秘书礼仪全套教学课件.ppt

1、2020/8/13,秘书礼仪实务2009.2,2020/8/13,为什么 要请你来做“秘书” ？,2020/8/13,一、像心理学家一样善于观察和理解他人； 二、像政治家一样有灵敏的头脑； 三、像外交官一样有潇洒的风度； 四、有处理种种棘手问题的丰富经验； 五、有良好的速记能力及文字功夫； 六、熟谙各种商业往来中的法律关系； 七、能熟练使用种种办公自动化机器； 八、具备相当的金融和税务知识； 九、能熟练地对各种文件资料进行整理归类。 -美国全美秘书协会章程,秘书职业素养：,2020/8/13,“剑桥秘书证书”考试： 核心课程：文字处理、沟通和项目管理、办公室管理。 选修课程：客户服务、会议和活

2、动、人际商务技巧、信息和沟通技术、速记。,2020/8/13,成都24家单位对秘书条件的统计,个人形象24 公关交际能力11 外语水平5 自动化办公设备使用3 社交策略1 独立处事能力1 写作能力1 书法1,2020/8/13,结论是： 成功伙伴礼仪素质,2020/8/13,秘书礼仪：是秘书在组织活动中应具备的职业礼仪规范。其内容除了一般礼仪规范外，主要表现为组织活动中特殊的礼仪规范。 秘书礼仪直接关系个人和组织的得失进退，甚至是事业成败。,2020/8/13,怎样具备基本的秘书礼仪,学习、训练、修养 掌握秘书礼仪的基本知识 运用秘书礼仪的技能技巧,2020/8/13,测一测：是否有个“好人缘

3、”？请在下列情形中选出你总是这样做的。“是”3分、“有时”2分、“不是”1分。,2020/8/13,1、在宿舍里经常照顾他人的存在。 2、与同学有矛盾能够积极想法解决。 3、无论在学校还是在家，从不骂人。 4、在得到帮助、收到礼物，或接受任何善意表达后，会表示感谢。 5、上厕所时很自然地会“来也匆匆。去也冲冲”。 6、将自己看成班级一员，不会为个人成绩而单干独行。 7、与新的对象交往时，会特别注意学习新的礼仪。 8、同学朋友取得成就，会不吝赞美之辞。 9、会给父母朋友送去节日问候。 10、习惯对老师和同学表示礼貌问候。,2020/8/13,想一想：“好人缘儿”哪里来？ 良好的自我认识自我接纳；

4、 掌握并善于运用聆听技巧； 善于发现他人优点并不吝赞美； 形成自己的兴趣爱好并乐于钻研。,2020/8/13,知识拓展：改变自己的公式只要我相信自己是一个XX的人，并能像一个XX的人那样去行动，且在行动中自我感觉良好，我就是一个XX的人。程序：做、想、练,2020/8/13,礼仪既是一个理论知识性体系，又是一门实用技巧性课程。 从中我们习得的是人际交往的知识和技能，收获的是由内而外的成长。,2020/8/13,项目模块实训体系 一大知识基础：礼仪基础知识，包括礼仪的内涵、原则、特征、意义，礼仪修养等。 四大能力模块：秘书基本能力，包括礼仪形象塑造、日常交际礼仪、公务（商务）礼仪、求职礼仪等。

5、若干实训单元 ：“基本知识”、“能力训练”、“知识拓展” 。 项目综合主题：秘书礼仪形象大赛，面试礼仪实战演练。,2020/8/13,项目基础：,礼仪基本知识,2020/8/13,态度目标：树立自尊敬人的观念，摆正位置，以他人为中心，以礼待人。 知识目标：了解礼仪基本理论知识，掌握礼仪基本概念、原则。 能力目标：按照礼仪基本原则，自尊敬人，营造良好的人际环境。,2020/8/13,知识单元1 礼仪的起源和演变,2020/8/13,一、礼仪的起源： 对神灵的敬畏 对家庭成员言行的规范。 交往沟通的需要。 维系等级差别的需要。,2020/8/13,禮丰丰 示豆,礼立于敬而源于祭,2020/8/13

6、,角色扮演：回家见父母，说什么？怎么说？ 两人一组，分别扮演父母、子女。 每人自问、互问。,2020/8/13,二、礼仪的演变：,欧美“人际交往的通行证” 中国古代著名礼典 周礼仪礼礼记,2020/8/13,知识单元2 礼仪的本质和要素,2020/8/13,一、什么是礼仪,礼仪泛指在社会交往中为了表示相互尊重，在待人接物等方面约定俗成的行为规范。 礼仪的核心是自尊、敬人。,2020/8/13,1、礼仪在性质上是一种社会规范,礼节构成的栅栏似乎很低，似乎可以任意跨越而不受约束，但是这样做的结果是自己倒霉，就像塞甘先生的山羊那样，一出栅栏就被恶狼吞食了。 让塞尔 礼仪构建了自由的栅栏， 自由就在礼

7、仪构成的行为规范之内。,2020/8/13,2、礼仪规范的适用范围是“待人接物”,法律规范什么必须为，什么必须不为； 道德规范什么应该为，什么应该不为； 礼仪规范 “待人接物”时“怎样为”，即采用什么方式为 。,2020/8/13,3、礼仪的本质是相互尊重,所谓社会伦理，“一言以蔽之，曰：尊重他人”。梁漱溟 “我们喜欢那些喜欢我们的人”。西方谚语,2020/8/13,4、礼仪的形成是约定俗成,经由漫长的历史，自然形成了一些表示自尊敬人的形式、规则和程序。 任何人想要在交往中获得成功，必须无条件遵守。,2020/8/13,二、礼仪是礼节和仪式的总称 礼貌、礼节、仪式,2020/8/13,“充内形

