银行自助设备管理运营规程模版

1、自助设备管理运营规程 第一章 总 则第一条 为规范和加强村镇银行自助设备的管理，提高自助设备运行质量，充分发挥自助设备效益，确保自助设备业务规范操作和主要风险得到有效控制，依据中国银监会关于商业银行atm 等专业机具管理有关事项的通知有关规定特制定本办法。第二条 本规程适用于村镇银行各网点自助设备的业务操作。第三条 自助设备含现金类自助设备和非现金类自助设备。现金类自助设备：取款机和存取一体机；非现金类自助设备：自助终端。本规程自助设备范围为非现金类自助设备。现金类自助设备管理员必须由柜员兼任。第四条 自助设备管理运营规程主要包括网点建设、业务管理、运行管理、设备维护管理、安全管理、营销管理。

2、第五条 自助设备业务管理的基本原则是：（一）统一规划原则。村镇银行总行统一制定各营业网点自助设备的年度规划；（二）分类指导原则。村镇银行总行根据地区差异、业务发展重点，对不同地区、不同业务分类进行指导；（三）业务发展与风险控制并重原则。村镇银行总行在指导和管理各机构业务稳定、快速发展的同时，加强对操作风险、管理风险、人员风险等各方面风险要素的防控。第二章 职责分工第六条 村镇银行运营管理部为各营业机构自助设备的业务主管部门，其主要职责是：（一）负责制定自助设备有关运营维护管理制度；（二）负责受理各分支机构的自助设备建设的申请，会同保卫部、信息科技部、运营管理部、计划财务部、等部门审核后，进行审

3、批，依据审批结果予以批复；（三）负责提出自助设备业务需求、组织业务功能验收及业务功能培训，并提出自助设备新增功能的业务需求，并会同相关部门对自助设备系统升级、版本更新等进行业务验收测试;（四）负责组织对各分支机构自助设备业务运行管理情况进行检查； （五）负责与自助设备业务管理相关的其他工作。第七条 总行信息科技部为各分支机构自助设备技术主管部门，其主要职责是： （一）负责组织实施自助设备联调测试和设备配置升级； （二）负责组织自助设备软件开发，提出技术验收标准，并组织技术验收； （三）负责组织实施自助设备软件安装推广、运行；（四）负责自助设备信息和网络安全管理；（五）负责各机构自助设备网段配置

4、；（六）负责与自助设备技术管理相关的其他工作。第八条 总行保卫部依照公安部相关规定监督、验收（总行直属支行）自助设备技术防范、安全防护和消防设施；负责制定自助设备的安全防范制度并监督落实;负责向公安部门报备我行自助设备验收情况，并协助公安部门侦破有关自助设备的案件。第九条 总行运营管理部负责制定自助设备现金出入库管理、账务处理相关规程，并对执行情况进行定期、不定期的检查；第十条 总行计财部负责组织自助设备固定资产的核算；负责协助相关部门组织自助设备的报废工作；第十一条 总行基建办负责自助设备的场地装修概算项目的审核；负责协助相关部门对自助设备用房的租赁审核。第十二条 各分支行业务主管部门主要职

5、责是：（一）应根据本地的业务情况，编制当年自助设备购置需求，需求内容包括自助设备的数量、功能需求、安装地点、管理网点、成本效益分析等项内容，上报总行运营管理部；（二）贯彻执行总行自助设备业务的各项规章制度；（三）负责所辖机构自助设备业务统计；建立所辖机构自助设备档案；（四）负责贯彻执行总行自助设备形象设计、营销管理等配套宣传方案；（五）负责所辖机构自助设备业务和管理的监督检查；人员自助设备业务培训；（六）负责与所辖机构自助设备业务管理相关的其他工作。第十三条 各分支机构信息科技部或综合管理部为所辖机构自助设备技术主管部门，其主要职责是：（一）负责所辖机构自助设备软件管理、升级； （二）负责组织

