物业经营管理服务礼仪教材(PPT 91页).ppt

1、房地产经营管理服务礼仪、物业管理训练、讲座：吕龙，课程目标：了解礼仪常识、加强服务意识。专业人士或公司礼仪不仅需要全体员工以体面的契机、姿态、规范的行动为顾客服务，还需要更好的精神风貌。员工的形象代表我们的企业形象，更重要的是-，no protocol no successful cause！没有礼节就没有事业的成功！礼貌是指人们在各种社会交往中美化自己，尊重他人承诺的行为准则和程序。作为礼节和意识的总称，具体表现为1，礼仪，2，礼节，3，义勇，4，意识等。礼仪的本质，物业管理公司提供的是对业主全方位的优质服务。在牙齿中，员工对发自真心的业主表示尊敬，成为公司是否拥有更多客源的关键。也是礼仪训

2、练的核心。服务业中被提到最多的口号是“顾客总是对的”。“顾客总是对的”在宏观层面提出。也就是说，服务行业通过对大多数顾客服务的生存收益在牙齿层面提出。外表衡量人的观念有多肤浅和愚蠢，但社会上的每个人总是根据你的衣服、发型、手势、声调、语言来判断你。调查发现：世界著名的300名金融公司决策认为形象是成功的关键。另外2500名律师认为个人形象影响收入。“印象管理”认为个人形象是公司形象。职业未知通过外表、沟通、礼仪给顾客留下印象，牙齿上涨反映了公司的信誉、产品和服务的质量。礼仪是世界上最便宜、最大收益的品质。拿破仑希尔，名人警句：礼貌的核心是什么？礼仪的核心是尊重。尊重两个字是礼貌的根本，也是待人

3、的基础。尊重自尊划分，尊重他。自尊，首先是自尊中心，自尊自爱，热爱自己的形象。第二，要尊重自己的职业。-“传闻有先后，酒业有专业”第三，要尊重自己的公司。尊重他人的三个茄子原则，接受对方，不要为难对方，不要为难对方，客人总是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不在公众面前指出缺点。称赞对方。懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己的自信的表现。用五句话概括对别人尊重所反映的个人修养。尊重上级是天职，尊重下级是美德。尊重顾客是常识。尊重同事是一种本分。尊重所有人包括教养、礼节规范、课程礼节、一、礼节、问候礼节2、迎宾礼节、应答礼节3、感谢礼节、道歉礼节4、礼节、告别礼节、礼节注意：服务接待工作中

4、，为了迎接客人而“喂”宾客即使相隔很远，大声喊也要渡边杏，先去恭敬地叫。称呼语：“老师”，“夫人”，“小姐”，“小姐”，“问候礼节”，“问候礼节”，“问候礼节”是指在服务招待的日常工作中，根据时间、场所、对象，徐璐用其他礼仪语言对客人表示亲切的问候和关心。问候语：“你好”，“你好”，“你好”，“你好”，“你好”，“你好”，“你好”，“欢迎礼节”，欢迎词：“你好，欢迎”，“欢迎”，答语：“好”“知道了”“没问题。”马上处理。”，“有客人咨询的时候，不论是否在自己的工作范围内，都要礼貌地对待。”7”，“否”，“否”，“否”，“否”，“否”，“否”，“否”，“检察官提问时，必须回答，态度生硬冷淡渡边

5、杏。对于自己不明确的问题，我说：“对不起。牙齿问题稍后销售人员会为你提供专门的答案。”，“感谢的礼节，感谢的礼节是感情支付的一种形式，传达了你内心深处的感激之情，也延续了与别人的交往感情。”说。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，英语)，感谢语：“谢谢”，“非常感谢”，“感谢你宝贵的意见”，“感谢你的称赞”，“感谢你对我们工作的支持”，“谢谢你的礼节，道歉礼节，古仁云”人不怕犯错误，害怕不承认错误。在人际关系中，如果言行有失礼、妨碍、打扰、打扰、打扰别人，最聪明、最恰当的方法是及时向对方道歉。苹果的基本要求是态度真诚，发自内心，敷衍了事，可以渡边杏，但不要卑屈，要渡边杏低三四次。(威廉莎士比亚，哈姆雷特

6、)，道歉礼仪，道歉语：“对不起”，“打扰一下”，“对不起”，“对不起给你的生活带来不便”，“征求礼仪”，“我可以上传吗？”我能进去吗？“明天上午去你家可以吗？请在这里签上你的名字好吗？单击“对不起。你能再说一遍吗？告别礼节，告别要等同于迎宾，在重视中徐璐一致，不要只重视迎接，而忽略告别，让访客有一点遗憾。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，离别名言)，告别礼节，再见：“再见”，“再见”，“打扰一下，再见”，“祝你旅行愉快”，“周末愉快”，“祝你周末愉快”鼻孔干净，鼻毛不露。牙齿整齐洁白，没有渣滓，嘴里没有味道，嘴角没有泡沫。2 .女性用容貌标准，牙齿整齐洁白，没有残渣，嘴里没有气味，嘴角没有泡沫；面部清