8、外谓之美” 首先是心有敬，心有礼之义； 其次是形于外，行有礼之仪。 既要有自尊敬人的礼仪观念， 又要有优雅得体的言行举止。,2020/8/13,礼貌是表示相互尊重和友好的行为 礼节是表达尊重、问候、祝愿的规则形式 仪式是具有专门礼仪程序的规范化活动,2020/8/13,知识单元3 礼仪的特征和原则,2020/8/13,一、礼仪的特征：,继承性 差别性 规范性 时代性,2020/8/13,二、礼仪的原则 ：,自律、自爱。 尊重、真诚。 宽容、谦和。 适度、从俗。,2020/8/13,1、自律、自尊,自我要求、自我约束、 自我修养、自尊自爱。 礼仪是我们对自己的要求！,2020/8/13,2、尊重

9、、真诚,礼者，敬人也 礼由心生,2020/8/13,“黄金法则” :,你希望别人怎样待你， 就应该首先去如此对待别人。 平等交往；以我为中心,2020/8/13,“白金法则”：别人希望你怎样待他，那么就请你在合法的前提下努力去满足他。,交往以对方为中心、行为必须合法,2020/8/13,教一手：如何让对方感到真诚地尊重？,经常让别人感到他很重要； 尽量赞美而不要批评别人； 如果批评也先从赞扬开始； 批评不要伤害别人自尊心； 避免当面伤害别人的感情。,2020/8/13,关闭带刺、挑剔的眼睛。不要做一个职业批判家。 用快乐眼光欣赏别人，并不吝赞美之辞。,赞美的技巧：,2020/8/13,尽量使用

10、正面用语，不使用负面用语 就事论事，不否定对方的人格。,批评的技巧 ：,2020/8/13,3、宽容、谦和,平等待人、宽于待人 谦虚待人、和善待人,2020/8/13,学一手：多用敬语、魔法之词挂嘴边,谢谢、您好、请超强魔力之词。 不好意思、打扰一下放在句子开头很柔和。 对不起、抱歉在任何时候都可以说。,2020/8/13,4、适度、从俗,何谓适度 ： 谈吐自如、举止得体、 感情适宜、界域规范,2020/8/13,何谓从俗：,入乡问俗 入门问讳 入境问禁,2020/8/13,知识单元4 礼仪的意义与培养,2020/8/13,人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁,一、礼仪的意义,2020/8

11、/13,1、礼仪，人际交往的通行证,礼仪是尊重他人、注重礼节的必要程序。 按此程序行事，人际交往畅通无阻。,2020/8/13,礼貌不花钱，却比什么都值钱,微笑是人际关系的万能通行证。,2020/8/13,2、礼仪，职场事业介绍信,现代社会、形象是金 看的是形象、猜的是素质,2020/8/13,3、礼仪，幸福生涯保险单,总幸福指数先天遗传 后天环境 能够帮助我们获得幸福的行动,2020/8/13,学习交往艺术、 掌握礼仪技巧， 幸福一生有保证！,2020/8/13,二、秘书礼仪的养成 提高对礼仪规范的认识。 陶冶尊重他人的情感。 锻炼履行礼仪规范的意志。 养成良好的礼仪行为。,2020/8/1

12、3,思考与训练 ：,一、就礼仪修养与秘书职业之间的关系，展开来谈谈。并结合自己的实际情况，找找礼仪学习修养的重点。,2020/8/13,二、分析案例：,1、在人才招聘会上，某企业老总抱怨说“不是我眼界高，这么多的人确实难让人满意，来应聘的大学生好像根本没有礼貌概念，一边说话，一边给女朋友发短信；有的男女朋友相依偎；头发染得通红或金黄；居然嚼着口香糖说话；刚才那位，甚至跷着二郎腿前后摇摆，派头比我还大呢。”最后，老总苦笑说，“现在的大学生怎么了？”试论之。,2020/8/13,三、项目综合训练 “赞扬大轰炸”：给嘴巴涂点蜜。 以寝室小组为单位，每人轮流为中心，接受其他成员真心诚意的赞扬（优点和令

13、人欣赏之处，比如性格、相貌、为人处事等）， 目的是学会由衷地赞美别人，并体验赞美在沟通互动中的意义。以促进相互沟通接纳与和谐关系的建立。,2020/8/13,项目模块一 秘书礼仪形象塑造,2020/8/13,现代社会，形象是金 看的是形象，猜的是素质,2020/8/13,仪容、仪表、仪态， 得体、和谐。 出面、出口、出手， 优雅、得体。,秘书形象是内涵的精神修养和外显的气质风度的统一,2020/8/13,知识目标：了解有关仪容、服饰、举止等礼仪的基本知识。 技能目标：用正确方法塑造形象，朝着仪容整洁、服饰得体、举止优雅的境界努力。,2020/8/13,实训单元1 整洁得体的仪容,2020/8/

14、13,一、仪容:第一印象,仪容表现秘书职业素养，体现组织对社交活动与交往对象的重视。 仪容作为“第一印象”，直接间接影响到交往对象的态度，最终影响到自己和组织的成功。,2020/8/13,内正其心、外正其容,面必净、发必理、衣必整、纽必结； 头容正、肩容平、胸容宽、背容直； 气象勿傲、勿暴、勿怠： 颜色宜和、宜静、宜庄。 “容止格言”,2020/8/13,二、表情：发自内心、溢于言表的感情,表情是仅次于语言之外的一种交际手段，在传情达意方面具有重要意义。 真诚、适度的原则,2020/8/13,微笑： 最为广泛、最有吸引力、最有价值的表情 简便可行不花钱，却又行之长久职场法宝,2020/8/13