6、自助设备操作及日常维护等技术培训；（三）负责与所辖机构自助设备技术管理相关的其他工作。第十四条 各网点计财部门其主要职责是：（一）负责根据总行核定的自助设备采购计划预算，监督、检查所辖机构自助设备的固定资产、自助设备用房的租赁及装修概算等费用的实施情况。 （二）负责组织、管理所辖机构自助设备业务的会计核算和资金清算； （三）负责根据总行会计制度对所辖机构自助设备现金出入库及会计核算操作进行定期检查。第三章 自助设备的安装与验收第十五条 自助设备的设立、变动及撤销要按照“统一规划、效益优先”的原则，各分支机构对所选地域的持卡人群、用卡意识、交通环境、储蓄状况、他行自助设备及综合效益等情况进行全面

7、调查分析，确定布放地点，存取一体机必须提交村镇银行固定资产购置（建）审批表，逐级上报总行审批。第十六条 自助设备由物流公司配送至安装地点，设备维护工作人员负责安装。各机构通过流程或邮件方式向总行运营管理部申请机具编号，科技部负责自助设备ip地址的分配、网络接入及调试，保卫部负责环境安全标准的制定。第十七条 自助设备的安装环境应符合总行、公安部及生产厂商规范标准，达到防火、防水、防盗、防漏电等要求，须有监控探头、外罩、银联标识、金融惠民标识、冠字号标识、不间断电源等辅助设施。第十八条 自助设备的软件及其相关参数设置必须符合总行的要求。相同的硬、软件平台和相同型号的自助设备，应使用总行科技部门统一

8、确定的软件版本，如有特殊情况须经总行正式批准。第十九条 自助设备软件在正式投入使用前必须进行测试。通过测试的软件及技术参数，由信息科技部门统一封存保管。第二十条 自助设备操作界面必须按总行统一要求进行设置，在待机画面中标明客户服务电话号码，为持卡人提供清晰的交易和安全提示，确保客户操作的便利与安全。科技部、运营管理部、保卫部、基建办等相关部门验收通过后方可投入使用。第四章 自助设备的业务管理 第二十一条 自助设备的业务功能包括基本服务功能和增值服务功能。 （一）基本服务功能包括存款、取款、转账、账户余额查询、更改密码等； （二）增值服务功能是指在基本服务功能之外，根据业务发展需要开发的增值功能

9、，如代缴费等。第二十二条 自助设备发生吞没卡，须逐笔登记，及时处理。对超过保留时限的吞没卡，须及时做剪角失效处理，集中保管，视同待销毁重要凭证管理。第二十三条 自助设备的流水打印明细视同会计凭证，由自助设备所属营业网点按照会计档案管理相关规定进行管理。第二十四条 自助设备所属营业网点不得随意关闭自助设备，如遇特殊情况确需关闭时，须经运营管理部门同意，同时报村镇银行总行备案。第五章 自助设备的日常管理第二十五条 自助设备日常管理主要包括钥匙和密码管理、装钞、装纸、更换色带、设备保洁、运行检查、运行登记、账务处理、吞没卡处理等。第二十六条 自助设备管理员分a、b岗，a岗由现金柜员担任，b岗由后台人

10、员担任。各岗位职责如下：一、a岗人员（一）保管自助设备保险箱钥匙；（二）为自助设备进行加钞、配钞；二、b岗人员（一）保管自助设备保险箱密码及后台钥匙（二）配合a岗人员选钞、配钞，配钞时必须排除安全隐患，严格按照制度要求配款；（三）负责账务核算，检查更换打印机流水用纸、凭条纸、色带，执行自动柜员机清机，汇总、打印主机提供的各种清单，填制相关凭证；（四）负责对自动柜员机显示屏、键盘、插卡槽和打印机、吐钞机等设备进行定期检查、清理，在行式机具至少一天巡查两次并留存交易凭证，离行式机具至少一天巡查一次并留存交易凭证，巡查记录必须按时登记，不准事后补登；（五）负责向有关部门反映因通讯、程序及机器设备等原

