连锁快修店服务管理手册培训.ppt

1、东风小康服务管理手册解读,目 录,第一篇 基础管理1 第一章 服务中心建立基本要求及分级管理办法2 第二章 连锁（快修）店建站要求及管理办法6 第三章 信息管理办法9 第四章 服务车管理办法11 第五章 服务中心外出急救管理办法13 第六章 技术资料领用与购买管理规定15 第七章 顾客满意度测量管理办法16 第八章 解除服务合同（协议）管理办法17 第二篇 商品车质量管理19 第一章 商品车收车质量管理办法20 第二章 库存商品车质量维护管理办法22 第三章 商品车售时质量管理办法23 第四章 运输责任维修管理办法24 第三篇 三包规定暨结算要求26 第一章 东风小康质量三包规定27 第二章

2、三包费用结算管理办法31 第三章 保修旧件回收管理办法35 第四篇 配件供应管理37 第一章 配件管理办法38 第二章 配件质量三包规定41,课件说明：本PPT资料只针对与连锁快修店有关的内容和条款进行解读,一、连锁（快修）店建站流程图,连锁（快修）店建站要求及管理办法,二、连锁快修店基本要求,三、商标使用规规定 注册商标使用 按销售公司规定的形式、要求使用，不得以任何方式提供给第三方。 连锁（快修）店终止协议时，必须立即停止使用注册商标标识。 不按规定使用注册商标标识，由此造成的法律后果由连锁(快修)店自行承担。 四、 维修业务范围 在其维修资质许可范围内从事东风小康维修作业。 五、 保修费

3、用结算 连锁(快修)店的费用结算由对应的服务中心统一向销售公司客户服务部申报，结算标准与对应的服务中心相同，所产生的相关税费由连锁（快修）店承担，同时服务中心可向连锁（快修）店收取相应的管理费用（每月收取金额不得大于连锁（快修）店当月三包结算费的5%）。 保修费用结算申请单一律填写服务中心名称与代码，连锁(快修)店必须在保修费用结算申请单左下角加盖公章，完成后与旧件一道交服务中心审定并在左上角加盖服务中心公章确认。（以系统打印为准） 保修费用结算、旧件回收时间等必须严格按照销售公司相关规定执行，否则不予以结算。,六、配件采购 连锁(快修)店在对东风小康用户服务时，必须使用东风小康纯正配件，配件

4、供方必须是服务中心。 严格执行配件政策，维修配件的价格不得高于销售公司规定的零售价。 连锁（快修）店每月可在对应的服务中心处订购月配件计划一次（按上月三包材料结算费的2倍进货，享受公司调拨价），运费由服务中心承担，急件计划可随时订货，运费由连锁（快修）店承担。 七、其他 一般的信息反馈由服务中心负责向连锁(快修)店收集，并按要求向客户服务部传递。重大、批量质量问题或特急信息可以直接由连锁(快修)店向客户服务部传递，但事后必须向服务中心通报。 连锁(快修)店应服从销售公司和服务中心的管理，并认真执行销售公司与服务中心的相关规定与要求。 连锁(快修)店有权直接向销售公司投诉服务中心的违规行为，经客

5、户服务部查证属实将给予处罚。,新车到货信息传递: 服务中心进行新车到货检查后必须填写商品车到货质量信息反馈表及相关数码照片和商品车发运单在到货后两个工作日内传递至客户服务部。 发动机、变速器等大总成解体维修、批量质量问题、重大质量问题等及单项超过500.00元的保修作业，或特殊情况的保修申请等必须报客户服务部审批，在售后服务管理系统中“申报业务栏”内写明详细的用户信息、车辆信息、故障原因、处理方式建议或维修方案等，及时有效的提交至客户服务部（批量、重大质量问题必须在1个工作日内提交相关信息），经批准后方可执行。 凡属于无旧件返回的三包维修项目（如空调加氟、钣金、车身做漆、更换玻璃等）必须在售后

6、服务管理系统中“申报业务栏”内报客户服务部审批, 经批准后方可执行。,信息管理办法,一、申报信息传递要求,三、配件三包索赔信息传递要求,凡属于配件三包的维修项目，必须在用户购买该配件进行维修时填写东风小 康配件三包索赔跟踪表报客户服务部备案，否则在索赔时不予结算。,服务中心完成外出急救服务后两个工作日内，在售后服务管理系统中“申 报业务栏内”报客户服务部审批。将有用户签字的服务中心外出急救服务派工 （费用）报审单随同“三包”结算单一起寄至销售公司客户服务部，回寄时间见 7.3条中规定。,二、外出救援索赔信息传递要求,服务车管理办法,一、服务车购买流程图,二、购买服务车规定及程序,购买服务车的政

