2017优秀物业管理员培训(PPT-63).ppt

1、,优秀物业管理员培训,主讲：姚晓梅,课程提纲： 一、礼仪篇 二、团队篇 三、职责篇 四、制度篇,态度,重 用,失 业,？！,力能,？！,能力,态度,培 训,重 用,失 业,辞 退,礼仪是什么?,礼仪篇,礼：是道德的要求 仪：是形式、可操作技巧,礼仪就是尊重,细节体现出素质,教养体现于细节,一、仪容,头部：整洁、无头屑，长度不宜盖过耳部和触及后 衣领，不留、不染、不烫怪异发型。,面部：眼睛清洁，无分泌物；嘴巴、牙齿清洁，无食品 残留物，口腔无异味；剃须、齐鼻毛。,二、着装礼仪 着装职业场合庄重保守,男士：西装、制服、浅色衬衣、深 色袜子、黑色皮鞋。,制服：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，裤

2、装匹配。所有口袋不要因放置过多而物品而 鼓起来。,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖 子。质地、款式与颜色制服相匹配，符合身份 和公司的要求。,1、微笑是处次见面人们较为喜欢的表情。 2、在任何场合见到同事或与客户见面应以微笑示人。 3、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,三、微笑礼仪,1、接打电话先问好，自报家门 2、铃响三遍要接听，准备纸、笔记录。 3、说话语气要委婉、吐字清晰。 4、使用电话内容简明扼要、时间要掌握好。 5、忌拿电话来开玩笑。,四、电话礼仪,W1.谁打来的？ W2.什么地点打来的？ W3.什么时间打来？ W4.为什么打来？ W5.如何处理？（上报、处理、转告、存档

3、）,电话记录5个重点,五、介绍礼仪,自我介绍：动作规范、态度自然、注重实际、繁简 适宜、语言得体、说好我字、自报姓名、 克服羞愧。,介绍他人: 说明被介绍人的姓名，多提供相关资料、 记住加上头衔、目光热情、 注视对方。,顺序原则：先男后女、先少后老、先低后高、 先次后要、先宾后主、先同事后客户。,六、握手礼仪,身体站立微前倾，虎口对虎口，待对方握紧，再用力回握；小幅度用力摇动两次，少后立刻松手，面带微笑、真诚注视对方。,握手顺序：女性、长辈、身份高的人先伸手。,七、职场（同事间）礼仪,上班时：准时、热情道早、仪容规范。,办公中：称呼得体、尊重上级、保持职场卫生、 品质。不在办公区打闹、吸烟；不

4、大声 喧哗、议论是非；不翻阅他人资料。通 讯器调至静音，离座将椅子归位。,下班时：安排明日工作、整理桌子、请假要求、 主动道别。,1、不要迟到、迟到要与主持人打招呼、管理好自己的通讯工具。 2、不要随便走动，进出会场不影响主持人和其他听众为宜。 3、提前离开是不礼貌的须征得主持人同 意，离座时将椅子归位。,八、会场（课堂）礼仪,1.面门为上、以远为上、离门越远越为上。 2.以右为上、居中为上、前排为上。 3.中国惯例讲左高、国际惯例讲右高。,九、座次礼仪,1. 等电梯时在右手边，排列有序。 2. 进入电梯时，礼让、不争先恐后、让领导、 女性优先。主动为即将入电梯的人按住电梯们。如遇超重，最后进

5、入者应主动退出。 3. 在电梯里不要吸烟和高声谈笑。 4.出电梯时先出后入右边走出。同样做到礼让。,十、电梯礼仪,1、两人同行时可以并排而行。 2、三人或三人以上同行可以竖排而行。 3、我们选择行人靠右而行。,十一、行走礼仪,内强宗旨素质、外强形象口碑,注重礼仪、提升个人素质、方便 我们的交往应酬！ 个体代表了整体、注重礼仪维护 了企业形象！,毫厘之间定乾坤,细微之处见风范,团队篇,一个好的团队能够成就无数个成功的个人！,第一种 好 好 精品 第二种 好 普通 半成品 第三种 不好 不好 废品 第四种 不好 好 毒品,心态 +,能力,团队成员一定要懂得互相协作 团队中没有一个人是多余的除 非他

6、不忠于团队,协作,害怕犯错误是最大的错误! 找不出问题是最大的问题!,只有自己变得更好 你的生活才会更好,职责篇,保安是什么？,保安部是公安、消防部门在公司 进行治安防范、消防安全的重要 辅助力量及公司管理制度的执行者,效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等 违反工作规范，利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导不力，导致效率低下，工作质量差等 造成重大经济损失等 ,问责范围,人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究,保安部的主要任务是：,落实各项治安、消防制度、维护公司秩序，及时