15、,微笑“四结合”：,口眼心结合。心到、口到、眼到、神色到 神情气结合，有情、入神、谦逊、大方 笑与语言结合，声情并茂、相得益彰 笑与仪表、举止相结合，和谐统一形象美,2020/8/13,实训：养成秘书职业性微笑,口角平均地上翘(诀翘：口里可念“一”)；关键是眼睛笑。取厚纸遮在眼睛下，对头镜子，想最高兴的事情，使笑肌抬升收缩，嘴巴两端作出微笑的口形，嘴角抬高，下唇不要过分用力。让眼睛呈现自然的笑意，随后放松面部肌肉，眼睛也恢复原状，切记，眼神中笑意仍然存在。 反复。,2020/8/13,每天对镜子微笑五分钟，比较哪种最自然、最真诚。 针对特别不爱笑的人，解决大部肌肉僵硬、眼光木然的问题。在嘴角里

16、含一口气，然后眼睛开始顺时针转，嘴角里的气也跟头转，使两腮肌肉轮流鼓起；再换为逆时针转。反复。,2020/8/13,合乎礼仪的运用眼语：,正确运用眼语： 一是要注意控制自己的眼神 二是要善于运用眼语,2020/8/13,注意“看”的部位,2020/8/13,注意“看”的时间,总的交谈过程中，看对方的总时间以1/32/3为宜。 一次性注视对方的时间，不超过十秒,2020/8/13,实训单元2得体的服饰,2020/8/13,见人不可不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。 初次见面给人印象的90%产生于服装 穿着成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证帮助你失败！,2020/8/13,文秘着

17、装“两体现”：,体现职业特征 体现审美要求,2020/8/13,一、着装要符合秘书的职业特征。,为了成功而穿着 为了职业而修饰,2020/8/13,二、着装要体现秘书人员的审美品味,和谐 美感 个性,2020/8/13,着装细则：,符合身份：干什么，穿成什么样。 扬长避短：重在避短 ，不在扬长 。 区分情景：因时、因地、因目的制宜。 遵守常规 ：色彩要少 、款式要雅 、点缀要少 。,2020/8/13,实训单元3优雅的举止,2020/8/13,于举止中见礼仪 一条信息的表达 7%的语言 38%的声音 55%的人体动作,2020/8/13,一、得体的、合乎礼仪的身体语言 站如松、坐如钟、行如风,

18、2020/8/13,立姿： 从正面看，全身笔直，精神饱满，双眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两跟并拢，双脚尖张开60度，身体重心落在两腿正中； 从侧面看，两眼平视，下颌微收。挺胸收腹、脖腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身子庄重挺拔。传达积极的信息。 女性要求亭亭玉立、文静优雅，男子刚劲挺拔、器宇轩昂。,2020/8/13,立姿训练要领：平、直、高、伸。 平：头平正，双肩一样高低、双眼平视。直：腰直、腿直，身背靠墙，后脑勺、肩、背、臀、脚后跟一条直线；把手塞进腰墙之间，正好就合适，如果太大，慢慢练习蹲下，练到一手为止。 高：身体重心上提，尽可能使人显高；挺胸收腹、脖子上举。 伸：手伸长。每天一次，2

19、0分钟。,2020/8/13,坐姿：端庄、沉稳、文雅，自然大方。要点：上身自然挺直，头正，目光平视，两肩自然放松，双脚收拢，手臂自然弯曲放在膝上，也可以放在桌上和扶手上。 与人交谈时，身体要适当朝对方前倾。,2020/8/13,坐姿训练：走到座坐位前，转身后，右脚稍后撤，腿肚贴近椅子，（着裙装时，女士将裙子稍稍拢一下），轻稳落座。要求轻盈舒缓，从容自如。起身时，右腿后退半步，然后起立，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。 按上述要领，着重于脚、腿、腹、胸、头、手的训练，可配合舒缓优美的音乐进行。每天20分钟。,2020/8/13,行姿：上身自然挺直，双肩平稳，步伐矫健、双膝弯曲度小、步幅、速度适

20、中，步伐手摆有节奏、脚印应对正前方，眼睛正视前方，并适当的表情。走路要用腰力，有韵律感。,2020/8/13,行姿训练：优雅的走姿要诀：以胸领带动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。稳定、配合肢体、表情；先转身、后转头。 地上划直线，行走时，双脚内侧脚踏线，辅音乐每分钟60拍,2020/8/13,手姿：适度、得体、入乡随俗。 要领：优雅自然、符合礼仪、尊重习俗。,2020/8/13,秘书职业手势注意要点：,尽量避免负面身体符号的出现 准确理解对方身体语言的意思,2020/8/13,二、注意交往界域,界域即人际空间距离，随情境、单位空间内人员的密度、文化背景及个人性格等因素的

21、变化而变化。 空间距离的接近程度与情感的密切程度成正比,2020/8/13,界域的划分：,2020/8/13,界域应用示例：,桌角座次。二人转边角而坐，表示气氛亲切、目的一致、容易达成协议。 合作座次。二人同座于一侧，表示地位相等，享受一体感。 竞争、防御性座次。二人相向坐于长边，表示警惕、防御、探究。 独立座次。二个各坐于长边对角，表示互不干扰或有矛盾。,2020/8/13,一、分析案例： 1、小王应聘秘书职位，由公司人事副总面试。小王特意理发，擦了不少摩丝，借了全套名牌西服、皮鞋和一只名牌皮包。结果，没有被录用。他想不出是为什么？你替小王想想？ 2、甲公司与乙公司的合作协商，进行之中，公司

22、委派年轻能干的小钱继续商谈下一步的事宜。但不久对方电话要求他们换人，否则合作告吹。原来，小钱在商谈是仰靠在沙发上，跷着二郎腿，不是玩弄手机，就是东张西望。,思考与训练,2020/8/13,二、思考题：,针对秘书职业要求，找出个性特征，认识自己的优势和劣势。试着为未来的秘书你设计形象(服饰、发型、妆容等)。,2020/8/13,三、项目综合主题：秘书风采秀,参加者：本班全体学生，以寝室小组为单位、自行设计参赛方案、并推举个人赛选手。 评委：教师、学生、佳宾。,2020/8/13,项目模块三 日常交际礼仪,2020/8/13,测一测，你的交际能力：,1、参加朋友的生日聚会，可是没有一位来宾是你认识

