职业化养成培训余世维.ppt

1、1,员工职业化养成与塑造,余世维 博士,2,职业化的概念从职业经理人与职业员工的定义可以窥知：“职业化”就是“专职化或专业化”（professional）。,3,案例及启示,美国花旗银行百年在中国 沃尔玛的案例 纽约机场的例子 启示：强大的企业通常都非常注意细节！ 工作上专业 态度上专注 对待客户专一,4,提 示,职业化的工作态度 职业化的工作技能 职业化的工作道德,职业化的内涵：,5,检 讨,目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？,6,参考答案, 整个公司没有这种意识，也不想要求。 个人无所谓，反正可以随便换工作。 客户除了无奈，只有尽量小心。,7,参考答案, 整个公司没有

2、这种意识，也不想要求。 在日本住酒店的案例 马自达公司员工销售汽车的案例 安利公司的产品 中国富豪的案例 启示：工作态度好，有礼貌是最基本的职业要求，这些我们本来就应该做到，最重要的是我们有没有多走一步，我们够不够专业化(professional)。,8,参考答案, 个人无所谓，反正可以随便换工作。 新新人类的例子 中产阶级把个人看得很重要，自己凌驾于团体之上 启示：各位主管要注意属下的心态和变化， 个人更不要无所谓，要把自己变得职业化一 点，任何企业需要的都是职业化的人。,9,参考答案, 客户除了无奈，只有尽量小心。 安泰人寿火线作业的案例 人寿，关怀一生 启示：心中时刻想着“我的想法就是客

3、户的想法”，动 作要快得让客户相信，客户才会真正的感动， 终身客户就是这样产生的。,10,职业化的工作态度就是 “用心把事情做好”。,11,职业化的工作态度,宁波东港酒店三个颜色的小方块 民族饭店的例子 哈尔滨香格里拉饭店 日本东京地铁的案例 启示：认真做事，只能把事情做对，用心 做事才会把事情做好。,12,提 示,所谓“用心”就是一连串的“主动”。,主动发现问题（拿标准与现况比较）,主动思考问题（ 原因的原因 原因架构）,主动解决问题（模仿 / 改良 / 创新）,13,提 示,主动发现问题（拿标准与现况比较） 国产手机库存2000万台，原因何在？ 我们与与三星、诺基亚、松下的差距？,14,提

4、 示,主动思考问题（ 原因的原因 原因架构） 手机最重要的是核心是什么？ 车祸的原因是什么？（案例）,15,提 示,主动解决问题（模仿 / 改良 / 创新） 解决问题前通常是先模仿别人，然后通过改良，有所创新，但速度要快 卡西欧、彼尔.盖茨 有问题就是方法不对 有困难就是能力不足,16,补充：要做别人的“顾问”，自己先要有很好的“创意”。,17,三种不同的生存者,别人一变我们就跟着变，叫追随者； 有所预见而发生改变，叫生存者； 制造变革，成为他人的模仿对象，叫领导者。,18,思考：太平洋寿险能不能在寿险业中创造流行？,四流企业杀价格 三流企业讲服务 二流企业树品牌 一流企业定规则,19,创意要

5、如何启发？, 学习 观摩 模仿 + 改良 改变生活与工作方式（刺激右脑） 实验 与他人磋商（脑力激荡）,20,创意要如何启发？, 学习由公司发书，变成每月读12本书 观摩温州人爱学习的动作 模仿 + 改良汉学为什么会设在日本？ 改变生活与工作方式（刺激右脑） 实验可口可乐中口味调整的案例 与他人磋商（脑力激荡）,21,检 讨,在全体员工都还做不到以上的要求时，我们该怎么办？,22,参考答案,上 司,下 属,即时 回报,随时 紧盯,注解,to ask,to answer,汇报：A B,回报：A B,to report,23,参考答案,作为下属要及时向上司回报工作进展，如果下属暂时做不到以上的要求

6、时，主管要随时紧盯直到下属养成回报的习惯。 启示：回报与汇报不一样，汇报只是单向动作，强调结果，而回报则是回答和询问，是双向动作，更强调过程。,24,职业化的工作技能就是“像一个做事的样子”。,25,提 示,所谓“像一个样子”就是大家常讲的“顾问式销售”。,26,从程度上来讲他不知道的，你知道 / 他知道的，你知道的比他更清楚、更正确。 从范围上来讲你除了专业知识，还要有多元化的智能。 从立场上来讲你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。 从行为上来讲你的（a）衣着与谈吐（b）准备资料的完整与精细（c）回答疑难的肯定与明快（d）提供信息的正确与及时（e）解决问题的能力与效率（f）协调团队的

7、本事等种种表现，就看得出来你够不够专业。,27,补充： 帮客户“买”东西，指的是什么？,了解客户的“真正问题”、“真正需求”、“真正目的”。 解决他最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械化的教学”。 叙述你的产品的“性质”、“特色”，尤其是“利益”（核心价值）。,28,检 讨,客户为什么对卖方总没有安全感？换句话说，他怕什么？,29,参考答案,1、掩饰问题的真相 2、夸张产品（或服务）的功能与效用 3、销售后就不再关心 还有，销售员对说话艺术、异议处理、工作流程都不够熟练。,30,再问一下,有什么办法让客户相信你售后还找得着？还会负责？（想些技巧、方法或手段吧）,31,职业化的工

8、作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”。,32,提 示,1、“品牌”就是“整体形象”，除非全体努力，否则很难创立，更难持久。 2、企业文化 目标、口号或希望 a 、文化氛围由三个阶段构成： 共同价值观 意识形态 行为表现 b 、企业文化一定要与“产品”有关。 3、“企业领导人”的价值观就是企业呈现给人的“风格”。,33,关于文化,是一种价值观、意识形态和行为表现 要让全司的人都这样想 什么是文化？大家都认为文化很重要，每天都想到这个她，而且做任何事都表现出来，三个都做到了，就是文化，否则只能说是希望或是口号。,34,思考,你的样子是替太平洋寿险加分还是减分？ 每一个太平洋人出去都要维护公司信誉，如何维护？你自己曾为太平洋寿险的品牌去努力吗？,35,检 讨,任何文化都依靠时间的积累。那么，短期间内怎么形成？,36,参考答案,1、激励方面靠全体人员的“凝聚力” （可以说“团队精神”。） 2、 惩罚方面靠主管人员的“冻结意志 （可以说“行为规范”）。,37,参考答案,1、激励方面靠全体人员的“凝聚力” （可以说“团队精神”。） 案例：中国足球队失一球后的表现 日本航空员工乘机的例子 启示：人是需要激励的，这是人的本性，团队精神靠激励，要让