11、因造成的故障；（七）负责自动柜员机监控录像设备的运行管理。第二十七条 在行式自助设备的日常管理由所属网点负责，离行式自助设备可指定挂靠网点进行管理。第二十八条 自助设备保险箱的钥匙和密码分为工作用钥匙和密码与备用钥匙和密码，须严格实行“双套制”、“分管制”。钥匙与密码分管，工作用钥匙、密码与备用钥匙、密码分管。钥匙和密码坚持纵向交接，不得交叉使用。自助设备工作用钥匙、密码、备用钥匙及备用密码的保管、交接、封存都必须严格登记。一、工作用钥匙与密码的管理与使用（一）工作用钥匙的管理与使用1、工作用钥匙由加钞员专人保管；2、工作用钥匙应入保险柜保管，工作用钥匙保管人员相对固定，不能随便更换；3、工作

12、用钥匙由加钞员用时取出，用后入保险柜，钥匙出入保险柜必须有录像监控；（二）工作用密码的管理与使用1、自助设备密码由设备管理员负责保管，不得遗忘；2、设备管理员在使用自助设备密码时，其他人员应有明显转身回避动作，严禁泄露密码；3、每次加钞、清机或维护工作完毕后，必须打乱自助设备密码。4、自助设备密码需按金库密码管理办法进行管理、更换。设备管理员负责设置密码，在设置密码过程中必须打开保险箱门，在至少3次开锁，并验证保险箱密码正确设置之前，严禁关闭保险箱门，设备管理员必须熟记密码。5、如设备管理员变动，须立即更换密码。6、每次更换密码须登记，并重新办理备用密码封存手续。 二、备用钥匙和备用密码保管与

13、使用（一）各网点自助设备的备用钥匙及备用密码由网点负责人和会计主管双人封存，骑缝处填写封存日期并双人签章后，按照金库备用钥匙管理办法保管。（二）遇工作用钥匙丢失、密码遗忘等紧急情况需启用备用钥匙和备用密码，须经网点负责人批准，并做好启用登记。第二十九条 自助设备的清机、加钞管理自助设备的清机、加钞，必须实行双人操作，并在监控下进行，未按操作流程操作、未在监控下操作，以及有意遮挡操作等视为严重违规。一、离行式自助设备的清机、加钞管理（一）对涉及现金收付的各类离行式自助设备每周至少清机两次，根据钞箱余额情况、客户错账投诉等业务需要可在日终随时清机。（二）离行式自助设备加钞时应采用更换钞箱的形式进行

14、加钞。（三）自助设备钞箱中的现金数量，余额不低于3万元人民币。（四）自助设备清机加钞时必须双人一组，一人负责设备保险箱工作用钥匙（以下简称“a岗人员”，下同），一人负责掌握设备保险箱密码（以下简称“b岗人员”，下同）。a、b岗人员不得交叉轮换。（五）自助取款设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等78成新的人民币。禁止使用原封新钞和潮湿的现钞。（六）自助设备清机、加钞规程1、清机规程网点进行清机时，应对上次加钞后留存的存款箱、取款箱、废钞箱内剩余现金数量，逐一按钞箱对现金钞票双面验钞清点。存取款一体机的废钞箱现金，应根据存款、取款交易分别清点。如在清点过程中发现假钞或变造

15、币，并确认为上次清机加钞时的供给资金，应及时向分支机构计财主管汇报，经查情况属实立即与运营管理部联系。网点应留存假币或变造币实物、对应上一次加钞及本次清点现金的监控录像，待确认后处理。2、加钞规程清机完成后，应放置已加钞完毕的钞箱，原自助设备钞箱留存的现金，应用于日常柜面现金支付或送现，不可再用于自助设备加钞处理，以免与重新放置的专用加钞现金混用。因机器故障需进行清机处理时，原自助设备钞箱留存的现金仍可继续加钞处理，但不应再放置新的加钞现金，以免混用。因自助设备紧急缺钞需进行临时加钞的情况，网点可自行清点加钞现金放置，放置的加钞现金需双面验钞后作加钞处理。3、清机、加钞操作（1）到达加钞地点（