7、发现和打击违法犯罪分子的活动，保护公司设施及公司内财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则。,保安部应履行以下职责,1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏” 的四防工作，维护公司范围内治安秩序。,2、严格治安管理，做好来访及加班登记、 电视监控、全天24小时巡查、进出的物 品检查等治安防范工作。,保安部应履行以下职责,3、严格消防管理，落实消防责任制，及时 消除火险隐患。,4、积极配合公安机关打击公司内及周围所 发生的违法犯罪活动。,保安部应履行以下职责,5、负责对公司范围治安、消防工作的宣传、 指导和监督。,6、抓好保安队伍的业务培训。,7、严守公司机密，廉洁奉公，

8、维护集体利 益和公司声誉。,保安经理岗位职责,1、对总经理负责，组织领导治安保卫部工作， 对公司的治安保卫工作和消防工作负全责。,2、熟悉和掌握公司内的地理位置，重点要害 部位和设施布局的基本情况。,保安经理岗位职责,3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好 对保安的领导工作，调解公司内各种纠纷。,4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规范， 定期检查执行情况，并对所存在的问题隐患 按规定的期限及时加以解决整改。,保安经理岗位职责,5、定期主持例会，传达贯彻总经理 和有关 主管部门的指示精神。,6、配合人力资源部，抓好保安部人员的管理 和培训，监督检查风纪和工作情况的落实。,保安经理岗位职责,7

9、、监督和检查公司的四防安全情况和交通 管理情况，处理公司各类治安案件，协 调与主管公安机关和派出所的关系。,8、做好公司内四防安全和法制宣传教育工作 提高员工的安全意识和法制观念。,保安经理岗位职责,9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则， 不许滥用职权。,11、对保安人员的聘用、考核与解聘提出建议。,10、负责制定夜间安全值勤的程序和要求。确保 公司夜间财产人身安全并定期检查执行情况,保安班长岗位职责,1、在保安经理的领导下，安排本班的各项 具体工作。,2、监督本班员工执行上级各项工作指令及 公司规章制度。,保安班长岗位职责,3、检查本班各岗的工作情况并及时纠正工作偏差,4、如实做好记录并

10、小结本班工作情况，并及时向 上级汇报。,5、做好保安器材与消防器材的交接和保管工作。,保安人员岗位职责,1、负责维持公司秩序，保证公司出入口畅通。,2、密切注视公司出入人员，劝离衣冠不整者 及闲杂人员。,3、负责查验物品的放行手续。,4、负责非公司人员的出入登记。,5、负责邮件、报刊、物资等的收取记录工作。,保安人员岗位职责,6、巡查公司区域的治安消防工作。,7、负责监控录象的管理工作。,8、负责进入车辆登记、引导及安全管理工作。,9、做好当值期间的各项情况记录工作。,岗位交接班管理规程,1、本班相互转换岗位时，必须认真做好岗位 工作记录。,2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班 情况详细交

11、待给下一班，以便下一班开展 工作。,岗位交接班管理规程,3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一 岗的工作记录栏里写明下一班接岗人姓名,4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交 班人离开后才发现属于上一班问题的，应 立即报告班长或部门经理处理。,岗位交接班管理规程,5、交接班须提前五分钟到岗、守时，非特殊 情况，不得超时接班。,6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此 产生的后果由交班人负责。,班长交接班规程,1、接班人必须提前15分钟到到岗，查看工作 记录，询问工作情况，以便班前列队时将 工作重点明确给保安员。,2、交班人将公物转交下一班，交接双方须在 公物交接表上签名确认。,班长交接班规程

12、,3、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班 并将本班已完成和待完成工作认真记录在每 班工作交接表上，交接双方签名确认。,4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记 录簿与工作用具移交给接班者。,班长交接班规程,5、发现问题交接双方须当面说明。 如交班人离开后，接班人才发 现属于上一班之间问题的，应 及时报告上司处理。,保安人员职业道德,热爱本职、忠于职守 遵纪守法、勇于护法 文明值勤、礼貌待人 廉洁奉公、不谋私利,制度篇,保安日常制度,佩戴厂证,厂证是公司员工的身份证明，因此员工在厂区范围内活动均须佩带厂证，以便识别违反规定者，保安部有权行使执法权。,车辆出入管理,所有机动车辆出入本厂范围均须登记 由值班保安员负责登记，所有货物出 厂要有授权人和授权部门签字。具体 参照公司所制定的相关条令。,访客,在工作时间内，公司原则上谢绝所有一 切私人探访，公司客户、国家部门及应 聘面试者来访则必须在“访客登记簿”上 登记并佩带“访客证”以使证明，离厂时 收回保安室。,私人物品,员工应避免携带贵重私人物品上班， 遇有遗失，公司概不负责，大件物 品、私人包裹或行李必须存放保安 室，不能随便带入