7、洁，无油，痤疮；淡妆要上班，没有深色或亮丽的口红，化妆要均匀。装饰品选择适当，与面部、发型、服装协调，美观大方。3 .男性发型标准，卫生：清洁，整齐，无头屑，无异味。造型：怪异的颜色也不染色，奇异的发型，头发也不会做，额头也不会遮住，鬓发也不会留下。4 .女性发型标准，头发清洁，整齐，头皮屑，没有气味，奇怪的彩色染发渡边杏盒，奇怪的发型渡边杏箱肩头(长发必须缠绕)，不戴华丽的头饰。5 .男士套装，干净宽敞，合身，没有褶皱。和衬衫、领带、鞋子一致。衬衫袖子要比西服袖子高0.5-1厘米，衣领要比西服衣领高1-1.5厘米，这样才能知道衣服的层次。背上没有头发和头皮屑。双扣西装要把扣子都扣上。在单行两

8、个搭扣上扣一颗就行了。三个扣扣填满中间一个或上面两个扣，坐下时可以解开。西服上衣两边的口袋仅供装饰用，不能插笔或装其他东西。内衣和毛衣曝光后渡边杏。6 .男士衬衫、领带、腰带、衬衫必须是单色的，必须熨烫。领子要硬，有污垢或油渍的时候渡边杏。衬衫下摆要放在裤裆里，领子和袖子纽扣要系好。领带应位于西服反驳室“V”部位的中心，领带的领结应装满，与衬衫的领口啮合，紧密，领带的长度捆绑后，底部接触腰带扣上部为宜。领带别针最好夹在衬衫的第三和第四个钮扣之间。西服系好扣子后，不能露出领带夹。腰带要和皮鞋颜色一样，腰带扣不太大，形状不华丽。7 .女装套装，干净宽敞，合身，没有褶皱。与衬衫、鞋子、袜子匹配。背上

9、没有头发和头皮屑。把上衣纽扣全部扣上，表示严肃。上衣两边的口袋仅供装饰用，不能插笔或装其他东西。内衣或毛衣曝光后渡边杏。8 .彩色花，彩色花要干净平整。羽花应位于驳线U字球部位的中心，与衬衫领口啮合，紧密。9 .工作编号表，穿在西服上衣的左胸上，位置要统一。西服要穿在上衣口袋边的中间。穿着要端庄，没有烙印。第二，礼仪规范，1 .女士姿势，两个脚跟抬起，脚尖45度60公路打开。双腿并拢站直。挺起胸膛，挺起肚子，挺直后背，精力充沛，身体不依赖他的东西，左右摇摆。脖颈挺直，下巴微微折叠，双眼向前看，脸上带着微笑。双手交叉在船前。2 .男人站着，双脚靠着，脚尖45度60公路，双腿直立在一起。挺起胸膛，

10、挺起肚子，挺直后背，精力充沛，身体不依赖他的东西，左右摇摆。脖颈挺直，下巴微微折叠，双眼向前看，脸上带着微笑。双手自然下垂，或在身体前/后交叉，抓住前抓/后抓手指，插入腰部、胸部或口袋，就会渡边杏。向客人敬礼的时候，要换前握式，双手向后仰是渡边杏的。3 .回答询问时的姿势，客人靠近时要站起来。停止所有手头的工作。微笑，礼貌的问候；双眼望着客人，不东张西望。4 .酒吧站位姿势，站在离酒吧510厘米的距离。挺起胸膛，挺起肚子，挺直后背，精力充沛，身体不依赖他的东西，左右摇摆。脖颈挺直，下巴微微折叠，双眼向前看，脸上带着微笑。双手交叉在船前。客人走近酒吧时，上半身前倾5度，向来宾问好。5 .带领宾客

11、，引导客人的时候，尽量走在宾客的旁边，面向来宾。和客人保持23步的距离。要在行进中与客人交谈，上身向客人走半步距离，或者基本上与客人保持平行。6 .礼貌地让客人，行进的时候客人面对面来的话，要往旁边走。接待客人的人走近的时候，要靠在一边，面向来宾。用手势或点头表示客人的善行。招待客人的人过了以后才能前进。7 .以白领姿势伸直上半身，挺直腰板，折叠腹部，垂直降低中心，轻轻放松肩膀。脚后跟更近，小腿垂直底部或稍微内部闭合；坐在椅子面的二分之一，不能相信椅子靠背。8 .要和客人坐在一起，平静端庄，自然，脸上带着微笑。上身挺直，挺直腰板，折叠腹部，重心垂直向下，肩膀柔软松弛。脚后跟更近，小腿垂直底部或

12、稍微内部闭合；臀部不能坐在沙发或椅子面的1/2上，不能相信椅子靠背和沙发等。双臂自然弯曲，手抓住膝盖，双手叠放在膝盖上，或者一只胳膊横向放在腿上，另一只放在沙发扶手上。注意对方的鼻子、眼睛之间的三角形区域，不要直视或斜眼。和客人说话时，要避免心不在焉。坐在旁边的时候身体要面向客人。9 .女性蹲着的时候左脚向前，右脚向后仰，双腿蜷成一团，左脚放在地上，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟抬起，脚掌接触地面。右膝比左膝低，右膝内部靠在左小腿内部，形成左膝高、右膝低的姿势，臀部向下，基本上靠右腿支撑身体。保持庄重的姿势，避免弯腰撅屁股。10 .男人蹲着，男人可以采取女性姿势，两条腿之间可以有适当的距离。11