23、的。 A愿意早去帮助朋友准备，B乐意认识他们，C借故不去。 2、陌生人问到车站的路，你有急事，且不清楚。 A引向车站方向、B尽量简单答复、C让他问远处的警察。 3、表弟来访，但正在播放最精彩的电视剧。 A关上电视与他聊天，B边看边聊，C让他一起看。 4、收到稿费， A与朋友小宴，B买东西装饰房间、C搁在一边。 5、邻居外出，请你照顾小孩，小孩醒来哭了， A抱起来哄哄，B看他需要什么，若无故哭闹就不睬他、C关上卧室门到书房看书。 6、闲暇之时，你喜欢干什么？ A与朋友一起玩，B买东西，C呆在卧室听音乐。,2020/8/13,知识目标：掌握有关见面、交谈、电话、和文书等基本礼仪知识。 技能目标：灵

24、活运用各种日常交往礼仪，逐步提高待人接物的能力。,2020/8/13,实训单元1见面礼仪,2020/8/13,一、介绍礼节,一般社交，遵循“尊者优先”原则。 公务活动，遵循“职位优先”原则。,2020/8/13,1、自我介绍。 介绍顺序，位低者先。 介绍内容，精炼着说。 一般社交场合报姓名； 正场合报“四样”单位、部门、职务、姓名。,2020/8/13,2、介绍他人 秘书在“当仁不让”时充当介绍人。 介绍他人要征得双方的同意。 介绍顺序“位低者先”。,2020/8/13,二、握手礼仪,次序：尊者先伸手。 姿态：专心致志、热情大方。 一要握姿正确 二要微笑注视 三要礼貌寒暄,2020/8/13,

25、三、交换名片的礼仪,递名片讲究“奉”，双手奉送。 接名片讲究“恭”，双手接受 。 索要名片讲究“请”，委婉表达。,2020/8/13,如何索取名片：,交易法 激将法 谦恭法 联络法,2020/8/13,沙场演兵：结交新朋友。,目标：训练与陌生人见面交往的技巧。 方法：每位同学为自己设计一个新身份（如姓名、单位、职务等）。并在尽可能多的获知对方情况之时，让他人了解自己。 要求：1、按照日常交往礼仪，进行介绍、握手、交谈、互换名片等。 2、能说出新朋友的姓名、单位、职务。,2020/8/13,实训单元2交谈礼仪良好的逻辑思维能力，清晰的语言表达能力，温文尔雅、彬彬有礼的语辅能力。,2020/8/1

26、3,自测题：你是一个善于对话者吗？ 阅读以下问题，并选择你的答案。,2020/8/13,1、初次会面交谈，对对方的举止谈吐、知识能力等方面作出大体准确的评价。A不能 B很难说 C可以 2、分手时，下次见面地点是谁提出的。A对方 B 没人提 C自己 3、第一次见面，你的表情是。A紧张局促羞涩不安B大大咧咧漫不经心 C热情诚恳自然大方 4、寒暄后，很快找到共同感兴趣的话题。A经过较长时间B很难 C是 5、你与人谈话的坐姿通常是。A跷着二郎腿B两腿叉开 C 两膝靠拢 6、谈话时，你的眼睛。A看其他东西 B盯着自己的纽扣不停地纽。C直视对方眼睛,2020/8/13,7、你选择的话题是。 A自己热衷的B

27、对方感兴趣的 C 两人都喜欢的 8、交谈中分别占用的时间是。A我多 B他多 C差不多 9、你说话的音量。A 高亢、B别人听得比较困难 C适中 10、说话时的姿态是。A偶尔有手势 B从不指手画脚 C常用辅助手势 11、你讲话速度。A频率特别高 B十分缓慢 C节律适当 12、如果别人谈到你不感兴趣的话题，你会。A立刻打断 B沉默忍耐 C继续认真听，并从中寻找兴趣。,2020/8/13,交谈是双方或多方的语言行为 既要会说，也要会听。,2020/8/13,一、怎样说：正确运用口头语言礼仪,正确选择和运用口头语言礼仪，能够有效地增进人际关系，增强沟通互信，达到交际的目的。,2020/8/13,日本 “

28、实用会话法” ：,说话能力可分解为5个因素：语气S、用词W、内容I、情感E、技巧T。其顺序按交谈中的作用大小而定。只要根据这5个因素作适当调整，就能获得良好的交谈效果。 如对初次见面者，其方程式是SIWTE，其含义是：初次见面，最重要的是选择恰当的语气，其次是内容，之后是用语、技巧和情感。,2020/8/13,(一)有备而谈,1、主旨明确，思路清晰。 “为什么说”，说话目的 “想说什么”，想表达什么,2020/8/13,2、表述准确、繁简适度。,2020/8/13,意义明确的 “5W2H”法,2020/8/13,3、巧设话题、提问沟通。,2020/8/13,针对不同情况设置不同问题,封闭式问题

29、，是在特定领域里得出特定答案的问题； 开放式问题，是让对方充分发表看法，阐述意见、陈述理由的问题； 诱导式问题，是答案有强烈暗示性问题； 假设性问题，是为对方假设某种相应的情境，让对方发表观点的问题 。,2020/8/13,试一试，判断下列问题的类型： 你是否认为这个公司很有发展前途？ 你认为这个公司的发展前景如何？ 我们应该与这个公司合并还是独立发展？ 如果我们和这个公司合并的话，你认为发展前景如何？ 这个合并方案顾及到双方的利益，还有员工福利，难道你不认为这个合并方案很好吗？ 告诉我，你对这个合并方案的具体意见？,2020/8/13,练一练。把下列问题改成更开放问题： 你认为学习成绩还能进