16、a）atm管理人员对押运车辆、押运人员的合法性进行检查后，目视加钞员在押运人员护卫下进入运钞车，前往指定加钞地点。（b）运钞车到达加钞地点后，押运人员先下车，加钞员携带钞箱或现金后下车。（c）在押运人员清场后，加钞员按照同品牌同型号设备操作手册，进行清机、加钞操作。（2）清机、加钞操作（a）设备管理员打开后台门，加钞员将自助设备从工作状态转换到维护状态。（b）加钞员按系统提示进行上周期交易的结账，打印清机凭证。（c）加钞员打开自助设备保险箱钥匙锁，设备管理员打开密码锁。（d）加钞员取出设备内原有钞箱。（e）设备管理员与加钞员共同核对设备编号无误后，加入钞箱，关闭保险箱，打乱密码。如果是加现金，

17、加钞员需要打开钞箱，在设备管理员的监督下往钞箱中放入现金，同时将废钞箱内所有现金装好密封。注明设备编号、金额并双人签字。（f）加钞员打开自助设备电子柜将自助设备从工作状态转换到维护状态，在系统中做加钞维护。（g）加钞员做完加钞工作后，需要通知网点工作人员在核心系统做清机、加钞工作。在加钞员做完加钞工作后，设备管理员需要查看是否有吞卡，若有，则将吞卡取出。 (4)加钞现场后续工作（a）设备管理员按系统提示进行设备硬件自检，并检查凭条纸、流水纸、打印色带的使用情况，以确保设备正常对外营业。将自助设备从维护状态转换到工作状态，关闭自助设备电子柜。（b）设备管理员做一笔取/存款交易，确认设备运行正常，

18、钞箱放置正确。（c）加钞员携带替换下来的钞箱、废钞密封袋等，随运钞车返回。4、上缴尾箱或现金（1）接交尾箱及废钞信封工作人员接到加钞员交回的尾箱、清点钞箱数量、检查钞箱是否完好无损，无误。（2）清点尾箱工作人员双人开启保险箱，取出钞箱钥匙，在监控器下开启钞箱，取出现金。出纳人员双人清点钞箱及废钞，清点过程须在全方位监控器下进行。钞箱钥匙用完后及时放回保险柜。如果上缴的是现金，工作人员要当面核实、并验证真伪。（3）核对并记账 (4)缴回流水纸卷设备管理员将已打满的设备流水纸卷交由各机构按照会计凭证保管。二、在行式自助设备的清机、加钞管理（一）对涉及现金收付的各类在行式自助设备每周至少清机三次，根

19、据钞箱余额情况、客户错账投诉等业务需要可日终随时清机。（二）在行式自助设备所有现场清机、加钞操作可以采用更换备用钞箱或直接加现金的方式完成。（三）自助设备清机、加钞流程在行式自助设备清机、加钞流程按照离行式自助设备清机加钞流程管理。以上业务流程涉及钥匙及密码使用的必须逐笔双人登记。第三十条 自助设备吞卡是由持卡人操作不当、设备异常等原因造成。本行应在自助设备上明示客户服务电话，并对持卡人的吞卡查询及时处理和回复。一、取吞卡（一）各分支机构设备管理员在每次对自助设备进行实地加钞、维护时应一并将设备吞没卡取出；接到持卡人被吞卡投诉后，应及时派双人将卡取回。（二）取吞卡开启设备时，不得触摸其它机器部

20、件，以免损坏其它设备。（三）取出吞卡后，应及时清点，确认没有漏卡时，关上门柜，将吞卡带回交给吞卡处理人员，并在自助设备吞卡登记簿上进行登记，吞卡记录需逐笔登记且双人签字。二、吞卡领取对于从自助设备取回的吞卡，要及时向持卡人发放。持卡人可在吞卡后10个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其他可以证明为卡片持有者的材料到网点办理领卡手续；当委托他人代领时，还需持代领人身份证件及授权委托书。经办人员在进行联网核查后核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片。（一）持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；（二）持卡人身份证件及所领卡片通过交易

