务也是有限的，需要平衡的，是建立在成本控制基础上的。服务包括很广：家庭之间要有服务、上下级之间要有服务、同事之间要有服务、社会群体之间要有服务、供求之间要有服务，等等。,2020/8/12,32,四、质量与服务,服务过程 对于形成供求关系的产品服务，分成售前服务、售中服务、售后服务。所有的客户服务全是靠沟通进

13、行的，有感知沟通（广告，推荐）、有面对面的沟通（销售）、有电话沟通（回访、维系）。因此，我们要服务好用户意见，必须沟通，只有沟通才能了解用户的需求，才能解决用户的需求，才能满足用户的需求。而服务的宗旨就是解决用户的问题需求。,2020/8/12,33,四、质量与服务,关键质量特性 对于用户的满意度我们用5个关键质量特性表示 可靠度（承诺实现） 反应度（速度）、 权威度（用户感觉放心和有信心）、 亲和度（细心关心）、 实在度（表现可见）。,2020/8/12,34,四、质量与服务,从几个质量特性可以确定我们追求的服务质量目标应该是零缺点，这是永恒的目标，也是前进的动力。 我们要留住用户也必须在这

14、5个关键质量特性上下功夫，积极地沟通，实实在在的去关心，一切从用户的需求出发，合理地解决用户的问题。,2020/8/12,35,四、质量与服务,利用质量特性描述你的手机用户在享受你服务的过程和他的满意度,2020/8/12,36,四、质量与服务,客户价值感： 如果把我们的产品和服务推向客户，可以结合用户的满意度计算出用户的价值感系数（我们称V）。 A（客户感知价格）+B（质量满意价格） V（价值感指数）= C（客户所付出的价格）+D（客户为购买产品付出的价格）,2020/8/12,37,四、质量与服务,A=通指市场上最低的产品价格 B=满意读A C=客户认为应该是最低价格 D=所付出的其他费用

15、 V=12是正常的，有效的市场行为； 2是服务非常好的，但是成本不好； 1是没有市场竞争力的。,2020/8/12,38,四、质量与服务,利用客户价值感去分析一下租机用户的感知度和满意度,2020/8/12,39,四、质量与服务,提高服务质量，留住用户： 留住用户的一般原则 提高服务质量管理水平 提供超值服务注重服务营销 树立服务无小事的观念,2020/8/12,40,四、质量与服务,提高服务质量是给用户，企业收益是推动利润增长。因此，服务是一个体系，从目标到管理、到考核、到激励都要进行。不光是前台微笑和后台的维系这么简单。服务要有计划，服务要有流程，服务要有标准，服务要有监督，服务要创效益，

16、服务是公司的发展计划和策略。,2020/8/12,41,四、质量与服务,我们不但要给用户提供服务，还要提供超值服务。就是所提供的服务除了满足用户的正常需求外，还有部分超出了正常需求外的服务，从而使服务质量超过了用户的正常预期水平。,2020/8/12,42,四、质量与服务,任何服务，用户都会以整体的观念、全过程的观念来看待，我们可能认为是“小事一桩”，可在用户眼里可是举足轻重的。而我们往往因为很多“小事”使服务质量下降。,2020/8/12,43,四、质量与服务,维系要点： 区分你的客户 细分你的用户 了解你的用户 留住你的用户,2020/8/12,44,四、质量与服务,知道谁是你的客户以及谁

17、是你最好的用户！ 刺激他们消费以及知晓他们需求什么！ 购买时间和怎样购买力！ 知晓客户的消费偏好，并使之成为忠实用户！ 对大多数和赢利的用户进行特征定位！ 描述了锁定客户需求的最好渠道模式！ 预测他们未来可能或要购买什么！ 常年保持你最好的用户关系！,2020/8/12,45,四、质量与服务,80/20法则： 是计算优先排序用的，可以将有限的资源放在最有用的地方。 这是维系的技巧，可以应用在所有的工作中。 将所有的问题进行汇总，用户进行统计，你可以发现20%人投诉的问题就是80%要投诉的。 你解决了最重要的的工作，相当于完成了80%的工作，解决了80%的问题。 我们要用20%的精力去获取80%的成功。,2020/8/12,46,四、质量与服务,PDCA原理： 在实施工作的过程中将问题拿出，不断的解决质量、改善质量的一个良性循环体系。我们要利用过程控制，以客户为导向，将服务质量不断完善，让用户的满意度不断提升，给公司创造更大的效益。,2020/8/12,47,四、质量与服务,2020/8/12,48,四、质量与服务,PLAN：确定过程的因素（6M1E）是过程策划 DO：完成过程将因素变为效果 CHECK：将完成的效果对比要求进行判断是好还是坏 ACT：对不合格的进行改正，调整原来的因素。,2020/8/12,49,四、质量与服务,6M1E因素： 1、