30、步吗？ 你能帮助我完成这个报告吗？ 你不认为这学期早操出勤率下降太快吗？ 你能不能每个月交一份早操考勤表？ 你想不想参加这个学期的运动会？,2020/8/13,(二)用语文雅,1、养成礼貌用语的习惯,文明礼貌基本用语十个字：请、谢谢、您好、对不起、再见。 文明礼貌基本用语七大类：问候语、欢迎语、回敬语、道歉语、祝贺语、道别语、请托语。,2020/8/13,礼貌用语七字诀与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“

31、斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”,2020/8

32、/13,2、遣词造句要谦逊、委婉：,尽量避免强硬、高压、激烈的措辞； 尽量寻找对方话语中的合理之处，先予以肯定； 善于发现双方的共同点，求同存异。,2020/8/13,3、适度幽默调节气氛,幽默使谈话气氛轻松、活跃，能化解紧张和冲突气氛，为相互沟通与合作铺垫道路。,2020/8/13,测一测，你是否有幽默感： 随便画一个符号。 10秒画一个人。 10秒画一个外星人。 你最感兴趣的动物是袋鼠、猴子、长颈鹿？ 一元硬币掉进水里，你会设法取出？,2020/8/13,(三)以对方为中心,1、在内容选择上，尽量以对方感兴趣的话题为主。 2、在语言使用上，尽量少用“我”，多讲“您” 。多用赞美、请教的口气

33、 。 3、适当称呼对方的名字和头衔 ，让对方感受到尊重和重视。,2020/8/13,(四)掌握分寸,1、察言观色，注意对方的情绪； 2、角色意识，注意双方身份与场合。,2020/8/13,(五)顾及他人,1、顾及在场有所有人，说大家都懂得的话。 2、要将心比心，设身处地地为对方着想，怀有善意， 。 3、有新加入者时，应点头表示欢迎。要加入别人的谈话，先征求同意。,2020/8/13,(六)注意谈话禁忌,避隐私、 避浅薄、 避粗鄙、 避忌讳。,2020/8/13,(七)适当身体语言运用,舒适的姿态， 是使对方放松、 从容交谈、 促进沟通的基础 。,2020/8/13,常见习惯性身体语言翻译：,2

34、020/8/13,（八）讲究说话艺术、说“对”话。 会说话的令人笑， 不会说话的令人跳。,2020/8/13,实训练习:,与陌生人就陌生话题展开交流的技巧： 全班每人写一个话题，请同学轮流抽一题，即时一分钟，看谁说的好。,2020/8/13,二、怎样听：合乎礼仪的倾听,“我们只对那些对我们有兴趣的人感兴趣”,2020/8/13,倾听是所有感官接收、处理对方语言及非语言信息的过程，是一种积极主动的、且能听懂对方所表达的内容的能力。也是一种礼仪习惯。,2020/8/13,有礼貌的倾听：,1、全神贯注，怀有极大的兴趣。身体微微前倾、目光注视对方，通过点头、微笑等身体语言表示对对方的关注，让对方明白得

35、到重视。 2、取消预先判断，有效运用沉默。不要急于表示明白，如果你反应太快，对方会认为与你话不投机，从而可能漏掉你所需要的有价值的信息。,2020/8/13,3、认真、不加偏见地思考对方所说的话，思考、归纳对方讲话的重点，找出背景因素。 4、在适当的情景、恰当地反馈，以鼓励对方继续下去。 5、保持与对方良好的目光交流，除非必要，不记笔记。,2020/8/13,实训单元3 电话、文书礼仪,2020/8/13,一、电话礼仪 电话形象，主要由使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等构成。被视为秘书个人形象的重要组成部分。,2020/8/13,模拟演示：,模拟打一个电话，内容是： 乐事公司

36、秘书王平，受公司王伟总经理的托付，请李强先生和夫人参加公司的元旦酒会，时间12月30日晚上8点，地点宁波市喜来登饭店8楼。,2020/8/13,(一)打电话的礼仪,1、充分准备、写下要点。 2、心情愉悦、持笔以待。 3、巧妙介绍，直截了当。 4、时间适宜、通话方便。 5、音量适中、时不过三 6、用语礼貌，多用敬语。 7、特殊情况、特殊处理。,2020/8/13,比较下列打电话用语：,1、A：喂，我找李可听电话。 B：您好，请问是光明公司吗？请找一下销售部李可。 2、A：他不在呀，那就算了。 B：真不巧，我有件急事，能否把电话号码留下，请他回来后给我回电？让您费心了。 3、A：你不是光明公司呀，

37、打错了。 B：打错电话了，对不起。,2020/8/13,(二)接电话的礼仪。,1、铃响三声，提起电话。 2、简明扼要、介绍自己。 3、有效询问、确认要点。 4、耐心回答、礼貌相待。 5、认真接听、全面记录。 6、特殊情况、特殊处理。 7、客气告别、礼貌挂断。,2020/8/13,试一试：根据下列情况，设计一个来电记录： 2007年10月15日上午9.30，昆仑公司赵复先生外出，秘书王珏接到兰斯公司的乔治先生打给赵复先生的电话，希望能在秋季商品洽谈会上会面，并请赵复先生回电。电话号码,2020/8/13,例：来电记录表,2020/8/13,请按下列情况，分析来电处理技