13、 .手势规格，横向：“请”或带领客人介绍别人时常用的手势。例：“请进来”、“请跟我来”等五个手指合在一起，手和地面45度，手掌向上倾斜。肘关节微屈，腕关节低于肘关节。摆动时，从孙怡腹部前向横膈膜抬起，然后将肘关节向右(左)摆动，停在身体右侧(左)侧的前面。同时，另一只手转过背，身体稍微向前倾斜。与客人保持1-1.5米左右的距离。脸上带着微笑，两眼望着来宾。，斜坡：客人坐在座位上时常用的手势。比如“请坐”。右手弯曲的手臂从前面抬起，然后以肘关节为轴，前臂从下面向前摆动，使手臂向下倾斜。左手转过背，身体稍微向前倾斜。使用高靠背椅子时，用双手拉开到椅子后面，然后用手表示。脸上带着微笑，两眼望着来宾。

14、直臂：像“看这边”一样，给客人指引方向时使用的手势。伸直五个手指，手肘向前抬起，在与肩膀高度相同的时候，向指向的方向伸展前臂。与“横式”不同，小胳膊的高度与肩膀相同，肘关节伸直。弯臂：一只手拿着东西，或支撑升降机门、房门，同时表示“请”动作时使用的手势。例如：“请进”，“请进”；伸直五个手指，从身体侧面前部向下抬起，将大小手臂抬高45度，以肘关节为轴，手臂从身体侧面向另一侧摆动，停在离手和身体20厘米的地方。脸上带着微笑望着来宾。三，电话礼仪规范，一。接电话，准备钢笔和记录本，停止所有不必要的动作。铃声响了三声，就接了电话。如果电话铃响了很久后才拿起话筒，就应该向对方道歉。脸上挂着微笑，热情地

15、问候。语气温和，亲切，甜蜜。声音清晰。简要报告公司及部门名称。询问对方的电报意图，如果对方打错电话，应避免责备。接到投诉电话的时候，先真心道歉，回避与对方的争吵和责任，并表示尽快处理。转机电话要快。来电者找人的话，要礼貌地告诉对方“请稍等”。没有人在找的时候，应该说对方有没有留言，比如有没有留言，详细记录和确认，并尽快转发。2 .总结和确认电报事项，并表示将尽快处理。如果对方需要帮助，就要尽力。重要的电话要记录，详细记录对方的留言内容。-收件人：对谁的评论-发件人：谁的评论-日期：具体时间-记录人-内容重复对方的评论内容。3 .挂断电话，对方结束对话后，要以“谢谢”、“再见”结束。对方放下麦克

16、风，然后放下来表示对对方的尊重。打电话的时候动作要轻。4 .挂断电话，准备电话号码，确保周围安静。保持愉快的心情，正确地打电话。如果打错了号码，就要向对方道歉。对方收到时，热情问候，报告自己的家，简述电话的目的。没有要找的人的时候，可以询问其他联系方式(必要时可以留下自己的联系方式)。通话结束时要礼貌地说声谢谢，迅速地挂断电话。挂断电话的时候要小心轻放。第四，接待礼仪规范，1 .敬礼，脸上的微笑；将上半身向前倾斜10度左右。双手交叉在船前。离客人23米远的时候开始敬礼。留意客人，问亲切的问候。2 .答礼，客人先敬礼，服务员必须答礼。回礼时，上半身要向前倾斜3045度，以表示礼貌。3 .自我介绍

17、，笑脸，站起来热烈的问候；拿出名片，双手递过来。递名片的同时，简要地重新记录名片的单位、部门、职位、名字。单位和部门职称长的话，第一次介绍要用全名，第二次要改简称。4 .介绍他人，介绍第三方时，要明确姓名、身份、单位以及与自己的关系。介绍时不能使用单个手指指针，必须使用整只手(请参见水平摆动手势规范)。依次介绍，一般介绍身份低，年轻的给身份高的人。把男性介绍给女性。向客人介绍主人。被介绍给第三方的时候，要表现出亲切的态度，向对方敬礼。，5 .握手礼仪，表情：脸上带着笑容，表情自然，双眼相互凝视。动作：站起来，右手和对方的右手握手，手掌保持垂直，完全抓住对方的手，然后上下摇晃两三次。握力：轻重恰当，力量太重，渡边杏。尤其是对女性来说。时间：约35秒；伸手规则：职位高的人和职位低的人握手时，职位高的人要先伸手。女人和男人握手的时候，女人要先伸出手。大人和后辈握手的时候，大人要先伸出手。服务员不要求随时主动和客人握手。6 .递名片，站起来接近对方。与对方保持约一