公共关系学课件第十讲消费者关系

1、第十讲：消费者关系和社区关系。学习目标：公共关系战略如何帮助企业吸引、赢得和留住客户。消费者保护的目标是留住老客户，吸引新客户，为新产品或服务打开市场，加快投诉处理，向客户传授产品使用知识，消费者媒体、传统媒体、互联网博客信息板和论坛、公共讨论、大型电子邮件门户、讨论组或论坛、在线发表意见和评论的网站、在线反馈/上诉网络、公共关系和营销公共关系侧重于与消费者、供应商、竞争对手和其他公共团体建立良好关系的长期目标。其主要任务是“建立和维持一个适合组织发展的环境。”市场营销关注的是“为组织的产品和服务开发和维护市场”。公共关系和市场营销之间的相似性需要大量的研究、目标公众的确定和传播活动计划的设计

2、。与营销无关的公关活动：内部公众，如员工、股东、经理、公司声誉或建立外部公众(非消费者)的形象、危机管理、舆论变化和社会事件管理，以及消费者关系的挑战今天的消费者比以往更加关注产品性能、质量和安全。他们更了解自己的权利，更积极地回应政治和法律行动，以维护自己的权利。消费者越来越重视企业的社会责任。最明智的公司是那些将产品和服务与更广泛的社会问题联系在一起的公司，这些问题可能与消费者心目中的“更高”目标有关，而不仅仅是赚钱。不断听取客户的意见，并根据他们的意见采取相应的行动。做好消费者关系不仅仅是为公司设立一条免费热线，问题的关键在于组织如何履行对关键公众群体的承诺。理解良好的消费者关系源于组织

3、对关键公共群体的理解。例如，产品、包装、产品介绍、沟通策略等等。客户群不是固定的，而是可变的。原因：人口特征、经济和社会变化、技术发展、顾客期望的变化等等。启示：消费者关系活动必须积极主动，以确保它们能够满足客户的需求。例如，延长客户服务电话的工作时间、启动新的研究项目、探索其他沟通渠道、重新定位品牌、制作新包装等等。公共关系和消费者服务消费者服务的目的是通过调查消费者问题并将结果报告给管理层来改善组织和消费者之间的关系和沟通。消费者关系部的职责包括解决消费者投诉、发布消费者信息、就消费者意见向管理层提供建议，以及与外部消费者权益保护团体打交道。消费者信息和教育消费者关系部提供简单明了的质量保

4、证，简化产品描述，并组织各种知识教育活动，帮助消费者选择符合其需求的合适产品，并学习如何正确使用这些产品。免费电话、电子邮件和网站是消费者向公司提出投诉、问题和建议的途径。重要的是公司能否真正坚持下去，及时回应客户的投诉和询问。处理消费者投诉商品越贵，他们越有可能遇到投诉。处理消费者询问和投诉的传统方式：更换或维修产品、退款、提供使用说明或采取其他行动。消费者服务专家意见：主动接受消费者投诉。所有投诉应在收到后进行登记。当投诉被接受时，应该告诉消费者如何处理这个问题。为解决投诉而采取的措施应及时通知参与投诉的公司人员和部门，并监控他们的反应。对当前投诉的分析应该旨在防止将来出现问题。佩普斯和罗

5、杰斯的观点是：学会将消费者的不满转化为合作的机会应该会让投诉变得更容易，并尝试通过合作来解决投诉。鼓励投诉的方法：免费电话，在网站上进行关系营销的方法：设计客户满意度问卷，目的是找出在哪里投诉；询问客户并确认客户的身份；主动找到抱怨的顾客，而不是让顾客来找你；积极要求顾客评价产品并鼓励投诉；与客户合作，认真解决问题。公司社会责任对弗里德曼的颠覆。克里斯托弗认为，公司的唯一目的是赚钱和销售产品，从而为人们提供就业机会；为社会服务的慈善事业是个人的义务，而不是公司的责任。社会责任的概念已经逐渐被接受。组织对社会的责任：新鲜空气、洁净水、就业机会、提高人们的生活质量等等。什么，社区关系？高峰定义：社

6、区关系作为一种公共关系职能，是指一个组织有计划地、积极地、持续地参与一个社区，以维护和改善其环境，这对组织和社区都是有益的。良好的社区关系是互利的。组织如何搞好社区关系？确定社区对组织的了解及其对组织的看法；让社区了解组织的观点；当有重大差异时，在组织和社区及其成员之间进行协商或调解。因此，组织需要仔细分析社区情况，了解社区的构成，预测社区的未来，并以易于理解的方式不断向社区居民宣传组织。了解社区是如何形成的：人口的构成；正式和非正式领导结构；主导价值观；沟通渠道社区的优势和劣势是什么：社区面临的特殊问题是什么；当地的经济状况如何；当地的政治环境如何；这个社区有什么独特的资源(人、文化和自然)

7、？社区对组织的理解和态度是什么？邻居知道组织的产品、服务、运营和政策吗？社区对组织的感觉如何；对这个组织有什么误解吗？社区对组织活动的期望是什么？社区期望居住在其中的组织提供有形资源，如工资、就业机会和税收。此外，社区还需要一些无形的贡献：环境：设施、道路、公共场所、环境参与；组织作为社区成员，参与社区事务是稳定的；希望组织稳定而自豪；希望有价值的组织能扩大社区的知名度，希望社区能有完善的市政服务，公平的税收待遇，良好的员工生活条件，充足的劳动力供应，对企业及其产品的支持，不受黑社会的干涉。原因是，一方面，公众希望公司能够赞助和参与社区事务，另一方面，公众反对公司在社区事务中占据任何主导地位。一种方法是起草一份社区关系的