20101015非油品培训材料-销售技巧-定稿.ppt

1、非油品培训材料销售技巧,非油品业务处 2010年10月8日,目 录,顾客的类型及应对方式,销售及待客技巧,购买心理阶段及待客要领,面销,顾问式销售,销售及待客技巧,如何有效掌握顾客的购物心理，以展开一连串的待客行动，适时地接近顾客并提示商品，乃至于说明或向顾客推荐商品，有技巧的应对并给予顾客有关购物的建议等，均为待客过程中不容忽视的重点，若能妥善加以运用，相信能使顾客对员工留下极佳的印象。因此，有关迎接顾客的态度、销售及待客技巧、商品专业知识等，都是员工应具备的条件。,迎接顾客,保持明朗、愉快的心情迎接顾客，无论顾客何时来，都能随时做好服务顾客的准备。亲切地道声您好，欢迎光临，并配合其注意力，

2、将其引导至商品上。 利用时间整理商品、装饰店面、擦拭橱窗及制作POP广告等工作，总比一些什么事情都不做，只是在商店静静等待的店员，对于顾客的吸引力要来得强烈些。一般说来，顾客很容易被员工在工作时的姿态所吸引，当员工忙碌地工作时，便会带来一股蓬勃的生气；就顾客的立场来看，当门店服务人员的注意力集中在其他事情时，便不会有受到强迫推销或紧迫盯人的压力，就比较愿意走进店里。因此，这种吸引顾客的动作称为招睐顾客的动作。,1. 您好，欢迎光临。 顾客进门时，主动热情迎接顾客，看着或注视顾客的脸、微笑，并大声且以顾客可清楚听见的声音喊您好，欢迎光临，不仅让顾客知道我们已经注意他们的到来，同时让其他服务人员知

3、道顾客上门了。 2. 先生(小姐)，需要我帮忙吗？ 发现顾客东张西望找不到东西时，微笑上前招呼，即时提供适当的服务。 3. 若有需要，请告诉我，我就在附近。 在一旁静观，注意顾客反应。此话语用于接待不喜欢员工围绕在身边的顾客。,接待话语,4. 对不起，请您稍等一下。 此话语用于人手不够时，随时注意刚进门或自行选购的顾客之反应。 5. 对不起，让您久等了。 态度诚恳，不可敷衍。正处理某件事而让顾客等候时，此话语可让顾客感受到高度被尊重的感觉 6. 谢谢您，欢迎再度光临。 顾客离去时，面带微笑，眼睛注视顾客，展现诚恳之意。,接待话语,顾客的类型及应对方式,每一位门店服务人员都应该了解顾客的类型及应

4、对的方式，营业期间，绝对禁止互相谈论或批评顾客。从顾客表情中及早察知其所属类型，由应对中探察其需求，并想出应对的方法，帮助他购买满意的商品，无时不抱着此种心理准备，乃是员工的第一要务。 1. 讲价型 强调本公司商品为统一价格、一律公开标价，并附完善售后服务，非必要时不让顾客轻易杀价。,2. 精挑细选型 精挑细选型又称百般挑剔型，此类顾客会花费许多时间决定是否购买商品，以女性顾客居多，亦是热衷选购商品的顾客。因此要慎重听取顾客的喜好，及早察觉他们犹豫不决的原因，逐一消除顾客不中意的因素。选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，千万不可一再催促，或干脆交给其他店员接手，只要配合顾客的步调，很容易博

5、得这类顾客的好感，成为门店的老顾客。,顾客的类型及应对方式,3.见多识广型 找话题与他呼应，适时夸奖，表示敬意，并反过来向顾客请教，掌握顾客的喜爱后，再将商品有顺序地详细加以说明。 4. 犹豫不决型 多用肯定的口气介绍，运用二选一的方法，员工可提供本身使用经验，征求旁边友人的同感，适时给予决定性的建议。,顾客的类型及应对方式,5. 依赖型 此种类型又可细分为：(1)不论预算多么充裕，对细微琐事极为苛求的啰嗦中年男子；(2)想在预算范围中，购买适合自己的东西，却没有商品知识的人。在前者顾客中，口中虽直说：什么都可以，只要适合，但千万不可完全听信其话语行事，应尽可能探询出他们潜在的意向，和未表现出

6、的喜好与希望，以投其所好。而后者类型的顾客与精挑细选型相似，在本质上，这类顾客大都不愿购买不划算的商品，所以须从其喜欢的商品中，强调适合其本人的商品优点，取得对方理解，以缩短应对时间。,顾客的类型及应对方式,6. 自我中心型 自我中心型顾客可说是近年来的主流，本来不论任何人都有自己的主张，这种倾向如今愈发显著。会介绍亲朋好友到自己喜欢的商店购物，大都属于此类型。因此，有必要熟记他们的姓名、住址或家庭成员，甚至生日等个人资料；等到他们再度光临，发现店员竟然直接称呼其姓名，无疑拉近彼此距离。当他们和朋友一起来时，若能及时带动他本人的情绪，则可能使其成为常客。,顾客的类型及应对方式,7. 理智型 这