7、策规定 1、所有东风小康服务中心，必须有一台以上（含一台）东风小康服务专用车。 2、购买服务车车型一律为k06，颜色为富康白。 3、可购数量：三年内可购12辆，以销售公司批准数量为准。 购买程序： 购买服务车的服务中心向客户服务部提出申请，填写购买服务车申请表经片 区服务经理核实确认后，传递至客户服务部客户管理支持课审查，报客户服务部及领 导签字同意后，方可按本管理办法进行补贴。 购买服务车一律使用现款，独立服务中心必须按销售公司通知的购车款全额打到销 售公司帐户上，营销服务一体化的服务中心购买服务车直接从商品车款中扣除。 购买服务车后，服务中心按销售公司统一的VI形象标准对服务车进行形象制作

8、，制 作费用由服务中心自行承担。必须在两个月内传回相关补贴费用报销手续，超出规定 时限销售公司将不再报销相关费用。 连锁（快修）店购买服务车后，必须在两个月内传回相关补贴费用报销手续，超出 规定时限销售公司将不再报销相关费用。补贴费用在两年内分三次发放完毕。,三、服务车补贴费用报销程序,1、服务中心购车上牌（必须上公司单位名称）并完成VI形象制作（采用喷漆工艺）后，填写购买服务车补贴费用报销审批表，并提供以下资料报批： 2、服务车照片4张（车辆正前方左右45角各一张、背面一张、顶部一张，以电子版本形式提供）。 3、购车发票及行车执照复印件（传真）。 4、凭购买服务车补贴费用报销审批表批复金额开

9、据增值税发票，项目填修理费。 5、按增值税发票金额，填写一份“售前售中保修费用申请单”，项目填修理费。 6、将以上资料以邮政快件的方式寄到客户服务部客户管理支持课。,1、服务中心须正确使用、维护好服务车，保持车辆内外完好、清洁、车况良好，以保证售后服务品牌良好形象。 2、服务车的外贴VI形象须每年更新一次，车辆外观受损后应及时修复。若因车辆外观有损品牌形象的，除责令及时恢复外，还处以200.00元/次的罚款。 3、服务车主要用于东风小康外出服务，不得外借或作其它用途。一经查实将处以服务中心200.00500.00元/次的罚款。 4、服务中心不得私自清除车身上的形象标志或转让服务车，上述情况若经

10、查证属实，除取消其补贴政策外，并处以10,000.00元/辆的罚款，从市场保证金中扣除。 5、解除服务合同（协议）的服务中心，服务车的补贴费用应按下表比例从服务中心的市场保证金中扣除。,四、服务车使用管理规定,外出救援服务管理办法,一、外出救援流程图,汇报救援结果,二、外出救援类型,1、服务中心接到用户求救电话，必须在第一时间向销售公司400指挥系统报告相关信息（包含但不限于用户姓名、联系电话、事故现象、所在位置等），由销售公司400指挥系统通知距离用户最近的救援单位外出服务。 2、销售公司400指挥系统接到用户救援电话，通知距离用户最近的救援单位外出服务。,三、救援服务里程响应时限,1、10

11、公里以内救援，服务中心必须在接到救援电话或指令30分钟以内到达救援现场。 2、20公里以内救援，服务中心必须在接到救援电话或指令60分钟以内到达救援现场。 3、40公里以内救援，服务中心必须在接到救援电话或指令80分钟以内到达救援现场。 4、80公里以内救援，服务中心必须在接到救援电话或指令100分钟以内到达救援现场。 5、超过80公里的由服务中心与用户商定达到时间，取得用户同意后必须在协商时间内达到救援现场。,四、外出救援作业考评,1 、接到用户救援电话，未在第一时间向销售公司关怀热线反馈以及救援结束后未向“400指挥系统”汇报救援结果的，本次救援费用不予结算。 2、服务中心救援人员在救援现

12、场对用户服务态度差，出现用户投诉的将在商务平台上通报批评，本次救援费用不予结算，同时纳入季度考评。 3、接到用户求救电话或400客服中心救援指令，拒不为东风小康用户救援的特约服务中心，导致用户产生的一切损失由服务中心承担。 4、救援及时、每次救援用户都满意的特约服务中心，在年终评优时，优先考虑。,五、外出救援申报规定,1、所有外出救援结束后必须在售后服务管理系统内填写电子申报单据。 2、 外出服务结束后立即向销售公司关怀热线汇报服务结果，所有配备GPS定位系统的服务中心，每次外出救援申报只需向公司提供客户签字的服务中心外出急救服务派工（费用）报审单未装配GPS定位系统的外出救援申报时还需提供不