38、巧：找总经理，而总经理正在_ 接听另一部电话。 正好离开办公室。 正在开重要会议，二小时后才能散会。 已经回家，下午不会来。 出去吃饭了。 很忙，不想被打扰。,2020/8/13,接打电话的流程示意图：,打电话 准备阶段：查找号码拿起话筒自我介绍 通话阶段：陈述内容解答疑问征询意见 结束阶段：告别对方放下话筒补充记录,2020/8/13,接电话 准备阶段：准备记录拿起话筒辩明对方 通话阶段：倾听发话提出疑问复述内容 结束阶段：告别对方放下话筒整理记录,2020/8/13,(三)移动通讯使用礼仪,遵守公德、维护秩序。 安全义务、自觉履行。 手机放置、位置讲究。 他人手机、不要借用。,2020/8

39、/13,头脑风暴：,打电话时，可能引起对方不悦的因素有哪些？,2020/8/13,(四)电子邮件礼仪,发件人身份明确。 不要强加于人。 信息简洁。 外文邮件切忌全用大写字母。 提前通知收件人。,2020/8/13,二、文书礼仪,各类文书的内容、格式等都应符合公务交往礼仪标准。以便在通达信息的基础上，交流情感，表示礼貌。,2020/8/13,文书撰写的礼仪原则。 主题突出、观点明确； 文词严谨、内容完整； 简洁通顺、书写规范； 态度诚恳、谦恭有礼。,2020/8/13,文书格式礼仪要点：,一是格式正确 二是称谓得体 三是内容得当 四是行文规范 五是结尾讲究 六是行为礼貌,2020/8/13,公务

40、信函礼仪 “7C原则”：,Completeness完整。 Correctness正确。 Clearness清楚。 Conciseness简洁。 Concreteness具体。 Courtesy礼貌。 Consideration体谅。,2020/8/13,特别注意行为礼貌 ：,恭敬书写、“见字如面” 。 使用信笺、规范整洁。 书写用笔、符合规矩。 打印信函，手写署名。 及时回信、有来有去。,2020/8/13,推销产品信函：,敬启者： 根据我公司的市场调查得知，贵公司对进出口机器颇感兴趣，如本公司能获得贵公司有关德国产机器的询价将不胜感激。本公司机构处承担机器进口代理业务，以赚取佣金为主。为便于

41、向贵公司报价，希望能获得更多情报，谨寄上答题一份请按各项问题特别是注有标记的给予答复。殷盼您早日回信。对贵公司提出的要求，我公司定当尽力服务。 顺致以最良好的祝愿 -敬上 年、月、日,2020/8/13,祝贺信函：,敬启者： 值此新春佳节之际，我们对朋友们与顾客们长期以来的信任和照顾表示衷心的感谢。 祝福阁下及家人圣诞节暨新年万事如意。 -敬上 年、月、日,2020/8/13,邀请函(请柬)：,敬启者： 本公司新建工厂预定于元月一日投产，特邀请阁下夫妇届时亲临指导。 新工厂的投产对本公司来说，是一个极其重要的里程碑。这也是海内外对本公司产品持续需要的结果。应邀人员及公司对本公司的成功作出很大贡

42、献。相仿阁下会赏光的。 定于元月一日上午在宁波世邦大酒店举行典礼，下午参观工厂，晚间举行酒会。届时阁下能否参加，敬请来函确认，并告知抵达时间，以便迎接。阁下夫妇当日在甬停留一晚的费用均由我方支付。 -敬上 年、月、日,2020/8/13,项目模块4 办公室礼仪,2020/8/13,一、办公室礼仪准则 1、遵守公德。 2、真诚谦虚。 3、平等尊重。 4、遵时守信。 5、热情有度。 6、宽容理解。,2020/8/13,1My office、第二空间。 2不要迟到、守时有信。 3着装得体、举止优雅。 4注意界域，客观处事。 5待人真诚，乐于帮助。 6不问隐私、不谈私事。 7多多付出、关心公益。 。

43、8不玩手机、私打电话、。 9按时完成、不拖工作。 10心情愉悦、快乐待已。,二、办公室礼仪要点：,2020/8/13,“三不烦”：,昨天已过去不必烦； 明天尚未来烦不着； 今天正在过不能烦。,2020/8/13,知识拓展：日本“办事员”礼仪100条精选,2020/8/13,思考与训练,一、向经常与你通电话的朋友了解一下，你在打接电话中有什么不足。 二、按照信函的礼仪要求，给你的中学老师写一封信，请他来参加同学会。 三、作为一个新来的秘书，办公室礼仪中特别要注意什么？写出最主要的三项，并说明为什么。 四、项目综合训练：结交新朋友。（每位同学为自己设计一个新身份，如姓名、单位、职务等）,2020/

44、8/13,项目模块四 公务活动礼仪,2020/8/13,公务活动礼仪 是公务人员在公务活动中，用以维护单位和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。,2020/8/13,知识目标：了解秘书待人接物、迎来送往、操办活动等方面的基本礼仪知识。 技能目标：初步掌握运用秘书接待、会议、仪式礼仪规范的技能。,2020/8/13,实训单元1 公务接待礼仪,2020/8/13,1、笑迎天下客 待客三声 规范五句 礼貌三到,一、日常接待礼仪,2020/8/13,待客三声： 来有迎声； 问有答声； 去有送声。,2020/8/13,规范五句：,问候语 请求语 感谢语 抱歉语 道别语,2020/8/13

45、,礼貌三到：,眼到 眼里有事儿、目中有人，看着对方说话 。 口到使用规范语言，通俗易懂 。 意到专注，友善，自然 。,2020/8/13,2、导客八要领,提示同行示意走向乘电梯开门引导引座介绍（初次） 退出。,2020/8/13,3、礼送四海宾,2020/8/13,4、拒绝有礼貌 说明原因。 诚恳道歉。 提出建议。 无能为力,2020/8/13,5、按章守纪律。,遵守接待规章 注意保守秘密,2020/8/13,二、重要接待活动礼仪,1、重要接待“备”在先。,2020/8/13,搜集背景资料。 1、来宾的具体人数； 2、来宾的个人简况： 姓名、性别、年龄、民族或国别、单位、职务或职称等； 3、抵