7、类顾客头脑冷静、重视逻辑的思考、条理的井然，很少受外界环境影响。由于他们很少受到广告宣传、品牌及华丽包装的影响，可按照自己事先既定的购买目标进行购物，购买商品以后很少后悔。因此为了帮助顾客了解商品的各种特性和优点，要以事实根据、简明及条理井然的加以说明。 8. 多疑型 这类顾客不信任店员，也不轻易相信说明，店员如果说明不得要领，会造成反效果。应把握顾客的疑点，具体明确的说明理由及根据，不可有模棱两可的说法，才能获得顾客的认同。,顾客的类型及应对方式,9.脾气暴躁型 性情急躁的顾客发现员工的服务态度稍有缺失或动作太慢，立即显得不耐烦、发脾气。此时应尽量顺其所言，勿与其争辩、顶嘴。尽可能快速处理，

8、勿使其等待过久。顾客由于性情急躁，若店员擅作主张，可能会令其不悦，因此要特别注意言语和态度，只要适时地配合，反而省事。,顾客的类型及应对方式,10. 聊天型 遇到聊天型的顾客，请专心倾听，勿中途打断话题，找适当时机将话题转回到商品的销售上。 11. 沉默型 观察其动作、表情、少许的言语中来抓住顾客的心理与喜好，打招呼告示之，若有需要请告诉店员。勿贴身催逼紧盯，选择适当时机提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品。,顾客的类型及应对方式,12.闲逛型 现今顾客的购买习惯已大为改变，许多人出门逛街，并无特定目标，一旦发现性能非常优良，或新奇的商品时，即使价格令人咋舌，也会不顾一切买下。如果商

9、店能善用策略，精心设计店面，训练店员以亲切的态度热诚相待，主动和顾客攀谈再找适当时机将话题转到商品上面，探询顾客潜在的需要并介绍适当的商品，就能使闲逛型的顾客自动购买，或使其留下良好印象再次登门购买。,顾客的类型及应对方式,购买心理阶段及待客要领,一般消费者在购物时，从注意商品开始，到决定购买商品的心理历程，可由购买心理的七个阶段来理解，也就是经历：开始注意商品、对商品感到兴趣、联想使用情况、对商品产生欲望、比较商品价格、信任销售员或商品及决定购买等阶段。顾客心理的变化，有如前述七个阶段一步一步进行的情况，也有从欲望直接发展到决定的，还有从比较后就变成不喜欢的情形。顾客的心理常在这七个阶段中反

10、复考虑，如果店员能伺机掌握，配合待客要领，对于交易完成有莫大的帮助。,1.开始注意商品 顾客看到有意的商品时，一定会加以注意。当顾客驻足从看商品的地方扬起脸，像是在寻找什么东西或全神注视某个商品时，就是对这商品产生注意和兴趣的证据，说不定已对该项品商品做了种种联想。此时必须耐住性子，仍旧做着手边的工作，等到顾客自动表示要购买商品时，才可放下手边的工作，热切地为顾客服务。因为有时顾客对于店员的行为动作相当敏感，一旦察觉店员表现出强迫推销的意念时，很可能就会立即离开，转往其他商店购买。,购买心理阶段及待客要领,2.对商品有兴趣 顾客以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是

11、需要这项商品。此时正是接近并询问感觉如何的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会惊吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。 接近顾客的最佳时机为顾客开始注意商品并对商品有兴趣时，而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。此时必须很自然和悦地接近顾客，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导其进入正面的联想，就比较容易唤起购买欲望。,购买心理阶段及待客要领,3.联想使用情况 顾客对有兴趣的商品会联想是否适合自己所需。依顾客的身份、年龄及职业可能的联想方向，旁敲侧击其购物目的及生活背景，适当的针对其需要，对商品做提示，使其产生想要拥有的欲望。 4.