13、低于5张故障发生地或事故现场的服务相片（必须包含服务人员及四周环境、正前方一张、故障部位一张、VIN码一张、行驶里程一张）传回客户服务部。,商品车收车质量管理办法,一、商品车到货检查流程图,二、商品车到货检查程序,1、 商品车到货后，首先对车辆进行清洁，确保检查项目的顺利实施。 2、营销服务商质量检查员负责对每台车辆进行逐一检查，按商品车到货检查记录表检查内容要求对每辆进行检查，并做好检查记录，要求每车一档；同时对可以消除的质量缺陷予以消除，工作完成后将商品车到货检查记录表交信息管理员。 3、 信息管理员根据每车的商品车到货检查记录表进行汇总，按如下要求填写商品车到货质量信息反馈表。 4、 必

14、须写明每车VIN代码、发动机型号等，并详细注明其质量状况或检查出的故障。 5、 无运输质损、无其它维修项目，由服务中心填写商品车到货质量信息反馈表经营销服务商、服务中心、运输人员三方签字确认后，在两个工作日内传递至客户服务部。 6、 属运输质损或存在其它维修项目，由服务中心按运输责任维修管理办法规定执行。 7、 汇总完毕后的商品车到货检查记录表由信息管理员统一保存备查，至少保存一年。,三、商品车到货质量保修规定,1、 商品车到货后，经服务中心检查存在维修项目的，必须全部报销售公司审批，通过后方可以进行维修处理，否则所有维修费用不予结算。 2、 商品车到货检查出的批量质量问题、严重质量问题（如严

15、重运输责任、需全车油漆、发动机需解体维修等）必须在第一时间报销售公司审批，同时保护好商品车的质量现状，销售公司在必要时将派人到现场查看，若擅自改变质量现状或没有得到销售公司的批复意见而擅自修复的，相关费用不予结算。 3、由营销经销商补充加注的机油、防冻液、制动液等不予结算，同时保险片、灯泡等易损件不予索赔。 4、商品车到货后若出现正常的三包维修项目，结算标准及维修要求按本管理手册规定执行。,四、违规与处罚,1、未严格执行商品车到货检查项目及流程规定执行，由此造成的一切损失由营销服务商自行承担。 2、 未进行商品车到货质量检查或不符合销售公司规定的，不享受商品车质量管理的补贴费用。 3、未进行商

16、品车到货质量检查或不符合销售公司规定的，纳入销售公司商务政策及服务政策季度综合考评中对销售返利及工时单价予以考评。,库存商品车质量维护管理办法,一、库存商品车质量检查流程图,二、库存商品车质量检查程序,1、 营销服务商每周对库存商品车进行检查维护一次，随时确保商品车的外观清洁、内部整洁。 2、营销服务商质量检查员负责对每台车辆进行逐一检查，按库存商品车质量查记录表检查内容要求对每辆进行检查，并做好检查记录，要求每车一档；同时对可以消除的质量缺陷予以消除，工作完成后将库存商品车质量检查记录表交信息管理员存档备查，至少保存一年。 3、 信息管理员对存在质量问题的商品车，按流程图规定要求分类处理。

17、4、 三包外质量问题由营销服务商自行修复自商品车状态并报销售公司备案。 5、 三包内质量问题由营销服务商通知服务中心按售前维修申报要求向销售公司申报处理。,三、违规与处罚,1、未严格执行库存商品车质量检查的，由此造成的一切损失由营销服务商自行承担。 2、未进行库存商品车质量检查或不符合销售公司规定的，不享受商品车质量管理的补贴费用。 3、未进行库存商品车质量检查或不符合销售公司规定的，纳入销售公司商务政策及服务政策季度综合考评中对销售返利及工时单价予以考评。,商品车售时质量管理办法,一、商品车临售交付前检查流程图,二、商品车临售交付检查程序,1、商品车在交付到用户之前，首先对车辆进行清洁车辆，

18、确保检查项目的顺利实施。 2、 营销服务商对即将交付给用户的车辆按车辆售时检查确认记录表规定的项目进行检查，并做好检查记录，要求一车一档，完成所有项目的检查后由用户签字认可后方可结算相关支持费用。 3、 在交付前检查若有质量问题存在，由营销服务商首先判断质量故障是否属于三包范围，属于三包外质量故障立即交服务中心自行修复至商品车状态并报销售公司备案，三包内向销售公司客户服务部申报经审批通过后修复至商品车状态。 4、所有交付前的车辆售时检查确认记录表由营销服务商统一保存备查，至少保存一年。,三、违规与处罚,1、未严格执行临售商品车质量检查的，由此造成销售当天发生质量故障、外出救援等相关费用由营销服

