证券股份有限公司客户投诉处理实施细则模版

1、证券股票有限公司客户投诉处理实施规则(2017年六月)第一章总则第一条证券公司监督管理条例，证券公司风险处置条例，关于加强证券经纪业务管理的规定，证券股份有限公司信访工作办法等法令、交易所交易规则及公司相关制度的规定，为保障投资者的合法权益，提高客户服务质量，特别制定牙齿细则。第二条细则中提到的客户不满是指顾客通过信件、电子邮件、传真、电话、访问等对本公司销售产品或提供服务的一个或多个部分提出异议的行为。第三条客户投诉处理执行“第一提问责任制”。也就是说，第一个接收或接收客户投诉的员工必须跟踪投诉处理情况，无论他是否是客户投诉处理专家(“投诉处理人员”)。第4条客户投诉处理原则：1、畅通的渠道

2、，妥善处理，及时反馈，实施改善；2、尊重事实，保护顾客的合法权益，依法处理。3.努力避免冲突升级、矛盾扩大，未经处理直接推到上级部门、证券教练部门、交易所等，从而成为渡边杏。第二章工作机制和责任分工第五条公司成立客户投诉处理领导小组(以下简称“领导小组”)，小组成员由公司分公司业务管理委员会委员组成，统一领导公司客户投诉处理工作。负责经纪业务的公司领导是领导集团组长、公司客户投诉处理的第一负责人。团队成员是本部门客户投诉处理的直接所有者。第六条根据投诉处理的需要，公司设立客户投诉处理临时工作小组(以下简称“临时工作小组”)，小组成员由客户投诉处理相关部门指定的人员(以下简称“投诉专家”)组成。

3、可能包括但不限于遵守法律、信息技术、运营管理本部、信贷业务管理本部、网络金融部、派生产品部、零售业部、分公司、营业部等。临时工作组对处理客户投诉提出处理意见，并帮助处理客户投诉。临时组组长由与客户投诉相关的业务主管部门负责，组长需要指定负责处理投诉的人。投诉专家通常由各部门、分公司、营业部合规负责人或风控经理负责。第七条网络金融部负责制定客户投诉处理实施细则。在客户中心设置客户投诉处理帖子，负责客户投诉的接收、登记。将客户投诉引起的业务归属分发给相应部门处理。负责协调和跟踪投诉处理进度。负责投诉处理摘要、报告。负责保管投诉资料等工作。第八条机关业务本部、私募营业部、信息技术本部、运营管理本部、

4、信贷业务管理本部、派生产品部、副管理中心、零售业事务本部等要处理与本部门相关的客户投诉，根据部门分工提出客户投诉处理意见。零售业务总部帮助网络金融部做好投诉处理工作。法律遵从部门负责为客户投诉处理工作提供法律支持。第九条分公司监督主管营业部的客户投诉处理工作。分公司负责人为该地区主管证券营业部客户投诉处理工作的第一负责人工作。第十条客户所属营业部是负责客户投诉事实调查和处理方案的投诉处理组织者。营业部负责人是本营业部客户投诉处理工作的第一负责人。营业部应设置投诉专家，向客户中心申报，如果申报委员发生变更，应在2个交易日内向客户中心申报。(大卫亚设，美国电视电视剧，顾客服务中心，顾客服务中心，顾

5、客服务中心)。营业部客户投诉专家负责接收客户投诉，并向销售部负责人或总部业务管理部门及时报告投诉信息。负责销售部门的客户投诉处理工作。整理、登记、存档投诉资料。第十一条非销售部门客户的投诉根据与投诉有关的工作内容，由业务主管部门作为投诉处理组织者负责客户投诉事实调查，并提出处理方案。第三章客户投诉渠道和方法第十二条客户投诉渠道包括公司总部水平和各营业部水平。第十三条公司总部应当公告下列公司网站披露投诉渠道：客户投诉电话：95525；投诉电子邮件：95525 ；客户投诉传真第十四条营业部应当在营业场所公布第十三条所列的客户投诉渠道，设置营业部客户投诉

6、电话，以便在营业时间内负责举报电话。第15条客户投诉方式包括电话、电子邮件、传真、营业部现场访问等。第四章投诉分类和分类处理第十六条根据顾客不满的原因，将顾客不满分为以下类别：1.内部管理不足引起的客户投诉(职员管理不足、经营场所管理不足、营销管理不规范等)2、职员运营引起的客户投诉(例如，操作程序不规则、操作错误、缺少操作、业务咨询错误等)3.职员服务不足引起的客户投诉(服务职员态度问题、服务水平不能满足客户的要求、客户反映的问题不能及时解决等)4.客户资格管理工作不足，引起客户不满。向客户推荐不适当的产品或服务，客户分类信息不能及时更新等。5、提供因咨询、信息或信息提供而无法满足客户需求的