46、达和离开的时间； 4、乘坐的交通工具、班次； 5、来访目的和任务； 6、行程； 7、其他，如来宾的特殊要求。,2020/8/13,拟定接待方案 接待方针：即接待指导思想 接待规格：礼仪活动、规模程度、出席领导、陪同人员 接待形式：迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等形式 日程安排：上述形式的具体时间 经费开支：每项形式的估算费用 后勤安排：饮食、住宿、交通、医疗卫生、代购买返程票等,2020/8/13,落实具体工作 提前预定住房、用车等交通工具、宴会、会议、游览等。 准备专业活动，准备资料、安排场所。 落实参观、考察和旅游。 通知迎接陪同人员。 准备礼品等。,2020/8/13,2、迎宾接待要

47、热情。,时间稍微提前； 人员对口专职； 地点各有不同； 确认方式各异； 礼仪处处留意。,2020/8/13,不适宜在公务接待中献花：,2020/8/13,3、外出陪车有讲究。,精心准备 细心照顾 讲究座次 注意姿势,2020/8/13,乘车座次：右高左低，后高前低。,轿车座次的尊卑自高而低是：后排右座后排左座后排中座前排副驾驶座。 一个来宾，上司后排左座，来宾后排左座。秘书副驾驶座。 两位来宾，后排中间上司，来宾AB分座于后排右、左两侧，秘收副驾驶座。 上司开车，来宾A副驾驶座，秘书后排中间，来宾BC分座于后排右、左两侧 。,2020/8/13,客车座次： 越靠前、右越好， 依次为：二排右、中

48、、左，三排右、中、左，,2020/8/13,4、会谈宴请排座次。,面门为上，面对正门的位置是上座。 居中为上，中央的位置高于两侧。 前排为上，前后排列前排高于后排。 以右为上，国际惯例以右为上。 以远为上，离门越远的位置越高。,2020/8/13,5、送别事宜要周到。,购买返程票， 备好车辆， 办理行李托运， 送行。,2020/8/13,6.巧送礼品表心意。,礼品定位：宣传性，纪念性，独特性，时尚性，原则性、便携性 。 五W原则 ：送给谁？为什么送？怎样送？什么场合送？什么时间送？ 象征意义，送礼禁忌。,2020/8/13,送礼小知识 ：连连看,2020/8/13,答案 原因 1-B 葬礼之花

49、 2-G 广告性、无品味 3-A 坏运气或死亡 4-C 四同死意 5-F 象征切断联系 6-E 违反宗教规定 7-D 死人象征,2020/8/13,项目综合训练 ：,一周后，与本公司关系密切的大客户天海集团总经理一行8人，将乘飞机从北京抵甬，谈判投资协议。由你负责接待，请你拟定接待方案。（具体情况自定）,2020/8/13,实训单元2 会议礼仪,2020/8/13,一、会议筹备礼仪,确定会议主题与目标。 时间地点确认。 人员确认。 日程、议程确定。 有关资料准备。 确定会议主持人。 后勤会务等。 详细的会议费用预算。 发会议通知。,2020/8/13,二、会场布置礼仪,会场选择。人数、方便、停

50、车、环境、等级、服务等。 场内设备。桌椅装饰、通风冷暖、采光放映等。 标记布置。主题横幅、直幅、标语、气球、鲜花等。 会场布置。剧场式、教室式、讨论式、茶话式等。 座位安排。,2020/8/13,三、主持人礼仪,要特别注重主持礼仪，服饰得体，言语得当、仪态端庄、恰如其分。 要具有良好的主持技巧，既不偏离主题，又能处理突发事件。,2020/8/13,四、与会者礼仪,一是切忌迟到早退。 二是将与会作为展现自己和组织形象的机会。 三是耳到、眼到、心到、脑到、口到。,2020/8/13,五、会后工作 尽快整理下发会议记录，负责催办。,2020/8/13,单元实训题：,单位准备召开一次销售业务研讨会，时

51、间半天，参加者为各级领导和全体业务员。 由你负责筹办、并主持。请拟定一份筹办、主持计划。,2020/8/13,实训单元3 洽谈礼仪相互尊重友好协商平等互惠,2020/8/13,一、洽谈准备,礼仪形象要求。 地点确定：主座洽谈、客座洽谈、客主座轮流洽谈、第三地点洽谈等。 座次安排：尊者为上。,2020/8/13,二、洽谈过程,和谐融洽、进入正题。 平等商讨、以理服人。 礼貌提问、友好辩论。 学会妥协、争取双赢。,2020/8/13,三、签字仪式,签字准备 布置签字厅 ，放置待签的合同文本及签字笔，吸墨器等文具 。 座次安排 主签人、助签人、随员。 签约程序仪式开始，正式签署，交换合同，饮酒祝贺。

52、,2020/8/13,四、合影座次： 主人居中，按礼宾次序，主人右手为上，主宾双方间隔排列，主要身份者列前排，主方人员两端把边。,2020/8/13,女士们先生们、朋友们： (出让方)_与(受让方)_就(项目名称)_出售(兼并、租赁、经营、转让、合资、合作等)的项目签约仪式现在开始。 A(项目简介)：主要内容及规模等。 B出席签约仪式的受让方代表：单位_(职务)_(姓名)_ 出席签约仪式的出让方代表：单位_(职务)_(姓名)_ 请二位_(先生、女士、小姐)到签约台前就座。(待就座后) C请各位嘉宾领导到签约台上就位。(待其站好后) D签约开始。(待双方签约完毕后) E双方交换签约文本 F祝酒