19、务商自行承担。 2、未进行临售商品车质量检查或不符合销售公司规定的，不享受商品车质量管理的补贴费用。 3、未进行临售商品车质量检查或不符合销售公司规定的，纳入销售公司商务政策及服务政策季度综合考评中对销售返利及工时单价予以考评。,东风小康质量三包规定,一、三包规定：,1、包修：在规定的产品质量保证期内，经鉴定确因产品质量问题引起的故障，采取修复或更换新零部件的方式对用户车辆进行免费修复。 2、包换：购车15天之内，汽车有严重安全质量问题（如大梁断裂、车体开焊、制动失效、转向失灵、主减速器及差速器抱死等），经修理后仍达不到产品主要技术性能指标的，用户要求换车的，可以换车。换车时，需由用户提出书面

20、申请，片区服务人员鉴定，客户服务部复核后报分管副总审批，由经销商具体办理，并向用户收取折旧费（折旧费按购车金额0.2%/天计算），所换车辆必须保证随车附件、随车工具、随车技术文件完好，并与车辆一并退换。 3、包退：购车7天之内，汽车有严重安全质量问题（如大梁断裂、车体开焊、制动失效、转向器失灵、主减速器及差速器抱死等），用户要求退车的，需由用户提出书面申请，经客户服务部鉴定后报分管副总审核，报总经理审批，由经销商按审批意见办理退车、退款。所退车辆必须保证随车附件、随车工具、随车技术文件完好，与车辆一并退回。,二、保修期限,由车辆公司生产的各种型号的东风小康，按零部件、总成的不同划分成不同的质量

21、保修期，保修期最长为二年或行驶五万公里（任一条件超出，即超出保修期）。,1、保修期为两年或五万公里的零部件（任一条件超出即超出保修期）,发动机部分：曲轴、正时齿轮、气缸盖罩、进/排气歧管总成、主动皮带轮总成、曲轴前/后端盖、机油盘总成、曲轴箱总成、气缸盖总成、凸轮轴、摇臂轴、气门、气门弹簧、摇臂、活塞、活塞销、连杆总成、机油泵总成、发电机支架、发动机支架。 传动系：变速器箱体及延伸箱、变速器部分（齿轮、轴 、换档机构）、后桥半轴（不含轴承、油封）、主减速器及差速器总成。 制动系：手制动器总成、制动金属管路、前制动钳总成（不含制动块）、制动盘、后制动鼓、制动总泵、后分泵总成 行驶系：车身（不含油

22、漆）、前悬挂横梁组件、后桥壳总成、前稳定杆、加强杆及支撑座总成。 转向系：转向横拉杆总成（不含球头）、转向节（左/右）、转向器总成、转向上轴、转向下轴。方向盘本体（不含喇叭按钮） 其他： 燃油箱总成及附件、燃油金属管。全车线束、换档操纵机构总成、踏板支架总成、,2、保修期为一年或四万公里零部件（任一条件超出即超出保修期）,节气门阀体总成（含节气门体、节气门位置传感器、步进电机）、进气温度传感器、进气压力传感器、爆震传感器、氧传感器、曲轴位置传感器、凸轮轴位置传感器、燃油导轨总成（含燃油压力调节器、喷油器）、发电机总成、正时皮带、活塞环、张紧轮总成、传动轴总成、感载比例阀总成、真空助力器、制动软

23、管、ECU、电子燃油泵总成（含油量传感器）、三元催化转换器总成、碳罐控制阀、散热器水箱总成、后钢板弹簧总成、冷却液温度传感器、制动指示灯开关、组合仪表总成、轮辋。,3、保修期为一年或二万公里零部件（任一条件超出即超出保修期）,水泵总成、高压阻尼线、点火线圈总成、气门油封、起动机总成、曲轴轴瓦、连杆轴瓦、机油压力报警器、离合器压盘总成、前减震器总成、后减震器总成、前摆臂总成、散热器风扇及电机总成、前轮毂轴承、后底板总成、常规轴承（底盘）、前后挡风玻璃、侧窗玻璃、前/中门玻璃、前挡风玻璃漏水、电喇叭、点火开关带四锁、扬声器总成、雨刮电机、清洗器储水罐及电机、全车门窗摇窗机总成、背门撑杆、各类操纵钢