7、投诉(咨询、信息延迟或误导、失真情况等)。6、公司系统故障或错误引起的客户投诉(如公司技术系统故障、参数设置错误、业务咨询错误、信息产品质量问题等)7.公司合作伙伴提供硬件和软件，信息信息问题引起的客户投诉(合作伙伴技术故障、参数安装错误、业务咨询错误、信息产品质量问题等)8、其他原因。第十七条投诉案件的性质、影响程度、影响范围的大小、客户投诉分为一般投诉、重大投诉、无效投诉三级。1、一般投诉。公司执行制度、规定或教练部门的相关通知引起的客户投诉或没有造成严重后果的客户投诉，一次性累计赔偿金额在5万韩元以内(包括5万韩元)的客户投诉，原则上在3个交易日内处理。2、主要投诉。也就是说，公司的业务

8、瑕疵存在，客户投诉，或者性质不好，影响和范围大的投诉，一次性累计赔偿金额超过5万韩元，原则上在10个交易日内处理。3、无效投诉。这些投诉经过投诉处理部门的验证，不是公司责任，没有明确的申诉人或具体的投诉请求和事实，由于客户对相关制度、交易规则、业务流程的了解，对交易系统或职员等提出了投诉，并要求赔偿投诉。对于这种不满，仍然要慎重处理，以免引起不必要的矛盾，原则上是在过去的交易日内处理的。第十八条一般投诉，重大投诉由领导全权负责，临时工作小组应立即向领导汇报，客户投诉处理意见应经领导审查同意后答复申诉人。无效投诉由临时工作小组全权处理，并根据季度信访投诉分析报告上报。第五章投诉处理过程第十九条顾

9、客服务中心受理顾客投诉。1.代理人必须仔细倾听客户的诉求，确认投诉内容。如果是第一次投诉，当场解决的必须当场解决。所有投诉都应记录并转发给客户中心投诉专家。(david aser，northern exposure(美国电视电视剧)，女性)如果不是第一次投诉，请根据cc接待员的后续处理意见回应客户。2.代理应仔细记录与客户投诉相关的相关信息，并通过cc系统向顾客服务中心投诉专家发送投诉申请书。3、顾客服务中心投诉专家收到投诉工作说明书后，应分析客户投诉，根据工作归属将客户投诉转交给业务管理部门进行确认处理。跟踪投诉处理进度和结果。4.一般投诉，发生重大投诉时，投诉专家应立即向客户中心总经理报告

10、，客户中心应向总经理领导报告。第二十条营业部接收顾客投诉。1.销售部投诉专家接到顾客投诉后，应填写客户投诉处理记录表(见附件2)，提交给销售部负责人，并通过电子邮件提交给网络金融部客户中心。2.营业部组织相关人员协商解决方案，将处理意见直接反馈给客户，提交给客户中心。3.营业部在处理客户投诉的过程中需要总公司的协助的话，可以根据客户投诉的业务归属上报业务管理部，帮助相关部门提出处理意见，营业部根据处理意见形成处理方案，经相关部门承认后答复客户。4.一般投诉，有重大投诉的话，营业部应立即向分公司、各相关部门和领导层报告。第二十一条公司或营业部在处理职权范围内的客户投诉时，要认真分析投诉原因，调查

11、事实真相，实事求是，诚实责任，迅速处理。第二十二条本部各业务管理部门对与本部门业务管理相关的客户投诉需要进行尽职调查，提供解决方案，请求公司领导批准后，各营业部按照处理方案的要求，做好相关后续工作。第二十三条总公司、分公司、营业部在处理客户投诉时，遇到情况特别复杂或影响力大的投诉，由与客户投诉相关的业务管理部门主导，成立投诉处理临时组，召集团队成员会议，提交统一处理意见和建议，请求领导审查，批准后投诉处理临时组处理意见，向营业部提出反馈意见，由营业部制定处理方案，回复客户。第24条.申诉处理答复期限1.投诉处理部门在收到一般投诉后，应在1个交易日内回复处理进度或处理结果，一般投诉应在3个交易日

