(CRM)顾客关系管理PPT培训课件下载-良药顾问.ppt

1、客户关系管理(CRM )、首次认知CRM、客户关系管理(CRM )概述、Gartnet Group Hurwitz group IBM营销理论应用程序、CRM配置、触发中心、挖掘中心、CRM是、成本“利润服务支持” 两个重要的管理趋势转变，以产品为中心，以客户为中心，“内视型”、“外视型”、以客户为中心的服务，CRM的根本要求是与客户建立“学习关系”。CRM的重要性，提高1:客户满意度：提高无形价值4:扩大商机，CRM的三个功能，1 :市场营销管理(e-marketing )，分析市场价格的变化预测市场动向，适当修订市场活动管理，2 :销售过程管理， 3:客户服务(e-service )提高客

2、户满意度，抓住核心客户的需求，开发潜在客户市场，实时检查服务流程和进展情况。 顾客是企业的重要资产，以产品为中心的商业模式转向以顾客为中心的商业模式，真正的神，顾客是两种交易顾客(Relationship Buyer )相关顾客如何区分两种顾客， 与客户类型有关或“皇室成员”: 10%“中贵族”: 40-50%“平民”:其他，客户关怀是CRM的中心，客户关怀是客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议)的产品质量(符合相关标准，卡客户服务产品的质量服务质量售后服务，客户关系管理的内容，客户分析企业向客户约定的客户信息交流以良好的关系保持客户反馈管理，其次，实施客户关系管理，如何实施客户关系管理

3、，首先，客户信息的收集，第二，企业必须了解客户的需要第三，了解客户的喜好和需求，采取适当行动，理解CRM的核心流程，与客户“对话”，3 )客户评价，持续改进，计划修订，执行任务的目标客户期望值测量矩阵项目最终实现的目标， 了解良好CRM的CRM流程成熟度与企业能够实施的CRM系统类型的关系，第一层：特定性，在CRM流程发展的第一层阶段，企业内经常发生混乱状态，第二层：复制性，企业往往能够管理更多的事情。 销售人员业绩稳定，顾客满意度也能保持在可接受的范围。 第三层：集中性，CRM进程已经成为该公司的“生活方式”。 第4层：控制性，公司拥有强大的CRM流程，并且通过最完整的CRM系统进行了优化。

4、 实现CRM的步骤，第一，获得企业内部全方位支持和自上而下决策层支持的系统用户自下而上的需求项目团队合作合理分配CRM项目预算。第二，CRM项目小组，CRM项目实施经理人员技术支持小组外部CRM专家，第三，业务需求分析，现有系统能否实现这些功能？ 采用了什么样的数据类型？ 如何与客户交流？ 为了更好地理解客户，需要获得什么样的数据？ 如何改善与客户的沟通并关心管理？ 如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间？如何实现一些业务活动？ 需要什么样的报告？ 发掘机会，第四，CRM执行修订计划，(1)从哪里可以得到CRM解决方案？ (2)CRM解决方案是否可靠？ (3)如何缩小选区？ (4)在决定供应

5、商之前应考虑的因素是什么？ 第五，CRM软件的选择，真正的CRM软件至少需要提供以下功能：销售管理电子化营销电子化销售客户服务营销商务智能商务机会管理电子商务。 第六、技术、 快速应用开发工具多平台数据库是一种支持跨平台数据同步用户和数据多级安全设置可升级的定制数据库和其他应用实现实时集成网络技术的程序修订和配置系统提供实施和技术支持提供持续的支持服务，向用户展示用户、经理和技术支持团队培训CRM系统。 第八，如何评价CRM系统的实施和安装、CRM的实施，现在人们在实施CRM之前制定具体的目标和需求，实施后评价这些目标和需求是否达到了。 1、CRM实施的四个重要目标是： (1)提高客户满意度；(2)减少客户谈判的操作费用；(3)促销和有效的市场运营；(4)提高整个组织的效率；(2)四个重要的CRM评估标准；(1)调查客户；(1)目标模糊；(2)分离目标；(3)标准错误1 :销售商的宣传欺诈和不现实的期待错误2 :客户没有战略的错误3 :对变化的准备不充分的错误4 :领导能力不足的错误5 :忽略管理的错误6:c这个字母忘记了代表客户。 如何应用CRM？ 1、设立CRM应用程序的专业岗位或管理角色2，制定CRM应用程序的评价措施。 3、把业务管理的重要环节作为应用重