24、索、工具箱锁组件、组合开关总成、收放机主机、前/后雾灯总成、高位制动灯总成、侧转向信号灯总成（左/右）、牌照灯总成、各类继电器及电磁阀、车身漆面、混合前灯总成、后组合灯总成、储油筒总成及储水瓶、蓄电池、消声器总成、前/后保险杠、里程表软轴、油封（底盘部分、发动机）。,4、保修期为一年的零部件,压缩机带离合器总成、冷凝器芯体、冷凝器风扇及电机总成、前置蒸发器芯体、前置蒸发器膨胀阀、温度传感器、顶置蒸发器芯体、顶置蒸发器风机总成、顶置蒸发器膨胀阀、干燥罐、连接总管、各吸入管总成/排出管总成、顶置蒸发器流入管总成、前置蒸发器流出管总成、空调开关、暖风操纵机构总成、暖通电机风机总成、暖风机芯。,5 、

25、保修期为三个月或五千公里的零部件 （任一条件超出即超出保修期）,消音器联接件、摇窗机手柄、车门内外拉手、进气波纹管、仪表台板主体、橡胶制品（不含油封）、轮毂罩、针织品、人造革、遮阳板、空气滤清器、塑料制品、外后视镜、内后视镜总成、火花塞、轮胎、气门芯、手动天线、加水盖总成、油箱盖总成、离合器摩擦片总成、消音器衬垫（密封环）、制动块总成、制动蹄总成、点烟器总成、雨刮刷总成、全车内饰板。,6 、其他未说明零部件三包期：半年或二万公里（任一条件超出即超出保修期）,7、下列零部件在用户接车后不予保修：,各类灯泡、 灯罩、 保险管（片）、各类地板装饰件（地板胶、地毯 、压条）、随车工具 、空气滤清器滤芯

26、、机油滤清器总成、碳罐总成、车身彩条、标件、卡箍。,三、不予保修的规定,发生下列情况之一的不予保修，但应对用户提供合理的收费修理服务： 1、无有效发票和质量保修手册，又不能证明其所购汽车产品在三包有效期内的。 2、发票或质量保修手册上的产品品牌、型号、车辆识别代码（VIN）与车辆实际情况不符的。 3、超出保修时间或里程的零部件。 4、用户购车时，因有缺陷而明示降价出售车辆的缺陷部分。 5、未经公司同意，擅自改变车辆的结构或功能，如自行改装、加装、改型的。 6、使用非东风小康提供或指定的零部件。 7、发生交通事故、烧车等不能证明是产品质量问题造成的。 8、在保修期内，汽车发生故障后未经公司同意，

27、用户擅自撤离/破坏第一现场，私自拆解、修理、更换零部件等，造成无法进行质量分析、鉴定的。 9、不按规定进行免费走合保养和例行保养的，在后续时间和里程内，不予保修。,接上页,10 、不按使用说明书上的规定牌号使用汽油、润滑油、制动液、防冻液等而引起的非正常磨损或损坏。 11 、在其它修理厂(非服务中心)维修车辆,因修理质量引发的(含继发性)故障。 12、 没有按使用说明书上规定使用，以及使用不当造成的直接或间接损坏。 13 、当汽车发生故障后，用户自行处置不当，造成的损坏部分。 14 、车辆雨天经过积水路面或趟水行驶时，由于涉水过深或驾驶不当，导致损坏的。 15 、由于用户超载造成整车或零部件的

28、损坏或丧失使用功能的。 16 、车辆正常修理期间造成的间接损失（如租车费、误工费、营业损失费等）不予赔偿。 17 、因不可抗拒力（如火灾、水淹、塌方等）造成的损坏不予赔偿。 18 、无法确认车辆实际行驶里程的，从购车之日起按每天200公里计算，如有保修记录的从保修之日算起。,四、保修程序及手续,1、东风小康的所有服务中心均有义务向东风小康用户提供质量三包、车辆维修、应急救援、技术咨询等服务，用户在车辆使用过程中发生任何疑难问题或出现故障，可随时与就近的服务中心取得联系并解决。 2、用户在购车后605天或行驶里程2000500公里（先到者为准），由用户持东风小康质量保修手册、购车发票或车辆行驶证