12、内处理。2.顾客投诉是可以当场解决的即时解决方案，一时解决不了的投诉，立即向顾客反馈处理进度，协商后续反应时间和沟通方式。3.对于重大投诉，投诉处理部门应在收到投诉后2个交易日内处理，并提交书面投诉处理报告。由于情况比较复杂，在短期内处理难以处理的投诉，必须立即提交投诉处理进度，在一个月内完成投诉处理，形成最终的书面报告。4、对监管机构调出投诉事项，投诉处理部门应在收到投诉之日起2天内结算，相关书面或电子反馈材料经公司相关地图、相关部门审批后，投诉处理部门应直接与监管机构对接。5.对不能与客户协商的投诉，投诉处理部门应当引导客户向当地证券期货业协会申请仲裁，向仲裁机构申请仲裁，或者依法向法院提

13、起诉讼。必须采取必要的措施支持和协助。6.对符合性相关的投诉，投诉处理部门应协助提供相应的符合性管理工作痕迹资料。第六章禁止第二十五条相关工作人员对顾客态度粗暴，随意对待，禁止给顾客找借口，拖延，编造谎言。第26条禁止在投诉处理过程中不留有效痕迹。第二十七条禁止受理投诉、处理部或相关工作人员对未调查的投诉案件擅自答复申诉人。第二十八条禁止投诉处理部门及相关工作人员泄露申诉人相关信息。第二十九条禁止营业部隐瞒、遗漏、未在系统中注册的情况。第三十条任何部门未经公司许可，禁止对顾客反映的问题向外界发表意见或提供任何资料。第三十一条工作人员未经公司许可，向投诉客户出具证明，禁止擅自使用各种印章。第七章

14、客户投诉处理记录、存档第三十二条投诉受理部门和处理部门的客户投诉受理和处理过程需要有效的痕迹，可以采取录音、录像、快递副本、客户签名等有效方式。第三十三条在处理客户投诉的过程中，相关工作人员必须记录客户陈述，客户陈述的记录和客户本人提供的陈述资料需要客户签名。如果客户有经济赔偿要求，客户必须提供书面陈述。需要对客户的经济赔偿相关，客户签名确认书。第三十四条投诉处理部门对已经终止的投诉案件应当完整地记录在系统中，记录内容包括但不限于投诉原因、处理经过、处理结果等。上传相关附件。第三十五条投诉受理部门及处理部门应当在结案后3个交易日内按照装订、客户账户或处理时间整理建立书面或电子档案，保留期限不到

15、20年。第八章评价和责任调查第三十六条公司各部门的投诉专家变更，要及时做好收购交接，如果工作做得不好，影响客户投诉处理过程，由此带来的风险和责任应由相关部门承担。第三十七条客户投诉处理不及时或者处理不当，造成矛盾升级发生或者产生不利影响的，由不适当的处理部门负责。(威廉莎士比亚、温斯顿、客户、客户、客户、客户、客户、客户、客户、客户)第三十八条工作人员在客户投诉中证明违法行为，按照证券股份有限公司员工违纪违规行为处理办法相关规定处罚。第三十九条发生下列情况时，公司对负责部门、负责人严格处理：1.客户投诉导致监督机关对公司发行监管意见书、修改意见书等影响公司利益事件的事件。2、处理顾客至上、集体

16、纠纷案件时，由于事情不能及时完成、方法简单、作风粗暴等原因，事态蔓延和扩大，对正常生产经营秩序和社会稳定产生不利影响。第四十条客户中心应当定期统计和通报投诉处理情况，分公司应当对主管营业部的投诉处理工作进行相关审查。第九章附则第四十一条客户投诉处理是公司信访工作内容之一，未完成参照证券股份有限公司信访工作办法执行，与重大突发事件有关的情况按照证券股份有限公司网络与信息安全事件应急预案执行。第四十二条本制度由公司网络金融主导制定，负责解释。第四十三条本制度自批准之日起实施，零售交易业务总部客户投诉处理管理办法、客户投诉与纠纷应急处理机制同时废除。附件1:投诉等级处理事件范畴无效的投诉一般投诉重大

17、不满不满的原因和影响程度顾客对理解交易规则的偏差感到不满职员操作错误公司原因造成的顾客损失超过5万韩元(包括5万韩元)顾客不熟悉交易软件的运营，所以心怀不满职员服务不足交易系统故障或例外顾客纯粹吐露感情。公司内部管理不当教练部门转入投诉。咨询、信息或信息提供不能满足客户的需要某事件引起了5人以上的起诉。公司原因造成的顾客损失在5万韩元(包括5万韩元)以下媒体报道(网站、微博、论坛传播)可能对社会产生重大影响的投诉事件如果顾客在营业部现场表现过激，威胁言语，就会扰乱公司正常业务秩序的投诉事件处理时限1交易日3交易日10交易日报告时限对损失要在24小时内报告立即报告报告目标部门主管公司分担领导公司领导许可