一服务八步曲—潮流7版.ppt

1、换 位 思 考,我们是顾客！ 从进入店铺到购物后离开店铺。 这个过程中我们需要得到些什么服务？,服务流程之 服务八步曲,第一步：亲切迎宾,目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：“您好，欢迎光临潮流前线！” 要求： 亲切的目光接触、面带微笑； 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； “姿体语言”自然大方；,打招呼之表达技巧,你真棒,表达技巧之完美占比,第二步：关心顾客,目的： 为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；,识别可接近的最佳机会,可接近顾客的非语言信号

2、注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品,仔细打量时,再度接近顾客的商品接近法,商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声 商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近,老顾客的接待技巧,尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候,第三步：产品介绍,目的： 通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；,推荐介绍注意事项,紧紧围绕前面搜

3、集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品,有效的运用FAB技巧,F-特性，是指产品所包含的任何事实。 A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。,引导顾客多看、多听、多接触,多感官刺激的产品展示视觉刺激,同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部 与其他商品相比较的看,多感官刺激的产品展示听觉刺激,听导购的声音 听第三者的意见,多感官刺激的产品展示触觉刺激

4、,即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感,第四步：协助试穿,目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）,鼓励试穿的技巧,抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法,抓住鼓励试穿的机会,对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域,鼓励试穿的实战方法(5点),1.通过FAB吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点 2.必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚

5、购买的商品搭配 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果,鼓励试穿的实战方法(5点),3.使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大码？ 您穿L码的吧？ 5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了 您身材这么高大，是穿加大号的吧？,协助试穿的基本步骤,试穿前 试穿时 试穿后,协助试穿的基本步骤试穿前,取出推荐确定的衣服，并解开拉链/扣子 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒,协助试穿的基本步骤试穿时,在旁等候，并随时询问顾客需

6、求 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客,协助试穿的基本步骤试穿后,引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子,提问的基本方法,开放式提问的应用 封闭式提问的应用,开放式提问的应用,定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。,样例 你觉得效果怎么样呢？ 您为什么觉得那件更好些呢？,封闭式提问的应用,定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。,样例 您看上装？裤子？还是看套装？ 您喜不喜欢这个效果？ 您穿的尺码多大？,第五步：解答顾客疑问,目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品，以及品牌服务满意度,

7、客户异议意味着,对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处,异议处理的步骤,第一步：异议处理的开场 认同 理解,异议处理的步骤,第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”,异议处理的步骤,第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点,异议处理的步骤,第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求,四类典型

8、异议处理的基本要点,价格类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 功能质量类型异议,价格类型异议,关于价格异议的事实 经常因为价格而失去了一些生意 不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其它选择 今天的顾客比以往更加注重价格,价格类型异议,价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”,品牌类型异议,关于品牌异议的事实 大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定； 除了少数最死心塌

9、地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。,品牌类型异议,品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比； 处理时必须显得对德尔惠品牌非常有信心。,外观类型异议,关于外观的事实 外观喜好更多来自感性，较难扭转； 外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机,外观类型异议,外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点,功能质量类型异议

10、,关于功能质量异议的事实 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会 通过耐心说明都能很好解决本类异议 功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB,第六步：赞美顾客,目的： 让顾客感觉到真诚的发自内心的赞美，从而促使顾客购买的一种重要手段,赞美顾客的技巧,要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点,判断常见顾客成交信号,语言成交信号 非语言成交信号,常用成交促成技巧,保留法促成技

11、巧 限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练 假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练,保留法促成技巧,长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时 直接，快速确认顾客问题所在 “那么除了价格外您没有其它问题了吧？” “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？” 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交,限制警告法促成技巧,利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成 善意告诫后果 “我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！” “这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！”,

12、选择消除法促成话术演练,当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面问题 “您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？” “您是现金还是刷卡？”,假设已成交法促成话术演练,对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买 “那我就帮您包起来了。” “您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有质量问题拿过来找我，都是有三包服务的”,引证法促成话术演练,引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。 “您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？” “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？”,总结法

13、促成技巧演练,再次重申产品的优点, 使用鼓励性语言 “不用犹豫了，这款上衣很适合您，上身效果非常棒！” “您放心吧，这款风衣是今年的限量款，绝对不会撞衫的”,第七步：附加销售,目的： 让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交,附加销售的注意要点,熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准,附加销售的遭遇拒绝的处理技巧,附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝 尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿 但是顾客果断拒绝时，不要

14、强求 当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买,第八步：美程服务,目的： 给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；,美程服务,收银服务的规范动作 欢送顾客的规范动作,收银服务的规范动作,目的： 提供有效、快捷而准确的收款； 标准： 当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼： “您好！” 要求： 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触； 与顾客核对所购商品的件数、金额； 唱收：双手接款并与顾客核对； 唱付：双手递款、核对并将小票给客人； 再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、）； 双手将手腕袋递送给顾客。,欢送顾客的规范动作,目的： 给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始； 标准： 道别用语：“谢谢您，拜拜！”“欢迎再来!” 要求： 同事自始至终保持微笑、目光接触；,服务八部曲小结：,亲切迎宾 关