旅行社经营管理第七章

1、,旅行社经营与管理,曹威威,第七章 旅行社的客户与产业关系管理,旅行社,行政主管部门,旅行社员工,行业协会,旅游者,潜在旅游者,合作厂商,供应厂商,竞争厂商,表示客户关系,表示产业关系,表示行政关系,旅行社的利益相关者,主要内容,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,学习内容：,一、旅行社客户管理的内涵 二、旅行社引入客户关系管理的意义 三、旅行社客户关系管理的一般流程 四、旅行社客户关系管理的策略,第一节 旅行社的客户关系管理,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,一、旅行社客户关系管理内涵,企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需

2、要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。,（一）客户关系管理的定义,客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种管理理念 是一种改善企业与客户关系的新型管理机制 是一种管理技术,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,一、旅行社客户关系管理内涵,（二）旅行社客户结构,1、按购买决策单位 2、按购买频度分 3、按偏好（忠诚度）分,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,二、旅行社引入客户关系管理的意义,1. 客户关系管理有助于维护企业资源,2. 客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用,3. 客户关系管理是获得顾客信任的基础,4. 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序,

3、第七章第一节 旅行社的客户关系管理,三、旅行社客户关系管理的一般流程,确定战略目标,评价和反馈,整理客户信息,制定、实施营销,分析客户,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,四、旅行社客户关系管理的策略,顾客分级策略,维持顾客策略,顾客投诉处理策略,旅行社客户关系管理的策略,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,（一）顾客分级策略,按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的等级，从而给予不同的优惠政策。 分级标准可包括： 消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等）、顾客所在地区。 小规模、低忠诚度：管理成本高而盈利低。维持现有关系 小规模、高忠诚度：营销成本高。会员制管理 大规模、高

4、忠诚度：保持忠诚度 大规模、低忠诚度：调查其旅游需求，提高对企业的信任度,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,（二）维持顾客策略,定期研究顾客消费情况的变化 分析变化的主客观原因 对流失顾客的分析 重要顾客培育方法,旅游者 旅行社 旅游环境,增加顾客的财务利益，给予优惠性奖励 增加顾客的社交利益，促进二次消费 与顾客建立稳定、便利的联系方式,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,（三）顾客投诉处理策略,求补偿 求尊重 求发泄,游客投诉的原因,游客投诉的心理,旅行社及其接待人员的原因 协作部门方面的原因 旅游者自身原因,显性投诉 隐性投诉,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,（三）顾客投诉处理策略

5、,顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开形式向旅游行政管理部门或旅行社提出投诉、请求处理的行为。,1、显性投诉的处理,高度重视 仔细倾听，保持冷静 尊重客人 调查了解 迅速答复 记录存档 积极改进,第七章第一节 旅行社的客户关系管理,（三）顾客投诉处理策略,2、隐性投诉,通过顾客意见调查表和定期走访等，主动接触游客 设立消费者免费电话或投诉热线,指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。,极端不满意,一般,非常满意,显性投诉,游移顾客,忠

6、诚顾客,第七章第二节 旅行社供应厂商管理,学习内容：,一、旅行社供应厂商的类型 二、旅行社供应厂商的管理方式,第二节 旅行社供应厂商管理,第七章第二节 旅行社供应厂商管理,一、旅行社供应厂商的类型,供应厂商是指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游。,旅游交通企业,行,饭店,住,餐饮服务企业,游,旅游景区（点）,食,旅游购物,购/娱,其它供应厂商,导服公司、保险公司、广告公司、银行,旅行社,第七章第二节 旅行社供应厂商管理,二、旅行社供应厂商的管理方式,第七章第三节 旅行社合作厂商的管理,学习内容：,一、对地接社的管理 二、对分支机构的管理,第三节 旅行社合作厂商的管

7、理,第七章第三节 旅行社合作厂商的管理,一、对地接社的管理,（一）组团社与地接社的关系,地接社：就是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光、以及其它旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。,总体而言，组团社与地接社是建立在互利基础上的经济合同关系。,隶属关系,合作关系,优点：不需要与别的旅行社分享利润，可控性强 缺点：固定成本较高，风险大,单一的合作关系 松散的合作关系 稳定的合作关系,第七章第三节 旅行社合作厂商的管理,一、对地接社的管理,合作关系：,1、单一的合作关系：组团社在一定时期或一定地区只与一家地接社合作。 优点：二者合作关系稳定，利害关系一致。 缺点：易造成过分依