29、（未上牌的还需凭经销商有效证明与合格证复印件）及时到就近的东风小康服务中心处进行免费走合保养，建立用户档案，取得保修资格，以后每间隔5000500公里进行一次例行保养，以继续享有后续的保修资格。 3、 汽车保修期内出现质量问题，用户须持行驶证及东风小康质量保修手册/客户信息管理卡到服务中心办理报修手续，各服务中心不得以任何名义扣留和保管用户的使用手册或质量保修手册/客户信息管理卡。 4、 公司推出新车型,其保修政策、保修程序按东风小康保修及使用手册或客户服务部下达的通知要求执行。,五、免费走合保养,里程和时间规定： 用户自购车之日起（以实际提车日期为准），使用605天或行驶2000500公里（

30、以先到者为准），必须到东风小康服务中心处进行走合保养，走合保养对用户是全免费的。只有进行了走合保养的用户，才有资格享受后续的三包服务。时间或里程超出规定的，视为用户自动放弃三包权利。,免费走合保养项目： A 发动机润滑油油道清洗（“3U金钻”保养项目） B 发动机机油（3U金钻款使用专用机油）、变速器齿轮油、后桥减速器齿轮油更换 C 机油滤清器更换。 D 汽油滤清器更换。 E 空气滤清器除尘。 F 发动机冷却液检查与补充 G 制动液液位检查与补充。 H 发电机皮带张力检查与调整。 I 气门间隙检查与调整。 J 发动机缸盖连接螺栓扭矩力检查。,K 点火正时检测与调整。 L 油路接头紧固检查（燃油

31、、制动系统）。 M 怠速与排放检查。 N 全车线束、全车灯光、电器检查。 O 蓄电池检查与补充（非免维护蓄电池）。 P 离合器踏板间隙检查与调整。 Q 制动踏板行程检查与调整。 R 驻车制动器行程检查与调整。 S 车轮与轮毂螺母连接紧固检查。 T 底盘螺母与螺栓紧固检查。 U 转向系统检查。 V 前束检查与调整 W 路试,六、例行保养规定,里程规定： 车辆在免费走合保养后，应当每间隔5000500公里到东风小康服务中心进行例行保养，例行保养费用由用户承担，凡不进行例行保养的用户，视为主动放弃后续三包权利。,A 发电机皮带张力检查/调整/更换。 B 气门间隙检查/调整。 C 发动机润滑油油道清洗

32、*（“3U金钻”保养项目） D 发动机机油、机油滤清器更换*。 E 发动机冷却液检查/补充/更换。 F 汽油滤清器更换。 G 油路管接头紧固检查(燃油、制动系统) H 点火正时检测/调整。 I 空气滤清器滤芯除尘/更换。 J 离合器踏板间隙检查/调整,K 全车线束，全车灯光、电器检查。 L 底盘螺母与螺栓紧固检查。 M 制动系统检查、调整。 N 转向系检查/调整。 O 全车油路、水路管道检查。 P 变速器润滑油检查/更换。J 蓄电池查检/补充（非免维护蓄电池）。 Q 差速器润滑油检查/更换。 R 前束检查与调整。 S 怠速与排放检查 T 路试,例行保养项目：,注：1、“*”表示：东风小康“3U

33、金钻款”发动机，例行保养时每间隔10，000公里更换SJ级东风小康专用机油，并且进行发动机润滑油油道清洗。 2、“3U金钻款”除发动机保养外，其余保养项目按每隔5000500Km进行保养。,七、东风小康“3U金钻”款三包政策,1、 三包规定 同东风小康汽车质量三包规定。 2、 总成、零部件的保修期限 2.1 “3U”金钻款东风小康汽车，按零部件、总成的不同划分成不同的质量保修期，保修期最长为二年或行驶六万公里（任一条件超出，即超出保修期）。 2.2 下列零部件的保修期为二年或行驶六万公里（任一条件超出，即超出保修期）：,其余零部件的保修期限与东风小康相同。 3、 特殊政策 二年或八万公里内，在

34、正常使用情况下如有下列失效的零部件，可以更换新车,三包费用结算管理办法,一、保修费用的组成项目,在对东风小康保修服务过程中所发生的一切费用均由服务中心先行垫付，然后向销售公司客户服务部申报、审核通过后由销售公司财务部统一支付。服务中心所产生的保修费用项目主要有：,二、保修费用的结算标准及要求,1、保修工时费 工时费=工时费标准工时定额。 工时定额：见东风小康保修作业项目与工时定额标准。 各种辅料费（如密封胶、清洗剂、汽油、酒精、砂纸、擦机布等）及杂费（各种办公纸张、函、电等），已包含在工时定额中。 工时费标准：工时费标准按服务中心等级实施不同结算标准。,2、保修材料费,2.1、零部件的编号和名