53、G照相留念 H签约仪式结束鼓掌。,2020/8/13,单元练习,2001年，11月11日19：3020：00（北京时间12日午夜00：301：00）中国加入世界贸易组织议定书签字仪式即将举行。地点：卡塔尔首都多哈喜来登饭店马佳利斯大厅。中方签字人：外经贸部部长石广生。中方助签人：外经贸部国际司副司长张向晨。 若此次签字仪式由你来准备，请写出签字仪式的基本环节和需要准备的具体内容。,2020/8/13,项目模块4 其他活动礼仪,2020/8/13,一、典礼礼仪,做好准备舆论宣传、来宾约请、布置场地、接待服务、准备礼品。 典礼程序迎宾、开始、致贺辞、致答辞、揭幕、参观、接待首批顾客。 剪彩仪式来宾

54、就位、宣布开始、奏国歌、发言、剪彩、参观 。,2020/8/13,二、信息发布会礼仪,会前准备确定主题、时间、地点、邀请对象、及发布人；准备资料、费用预算、其他。 会议程序签到、发放资料、宣布开始、发布人讲话、答记者问、接受重点采访。 会后工作了解反映、整理保存会议资料、酌情采取补救措施。,2020/8/13,单元练习 ：,某国内著名冰箱厂家，在荣获国际金奖之际，展开寻找上世纪80年代初的本品牌冰箱老用户、以旧换新活动，为此召开信息发布会。问，此次发布会主题？选择什么时机召开？若你是主管秘书兼主持人，应如何策划、主持发布会？ 请你制定计划方案，演练一次。,2020/8/13,三、展示会礼仪,2

55、020/8/13,准备工作。 首先是展示会目的和类型、时间、场地、预算等基本情况的确定。 其次是布展。所有的资料，尤其是领导人致辞、前言及结束语、解说词等应认真准备。 再次是事先挑选和培训工作人员，特别是主持人、讲解员、操作演示员、礼宾人员等。,2020/8/13,展览阶段。 做好接待和解说； 利用媒体扩大影响； 做好其他工作。,2020/8/13,实战演练：,请你代表本院，向新生家长介绍宁波教育学院的基本情况。小组为单位准备，代表发言，时间5分钟。标准：条理、信息量、感染性。,2020/8/13,结束工作 收集反馈信息； 总结经验； 写出书面报告。,2020/8/13,四、茶话会礼仪, 工作

56、准备确定主题、来宾、时间、地点等，安排座次、准备茶点。 茶话会议程主持人宣布正式开始、主办单位主要负责人讲话、与会者发言、主持人总结，散会。,2020/8/13,1、对社会上正在举办的展览会，进行一次实地考察，对它在礼仪方面的优劣处进行评价，将要点汇总，呈上一份报告。（时间：课程结束之前） 2、为分院学生摄影作品展示会，进行礼仪方案设计。要求提交一份详细的礼仪方案。,项目综合实践：,2020/8/13,项目模块5 宴请礼仪,2020/8/13,一、宴请的准备工作。,WAY确定宴请的目的 WHO确定宴请的对象 WHICH确定宴请的形式 WHERE确定宴请的地点 WHEN确定宴请的时间 HOW怎样

57、发出邀请,2020/8/13,“宴请适量原则” ：,在宴请中，无论活动规模、参与人数、用餐档次、还是宴请的具体数量，都要从实际需要和实际能力出发，力所能及，尽量简化。,2020/8/13,二、宴请组织礼仪,桌次和座次安排：以右为尊。 首先确定桌位高低，首位和末位排序。主桌通常是正对门，离门最远，或处于场地中间。而离门最近、背对门是末桌。 其他桌次依据离主桌距离，近高远低；位置相同按右高左低的国际惯例原则。,2020/8/13,座次安排原则： 公务中餐，一般主宾首席，主人在其右侧。主人助手末位。但主人身份明显高于主宾，一般主宾会将首位推让给主人。 西餐座次，首先确定主人位置，男女主人坐于两侧，女

58、主宾坐于男主人右侧，男主宾坐于女主人右侧。距离主人越近席位越高，反之亦然；距离相等，右高左低。另外应男女隔坐。有两个首位和两个末位，分别由男女宾、主坐。,2020/8/13,宴请环境布置。“4M原则”。,高度重视菜单、举止、音乐、环境问题。力求符合律己、敬人的行为规范。,2020/8/13,制定菜谱菜单。,一是考虑宴请规格和主宾身份； 二是兼顾客人饮食习惯与禁忌； 三是菜肴特色和搭配等。,2020/8/13,三、宴宾程序礼仪,迎宾入席致辞敬酒交谈结束送客 （中餐）,2020/8/13,四、进餐礼仪。,1、中餐 依次入席、绅士风度。 进餐“六不”规范：不含着食物说话、不清嗓子、不起身夹菜、不乱挑

59、菜、不乱劝菜、不违食俗。 文秘特别提示：敬酒有序、主次分明；保持风度，对人友好。 依次退席、不无故早退。,2020/8/13,2、西餐 举止高雅 进食禁声、慎用餐具、正襟危坐。 衣着讲究正式西餐宴请须着礼服。 尊重女士礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者。 进食礼仪餐具使用如刀、叉、匙等有特殊讲究。,2020/8/13,模块综合实训 设家宴招待7位来宾：老师1位、顶头上司1位、同事2位(其中一位是上司的中学同学)、朋友3位。说明：来宾全是同性，其中上司最年长，其次是老师，其他人年龄相仿。试排列席位(圆桌)，并说明理由。,2020/8/13,项目模块5 求职礼仪,2020/8/13,丰富的知识， 良好的素养， 良好的形象， 文雅的谈吐， 得体的举止， 谙熟的礼仪。,自始至终体现完美的礼仪,2020/8/13,知识目标：了解掌握