8、赖某家旅行社，可能增加质量风险。,2、松散的合作关系：组团社同时广泛选择多个地接社来满足旅游者需要，与多家社形成合作关系。 优点：可以比较合作者特点，满足不同团队的要求。 缺点：容易导致关注度不够，从而影响产品的销售与质量。,3、稳定的合作关系：组团社往往和部分质量好、产品切合度高、合作关系稳定的地接社长期合作。 优点：合作关系比较稳定且不过分依赖，可以满足不同团队要求，又保证了接待质量。 缺点：需要共同分享利润。,第七章第三节 旅行社合作厂商的管理,一、对地接社的管理,（二）组团社与地接社合作的业务关系,（1）预报计划 旅游团组成并交付团费后，组团社（发团社）向各地的接待社以传真或电报的形式

9、预报计划，请接团社确认行程与价格。 （2）接团社书面确认 地接社在接到传真后，3天内给予书面答复，逐条确认并且落实机票、车票、船票和酒店房间情况。 （3）正式计划的发出 当双方经过确认后，组团社在团队抵达第一站前的1015天给地接社发出两份完整而详细的正式计划。 （4）发团过程中的监督与控制 在接待过程中，组团社必须对整个旅游过程进行监督控制。可采取委派全程陪同导游人员来实现（现在要求出省不派全陪）。,第七章第三节 旅行社合作厂商的管理,一、对地接社的管理,（三）地接社的选择,1、地接社的选择标准,接待社的规模和经营管理模式； 业务量； 报价； 商誉； 专营性； 合作意愿。,第七章第三节 旅行

10、社合作厂商的管理,一、对地接社的管理,（三）地接社的选择,2、地接的选择与调整,（1）地接社的选择方式 参加国际国内旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行考察 通过发团发现好的地接社 加入行业协会，获得地接社的有关资料，从中选择合适的地接社。 （2）对地接社的监控和调整 应建立地接社档案，详细记载地接社的基本情况、与本旅行社的合作情况、消费者对地接社接待质量的评价等。 经常对地接社的情况进行评估，根据评估结果对地接社进行筛选和调整。 当旅行社调整目标市场或者开发新产品核心的旅游目的地时，必须对地接社进行及时的调整。,第七章第三节 旅行社合作厂商的管理,二、对分支机构的管理,（一）设立分支机构

11、的条件和程序,（二）通过设立分支机构实现旅行社网络化经营 旅行社网络化经营是指旅行社将经营点建成网络状分布的经营方式，以最大化发挥分支机构的辐射作用。,第七章第四节 旅行社竞争厂商的管理,学习内容：,一、旅行社竞争厂商 二、旅行社的竞争策略,第四节 旅行社竞争厂商的管理,第七章第四节 旅行社竞争厂商的管理,一、旅行社竞争厂商,在地理分布、细分市场或产品类型等方面具有相同或相似经营业务范围的两家及以上旅行社相互为竞争厂商。,对竞争厂商管理的过程实质就是参与市场竞争的过程。一般步骤：,1、对自身实力的确定。对本企业进行SWOT分析，即本旅行社的优势、劣势、机会与威胁分析，评估本旅行社的竞争地位和市

12、场控制能力等。 2、调查竞争厂商的实力和发展战略。根据博弈原理，即运用数学理论找出有利害冲突的各方在竞争性的活动中存在的自己取胜的最优策略。对手的最优竞争策略必然影响到本企业的经营。 3、确定竞争厂商的性质。判断竞争厂商是对抗型或者是协作型，据此确定本旅行社的竞争策略。 4、采取相应的市场策略和手段。根据上述情况决定对竞争对手应采取的策略，如蚕食、遏制、协作等。,第七章第四节 旅行社竞争厂商的管理,二、旅行社的竞争策略,（一）价格竞争策略 （二）非价格竞争策略,第七章第四节 旅行社竞争厂商的管理,（一）价格竞争策略,在市场竞争中，利用价格作为遏制竞争对手的方法。,方式：降价与提价（以降价为主）

13、,价格竞争策略的评价： 提高市场竞争力； 使消费者产生“买涨不买跌” 的消费等待心理,第七章第四节 旅行社竞争厂商的管理,（二）非价格竞争策略,产品质量（主要手段）,产品创新：满足旅游者多样化、个性化需求,品牌：有助于识别旅行社的产品和服务，影响购买决策，树立品牌忠诚度,信息,8/13/2020,通过提升产品质量来提高旅行社竞争力是非价格竞争策略的主要手段。其方法有： 标准跟进（Benchmarking）：是指旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程等方面同市场上竞争对手的标准进行比较，尤其是同最优竞争对手的标准进行比较，发现问题，改进不足，逐步提高自己的水平，在战略、经营和业务管理三个方面形成竞争优势。 蓝图技巧（Blueprinting Technique）：是指借助旅游接待服务流程图的方法来分析服务传递过程的各个节点，找出可能导致服务质量问题的薄弱点，制定相应的防范措施，排除弱点上可能出现的质量问题，以不断提高服务质量，形成对竞争对手的遏制。一般来说，在旅行社接待服务中，导游服务、餐饮标准、车辆等级、购物安排、