12、产生占有欲望 在一阵思考之后，对这商品开始更感兴趣，占为己有的欲望马上会产生。针对顾客对该商品的任何质问提出合理的解释，并把产品的特色、与竞争产品的差异点逐一说明，适时提供建设性的建议，同时要具备十足的信心与保证，让顾客信服。,购买心理阶段及待客要领,5. 比较商品价格 比较是否有其它更好的商品，或其它价位的商品。就顾客而言，尚未仔细比较参观商品之前，是不可能轻易下定决心购买的，因为大多数的顾客都有货比三家不吃亏的心态。因此，顾客总希望能暂时不受店员干扰，仔细参观比较。若店里没有让他喜爱、满意的商品，也希望不会受到顾客抱怨而安心离开。,购买心理阶段及待客要领,6. 信任销售员或商品 经店员的说

13、明，作多种考虑之后，认为此商品最适合应从速作结尾，以总结的技巧促使顾客下定决心，当顾客决定购买，亦可对相关商品稍作推荐。 7. 决定购买 最后终於掏出钱，决定购买。收款及送客，最后别忘了诚心的感谢顾客。,购买心理阶段及待客要领,8、收取款項,顾客决定购买后，接着就是向顾客收取金钱阶段，这时，有件事千万不能忘记，拿到钱后记得把金额细数一遍说出来，免得在找收的时候发生短少时，少了解决的证据。金钱的纷争，就算再好的服务也付之一炬，除引起顾客不快外，有时会损及整个门店的信用，所以金钱的处理一定要小心。,购买心理阶段及待客要领,9、感谢顾客,是否真正的感谢，可从谈吐、态度中自然表现出来。最后再一次的感谢

14、顾客，送顾客到门口或笑容亲切的目送顾客离开，并说谢谢光临。此时如果每位员工都跟着说谢谢光临，那么顾客便会满心欢喜的离开，而使这次的接待圆满结束。 事实上，顾客上门、欣赏商品、询问事情、听店员介绍、在店里久待、一起聊天、一起说笑、向我抱怨、买下商品、再次光临等关键时刻都是值得我们感谢顾客。,购买心理阶段及待客要领,面销,面销(face-to-face selling)是指门店员工利用公司的有限资源直接向顾客面对面的销售方式。面对面销售是直销中最基本的动作，即使在不久的将来，网路将主宰所有的商务，面对面销售的即时性、人性化沟通方式，在华人讲究见面三分情的社会，仍会扮演着重要的角色。,(一)面销前的

15、准备 1. 熟悉面销商品：公司一旦决定某项商品要面销，务必要先进行面销前的教育，培训所有门店员工了解商品的内容及特性。 2. 设定目标：适时运用门店会议，建立全员共识，设定每日门店、班次及个人目标。 3. 运用DM：善加利用公司所提供的各种DM，使顾客充分了解促销活动信息。 4. 心理建设：店长应利用门店会议，一方面说明商品促销目标、内容、期间，一方面增进门店同仁的心理建设，鼓励主动向顾客面销，并克服无谓的内向与害羞。,面销,(二)面销时机 1. 顾客对门店商品位置不知道时或不知所措。 2. 顾客询问。 3. 门店老顾客到店消费。 4. 顾客对商品购买尚未决定。 5. 节令商品或节日即将到来前

16、。 6. 顾客购买当期促销商品(建议他买二送一)。 7. 顾客结帐时，可针对关联性商品作面销。,面销,(三)面销技巧 销售人员常常会在不知不觉的情况下，产生赶快卖出去的心理。一旦有了那样的想法，在态度上会很微妙地显现出来，而顾客也会很敏感地察觉到这点，结果换来的却是顾客逃跑了。成功的面销人员所拥有的技巧并非一流口才、迷人的个性或信心十足的笑容，而是透过创造性、面对面、有效的和别人沟通，并熟悉以下的面销技巧：,面销,1.注意服装、仪容、用语，最好不要用制式话术，以免顾客感到厌烦。 2. 随机应变，保持冷静。 3. 零钱面销法(利用找钱机会面销收银柜陈列商品)。 4. 面带微笑且诚恳，赞美顾客，态

17、度应力求自然，面销不推销，不要给顾客太大压力。,面销,顾问式销售,顾问式销售(consulting selling)是一种以原则为基础、对事不对人、着重于双方利益、寻求互惠互利的一种销售方法。在具体操作上，是从顾客的观点看问题，诚心诚意地了解顾客的需要，甚至比顾客了解得更透彻，抓住关键问题及彼此之间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，从而实现双赢目标。,1.寻找需求 顾客都有什么需求？销售人员都知道要让顾客满意，所以常常以他自以为的顾客需求来代替顾客的真正需求，而顾客的真正需求并不一定能从表面上得到答案。了解顾客的真正需求的方法主要是透过交流、沟通。当无法沟通的时候，可尝试换位思考，多问自己：假如我是他，我会如何？站在对方的角度来思考问题。这样在与顾客谈判之前，把对方的顾虑由您讲出来，并找到一种合适的方法建议给他，生意的成功率就会提高。,顾问式销售,2. 解决问题 帮助顾客解决问题，首先要坚信自己的產品是好的，是顾客所需要的，如果自己都不相信自己的产品，那么顾客一定不会喜欢或需要这种产品。其次销售员必须具备专家一样的知识与技能，如果员工不能深入、合理地解答顾客的问题，那么顾客就不会产生信赖。因此，在比较高级的产品或服务销售中，对员