35、称必须统一按产品结构图册和备件目录填写，不要用习惯称谓，以便查对。 2.2、 零部件的结算价格按小康配件物流中心提供的调拨价，加价13%予以结算。 2.3、 小康配件物流中心有零部件供应的，服务中心在保修作业过程中首先选用零部件，不得随意更换总成，特殊情况更换总成必须有客户服务部批示。 2.4、 下列保修或零部件的更换，必须通过客户服务部的认可，方能予以结算。 2.5、 售前、售中车辆的维修。 2.6、 走合保养超保。,2.7、 售后保修车辆保修项目：空调维修加氟。发动机、变速器解体维修。方向机总成。发电机。无旧件返回的维修项目（车门焊接总成、车身焊接总成更换及车身喷漆等）、烧车和因机械故障引

36、起翻车等重大故障，以及单项维修总费用超过500.00元的保修。 2.8、 单项售后维修总费用低于500.00元的保修直接由服务中心按保修规定办理。 2.9、 未回收的车身钣金旧件（不含五门一盖）按以下标准在三包结算费用中扣除：,接上页,3、外出服务费,3.1、服务中心外出急救，必须有销售公司关怀热线（400-887-5551）的救急纪录，同时提供用户签字的服务中心外出急救服务派工（费用）报审单以及回传的相关图片，方可以结算。 3.2、外出服务原则上派12人。 3.3、自备车辆外出救急（附加盖公章的派车单），车辆和人员的补助费规定如下：,注： 夜间服务系指当日18：00以后至次日7：00期间接到

37、的外出服务请求，并实施有效服务的。 计算公式：每人补助工时=(长途全程公里数50)。超过8个工时的，按8个工时计算。 “符合考评要求”指对“作业要求”的考评得分在80分（含80分）以上。,3.4 乘火车、轮船等交通工具外出服务，按销售公司出差标准执行，超出部分自理。规定如下： 3.4.1 乘火车从晚上八时至次日晨七时之间，在车上过夜六小时以上的或连续乘车时间超过12小时以上（不含12小时），可购硬卧票。 3.4.2 乘船限三等舱以下（含三等）。 3.4.3 不准乘出租车。 3.4.4 餐、宿、市内交通每人每天补助标准如下（单位：元）：,（特区：深圳、珠海、汕头、厦门、海口、北京、广州、上海、天

38、津、西藏）,4、 服务中心申报金额要求 4.1 月申报金额在3000元（含3000元）以上的服务中心，必须在当月规定时间内返回三包单据和旧件，否则不予结算。 4.2 月申报金额在3000元以下的服务中心，若两月累计达3000元（含3000元）以上，必须在当月将三包单据和旧件按时返回销售公司，否则不予结算。 4.3 季度累计申报金额不足3000元的服务中心必须在季度末将本季度三包单据和旧件返回销售公司，否则不予结算。,保修旧件回收管理办法,一、旧件回收范围,1 在保修过程中更换下来的机油滤清器、空气滤芯，各种油料、液体等不进行回收。 2 钣金（车身、五门一盖）、顶蓬内饰不予回收(需片区营销、服务

39、经理现场监督销毁,并在保修单上签字确认)。 3 车身仅回收打印车架号处的钣金部分（尺寸不小于：长16Cm、宽7.5Cm）。 4 除上述部件外的旧件全部进行回收(玻璃制品仅回收印有厂家标识部分的小块)。,二、工作流程,1 服务中心对东风小康进行保修服务时，应按以上规定每月（结算时间段为上月26号-当月25日的服务中心）31日前和（结算时间段为上月16号-当月15日的服务中心）21日前（以寄出邮戳日期为准）将应回收的旧件及时返回客户服务部。特殊情况下如不能按时寄出三包旧件的需申报批准，并将批准的申报表随下批三包旧件回收明细表一起寄往三包旧件库和三包结算室。 2 服务中心必须使用客户服务部统一要求格

40、式的旧件标签。服务中心为用户进行保修服务后应即时填写旧件标签，并按一件一签套牢在每一旧件上。旧件标签上的项目必须填写完整。并加盖服务中心公章。 3 在旧件标签时：如更换总成零部件中的“分零件”，需在旧件标签中注明“总成零部件的双标识。,4 服务中心在返回旧件时，按公司规定要求制作三包旧件回收明细表并打印四份，加盖公章，服务中心自留一份，随保修结算单据邮寄一份，其余两份随旧件一道包装后发回旧件库房。 5 旧件直接寄回“十堰”或“发动机事业部”的，必须在三包旧件回收明细表中的备注栏注明该零部件已返回“十堰”或“发动机事业部”及相应的回寄时间，并将相应的回执单随三包结算单一起寄回三包结算室。 6 容