21、密码验证；（三）能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式；（四）若持卡人忘记了密码，又不符合本条第（1）款，须持卡人本人到开卡行开出能够证明此卡为本人所有的书面材料；三、超期未领卡处理（一）对在吞卡后次日起10个工作日内无人认领的卡片，各分支机构须将卡片剪角处理，一律剪去卡片的右上角并剪到磁条部位1.5厘米以上，必须将卡片粘附在吞卡登记簿上，严禁剪角作废卡与登记簿分开存放。（二）各分支机构对吞没卡的所有相关资料应妥善保管二年并承担被吞卡片因保管不当所造成的风险及资金损失的责任。第三十一条 自助设备长短款差错包括：扣账未出钞、现金未领取、存款金额不符等情况。主要是由于持卡人操作失误、卡片异常

22、、通讯故障、网络故障或机具故障造成。 一、扣账未出钞 （一）扣账未出钞多发生在跨行交易中，如遇该投诉，应要求投诉人提供交易凭证或卡号、交易时间、交易金额等交易要素，并留存相关复印件（含客户身份证正反面及卡片）、交易流水、交易凭证，连同盖好机构印鉴章的银联卡差错单一并上报村镇银行运营管理部。如为本行卡差错，各分支机构应尽快查明情况后，必须以转账方式入客户账。 （二）清机时发现长款，必须上划总行指定账号，银联差错单上务必注明机具是否长款并盖上机构公章。二、 现金未领取 （一）自助设备取款交易成功或存款撤销等操作，引发设备吐钞时，持卡人在设备吐钞后未取走现金，自助设备将把现金收回，送入残钞箱或回收钞

23、箱。 （二）对于客户现金未领取情况，自助设备的日志中将明确标明该笔交易现金未取出，并且当日发生长款现象。 （三）对确认的长款可做调账处理，但不得将现金发还持卡人；如果当日未领现金数与设备长款金额不符，应借助于流水日志、监控录像及自助设备管理员描述等途径另行查明原因后处理。三、存款金额不符（一）自助设备的存款交易采用实时记账方式，持卡人存款金额以设备验收后显示的接纳金额为准。（二）如遇投诉，应要求投诉人提供存款交易凭证或卡号，交易时间、交易金额、联系方式等要素，并向投诉人解释，在查明原因后立即办理。（三）清机发现长款，应主动进行账务查询，并按照差错账处理流程予以调账处理。第六章 自助设备特殊业务

24、处理第三十二条 自助设备不受理卡一、不受理卡一般为不宜在我行自助设备上使用的卡种、他行未入网的银行卡、不可受理的国际信用卡或非金融机构发出的各类卡片。二、如遇投诉，应查明其卡片是否属于上述情况，向投诉人解释不受理原因；如果是受理范围内的银行卡发生不能交易的情况，应向上级零售银行部反映，以便及时发现系统故障。第三十三条 自助设备停机如果持卡人投诉自助设备停机，设备管辖机构应立即检查设备运行情况，确认停机后，应检查故障，恢复钞箱状态或更换耗材。如仍不能恢复，应向村镇银行运营管理部、信息科技部及保卫部报告故障，以便及时处理。第三十四条 持卡人声称取出假钞该投诉必须在持卡人未离开atm摄像头监控范围内

25、提出方可受理。（一）如客户对所取钱款有疑问，必须在机器前拨打我行客服电话。（二）接到客户投诉后，各分支机构可以出动人员前去受理，应由双人前往现场调阅监控录像。如不能出动人员前去受理，要求持卡人面对摄像头，将钞票号码在摄像头前固定5秒钟以上。第七章 自助设备的运行管理与集中监控第三十五条 村镇银行总行统一安装自助设备业务运行监控系统，负责自助设备运行监控，明确要求，落实责任。第三十六条 村镇银行总行通过监控平台对自助设备系统运行、网络运行、设备运行等情况进行实时监控，发现问题及时通知自助设备管理员或相关技术人员限时解决并记录备案。第三十七条 总行零售银行部及各支行负责人必须对自助设备及其运行环境进行定期巡查并做好巡查记录，巡查时间相隔不