41、易脱落的旧件标签，需用透明胶带绑在零部件上避免在运输中或清理旧件时脱落。 7 旧件提货单邮寄或传真至客户服务部三包旧件库房（必须严格按照规定格式填写），传真40#，如凭传真件提货，必须电话确认，电话 8 凡遇国家法定节日（休息天数4天），服务中心提前10天不要将旧件寄出（特殊情况必须先与客户服务部三包库房联系），若在放假期间不能及时提取旧件导致产生额外的管理费用由服务中心自行承担。,三、旧件包装要求,1 旧件包装前必须保证旧件清洁，无明显油污、泥沙等。 2 三包旧件回收明细表两份（见表二十七）用塑料袋封好后放入旧件包装箱内。 3 对笨重件

42、与易碎件应分开包装并包装牢固避免损坏。 4 纸箱包装的应加尼龙编织袋或木条箱再行包装，以防货运中散落。 5 对小零部件用纸箱或塑料袋分类包装后放入大箱里，并用填充物填充牢固，每箱总重量应控制在50公斤内。 6 所有包装箱必须统一使用东风小康专用封口胶带（以订购配件的方式提供）密封或作封口标识。 如未使用专用封口胶带造成旧件差缺，由服务中心自行承担。 7 发动机件和非发动机件必须单独包装，同时每个包装箱外表面都必须要贴上装箱清单注明服务中心名称。寄出的旧件箱数必须编号（如：总箱数是5箱，编号：第1箱为5-1、第2箱为5-2、第5箱为5-5）。 8 凡不按上述规定进行包装造成损失的，由服务中心自行

43、承担。,四、旧件发运,1 旧件回寄选择公路运输或铁路慢运，公路运输优先选择华宇物流，如当地无华宇物流或其它物流运输条件优于华宇物流，则可选择当地最优物流公司，但必须报销售公司核实后备案，不得随意更改。 2 各服务中心每月应将旧件及时发往指定部门。发运旧件时，应认真正确填写收货单位、地址、邮编、联系电话等信息，旧件接收单位和地址如下： 2.1 需鉴定零部件回寄地址：,2.2 三包保修旧件回寄地址：,2.3 在填写发运单时，收货单位不得填写个人姓名。 2.4 发货后应及时将提货单或领货凭证传真（寄）到客户服务部三包库房或十堰库，并进行电话确认是否收到,服务中心必须按公司要求每月按时返回旧件。 2.

44、5 因发货单未按要求填写或填写不完整，影响三包旧件的提货和保修费用结算的，责任由服务中心自行承担。 3 在运输过程中发生的货损，客户服务部协助处理，但造成的一切损失由服务中心自行承担。 4 因服务中心的原因，造成延误时间提取旧件而发生的费用，服务中心自行承担。,五、旧件的验收管理,1 三包旧件无标签、标签不规范及未加盖服务中心鲜章视为无旧件回收。 2 发动机旧件回寄时，必须附一联保修费用结算单 3 三包旧件标签与三包旧件回收明细表填写不一致的，视为无旧件回收。 4 总成件必须完整，不得出现拼凑和缺少零件的现象或电器零件被剥线、插接件破坏，仪表、ECU壳体损坏等旧件，视为无旧件回收。 5 对于回

45、收的三包旧件中非东风小康纯正零部件一律按无旧件回收处理。 6 对于同一总成件混装不同供应商产品的旧件，视为无旧件回收。 7 旧件相关信息与所挂标签描述必须一致，若故障原因不明、或故障类别与三包旧件实际故障不相符的，视为无旧件回收。 8 由于服务中心判断失误造成三包旧件不能向配套单位索赔的，经确认后由客户服务部将相应损失从服务中心保修费用中扣除，且旧件不予退回。,配件管理办法,1、各服务中心必须保证对应级别的配件储备额，所储备的品种数量状态应根据当地东风小康保有量情况确定，以保证东风小康用户维修的需求,各级服务中心首批配件及最低储备量如下:,一、首批配件及配件储备：,2 服务中心所储备的配件应满足当地东风小康汽车维修服务的需要，当服务中心所储备配件不能满足服务要求时，应立即与小康配件物流中心联系，并以最快的方式组织货源给予解决，确保客户满意。 3 因服务中心自身原因引起的缺件而又不能及时解决引起的客户投诉，客户服务部按相关规定对服务中心实施考核。 4 服务中心需每月上报其配件库存真实情况。在每月20日对库存配件进行盘存，并按公司规定格式填写服务中心